【摘 要】本文首先論述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)，進(jìn)而從全面更新服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、強(qiáng)化高校圖書(shū)館人才隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化管理方式等方面詳細(xì)論述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館做好讀者服務(wù)工作的對(duì)策，以供參考。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 高校圖書(shū)館 讀者服務(wù)

一、前言

讀者服務(wù)工作，是指圖書(shū)館采用各種形式直接滿足讀者需要的服務(wù)活動(dòng)，這也是學(xué)校圖書(shū)館的宗旨。讀者服務(wù)工作的優(yōu)劣程度直接影響著圖書(shū)館各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。隨著信息時(shí)代的到來(lái)和各高校校園網(wǎng)的突飛猛進(jìn)的發(fā)展，這就給作為高校信息中心的圖書(shū)館帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇：既給圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的變革提供了前所未有的技術(shù)條件，也給圖書(shū)館讀者服務(wù)工作提出了新的要求。因此，如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下創(chuàng)新高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作，具有現(xiàn)實(shí)意義。在此，本文就網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館如何做好讀者服務(wù)工作展開(kāi)探討，以供參考。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

（一）文獻(xiàn)信息資源多樣化。從載體的形態(tài)看，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)打破了圖書(shū)館印刷型文獻(xiàn)一統(tǒng)天下的局面，各種電子類(lèi)資源的出現(xiàn)，使得館藏文獻(xiàn)的種類(lèi)越來(lái)越多，文獻(xiàn)信息載體呈多元化。

（二）服務(wù)對(duì)象多元化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象不再僅限于本校師生，而擴(kuò)大到能利用圖書(shū)館從事閱讀活動(dòng)的一切社會(huì)成員，包括個(gè)人、集體、單位都納入到服務(wù)對(duì)象中，網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大了圖書(shū)館讀者的范圍，突破了時(shí)空地域的限制，任何讀者都可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，享受圖書(shū)館的全天候服務(wù)，甚至實(shí)行自助式服務(wù)，這就使得圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象呈多元化趨勢(shì)。

（三）讀者需求個(gè)性化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者的閱讀需求從文獻(xiàn)單元向信息單元、知識(shí)單元轉(zhuǎn)變，讀者對(duì)信息的需求是動(dòng)態(tài)的、不斷更新的，具體到內(nèi)容上，不僅要有科學(xué)研究方面的信息，而且還需要娛樂(lè)消遣方面的信息。在這種情況下，讀者可根據(jù)自己的目的和需求，設(shè)定網(wǎng)上信息的來(lái)源方式，以達(dá)到最方便快捷地獲取自己所需的信息服務(wù)內(nèi)容的目的，這也就體現(xiàn)了讀者需求的個(gè)性化。

（四）讀者需求信息化。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，讀者對(duì)信息的需求在形式上、內(nèi)容上、獲取方式上呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。從信息需求的內(nèi)容來(lái)看，信息用戶除了需要本學(xué)科、本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的信息資源外，還需要各種與完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高文化素養(yǎng)和生活品位有關(guān)各學(xué)科的綜合性信息；從信息需求的形式上，既需要公開(kāi)發(fā)行的圖書(shū)報(bào)刊，又需要非公開(kāi)發(fā)行的電子郵件等信息；從信息需求的形態(tài)上，不僅需要文字符號(hào)信息，還需要圖像音樂(lè)等方面的信息。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館做好讀者服務(wù)工作的對(duì)策

（一）全面更新服務(wù)觀念

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館應(yīng)改變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)觀念，采取主動(dòng)的方式，努力全面更新服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)施、前沿的信息技術(shù)和手段，圍繞讀者的閱讀需求、信息需求、文化需求以及知識(shí)需求，深入研究網(wǎng)絡(luò)信息資源的收集、加工、組織、存儲(chǔ)、鏈接、傳送和開(kāi)發(fā)利用。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館應(yīng)變以藏書(shū)為本的被動(dòng)型服務(wù)模式為以讀者為本的主動(dòng)型服務(wù)模式；變文獻(xiàn)資源“以藏為主”為“以用為主”，正確處理藏與用的關(guān)系；應(yīng)從傳統(tǒng)圖書(shū)館以文獻(xiàn)借閱為主的服務(wù)方式所體現(xiàn)的“物的傳遞”，轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字圖書(shū)館對(duì)讀者提供的知識(shí)援助和信息素質(zhì)培養(yǎng)所體現(xiàn)的“知識(shí)的傳遞”等，形成資源共享、全方位開(kāi)放的服務(wù)格局，從而不斷適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。

