汪利虹

（華中科技大學(xué)管理學(xué)院，湖北武漢430074）

基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績效評價(jià)研究綜述

汪利虹

（華中科技大學(xué)管理學(xué)院，湖北武漢430074）

企業(yè)能否向客戶提供良好的物流服務(wù)已成為其獲取利潤的關(guān)鍵因素?？冃гu估體系的建立對于改善物流客戶服務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。目前國內(nèi)外關(guān)于供應(yīng)鏈績效評價(jià)的研究主要是從供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)和供應(yīng)鏈績效評價(jià)方法兩個(gè)方面來展開的。而在物流客戶服務(wù)績效評價(jià)方面主要包括：物流客戶服務(wù)績效評價(jià)體系的研究、物流客戶服務(wù)績效評價(jià)方法的研究及第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)績效評價(jià)的研究。在這些研究的基礎(chǔ)上，還可以從供應(yīng)鏈視角來研究物流客戶服務(wù)績效評價(jià)問題。

供應(yīng)鏈；物流客戶服務(wù)；績效評價(jià)；綜述

1998年，Stanley E.Fawcett和M.Bixby Cooper指出由于績效評估體系決定了組織的行為方式，并導(dǎo)致了一系列的競爭策略，因而物流績效評估體系的建立對于改善客戶服務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。開發(fā)和應(yīng)用物流客戶服務(wù)績效評價(jià)體系主要目的在于追蹤過去和正在進(jìn)行的物流客戶服務(wù)工作的績效，發(fā)現(xiàn)物流客戶服務(wù)工作中存在的缺陷和不足，并提出完善物流客戶服務(wù)的策略與方法。物流客戶服務(wù)績效評價(jià)是一個(gè)系統(tǒng)工程，它應(yīng)根據(jù)不同的評價(jià)目的確定不同的評價(jià)對象、指標(biāo)和方法。本文將對現(xiàn)有供應(yīng)鏈績效評價(jià)研究及物流客戶服務(wù)績效評價(jià)研究兩方面進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，并提出基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績效評價(jià)的研究框架。

一、關(guān)于供應(yīng)鏈績效評價(jià)的研究

供應(yīng)鏈績效的概念是一組多維建構(gòu)，測量的因素不同，其結(jié)果也會(huì)不同。到目前為止，關(guān)于供應(yīng)鏈績效也沒有統(tǒng)一的定義，供應(yīng)鏈績效評估未能形成完整統(tǒng)一的指標(biāo)體系。供應(yīng)鏈績效評價(jià)需要解決的重要問題是供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)方法，因此多數(shù)學(xué)者也是以供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)體系與評價(jià)方法來展開研究的。

1.供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)體系的研究

在研究供應(yīng)鏈績效評價(jià)問題的初期，許多學(xué)者沒有考慮供應(yīng)鏈的類型或者供應(yīng)鏈的整體運(yùn)作，只是從一般的層面提出了供應(yīng)鏈績效評價(jià)的指標(biāo)：供應(yīng)鏈總成本、服務(wù)水平、資產(chǎn)管理、客戶調(diào)解、現(xiàn)金回收期和標(biāo)桿管理。隨著學(xué)者對供應(yīng)鏈研究的進(jìn)一步深入，許多學(xué)者從不同研究角度來構(gòu)建供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)體系。供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)體系的研究可歸為三類：供應(yīng)鏈整體運(yùn)作角度；基于特定供應(yīng)鏈類型（集成供應(yīng)鏈、敏捷供應(yīng)鏈、綠色供應(yīng)鏈、基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈和基于產(chǎn)品的供應(yīng)鏈等）的角度；物流外包相關(guān)角度。

