一、智能化電力營銷基本理念

在現(xiàn)代智能電網(wǎng)建設(shè)的全面推進(jìn)環(huán)境下，轉(zhuǎn)變電力營銷服務(wù)觀念、創(chuàng)新營銷服務(wù)策略、提升服務(wù)質(zhì)量和管理效率，構(gòu)建新形勢(shì)下全面的、系統(tǒng)的、面向需求側(cè)的電力營銷智能化體系，是電網(wǎng)企業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營的重要手段和工具，是實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動(dòng)力。為充分發(fā)揮未來智能能源供應(yīng)體系的作用，優(yōu)化供電企業(yè)電力營銷系統(tǒng)，提高電力市場(chǎng)運(yùn)行效率，實(shí)現(xiàn)客戶與電網(wǎng)企業(yè)高度信息化的實(shí)時(shí)互動(dòng)，本文提出并構(gòu)建了面向電力需求側(cè)的雙向互動(dòng)智能化營銷模式。該模式包含客戶知識(shí)管理、客戶負(fù)荷管控、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶關(guān)系管理、客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)5個(gè)子模塊，并以智能控制中心、智能交互終端、通信網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘等智能設(shè)備為硬件支持，以期實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶能量流、信息流、業(yè)務(wù)流實(shí)時(shí)互動(dòng)，滿足智能電網(wǎng)下智能用電對(duì)技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)高效、服務(wù)多樣、靈活互動(dòng)和友好開放的要求。本文構(gòu)建的智能化營銷體系總體框架如圖1所示。

電力營銷智能化系統(tǒng)以客戶知識(shí)管理子模塊為中心，客戶負(fù)荷管控子模塊、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理子模塊、客戶關(guān)系管理子模塊、客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)子模塊通過與客戶知識(shí)管理子模塊相連構(gòu)成完整的智能化營銷系統(tǒng)，所有信息均通過客戶知識(shí)子模塊自動(dòng)流轉(zhuǎn)交換，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的智能化收集、存儲(chǔ)、分發(fā)、反饋和更新。同時(shí)，整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)與用戶的雙向?qū)崟r(shí)互動(dòng)和能源供需平衡，優(yōu)化了供電企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，降低了運(yùn)營成本，提高了市場(chǎng)運(yùn)營效率、以及客戶滿意度，增強(qiáng)了公司獲益能力，達(dá)到智能電網(wǎng)建設(shè)多贏的目的。

二、電力營銷智能化體系

1.電力營銷客戶知識(shí)管理智能化體系

客戶知識(shí)管理智能化即是在供電企業(yè)高度信息化的基礎(chǔ)上，通過終端計(jì)量裝置和相關(guān)統(tǒng)計(jì)、分析技術(shù)手段，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的采集、歸檔、更新和共享。在電力營銷智能化體系中，客戶知識(shí)管理模塊以其信息中樞的地位處理來自其它相連模塊的信息，實(shí)現(xiàn)信息的歸檔、管理和調(diào)用，是其它各項(xiàng)工作有序開展的基礎(chǔ)。因此，實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)管理智能化是實(shí)現(xiàn)其他4個(gè)子體系智能化的前提和基本要求。本文提出的智能化客戶知識(shí)管理體系構(gòu)架如圖2所示。

在電力客戶知識(shí)管理智能化體系的運(yùn)行過程中，客戶負(fù)荷管控智能化體系、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系、客戶關(guān)系管理智能化體系和客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)體系根據(jù)各自體系中對(duì)客戶知識(shí)的需求，從電力客戶知識(shí)庫中自動(dòng)提取相應(yīng)數(shù)據(jù)，通過各智能化體系的評(píng)價(jià)與運(yùn)算，生成測(cè)評(píng)報(bào)告，經(jīng)相關(guān)部門審核通過后產(chǎn)生相應(yīng)的營銷決策，對(duì)用戶實(shí)施激勵(lì)措施，同時(shí)所生成的測(cè)評(píng)結(jié)果再次輸回客戶操作知識(shí)與隱藏知識(shí)庫中，進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)歸檔并更新相應(yīng)數(shù)據(jù)。整個(gè)過程形成4個(gè)高效閉合回路，實(shí)現(xiàn)了4個(gè)子體系數(shù)據(jù)的共享，并從完善客戶知識(shí)內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的動(dòng)態(tài)管理兩個(gè)方面優(yōu)化了傳統(tǒng)的電力營銷客戶知識(shí)管理工作。

