賣場(chǎng)越開越多，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，溫文爾雅的傳統(tǒng)銷售手段與“陰險(xiǎn)”但實(shí)用的招數(shù)相比，哪個(gè)更有效？

張小虎終端銷售話術(shù)的締造者，長(zhǎng)期致力于耐消品終端銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究與實(shí)踐，自主研發(fā)的產(chǎn)品有：導(dǎo)購(gòu)話術(shù)訓(xùn)練撲克、導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練臺(tái)歷，著有《電動(dòng)車銷售話術(shù)》，《家電終端陣地戰(zhàn)》，《手機(jī)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)》，曾培訓(xùn)新日電動(dòng)車經(jīng)銷商40場(chǎng)，培訓(xùn)金立手機(jī)導(dǎo)購(gòu)員30場(chǎng)，培訓(xùn)雙喜電器業(yè)務(wù)員15場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員上萬人，并兩度接受央視經(jīng)濟(jì)半小時(shí)專訪，獲中國(guó)營(yíng)銷策劃30年領(lǐng)軍人物稱號(hào)。E-Mail：Z8323@126.comwww. shuangqiang .net

耐銷品的銷售是一件磨人的事情。顧客從逛店到最終購(gòu)買往往要折騰三五個(gè)來回。其原因一是耐銷品單品金額高，顧客怕買貴了；二是耐銷品有一定的技術(shù)含量，顧客怕買錯(cuò)了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買電動(dòng)車等耐銷品時(shí)，第一次來門店就購(gòu)買的顧客不到20%，也就是說，80%以上的顧客需要要反復(fù)權(quán)衡，才能痛下決心掏腰包。

顧客購(gòu)買會(huì)給出購(gòu)買信號(hào)，顧客不買也會(huì)發(fā)出不買信號(hào)。比如，馬上購(gòu)買的顧客會(huì)與導(dǎo)購(gòu)員討價(jià)還價(jià)；不想購(gòu)買的顧客只關(guān)心產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，不追問銷售底價(jià)。善于從顧客言談舉止的蛛絲馬跡中判斷出顧客是馬上購(gòu)買、拖延購(gòu)買或者拒絕購(gòu)買，體現(xiàn)著一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員技能的高低。

識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào)類型

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重要利益點(diǎn)，或者圓滿回答了顧客的一個(gè)異議后，顧客會(huì)發(fā)出不同的信號(hào)。這些信號(hào)有語(yǔ)言信號(hào)和表情信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員要像十字路口的駕駛員那樣，先識(shí)別一下不同的信號(hào)，再進(jìn)行有針對(duì)性的處理。

在此，如果顧客發(fā)出的是拒絕信號(hào)，我們用紅燈表示；如果顧客發(fā)出的是購(gòu)買信號(hào)，我們用綠燈表示；如果顧客猶豫不定，我們用黃燈表示。（見表1）

不同的信號(hào)不同的處理

導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品過程中，捕捉到顧客的語(yǔ)言或表情信號(hào)時(shí)，要立即在腦海里進(jìn)行分類，以便采取下一步的行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員要像駕駛員那樣，既不要在顧客拒絕時(shí)“闖紅燈”，也不要在顧客示好時(shí)坐失良機(jī)。遇到磨磨蹭蹭下不了決心的顧客，導(dǎo)購(gòu)員耍些小手段、下個(gè)“套子”也是必要的。（見圖1）

一、遇到紅燈，繼續(xù)介紹

如果顧客發(fā)出的是拒絕信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員就要繼續(xù)向顧客介紹產(chǎn)品的重要利益，或者繼續(xù)回答顧客的異議，直到顧客發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)，再解決客戶的疑問。

面對(duì)顧客的拒絕，一些企業(yè)的培訓(xùn)教材是這樣要求導(dǎo)購(gòu)員的：

1.若確認(rèn)客戶無意購(gòu)買，應(yīng)感謝其咨詢。

2.不要糾纏客戶。

3.以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光顧。

4.目送客戶離開。

筆者認(rèn)為這種好好先生的做法是要不得的。當(dāng)今金融風(fēng)暴肆虐，顧客需求減少，賣場(chǎng)越開越多，客流量越來越少，產(chǎn)品堆積如山，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如果我們還像從前那樣溫文爾雅地使用傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段銷售，效果可想而知。在這里給大家推薦幾種看起來很“陰險(xiǎn)”但很實(shí)用的策略。