（二）改進(jìn)服務(wù)方式

（1）開(kāi)展個(gè)性化讀者服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指在數(shù)字信息環(huán)境下，圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，獲取并分析用戶的信息使用習(xí)慣、偏好、背景和需求，從而為用戶提供充分滿足其個(gè)體信息需要的一種集成性信息服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館可根據(jù)讀者在年齡、性別、學(xué)科、職業(yè)、需求等許多不同的方面，有針對(duì)性地采取不同的服務(wù)策略。如為教研人員開(kāi)展定題檢索、咨詢服務(wù)；為科研人員開(kāi)展科研前查新、科研中追蹤、科研成果轉(zhuǎn)化及技術(shù)推廣；為校內(nèi)高端讀者建立特色檔案，根據(jù)科研動(dòng)向，主動(dòng)跟蹤課題需要，使高端讀者能在網(wǎng)絡(luò)終端不斷獲取該領(lǐng)域的前沿研究動(dòng)態(tài)和最新進(jìn)展資料等。

（2）倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館館員應(yīng)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。如主動(dòng)為讀者編制導(dǎo)航系統(tǒng)，為讀者匯集相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)的地址和數(shù)據(jù)等，方便讀者盡可能方便地獲取信息；指導(dǎo)讀者如何有效地利用網(wǎng)絡(luò)信息資源；如何利用網(wǎng)絡(luò)信息資源為讀者提供信息咨詢功能，幫助讀者開(kāi)通館內(nèi)自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)和訂購(gòu)的各種數(shù)據(jù)庫(kù)，并提供檢索、下載等服務(wù)。

（3）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的一項(xiàng)重要工作，其可很好地為讀者提供迅速而有效的文獻(xiàn)信息資源，幫助讀者掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檢索、獲取、利用信息的技巧，從而不斷提高讀者獲取現(xiàn)代信息的能力。因此，圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)不同層次的讀者開(kāi)展獲取信息的技能培訓(xùn)，如計(jì)算機(jī)操作技能、網(wǎng)絡(luò)信息組成以及信息的鑒別、收集、整合、光盤(pán)檢索技術(shù)、信息獲取能力、信息篩選能力、信息創(chuàng)造能力、常用數(shù)據(jù)庫(kù)的介紹、網(wǎng)上文獻(xiàn)檢索查詢、下載復(fù)制技術(shù)等。通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)，不僅可大大增強(qiáng)讀者自我服務(wù)能力，使讀者能方便、快捷、迅速、準(zhǔn)確的檢索到自己需要的信息，而且還有利于提高教學(xué)質(zhì)量。

（三）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

（1）依托現(xiàn)代化技術(shù)，增加網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

在數(shù)字化環(huán)境下，高校圖書(shū)館應(yīng)依托現(xiàn)代化技術(shù)，增加網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的服務(wù)，即：①建立學(xué)科門(mén)戶站點(diǎn)建設(shè)。面向教學(xué)與學(xué)科建設(shè)，以用戶為中心，以資源為基礎(chǔ)，以技術(shù)為手段，整合資源，在數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)上做一些探索與嘗試。②通過(guò)電子郵件、QQ、手機(jī)短信等現(xiàn)代通訊方式，為讀者提供預(yù)約服務(wù)，向讀者傳遞其所需要的特定信息。

（2）拓展服務(wù)層次

拓展服務(wù)層次是指擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象范圍，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育和公眾服務(wù)。當(dāng)前，遠(yuǎn)程教育是一種盛行的教育模式，其打破了時(shí)間和空間的局限，實(shí)現(xiàn)了資源共享。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息資源的中心，且其具備網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專(zhuān)業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，能通過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)和借用通信網(wǎng)絡(luò)使圖書(shū)館之間實(shí)現(xiàn)資源共享共建，具備了支持遠(yuǎn)程教育的優(yōu)勢(shì)。因此，學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)充分利用和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能擴(kuò)展圖書(shū)館的服務(wù)層次，開(kāi)展遠(yuǎn)程教育等，使更多的人能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)了解和獲取信息，真正實(shí)現(xiàn)信息資源的共建、共享。

（3）開(kāi)發(fā)館藏文獻(xiàn)信息，深化傳統(tǒng)服務(wù)

