摘要：為解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風方面存在的突出問題，衛(wèi)生部自2011年4月在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“服務好、質量好，群眾滿意”活動（簡稱“三好一滿意”活動）。行風建設作為醫(yī)院一項常抓不懈的工作，對醫(yī)院各項工作與活動的開展有著舉足輕重的作用。因此，加強醫(yī)院行風建設能有效促進“三好一滿意”活動的順利開展，確保活動取得實效。

關鍵詞：醫(yī)院 行風建設 “三好一滿意”

中圖分類號：C93文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）27-0219-02

醫(yī)院行風建設一直是社會和人民群眾關注的熱點，因為它直接關系到廣大人民群眾的切身利益，關系到千家萬戶的幸福安康，關系到經(jīng)濟社會的協(xié)調發(fā)展。當前，面對群眾“看病貴、看病難”的呼聲，面對醫(yī)藥購銷領域出現(xiàn)的回扣問題，面對因醫(yī)療質量不高、服務態(tài)度不好引發(fā)的醫(yī)患糾紛問題，為提高醫(yī)療服務質量，提升衛(wèi)生行業(yè)的社會形象，凈化醫(yī)療環(huán)境，衛(wèi)生部自2011年4月在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“三好一滿意”（即服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意）活動。加強醫(yī)院行風建設能有效促進“三好一滿意”活動順利開展，確?；顒尤〉脤嵭?。

一、加強行風建設是實現(xiàn)醫(yī)療服務零投訴的重要舉措

開展“三好一滿意”活動，首先需要解決醫(yī)療服務不方便、醫(yī)療服務不規(guī)范、服務態(tài)度不好等問題。國家頒布的衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)和醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度，都是醫(yī)務人員需要遵守的行為規(guī)范，它要求醫(yī)務人員不僅要有相當高的醫(yī)療技術和服務水平，而且還要有一定的政策水平和思想道德素質，因為各項法律法規(guī)和規(guī)章制度頒布后，是由人來執(zhí)行的，而執(zhí)行制度的人的思想道德素質是制度能否落實的關鍵。倘若醫(yī)務人員不能認真執(zhí)行上下班工作制度；工作時漫不經(jīng)心，互相推諉；服務態(tài)度冷漠或生硬，這樣的服務效率就低，服務質量就難以保障。所以要讓國家的法律法規(guī)，醫(yī)院的規(guī)章制度真正落到實處，使之成為廣大醫(yī)務人員的行為準則，醫(yī)院不但要以職工大會、中層干部會議、黨員組織生活會等多種形式的會議和活動要求醫(yī)務人員嚴格遵守外，還要切實加強行風教育，使醫(yī)務人員能認清自己的行為哪些是要堅持的，哪些是要改正的，以便更好地規(guī)范自己的服務行為。為此，進一步加強行風建設，使醫(yī)務人員樹立“以病人為中心”的服務理念，嚴禁在醫(yī)療服務中出現(xiàn)生、冷、硬、推、頂五種不良行為，增強醫(yī)務人員的責任意識，以良好的服務態(tài)度、細致的工作，為病人提供方便、高效、溫馨的醫(yī)療服務，是實現(xiàn)醫(yī)療服務零投訴的重要舉措。

二、加強行風建設是實現(xiàn)醫(yī)療質量零缺陷的可靠保證

行風建設以提高醫(yī)療質量作為出發(fā)點和主要目標，而開展“三好一滿意”活動，就是要著力解決醫(yī)療質量不放心問題，兩者齊頭并進。醫(yī)療質量應以病人的滿意度為前提，給病人合理的治療和精心的護理，使病人盡快康復。醫(yī)療質量的好壞雖然取決于醫(yī)務人員的知識結構、技術水平、臨床經(jīng)驗等，但醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)素質和行業(yè)作風在很大程度上起著決定性的作用。同樣的技術水平，同一臺設備，由于執(zhí)業(yè)素質不同，在醫(yī)療工作中所發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的結果也不相同。有的醫(yī)務人員專業(yè)技術雖未達到很高，但對病人認真負責，弄不明白的問題認真鉆研，虛心學習，擬定的每項治療方案均反復推敲，慎重考慮，治療期間仔細詢問病人，密切觀察病人，有問題及時溝通，治療效果就好。相反，醫(yī)務人員缺乏同情心和責任心，工作不專心、不細心，即使臨床實踐經(jīng)驗豐富，技術水平高，也難免不出差錯或事故，更談不上有好的治療效果。同時個別醫(yī)務人員對病人吃、拿、卡、要的不正之風也嚴重影響病人的心理，對疾病診療效果影響較大。為此，加強行風建設，增強醫(yī)務人員“質量第一”的意識，以精心的診療、無微不至的關懷，為病人營造出一個輕松的診療環(huán)境，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，是實現(xiàn)醫(yī)療質量零缺陷的可靠保證。