拒絕處理技巧策略之一：挽回

對(duì)于不買的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要詢問顧客為什么不買？比如：

技巧1：“這位女士，請(qǐng)你先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是我們這幾款車你都不喜歡？你真正想找的是什么樣風(fēng)格或者什么用途的電動(dòng)車？我?guī)湍阏乙徽??！?/p>

技巧2：“這位小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，剛才一定是我沒有介紹到位，所以你沒有興趣繼續(xù)看下去。我再重新幫你找一下適合你的產(chǎn)品，好嗎？謝謝你，請(qǐng)問……”（重新了解顧客的需求意圖）

技巧3：“這位女士，能不能請(qǐng)你留步，我想請(qǐng)你幫個(gè)忙。我剛做這一行，麻煩你告訴我你為什么不買？這樣也方便我改進(jìn)工作，真的，非常感謝你。是不是……”

對(duì)于提高導(dǎo)購(gòu)技能來說，弄清楚顧客不買的真實(shí)原因，也許比銷售出一件產(chǎn)品更有價(jià)值。顧客購(gòu)買也許只有一個(gè)理由，顧客不買會(huì)有各種各樣的原因。比如：心里不著急，老產(chǎn)品湊湊和和還能用；對(duì)產(chǎn)品不了解，貨比三家先弄個(gè)水落石出再出手；自己不當(dāng)家，需要家人都同意；價(jià)格不便宜，等待商家打折再送禮；最近手頭拮據(jù)，有心買貨無力付錢。

拒絕處理技巧策略之二：跟蹤

面對(duì)拒絕購(gòu)買的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要爭(zhēng)取留下他們的聯(lián)系方式（索取顧客電話號(hào)碼的7種方式詳見跟我學(xué)話術(shù)⑩《顧客當(dāng)時(shí)不購(gòu)買 留下電話再銷售》），以便后期進(jìn)行跟蹤拜訪。

如果不能拿到顧客的電話號(hào)碼，至少把店面的名片或者產(chǎn)品資料遞給他，以便顧客主動(dòng)打電話，進(jìn)一步咨詢。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要在這個(gè)階段判斷并記錄下顧客的性格類型、心儀的花色品種，以便在下次溝通中與顧客一見如故。

拒絕處理技巧策略之三：使壞

使壞也就是使絆子。即顧客不買我們的，也不能讓顧客買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。賣電動(dòng)車如何使壞？請(qǐng)看下面的案例。

【案例】

顧客沒有購(gòu)買我們的電動(dòng)車的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員可以告訴顧客：

“我給你說說怎么挑選一輛不會(huì)褪色的電動(dòng)車。我們的塑件為什么不褪色呢，這是因?yàn)槲覀兊目酒岷茫切?huì)褪色的電動(dòng)車放在太陽(yáng)底下，30多度的高溫一曬就褪色了。你不信的話，我給你演示一下。你看我這里有個(gè)打火機(jī)，打火機(jī)的溫度是300多度，我在塑件的烤漆上面燒過來，燒過去（燒上4遍）。你來摸摸看，燒都沒燒壞，顏色也沒變。你看到了吧，我們的塑件經(jīng)過300多度的高溫都不掉色、不褪色、不起皮，太陽(yáng)曬更不會(huì)褪色！”

“你去看其他品牌電動(dòng)車的時(shí)候，我送你一盒火柴——打火機(jī)我是舍不得送你的，你看別家敢不敢讓你燒！”