從供應(yīng)鏈整體運(yùn)作角度的研究方面，1998年Benita M.Beamon總結(jié)了之前的文獻(xiàn)，將供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)分為定性和定量兩類。把顧客滿意度、柔性、信息流和物流一體化、有效風(fēng)險(xiǎn)管理和供應(yīng)商績效歸為定性指標(biāo)，定量指標(biāo)則包括成本和客戶響應(yīng)兩個(gè)方面。其中成本指標(biāo)包括成本最小化、銷售最大化、利潤最大化、庫存投資最小化和投資回報(bào)最大化，客戶響應(yīng)指標(biāo)包括滿足率最大化、產(chǎn)品交貨延遲最小化、顧客響應(yīng)時(shí)間最短、定貨至交貨時(shí)間最短和功能重復(fù)最小化。1999年他又從資源、產(chǎn)出和柔性三個(gè)方面構(gòu)建了供應(yīng)鏈的績效評價(jià)指標(biāo)體系。1998年Lummus等從四個(gè)方面列舉了供應(yīng)鏈績效的主要考核指標(biāo)：供應(yīng)、過程管理、交貨運(yùn)送、需求管理。供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型（Supply Chain Operations Reference-model，簡稱SCOR）是供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)（Supply Chain Council，SCC）1996年起開始發(fā)布的。供應(yīng)鏈研究的權(quán)威機(jī)構(gòu)PRTM于2000年在SCOR中提出了度量供應(yīng)鏈績效的指標(biāo)，PRTM發(fā)布的SCOR8.0中第一級(jí)的10個(gè)衡量指標(biāo)。2002年馬士華等從客戶導(dǎo)向、財(cái)務(wù)價(jià)值、內(nèi)部流程及未來發(fā)展性四個(gè)評價(jià)角度建立了供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)。2004年Gunasekaran等在前人研究的基礎(chǔ)上逐一分析了計(jì)劃、供應(yīng)、制造/裝配和配送等供應(yīng)鏈活動(dòng)/流程，并細(xì)分每個(gè)活動(dòng)/流程下的戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層和運(yùn)作層指標(biāo)，形成供應(yīng)鏈評價(jià)績效框架矩陣。2004年霍佳震等構(gòu)建了一個(gè)區(qū)分評價(jià)層次、評價(jià)主體、基于流程及面向顧客的供應(yīng)鏈績效評價(jià)體系。2005年Bradley Hull從供應(yīng)鏈的供求彈性角度，建立了四個(gè)評價(jià)指標(biāo)：供應(yīng)鏈對市場變化的響應(yīng)；供應(yīng)鏈容量利用率；供應(yīng)鏈分配問題；價(jià)格折扣或成本增加對供應(yīng)鏈產(chǎn)生的數(shù)量影響。2005年Fu-ren Lin等提出基于信任機(jī)制的供應(yīng)鏈績效可由三個(gè)方面衡量：平均循環(huán)時(shí)間率、訂單及時(shí)履行率和產(chǎn)品成本。

還有一些文獻(xiàn)則從與物流外包相關(guān)角度研究供應(yīng)鏈績效評價(jià)的指標(biāo)設(shè)立，許多學(xué)者都選用了一些類似指標(biāo)，如財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶服務(wù)水平、柔性及響應(yīng)性等等（見表1）。

2.供應(yīng)鏈績效評價(jià)方法的研究

在研究供應(yīng)鏈績效評價(jià)的方法方面，大多數(shù)學(xué)者采用的方法包括結(jié)構(gòu)方程模型、平衡記分卡法、層次分析法、模糊層次分析法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析等（見表2），其中結(jié)構(gòu)方程模型的應(yīng)用最為廣泛。也有些學(xué)者將多種方法集成來研究供應(yīng)鏈績效評價(jià)的問題，2001年Ganeshan等、2004年Disney、2002年婁平等還采用了仿真的方法。

（表1） 供應(yīng)鏈績效指標(biāo)匯總

（表2） 供應(yīng)鏈績效評價(jià)研究中的主要方法

供應(yīng)鏈績效評價(jià)是一種典型的多指標(biāo)問題，涉及的因素繁多，評價(jià)過程較為復(fù)雜。近年來，一些學(xué)者集成多種方法、采取定量與定性相結(jié)合的研究方法取得了不錯(cuò)的效果。2002年婁平等提出了針對敏捷供應(yīng)鏈管理中供應(yīng)商選擇的AHP/DEA方法。2007年Milind Kumar Sharma等提出了綜合的BSC-AHP法對供應(yīng)鏈管理進(jìn)行績效評價(jià)，2010年Dominique Estampe等綜合比較了各種績效評價(jià)方法的特點(diǎn)和適用范圍，強(qiáng)調(diào)應(yīng)根據(jù)不同的組織類型、責(zé)任分配和供應(yīng)鏈成長階段來選擇不同的評價(jià)體系和方法。