開(kāi)發(fā)館藏文獻(xiàn)信息，可從以下方面著手：①加強(qiáng)對(duì)文獻(xiàn)外部特征的提示與利用，以館藏目錄、索引等二次文獻(xiàn)檢索工具為主，對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)編目，滿足讀者的一般閱覽需要。調(diào)動(dòng)廣大讀者利用館藏資源的主觀能動(dòng)性。③開(kāi)展定題服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)。④利用館藏文獻(xiàn)特色，建設(shè)特色圖書(shū)館，開(kāi)展特色服務(wù)，樹(shù)立特色意識(shí)，實(shí)現(xiàn)資源特色化，這是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)不可忽視的一個(gè)方面。⑤利用館藏報(bào)刊的全面性和準(zhǔn)確性，開(kāi)展剪報(bào)服務(wù)，將信息依專(zhuān)題分類(lèi)，編成各種信息刊物為讀者服務(wù)。

（四）強(qiáng)化高校圖書(shū)館人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)復(fù)合型人才

提高圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下搞好讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵，是圖書(shū)館為讀者提供多層次、全方位、高水平信息服務(wù)的重要保證。首先，圖書(shū)館館員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)和一定的思想政治覺(jué)悟，能遵守黨的方針與政策，以正確的理論引導(dǎo)和教育讀者，有較強(qiáng)的政治辨別能力，熟悉掌握黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策等。其次，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館館員應(yīng)有知識(shí)結(jié)構(gòu)“博”與“專(zhuān)” 的整體性，應(yīng)具有廣泛的知識(shí)層面和全新的業(yè)務(wù)技能，既要掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又要掌握一門(mén)或多門(mén)學(xué)科的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。第三，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館館員應(yīng)具有一定的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和英語(yǔ)水平，能熟練操作計(jì)算機(jī)和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為讀者服務(wù)，能掌握利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行計(jì)算機(jī)編目、標(biāo)引、建立數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體、上網(wǎng)檢索、光盤(pán)檢索、聯(lián)機(jī)檢索、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，能夠獨(dú)立完成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的各項(xiàng)工作，從而更好地為讀者服務(wù)。第四，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要求圖書(shū)館館員要有熟練的技能，在業(yè)務(wù)理論方面，要掌握與本職工作有關(guān)的理論知識(shí)，積極學(xué)習(xí)了解最新的文獻(xiàn)資源發(fā)展方向，了解館藏、了解讀者、了解現(xiàn)代信息技術(shù)，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的信息管理加工能力，能對(duì)信息進(jìn)行分析、篩選、鑒別及分類(lèi)、歸納、整理，能利用網(wǎng)絡(luò)信息參與協(xié)調(diào)、幫助讀者構(gòu)建自己的信息系統(tǒng)等，以適應(yīng)現(xiàn)代工作的服務(wù)需要，使圖書(shū)館事業(yè)跟上新時(shí)代的步伐。

（五）優(yōu)化管理方式

圖書(shū)館管理者要樹(shù)立“以人為本，服務(wù)至上”的管理觀念，并圍繞此思想開(kāi)展實(shí)際管理工作，并在此思想的基礎(chǔ)上加以優(yōu)化創(chuàng)新。首先，圖書(shū)館館員要改變傳統(tǒng)的管理模式，變封閉為開(kāi)放，變被動(dòng)為主動(dòng)，加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)，主動(dòng)了解讀者的閱讀興趣，努力為讀者創(chuàng)造一個(gè)寬松的環(huán)境，把高校圖書(shū)館建成讀者學(xué)習(xí)的第二課堂，體現(xiàn)人性化管理。其次，圖書(shū)館管理者要不斷學(xué)習(xí)管理領(lǐng)域的新理論，比如館員的管理潛能在圖書(shū)館學(xué)的發(fā)掘，館員與圖書(shū)館的“心理契約”等。第三，在管理方式上，圖書(shū)館館員要積極運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，應(yīng)用先進(jìn)的管理軟件，實(shí)現(xiàn)管理網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化，擴(kuò)大管理范圍，提高管理實(shí)效。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的靈魂，是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源、服務(wù)對(duì)象、讀者需求等都發(fā)生了前所未有的變化。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下要搞好圖書(shū)館讀者服務(wù)工作，則須做到：全面更新服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、強(qiáng)化高校圖書(shū)館人才隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化管理方式等，以期能提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的廣度和深度，滿足讀者多層次、個(gè)性化的需求，從而提高讀者服務(wù)水平和讀者服務(wù)質(zhì)量。

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