顧客如果拿著火柴去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，進(jìn)行燒車試驗(yàn)，無外乎兩種結(jié)果：一種是如果對(duì)方不讓燒，那顧客也不相信他們的烤漆會(huì)有多好；另一種是如果讓顧客燒，塑件烤漆被火柴燒的后果是要么冒煙，要么融化。為什么？因?yàn)闊约业碾妱?dòng)車用的是打火機(jī)，打火機(jī)的溫度也就280℃～500℃。燒別家的電動(dòng)車用的是火柴，火柴點(diǎn)燃的瞬間溫度高達(dá)2500℃。所以，塑件被打火機(jī)燒的時(shí)候安然無事，被火柴燒的時(shí)候后果很嚴(yán)重。

二、遇到綠燈 ，快速催單

很多銷售人員都有這樣的想法：只要能很好地介紹信息及產(chǎn)品、處理疑問，想買的客戶就會(huì)自然購(gòu)買；不想買的，說得再多也沒有用處。殊不知，不敢成交就會(huì)減少成交。為什么有的導(dǎo)購(gòu)員不能抓住時(shí)機(jī)成交呢？分析起來大致有以下原因：

害怕客戶反感

很多銷售人員有這樣的想法：主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)使客戶產(chǎn)生疑心和抵觸心理，反而使他們離去。

心理顧忌

很多銷售人員認(rèn)為：主動(dòng)建議后若被客戶拒絕會(huì)很難堪。銷售人員會(huì)經(jīng)常遭到客戶的拒絕，而有些銷售人員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。

被動(dòng)等待

很多銷售人員沒有受過成交技巧的訓(xùn)練，向客戶介紹完信息及產(chǎn)品、解答完疑問后，如果客戶沒有反應(yīng)便不知所措，只是等待，這樣就錯(cuò)過了很多成交機(jī)會(huì)。

正確的做法是采用以下技巧，快速達(dá)成交易。

直接建議法

當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買，并簡(jiǎn)述購(gòu)買的好處。

導(dǎo)購(gòu)員可以說：“現(xiàn)在開票吧！這輛紅色比較適合你。”

選擇建議法

導(dǎo)購(gòu)員可以說：“現(xiàn)在開票吧！紅色、藍(lán)色、白色，這三種顏色你選擇哪一款？”

假設(shè)成交法

導(dǎo)購(gòu)員假定客戶已經(jīng)決定購(gòu)買，拿起客戶信息表格準(zhǔn)備填寫，與顧客邊聊邊寫。

最后機(jī)會(huì)成交法

導(dǎo)購(gòu)員可以告訴顧客：“這兩天我們做促銷活動(dòng)，你現(xiàn)在買還有優(yōu)惠?！?/p>

需要提醒的是，對(duì)同意交款的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要引領(lǐng)顧客一起去開票，甚至在顧客去開票過程中介紹一些充電常識(shí)、保養(yǎng)常識(shí)等，要不停地對(duì)顧客說活，直到他把錢交了。這樣做的目的就是擾亂顧客的思維，快速成交，不要讓顧客反應(yīng)過來之后后悔，又不買了。

三、遇到黃燈，下個(gè)“套子”

由于信息有限、環(huán)境陌生，顧客不能很快明確自己的需求，所以往往下決心比較困難，權(quán)衡時(shí)經(jīng)常是各種因素像一團(tuán)亂麻在心中纏繞，難以理出頭緒。

如果顧客沒有表現(xiàn)出購(gòu)買信號(hào)，或者導(dǎo)購(gòu)員不能識(shí)別出來，就需要直接詢問顧客。比如：“先生，你看，還有什么問題嗎？”“還有什么我沒有介紹清楚的嗎？”“你是否還有想了解的地方？”

也有這樣的顧客，雖然感覺產(chǎn)品物美價(jià)廉，但還是抱著僥幸心理再殺殺價(jià)，軟磨硬泡想占更多的便宜。這時(shí)候就需要銷售人員給他下個(gè)“套子”，給他挖一個(gè)溫柔的“陷阱”，讓他跳進(jìn)去。