二、物流客戶服務(wù)績效評價(jià)研究

物流客戶服務(wù)可以通過改善服務(wù)績效、增加市場份額、顧客大規(guī)模定制、創(chuàng)造有效的顧客響應(yīng)系統(tǒng)、顧客滿意度提高、提供差異化的競爭優(yōu)勢、細(xì)分顧客市場等成為實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)價(jià)值的重要杠桿；它是有助于開發(fā)市場細(xì)分戰(zhàn)略、創(chuàng)造顧客滿意的關(guān)鍵營銷要素。1998年，Stanley E.Fawcett&M.Bixby Cooper指出由于績效評價(jià)體系決定了組織的行為方式，并導(dǎo)致了一系列的競爭策略，因此物流績效評價(jià)體系的成功建立對于客戶服務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。因此，一些學(xué)者對物流客戶服務(wù)績效評價(jià)進(jìn)行了研究。

1.物流客戶服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系的研究

對于物流客戶服務(wù)的理解學(xué)者們從不同角度提出了自己的觀點(diǎn)。1989年，Ackerman提出基于運(yùn)作過程的物流服務(wù)定義，他認(rèn)為除了基本的物流服務(wù)價(jià)值即顧客服務(wù)外，物流服務(wù)應(yīng)該擴(kuò)展到包含幾種附加價(jià)值的運(yùn)作物流活動(dòng)，如包裝、條形碼及信息系統(tǒng)等，這些都是構(gòu)成物流服務(wù)的重要組成部分。即是說，物流服務(wù)僅僅研究顧客服務(wù)是不夠的，還要關(guān)注物流過程的各個(gè)環(huán)節(jié)對最終顧客滿意的影響。1991年，Mentzer等將物流服務(wù)的績效定義為物流服務(wù)的“效果”和“效率”，從交貨管理、缺貨管理和補(bǔ)貨能力三個(gè)方面評價(jià)物流服務(wù)的效果，從庫存成本和運(yùn)營成本的角度來評價(jià)物流服務(wù)的效率，并提出了物流績效評價(jià)應(yīng)由點(diǎn)及面，同時(shí)注重物流服務(wù)的效果和效率的觀點(diǎn)。

在諸多的評價(jià)體系中，1992年美國凱斯威斯頓大學(xué)Ballou教授提出的交易全過程論有較大的影響。Ballou認(rèn)為物流客戶服務(wù)是企業(yè)所提供的總體服務(wù)中的一部分，因此，應(yīng)從企業(yè)的角度討論服務(wù)，然后篩選出物流活動(dòng)特有的因素，物流服務(wù)可分為交易前、交易中、交易后三個(gè)階段，每個(gè)階段具有不同的服務(wù)要素。2005年劉明菲等、2009年楊歡歡等在Ballou研究的基礎(chǔ)上也建立了一套包括交易前、交易中和交易后的評價(jià)指標(biāo)體系，但對二級(jí)指標(biāo)都進(jìn)行了修改。

還有一些學(xué)者，從物流客戶服務(wù)水平的影響因素角度展開研究。1998年，Jukka Korpela等從可靠性、柔性、顧客關(guān)系三個(gè)物流服務(wù)的重要影響因素出發(fā)，為每個(gè)影響因素選取三個(gè)評價(jià)指標(biāo)，并引入層次分析法（AHP）確定了九個(gè)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，構(gòu)建起了一個(gè)完整的物流服務(wù)績效評價(jià)體系（見圖1）。2008年,Kee-Hung Lai等研究了基于信息化的協(xié)調(diào)理論機(jī)制對物流組織績效水平的影響，特別是對物流成本及物流服務(wù)水平兩大方面的績效影響。研究結(jié)果表明基于企業(yè)信息化的協(xié)調(diào)過程與物流成本績效水平呈較大的正相關(guān)性但對物流服務(wù)水平的影響并不明顯，并通過一系列的論證與探討，說明了較高的信息化水平并不能帶來更高的物流服務(wù)水平。從文章的結(jié)論中我們可以考慮在設(shè)計(jì)物流客戶服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)不考慮或弱化信息化水平這一指標(biāo)。2010年Liu和Xu運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法分析影響物流外包的成本風(fēng)險(xiǎn)因子以及各因子之間的相互關(guān)系，并提出改進(jìn)物流服務(wù)成本和物流服務(wù)水平的策略。