2.電力營銷客戶負(fù)荷管控智能化體系

智能化的負(fù)荷管理與控制可以理想地完成自動(dòng)計(jì)量、電力制定、分布式上網(wǎng)監(jiān)控等實(shí)時(shí)應(yīng)用功能，為客戶知識(shí)的交互提供技術(shù)支持。通過雙向通信，供電企業(yè)可以自動(dòng)采集用戶數(shù)據(jù)，掌握用戶負(fù)荷需求情況，深入挖掘用戶用電模式，預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)未來的發(fā)展態(tài)勢(shì)，同時(shí)制定多樣化的可選用電服務(wù)方案，并將信息傳達(dá)給用戶，激勵(lì)用戶主動(dòng)參與到需求響應(yīng)中來，平衡電力供需；用戶則可通過在負(fù)荷終端設(shè)置參數(shù)選擇最優(yōu)用電方案，整合信息化家電使用時(shí)間和頻率，積極響應(yīng)售電市場(chǎng)的變化，使互動(dòng)營銷成為可能。本文提出的智能化客戶負(fù)荷管控體系構(gòu)架如圖3所示。

圖1 智能化營銷系統(tǒng)總體框架

圖2 電力客戶知識(shí)管理智能化體系

圖3 電力客戶負(fù)荷管控智能化體系

圖4 電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系

圖5 電力客戶關(guān)系管理智能化體系

智能化負(fù)荷管控體系，起始于用戶數(shù)據(jù)收集，經(jīng)過對(duì)數(shù)據(jù)的傳輸以及整理分析，制定相應(yīng)措施并實(shí)施，然后進(jìn)行控制效果反饋，最終實(shí)現(xiàn)用戶與供電企業(yè)的雙向互動(dòng)。該體系中包括數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、負(fù)荷控制、需求響應(yīng)4個(gè)子模塊，各模塊在功能上獨(dú)立，通過信息流動(dòng)相互支持，以實(shí)現(xiàn)用戶與供電企業(yè)的雙向互動(dòng)為目標(biāo)。

從其功能的實(shí)現(xiàn)方式及其功能效果上看，相比于傳統(tǒng)的負(fù)荷控制系統(tǒng)，智能化負(fù)荷管控體系在以下4個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化：(1)智能化用電監(jiān)測(cè)。智能監(jiān)測(cè)功能不同于傳統(tǒng)的人工用電檢測(cè)，其有效地將用戶與供電企業(yè)通過終端智能設(shè)備和軟件系統(tǒng)聯(lián)系起來，減少了人力、物力的支出，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)運(yùn)行過程中負(fù)荷管控的智能化，提高了用戶信息收集的準(zhǔn)確性和高效性。(2)智能化數(shù)據(jù)通信。借助智能通信系統(tǒng)，供電企業(yè)可及時(shí)了解到用戶用電信息(實(shí)際用電量、預(yù)測(cè)電量、電價(jià)政策、用電建議等)，并將相關(guān)用電信息通過電子郵件、短信等通信方式傳達(dá)給用戶。同時(shí)，用戶也能夠利用通信網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)查詢歷史用電數(shù)據(jù)(包括數(shù)據(jù)形式、負(fù)荷曲線形式等)。該項(xiàng)功能充分體現(xiàn)了用戶與供電企業(yè)的信息交互，相比于傳統(tǒng)管控系統(tǒng)，極大地提高了信息流通的速度，直接改善了負(fù)控措施實(shí)施的效率。(3)智能化數(shù)據(jù)處理。智能化數(shù)據(jù)處理包括數(shù)據(jù)甄別和數(shù)據(jù)管理兩方面主要功能。從數(shù)據(jù)甄別到數(shù)據(jù)管理都是在智能電網(wǎng)環(huán)境下進(jìn)行，借助電子智能設(shè)備進(jìn)行自動(dòng)處理，不再是傳統(tǒng)人工數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性更高，邏輯性更強(qiáng)，整體性更完備，為智能負(fù)荷管控系統(tǒng)的應(yīng)用提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。(4)智能化負(fù)荷控制。作為負(fù)荷管控智能化體系的核心部分，智能負(fù)控功能的實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行起著至關(guān)重要的作用。通過核實(shí)上報(bào)的各種用電信息，利用智能分析(主要是功能性軟件)，自動(dòng)控制技術(shù)，并借助智能通信，將有效信息傳達(dá)給負(fù)控終端，來達(dá)到改善負(fù)荷質(zhì)量的目的，極大地縮短了傳統(tǒng)負(fù)控方式所產(chǎn)生的負(fù)控時(shí)間延遲，降低了控制誤差。

圖6 電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系

3.電力營銷客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系

電力營銷客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化，通過對(duì)客戶知識(shí)中相關(guān)數(shù)據(jù)的綜合分析，評(píng)估客戶信用水平，預(yù)測(cè)用戶欠費(fèi)、偷漏電風(fēng)險(xiǎn)，輔助制定激勵(lì)手段，引導(dǎo)用戶不斷改善自身的信用水平，從而有效降低電力公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，為電力事業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造有利條件。本文提出的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系構(gòu)架見圖4。

