林建華

（浙江新昌農(nóng)村合作銀行，浙江 紹興 312500）

基于中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)的銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

林建華

（浙江新昌農(nóng)村合作銀行，浙江 紹興 312500）

為了更客觀、科學(xué)評(píng)價(jià)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量，采用AHP確定綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建基于中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)的灰色聚類評(píng)價(jià)模型。應(yīng)用實(shí)例表明，該模型邏輯嚴(yán)密，計(jì)算簡(jiǎn)便，評(píng)價(jià)客觀，具有一定的應(yīng)用價(jià)值。

商業(yè)銀行；個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量；中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)

0 引 言

近年來，隨著我國居民貨幣收入和剩余貨幣的持續(xù)增加，個(gè)人理財(cái)需求日趨旺盛，與之有關(guān)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量也一躍成為人們津津樂道的話題，于是不斷提升個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量就成為商業(yè)銀行吸引優(yōu)質(zhì)高端客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的必然選擇。國內(nèi)學(xué)者對(duì)此問題進(jìn)行了深入研究，在借鑒國外客戶滿意度研究成果的基礎(chǔ)上，從不同角度和層面探求個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[1-3]，并應(yīng)用層次分析法（AHP）、模糊綜合評(píng)價(jià)法等數(shù)學(xué)模型進(jìn)行量化評(píng)價(jià)[4-5]，進(jìn)而有針對(duì)性地提出提升銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的具體措施。相關(guān)研究對(duì)我國銀行業(yè)改善和提升個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量是大有裨益的。為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，根據(jù)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的灰色特性，將中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)與AHP相結(jié)合構(gòu)建商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的灰色聚類評(píng)價(jià)模型，為商業(yè)銀行進(jìn)一步完善個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供一定的參考。

1 中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)灰色評(píng)價(jià)原理

影響個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的因素較多，有的可采用解析方法獲得，有的則具有隨機(jī)性和模糊性的特點(diǎn)，采用傳統(tǒng)數(shù)學(xué)工具往往難以量化。加之評(píng)價(jià)人員的個(gè)人學(xué)識(shí)水平、分辨能力、工作經(jīng)驗(yàn)也存在一定程度的差異或局限性，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)值在形式上表現(xiàn)為在真實(shí)值的某個(gè)鄰域內(nèi)變化的灰數(shù)?？梢?，灰色聚類評(píng)價(jià)方法適合于個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。灰色聚類評(píng)價(jià)方法有多種，本文采用中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)的灰色聚類評(píng)價(jià)方法[6]。

中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)灰色聚類評(píng)價(jià)的基本步驟

如下：

1.1 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在深入分析具體實(shí)際問題的基礎(chǔ)上，依據(jù)問題復(fù)雜程度及分析深度決定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)或?qū)哟?。遞階層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括目標(biāo)層U，準(zhǔn)則層ui，指標(biāo)層uij。

1.2 分配評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，各層次指標(biāo)對(duì)目標(biāo)的重要程度均為相對(duì)的或差異性的，為實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，需對(duì)不同指標(biāo)依據(jù)其相對(duì)重要性原則賦予不同權(quán)重。評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定分別有AHP、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法和主客觀結(jié)合賦權(quán)法等。目前，AHP因其科學(xué)合理性和簡(jiǎn)單實(shí)用性而得到廣泛應(yīng)用。

1.3 確定評(píng)價(jià)樣本矩陣

若p個(gè)評(píng)價(jià)者參與對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，設(shè)序號(hào)為的評(píng)價(jià)者對(duì)于指標(biāo)給出的評(píng)分表示為vijf，則指標(biāo)ui的評(píng)價(jià)樣本矩陣Ai為：

1.4 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)灰類

灰數(shù)是指在某一個(gè)區(qū)間或在某一個(gè)一般數(shù)集內(nèi)取值的不確定數(shù)，它不是一個(gè)傳統(tǒng)概念中的確定性數(shù)值。白化權(quán)函數(shù)表現(xiàn)為直角坐標(biāo)中一條三折線或一條曲線形式，常用于定量化描述某一評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于某個(gè)灰類的隸屬程度。確定評(píng)價(jià)指標(biāo)灰類主要是根據(jù)評(píng)價(jià)的實(shí)際要求，將各個(gè)指標(biāo)的取值范圍劃分為幾個(gè)灰類，并對(duì)每個(gè)灰類編上序號(hào)，選擇適當(dāng)?shù)陌谆瘷?quán)函數(shù)計(jì)算某一評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于某個(gè)灰類的隸屬程度。目前，大多數(shù)白化權(quán)函數(shù)形式上缺乏統(tǒng)一，構(gòu)造上比較復(fù)雜，使用上不夠便捷，因而采用劉思峰等[6]提出的中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)作為本文的研究視角與工具。

在（2）式的中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)中，將屬于各灰類程度最大可能點(diǎn)，即作為各灰類中心點(diǎn)。設(shè)序號(hào)為的評(píng)價(jià)者對(duì)于指標(biāo)uij給出的評(píng)價(jià)值為vijf，則可計(jì)算出其屬于灰類的隸屬度即：

1.5 計(jì)算灰色評(píng)價(jià)數(shù)