（圖1） 利用AHP分析物流服務(wù)的重要影響因素

在國內(nèi)，也有很多學(xué)者對物流客戶服務(wù)績效的評價(jià)指標(biāo)做了一定的研究。2003年，趙培忻，趙慶禎從交易前、交易中和交易后三個(gè)方面提出了一套評價(jià)物流客戶服務(wù)水平的較為系統(tǒng)的、完整的指標(biāo)體系。2004年，陳壁輝等建立的指標(biāo)體系分為三個(gè)層次，第一個(gè)層次是總體指標(biāo)，即客戶服務(wù)。第二個(gè)層次是結(jié)構(gòu)指標(biāo)，設(shè)有企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)能力、服務(wù)環(huán)境、交易能力、售后服務(wù)、客戶滿意等六個(gè)指標(biāo)。第三層次是分析指標(biāo)，共設(shè)28個(gè)指標(biāo)，分屬于第二層次各結(jié)構(gòu)指標(biāo)，形成多層次指標(biāo)體系。2005年蔣俊鋒構(gòu)建了包括顧客服務(wù)績效、滿足顧客需求、重視顧客價(jià)值三個(gè)指標(biāo)的物流企業(yè)顧客服務(wù)的績效評價(jià)指標(biāo)體系。

2.物流客戶服務(wù)績效評價(jià)方法的研究

1997年，Alexander E.Ellinger對295位物流管理人員進(jìn)行了問卷調(diào)查，在對問卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的基礎(chǔ)上，提出將物流各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行整合，有利于提高物流客戶服務(wù)績效。2004年陳壁輝等建立了AHP與FCE相結(jié)合的物流企業(yè)客戶服務(wù)綜合評價(jià)模型，并給出了具體的應(yīng)用實(shí)例。2005年蔣俊鋒用德爾菲法和FCE相結(jié)合對物流企業(yè)客戶服務(wù)績效進(jìn)行評價(jià)。2005年劉明菲等運(yùn)用判斷矩陣法確定了指標(biāo)的權(quán)重，還綜合運(yùn)用SWOT矩陣和標(biāo)桿管理對物流企業(yè)客戶服務(wù)績效進(jìn)行橫向比較，找出與先進(jìn)企業(yè)之間的差距。2006年王文賓等提出DEA法與模糊數(shù)學(xué)理論結(jié)合的Fuzzy-DEA法，并將其應(yīng)用于物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的評價(jià)。2009年高健選用主成分分析法，在大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中綜合比較出各企業(yè)物流客戶服務(wù)水平程度的高低。通過對模型分析結(jié)果的比較，探尋各個(gè)企業(yè)物流客戶服務(wù)水平差異產(chǎn)生的原因。2009年楊歡歡等將PCA應(yīng)用于物流客戶服務(wù)水平的衡量中，最后根據(jù)衡量結(jié)果，綜合考慮成本/收益以及競爭因素，為企業(yè)制定合理的物流客戶服務(wù)水平提供了一個(gè)新的方法。2010年王勤志等運(yùn)用KPI的思想結(jié)合相關(guān)矩陣，提取相應(yīng)的物流服務(wù)評價(jià)指標(biāo)作為顯變量。然后，通過模型的擬合及修正得到了各評價(jià)指標(biāo)對潛變量的因子載荷及潛變量之間的路徑系數(shù)。最后，根據(jù)這些因子載荷和路徑系數(shù)來確定物流績效各影響因素的權(quán)重。