電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系主要包括客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)和客戶信用風(fēng)險(xiǎn)決策 3 個(gè)子模塊，采用一體化企業(yè)信息集成平臺(tái)技術(shù)，通過與客戶知識(shí)管理智能化體系的數(shù)據(jù)共享，提高了供電側(cè)用電營銷輔助決策水平，引導(dǎo)需求側(cè)客戶改善自身的信用水平。

電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系從以下3個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作的優(yōu)化：

(1)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。傳統(tǒng)的電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理中通常缺少風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警環(huán)節(jié)，主要是通過事后處理，被動(dòng)地做出響應(yīng)，采取必要的追繳和懲罰措施。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系通過建立預(yù)警指標(biāo)體系準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，在減少供電企業(yè)因客戶拖欠電費(fèi)、偷漏電造成的損失同時(shí)，極大削減因追繳電費(fèi)等增加的額外開支，最大限度地保護(hù)了電力公司的經(jīng)濟(jì)利益。

(2)客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作主要采用定性評(píng)級(jí)方法，缺乏“人機(jī)結(jié)合”，存在涉及信息量大、效率低下等問題，同時(shí)由于評(píng)價(jià)人員主觀因素的影響使信用評(píng)價(jià)工作更加困難。信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化體系中客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)通過對(duì)客戶的信用水平進(jìn)行量化，評(píng)定客戶的信用水平，極大地完善了供電企業(yè)客戶信用評(píng)價(jià)方法，為改善客戶信用水平提供堅(jiān)強(qiáng)支撐。

(3)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)決策?？蛻粜庞蔑L(fēng)險(xiǎn)決策是供電企業(yè)根據(jù)本期繳費(fèi)周期客戶信用等級(jí)、客戶信用等級(jí)歷史數(shù)據(jù)和本期繳費(fèi)周期客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警情況，針對(duì)不同信用水平的客戶采取差異化服務(wù)措施，同時(shí)建立企業(yè)內(nèi)部信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度，逐漸引導(dǎo)用戶積極改善自身信用，實(shí)現(xiàn)用戶自覺、自發(fā)、循序漸進(jìn)地提高自身信用水平，從而不斷推動(dòng)供電企業(yè)的良好、高效運(yùn)行。

4.電力營銷客戶關(guān)系管理智能化體系

電力客戶關(guān)系管理智能化體系，以信息技術(shù)為支撐環(huán)境，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效采集，在知識(shí)挖掘與發(fā)現(xiàn)、人工智能等工具的幫助下，充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，并借助客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)的分析、建模及評(píng)估，洞察企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和不足，覺察外部風(fēng)險(xiǎn)，抓住市場(chǎng)契機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的高效利用，提高企業(yè)決策能力、決策效率以及決策的正確性，并保持企業(yè)和客戶間的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益最大化的新型營銷理念、管理機(jī)制和工作體系。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文提出的客戶關(guān)系管理智能化體系構(gòu)架如圖5所示。

客戶關(guān)系管理智能化體系包含客戶滿意度評(píng)價(jià)和智能化響應(yīng)兩個(gè)模塊，仍以客戶為中心，有效整合企業(yè)內(nèi)外部信息，加快供電企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，并通過量化客戶關(guān)系管理的效果，為企業(yè)提供決策依據(jù)，優(yōu)化和改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高電力客戶的服務(wù)水平和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，智能化客戶關(guān)系管理從服務(wù)層面上實(shí)現(xiàn)了2方面的功能優(yōu)化：

(1)客戶滿意度測(cè)評(píng)功能。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理通常孤立的評(píng)價(jià)各影響因素，缺乏數(shù)據(jù)乃至模塊間的互聯(lián)，且數(shù)據(jù)收集不甚全面，評(píng)價(jià)過程主觀性較強(qiáng)，尤其是在對(duì)客戶抱怨的處理過程中，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理往往采取被動(dòng)的、沒有固定章程的處理措施?？蛻絷P(guān)系管理智能化體系依托智能電網(wǎng)采取主動(dòng)有序的處理，主動(dòng)收集信息，處理過程程序化，處理原則明確化，處理措施戰(zhàn)略化，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)事件信息收集、傳遞、處理的數(shù)據(jù)化運(yùn)行以及企業(yè)和客戶的互動(dòng)。