三、加強行風建設是實現(xiàn)醫(yī)德無違背的根本保障

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德，高尚的情操不僅是醫(yī)院行風建設的基本要求，也是開展“三好一滿意”活動的主要內容之一。然而，在市場經(jīng)濟下，醫(yī)務人員的價值追求發(fā)生了巨大的變化，受拜金主義、個人主義等不良風氣的影響，一些醫(yī)務人員不再關注病人的利益，在給病人看病時更多地關注自己的經(jīng)濟利益，所以就出現(xiàn)了收受“紅包”、回扣、開單提成、私收費等問題，這些都是違背醫(yī)德的。作為一名醫(yī)務工作者，學好專業(yè)技術，做好本職工作固然重要，但學會做人，修好醫(yī)德更為重要。醫(yī)德不是自然形成的，而是在一定的社會環(huán)境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的。所以醫(yī)院不但要有針對性采取多種形式對醫(yī)務人員進行醫(yī)德教育，督促醫(yī)務人員把醫(yī)德內涵轉化為自己的內在素質外，還要加強廉潔自律和警示教育，利用收受或索要“紅包”、回扣等損壞群眾利益、影響醫(yī)院形象的典型案件，讓醫(yī)務人員思想受到觸動，自覺抵御歪風邪氣的侵襲。為此，進一步加強行風建設，增強醫(yī)務人員的服務意識、廉潔自律意識、誠信意識，同時制定相應的制度、紀律約束規(guī)范醫(yī)務人員的行為，使他們以良好的醫(yī)德、精湛的技術，為病人提供優(yōu)質服務，是實現(xiàn)醫(yī)德無違背的根本保障。

四、加強行風建設是實現(xiàn)醫(yī)患關系零距離的有效途徑

“群眾滿意”是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的，也是醫(yī)院行風建設的落腳點。近年來，醫(yī)療糾紛和暴力事件頻頻發(fā)生，已成為群眾和社會關注的熱點，使本應和諧健康的醫(yī)患關系變得緊張。造成醫(yī)患關系不和諧的原因很多，有社會原因、經(jīng)濟原因，也有人為因素。據(jù)統(tǒng)計，各種糾紛中，因為技術、經(jīng)濟原因引起的不足20%，因服務態(tài)度、責任心和醫(yī)德醫(yī)風等問題引起的超過80%，如醫(yī)療操作程序執(zhí)行不嚴，造成差錯或事故發(fā)生；技術水平低，責任心不強，造成誤診誤治；服務態(tài)度差，造成病人情緒對立；利用技術手段接受病人“吃請”和收受甚至索要“紅包”，造成病人反感和不信任等。要想解決這些矛盾和問題，構建和諧的醫(yī)患關系，實現(xiàn)醫(yī)患關系零距離，醫(yī)院不僅要通過努力，規(guī)范醫(yī)療行為，嚴格執(zhí)行政府制定的醫(yī)療收費標準，制定詳盡的質量方案和采取人性化的診療過程外，還應要求醫(yī)務人員尊重和維護患者的權利和尊嚴，積極主動與患者溝通，努力讓患者獲得最佳的診療方案和效果。同時，也要聯(lián)系實際，切實加強職業(yè)道德教育，使醫(yī)務人員充分認識到自己所從事的職業(yè)是神圣和光榮的，自己的言行與病人的安危息息相關，應該拋棄私心雜念，杜絕不良行為，全心全意地履行自己“救死扶傷”的職責。為此，進一步加強行風建設，督促醫(yī)務人員把道德責任轉化為信念，時時處處以病人意愿和利益為重，在診療過程中使病人得到人性化的關愛和體貼，贏得病人的信任，達到病人的滿意，實現(xiàn)醫(yī)患關系零距離。[責任編輯 吳迪]