3.第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)績效評價(jià)的研究

2010年Elten Briggs等對影響第三方物流客戶服務(wù)績效的因素進(jìn)行了研究，采用了網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查被服務(wù)客戶方真實(shí)需求的研究方法，結(jié)論是：當(dāng)?shù)谌轿锪髌髽I(yè)所服務(wù)的客戶所經(jīng)營的企業(yè)處于市場環(huán)境劇烈變化的行業(yè)中時(shí)，速度這一性能的良好表現(xiàn)將獲得到更高的顧客滿意度。2003年王鵬姬等從財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)、客戶及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力等四個(gè)層面提出了物流企業(yè)的績效評價(jià)指標(biāo)。2004年趙禮強(qiáng)提出了第三方物流服務(wù)監(jiān)控的主要內(nèi)容，建立了第三方物流服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系，評價(jià)指標(biāo)主要分為客戶服務(wù)類、管理水平類、成本指標(biāo)三大類。2007年陳雯等根據(jù)評價(jià)第三方物流客戶服務(wù)績效的KPI指標(biāo)體系，建立了基于三角模算子的第三方物流客戶服務(wù)績效的灰色模糊綜合評判模型。2009年趙云輝從影響第三方物流客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部和外部出發(fā)，基于KPI和感知服務(wù)質(zhì)量模型，以顧客滿意為評價(jià)準(zhǔn)則，建立第三方物流客戶服務(wù)質(zhì)量概念模型和理論模型。

三、總結(jié)

近年來，學(xué)者們在供應(yīng)鏈及物流績效評價(jià)方面做了許多有益的嘗試，一般是對指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和方法進(jìn)行了研究，而且體現(xiàn)了隨著時(shí)代背景的變遷評價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的變化，評價(jià)方法也在不斷的發(fā)展和完善。相對而言，關(guān)于物流客戶服務(wù)績效評價(jià)的研究較不全面，多集中在物流企業(yè)自身的績效評價(jià)或者對第三方物流企業(yè)（也有的學(xué)者稱之為第三方物流服務(wù)提供商）的績效評價(jià)方面，鮮見從供應(yīng)鏈的角度研究物流客戶服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)與方法的研究。由此，可以從供應(yīng)鏈視角研究物流客戶服務(wù)績效評價(jià)問題，這將是對已有的物流績效評價(jià)理論的有效補(bǔ)充，也將進(jìn)一步豐富和完善供應(yīng)鏈物流管理理論。

同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)有研究成果，多數(shù)學(xué)者選擇財(cái)務(wù)、柔性、響應(yīng)性、時(shí)間、質(zhì)量等指標(biāo)作為績效評價(jià)的指標(biāo)，而基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)既要考慮單個(gè)物流服務(wù)提供商的利益、又要考慮整個(gè)供應(yīng)鏈的組成成員的利益及整體績效提升問題，所以可以選擇成本、時(shí)間、質(zhì)量這三個(gè)指標(biāo)作為供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)。關(guān)于績效評價(jià)方法方面，德爾菲法被認(rèn)為特別適用于目標(biāo)數(shù)據(jù)無法獲取，研究問題不能精確清晰地被數(shù)學(xué)分析方法所描述，缺乏較為完善和統(tǒng)一的實(shí)證研究結(jié)論，實(shí)驗(yàn)研究不可能或是不被允許進(jìn)行時(shí)等情況；模糊層次分析法可以有效處理多因素決策制定問題中的不精確和不確定的問題，也讓專家在打分時(shí)更容易確定兩兩比較的結(jié)果。因此，德爾菲法可以用于供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)的指標(biāo)選擇方面，模糊層次分析法用于指標(biāo)權(quán)重的確定。

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F272.5

A

1001－4799（2012）01－0094－05

2011-01-09

湖北物流發(fā)展研究中心資助項(xiàng)目：2011C03；湖北省軟科學(xué)研究立項(xiàng)資助項(xiàng)目：2011DEA021-1；湖北省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究資助項(xiàng)目：2011JYTY066；湖北省教育廳科學(xué)技術(shù)研究計(jì)劃重點(diǎn)資助項(xiàng)目：D20091904

汪利虹（1975-），女，湖北黃梅人，華中科技大學(xué)管理學(xué)院2004級(jí)博士研究生，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院物流與工程管理學(xué)院講師。

朱建堂］