(2)智能化響應(yīng)功能。傳統(tǒng)的客戶響應(yīng)管理，以人工服務(wù)為主，通常也輔以半自動(dòng)化工作系統(tǒng)，往往造成信息傳達(dá)慢、客戶響應(yīng)不及時(shí)、客戶關(guān)懷策略針對(duì)性差、客服人員較多且利用效率低等問題，不利于客戶關(guān)系的維護(hù)，同時(shí)也降低了客戶響應(yīng)管理的價(jià)值。在構(gòu)建的智能化響應(yīng)模塊中，包含有銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化3個(gè)子模塊，實(shí)現(xiàn)了中心主控、自助服務(wù)、交互響應(yīng)的智能化全面客戶關(guān)系管理。

5.電力營銷客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系

電力客戶資源價(jià)值是一個(gè)綜合性的概念，包括電力客戶當(dāng)前價(jià)值和電力客戶潛在價(jià)值兩個(gè)方面。合理的電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)是供電企業(yè)實(shí)施營銷管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系根據(jù)客戶知識(shí)管理數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)模型對(duì)電力客戶進(jìn)行價(jià)值分析，明確哪些客戶具有更大的潛在價(jià)值，能夠使供電企業(yè)有效地整合現(xiàn)有服務(wù)資源，有針對(duì)性地制定相匹配的差異化服務(wù)和增值服務(wù)的新型客戶資源價(jià)值管理理念。本文提出的客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系構(gòu)架如圖6所示。

電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系是在客戶資源價(jià)值評(píng)估的基礎(chǔ)上為客戶提供差異化服務(wù)，根據(jù)客戶價(jià)值分析結(jié)果，對(duì)不同價(jià)值客戶實(shí)施個(gè)性化的客戶關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)資源投入。相比于傳統(tǒng)的電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)模式，智能化的電力客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)不僅要參照客戶當(dāng)前的價(jià)值表現(xiàn)，更重要的依據(jù)其潛在價(jià)值表現(xiàn)，對(duì)客戶在未來生命周期中給企業(yè)帶來利潤貢獻(xiàn)的預(yù)測(cè)判斷。具體來說，實(shí)現(xiàn)了3個(gè)方面的優(yōu)化：

(1)客戶資源價(jià)值評(píng)估。傳統(tǒng)的客戶資源價(jià)值的評(píng)估工作往往不夠健全，獲取的客戶數(shù)據(jù)有局限性，對(duì)客戶的評(píng)價(jià)也主要基于售電量、售電收入等直觀數(shù)據(jù)，因而不能構(gòu)建系統(tǒng)科學(xué)的客戶綜合價(jià)值評(píng)估體系，無法有效地識(shí)別客戶潛在價(jià)值。智能化客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)基于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識(shí)別影響客戶當(dāng)前和潛在價(jià)值的影響因素，建立客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，量化客戶資源價(jià)值，并給出排序，為提供個(gè)性化服務(wù)，合理分配服務(wù)資源提供了完備的依據(jù)。

(2)基于客戶價(jià)值細(xì)分客戶群體。傳統(tǒng)供電企業(yè)因客戶資源價(jià)值評(píng)估方面的不完善導(dǎo)致客戶群體的劃分不夠科學(xué)，細(xì)分維度單一。在智能化客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)體系中，在客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果的基礎(chǔ)上，基于客戶價(jià)值細(xì)分客戶群體劃分出價(jià)值相似的客戶，主要分為較高價(jià)值客戶、價(jià)值水平居中客戶和低價(jià)值客戶，分析客戶需求特征，提供具有不同側(cè)重點(diǎn)的差異化服務(wù)。

(3)基于群體的客戶價(jià)值分析。傳統(tǒng)的客戶資源價(jià)值分析采用的分析方法比較簡(jiǎn)單，營銷管理決策主要依靠管理者的經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)群體客戶價(jià)值的深度分析，難以挖掘大客戶的價(jià)值，為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)。客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)智能化體系中基于群體的客戶價(jià)值分析將目標(biāo)客戶群進(jìn)行細(xì)分，識(shí)別不同客戶群的需求特征，并結(jié)合電力營銷力度和實(shí)際貢獻(xiàn)率推出富有特色的營銷增值服務(wù)內(nèi)容。

三、結(jié)語

綜上所述，不斷完善的電力營銷智能化體系將在推動(dòng)智能電網(wǎng)建設(shè)、構(gòu)建新型電力營銷理念、實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶雙贏等方面發(fā)揮重要作用。此外，建立在高度信息化平臺(tái)上的電力營銷智能化系統(tǒng)不僅需要先進(jìn)硬件基礎(chǔ)設(shè)施的支撐，以實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的實(shí)時(shí)分析、數(shù)據(jù)挖掘、智能響應(yīng)以及數(shù)據(jù)庫更新，還需要制定合理的客戶知識(shí)管理模式、客戶負(fù)荷管控策略、客戶信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系管理策略以及客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以確保電力營銷智能化系統(tǒng)的有效落地和高效執(zhí)行。

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