評(píng)價(jià)指標(biāo)uij屬于第k個(gè)評(píng)價(jià)灰類的灰色評(píng)價(jià)數(shù)記為，則：

評(píng)價(jià)指標(biāo)uij屬于各評(píng)價(jià)灰類的總灰色評(píng)價(jià)數(shù)記為Tij，則：

11月14日，云南省政府新聞辦召開特色小鎮(zhèn)新聞發(fā)布會(huì)，公布了今年15個(gè)獲得省財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)支持和6個(gè)被淘汰的特色小鎮(zhèn)名單。

1.6 計(jì)算灰色評(píng)價(jià)權(quán)向量和構(gòu)造權(quán)矩陣

定義評(píng)價(jià)指標(biāo)uij的第k個(gè)評(píng)價(jià)灰類的灰色評(píng)價(jià)數(shù)與其屬于各評(píng)價(jià)灰類的總灰色評(píng)價(jià)數(shù)Tij的比值，為評(píng)價(jià)指標(biāo)uij第k個(gè)灰類的灰色評(píng)價(jià)權(quán),則：

對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)uij各評(píng)價(jià)灰類的灰色評(píng)價(jià)權(quán)向量進(jìn)行綜合后，可得到各個(gè)評(píng)價(jià)灰類灰色評(píng)價(jià)權(quán)矩陣，即：

1.7 灰色聚類綜合評(píng)價(jià)

對(duì)準(zhǔn)則層ui的灰色評(píng)價(jià)權(quán)向量進(jìn)行綜合后，可得到評(píng)價(jià)灰類的灰色評(píng)價(jià)權(quán)矩陣，即：

對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的目標(biāo)層U進(jìn)行灰色聚類綜合評(píng)價(jià)，可得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，即：則稱被評(píng)價(jià)對(duì)象屬于灰類k*。

2 應(yīng)用實(shí)例

假定個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量被評(píng)價(jià)對(duì)象為A營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)有5位評(píng)價(jià)者參與對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的打分，以下以實(shí)例分析說明個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量灰色聚類評(píng)價(jià)的步驟和過程。

2.1 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表1 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2 確定評(píng)價(jià)灰類

在個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，根據(jù)專家意見,按百分制對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并將指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)劃分為6個(gè)灰類級(jí)別，即“更優(yōu)=6”、“優(yōu)=5”、“良=4”、“中=3”、“差=2”、“更差=1”，分別延拓至40和110，確定商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的灰色分類標(biāo)準(zhǔn)（見表2）。

表2 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的灰色分類標(biāo)準(zhǔn)

2.3 建立評(píng)價(jià)樣本矩陣

組織5位評(píng)價(jià)者根據(jù)表1的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)A營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，求得評(píng)價(jià)樣本矩陣為：

2.4 計(jì)算灰色評(píng)價(jià)數(shù)、評(píng)價(jià)權(quán)向量及權(quán)矩陣

求解評(píng)價(jià)指標(biāo)u11(服務(wù)區(qū)域布局)。一是運(yùn)用（2）式和（3）式計(jì)算6個(gè)評(píng)價(jià)灰類的灰色評(píng)價(jià)數(shù)。二是運(yùn)用（4）式計(jì)算屬于各個(gè)評(píng)價(jià)灰類的總灰色評(píng)價(jià)數(shù)T11。三是運(yùn)用（5）式和（6）式計(jì)算求得評(píng)價(jià)指標(biāo)u1的灰色評(píng)價(jià)權(quán)矩陣為：

同理可得B2～B6。

2.5 個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的灰色聚類評(píng)價(jià)

一是對(duì)A營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)u1（有形性）做綜合評(píng)價(jià)，求得評(píng)價(jià)結(jié)果為：

同理可得C2～C6。

二是依據(jù)上述計(jì)算結(jié)果，對(duì)A營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量關(guān)于各個(gè)灰類的綜合聚類矩陣記為：

依據(jù)（10）式判斷可知，A營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量屬于“良”級(jí)別。依據(jù)表1準(zhǔn)則層指標(biāo)可知，u1、u2、u3屬于“良”灰類，u4、u5屬于“中”灰類，u6屬于“差”灰類，而這與實(shí)際情況相吻合。這說明A營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比較重視硬件設(shè)施建設(shè)投入而相對(duì)忽視軟實(shí)力建設(shè)，服務(wù)人員的經(jīng)營理念、專業(yè)素質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面仍存在不足，需要不斷完善和提高。

3 結(jié)束語

本文根據(jù)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的灰色特性，應(yīng)用中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)和層次分析法，提出了基于中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)的銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量灰評(píng)價(jià)方法，為銀行進(jìn)一步完善個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了一定的參考。

[1]胡左浩，蔣方明，余偉萍.在個(gè)人理財(cái)服務(wù)中影響服務(wù)質(zhì)量的因素以及作用分析[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2004(3):70-76.

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Evaluation on Quality of Personal Banking Service on Basis of Center-point Triangular Whitenization Weight Function

LIN Jianhua
(Zhejiang Xinchang Rural Cooperative Bank, Shaoxing,312500, China)

In order to give a more objective evaluation on the quality of personal banking service, a grey clustering model on the basis of center-point triangular whitenization weight function is established by adopting AHP comprehensive evaluation system. Practice shows that the model is strict in logic, easy in calculation, objective in valuation and is of some value in the future application.

Commercial banks; Quality of personal banking service; Center-point Triangular Whitenization Weight Function

F224

A

1671-4326(2012)01-0060-03

2011-09-05

林建華（1962—），男，浙江新昌人，浙江新昌農(nóng)村合作銀行風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)，浙江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社特聘研究員.

王瑋明]