【案例】

山東一位電動(dòng)車經(jīng)銷商，為了快速成交，他給顧客設(shè)計(jì)這樣一個(gè)“陷阱”：道具很簡(jiǎn)單，就是一把批發(fā)價(jià)30元、看起來價(jià)值像60元的好鎖。顧客猶豫時(shí)，他會(huì)說：“這樣吧，你也別再砍價(jià)了。要么我最后再給你優(yōu)惠30元，要么我送你一把價(jià)值60元的好鎖，你選擇吧！”這時(shí)看顧客的反應(yīng)，如果顧客選擇其一，正中下懷；如果顧客“兩個(gè)”都要，他就順?biāo)浦?，假裝很不情愿，半推半就地勉強(qiáng)答應(yīng)。大多數(shù)顧客會(huì)見“好”就收。這個(gè)“好”其實(shí)就是老板提前設(shè)好的“套兒”。

有時(shí)候顧客希望買的東西便宜，價(jià)格低，有時(shí)候即使價(jià)格低了，還想再占點(diǎn)便宜，得到別人不能得到的便宜。

總之，耐銷品的特點(diǎn)是購(gòu)買金額大、購(gòu)買周期長(zhǎng)、產(chǎn)品認(rèn)知低，這就在客觀上要求導(dǎo)購(gòu)員要“耐得住”。無論顧客購(gòu)買與否，都要給顧客留下一個(gè)好的第一印象，以增加顧客的回頭率。

【培訓(xùn)工具8】導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練臺(tái)歷

表格使用方法：一個(gè)顧客過來看完貨離店3分鐘內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員開始填寫這個(gè)表格?；貞涱櫩托盘?hào)是紅燈、綠燈或者黃燈，并在對(duì)應(yīng)欄打“√”。并且通過以后發(fā)生的事實(shí)驗(yàn)證自己當(dāng)初的判斷是否正確。

善于從顧客言談舉止的蛛絲馬跡中判斷出顧客是馬上購(gòu)買、拖延購(gòu)買或者拒絕購(gòu)買，體現(xiàn)著一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員技能的高低。

思考與練習(xí)

1．文中提到：“先生，你看，還有什么問題嗎？”“還有什么我沒有介紹清楚的嗎？”根據(jù)你的理解進(jìn)行重要性排序（）。

A、當(dāng)無法掌握顧客的關(guān)注點(diǎn)時(shí)，可以通過類似問題進(jìn)行引導(dǎo)；

B、這些話術(shù)是在排除顧客產(chǎn)生的異議，為成交掃清障礙；

C、如果顧客回答沒什么問題，就要抓住契機(jī)，馬上催單；

D、以退為進(jìn)，降低直接催單時(shí)顧客的排斥心理。

答案：CBDA

2．文中提到：有的客戶雖然感覺產(chǎn)品物美價(jià)廉，但會(huì)抱著僥幸心理再殺殺價(jià)；還有的客戶軟磨硬泡，就是想占更多的便宜。這時(shí)，就需要銷售人員給他下“套子”。根據(jù)你的理解進(jìn)行重要性排序（）。

A、所謂的“套”，是拓寬了顧客甄選的余地，但這是在可控的范圍內(nèi)；

B、顧客的欲望永遠(yuǎn)無法滿足，“套”給顧客的欲望設(shè)定了范疇；

C、“套”是一個(gè)心理游戲，滿足顧客占便宜越多越好的欲望；

D、“套”能給顧客意料之外的滿足，得到后就能封堵其退路，快速成交。

答案：DCBA

3．文中提到：當(dāng)顧客離開專賣店后，導(dǎo)購(gòu)員要觀察顧客去了哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，以便心里有數(shù)?！靶睦镉袛?shù)”指的是（ ）。

A、顧客又去了哪家店，如果顧客再回來，有應(yīng)對(duì)的方法；

B、顧客又去了哪家店，最終在哪家店購(gòu)買，分析購(gòu)買的原因，下次再有類似的顧客則改變應(yīng)對(duì)的方法；

C、觀察每個(gè)沒有現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的顧客都會(huì)走向哪家店，找到規(guī)律后想辦法給這些顧客“下套”，讓他們?nèi)チ酥笤倩貋恚?/p>

D、觀察顧客又去了哪家店，在哪家店里關(guān)注、了解什么，印證自己剛才的接待方法。

答案：ABCD

(編輯：陳展 cz201011@sohu.com)