摘要：現(xiàn)代社會，人們的生活、工作節(jié)奏越來越快，尤其是北京、上海、廣州等城市，企業(yè)每一位員工面臨著各種壓力：工作的壓力、責(zé)任的壓力、社會的壓力、誘惑的壓力、生活的壓力以及家庭的壓力，而這些都直接影響著員工的情緒。如何管理員工心理和情緒上的不良狀態(tài)，是企業(yè)人力資源管理面臨的新課題。從員工情緒管理需求看未來人力資源管理趨勢，應(yīng)在員工的情緒管理中著重做好構(gòu)建開放溝通的企業(yè)文化、提高領(lǐng)導(dǎo)與員工對心理健康的關(guān)注、引入EAP員工輔助計劃等觀點。

關(guān)鍵詞：情緒管理 企業(yè)文化 宣傳 EAP

中圖分類號：F240文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）27-0126-02

一、員工心理問題的主要表現(xiàn)

1.來自職業(yè)的緊張壓力。職業(yè)壓力（stress）越來越多的出現(xiàn)在人們的視線中，是指員工在職業(yè)生涯中感受到威脅性的、受到的令個體緊張的刺激情境或事件，從而產(chǎn)生持續(xù)性的緊張情緒狀態(tài)。當(dāng)今企業(yè)為了取得和保持市場地位和競爭優(yōu)勢，對員工的要求是越來越高越來越全面，員工常常面臨著巨大的工作負荷。同時，同事之間的競爭激烈，工作氣氛緊張，不進則退的考核，非人性化的工作環(huán)境，強度極大的工作時間、角色模糊與角色沖突，還有對時間分配的失控、對知識飛速更新的惶恐、對信息爆炸的應(yīng)接不暇。

2.來自職業(yè)性質(zhì)和管理制度產(chǎn)生的工作倦怠。工作倦怠是個體不能順利應(yīng)對工作壓力時的一種極端反應(yīng)，是個體伴隨于長時期壓力體驗下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。當(dāng)員工個人感到工作單調(diào)重復(fù)，缺乏創(chuàng)造性、工作枯燥例行化、出差太多、工作量過大、工作責(zé)任不明確、工作缺乏自主性、不能參與決策、分配機制不合理、獎懲失當(dāng)、升遷機會少、管理者方法偏頗或?qū)ζ髽I(yè)文化、發(fā)展理念、工作環(huán)境、管理機制或個人待遇不認(rèn)同等等因素時會導(dǎo)致員工工作倦怠。

3.來自人際關(guān)系的焦慮。在組織內(nèi)，有的員工由于不能處理好與上下級、同事、客戶的人際關(guān)系，或者由于遭到排斥、性騷擾、打擊報復(fù)等等，會產(chǎn)生心理焦慮，表現(xiàn)出恐懼、無助，對人冷漠麻木、冷嘲熱諷、缺乏同情心，不信任他人，情緒化反應(yīng)過度、缺乏耐心易怒、與他人刻意保持距離等，甚至是抑郁。由此對企業(yè)內(nèi)部的工作氛圍帶來負面影響。

4.個人生活的心理危機。員工個人生活中的一些困難如戀愛失敗、身體亞健康、夫妻關(guān)系緊張、家庭暴力、分居或離婚、子女成長挫折、家屬疾病或傷亡、法律糾紛、經(jīng)濟負擔(dān)過重、家庭財務(wù)窘迫、來自家庭的過高期望、對失業(yè)和收入下降的恐懼，對多樣化選擇的不知所措，由于工作占用精力和時間而對家庭和朋友產(chǎn)生的愧疚等等，都會影響員工在組織中的工作心境。

5.來自突發(fā)事件的心理沖擊。企業(yè)裁員、兼并、重組、瀕臨破產(chǎn)，自然災(zāi)害、恐怖事件、流行疾病、社會變動、安全事故等，都會給員工帶來心理沖擊，例如美國“9·11”事件、中國的SARS流行、東南亞海嘯，2008年全球范圍的金融危機、還有近年來頻發(fā)的“過勞死”事件，使許多相關(guān)公司的員工情緒陷入低潮，恐慌、迷茫。

二、員工由于心理出現(xiàn)問題導(dǎo)致的現(xiàn)象

醫(yī)學(xué)研究表明，身與心是密切相關(guān)的，有心理問題常常會從身體表現(xiàn)出來。《素問·舉痛論》說：喜則氣緩、悲則氣消、恐則氣下、驚則氣亂、思則氣結(jié)；怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎。七情（喜、怒、憂、思、悲、恐、驚）失調(diào)便可使陰陽失調(diào)、血氣不和、經(jīng)絡(luò)阻塞、腑臟紊亂。

北京愛普施咨詢公司在對企業(yè)進行心理健康測評時發(fā)現(xiàn)超過5%的員工有抑郁癥或抑郁傾向，超過22%的員工存在心理障礙問題。大體表現(xiàn)：工作效率低了，做事不主動，講話條理變差，與領(lǐng)導(dǎo)同事相處也難了，火氣大，工作老出錯；不少員工有生理異常，失眠多夢、早醒頭疼，易疲勞，暴飲暴食或食欲不佳，甚至經(jīng)常腹瀉。有的員工有非常明顯的精神上變化，記憶力下降，工作時注意力不集中，腦子不如從前靈活，有的員工產(chǎn)生幻覺，甚至有的員工為了一點很小的事情，與同事發(fā)生沖突。

三、員工心理因素對于企業(yè)的影響

員工心理健康是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的大事。幸福的企業(yè)各有各的幸福，不幸的企業(yè)情形卻都相似?！缎睦碓驴返恼{(diào)查結(jié)果顯示“美國每年有約100萬員工由于心理壓力而缺勤，每一個員工的缺勤會造成668美元的損失，40%的人‘跳槽’或轉(zhuǎn)行是由于心理壓力所致，更換一個雇員要1 000美元~30 000美元，75%的員工會在工作時間考慮個人問題?！背摵傻膲毫Σ粌H僅損害個體，而且嚴(yán)重破壞了組織的健康。

1.員工心理與企業(yè)組織績效密切相關(guān)。人需要正面的良性壓力，需要有價值的任務(wù)、挑戰(zhàn)和目標(biāo)。但企業(yè)員工通常都超出“良性”的范圍承受著諸如時間、經(jīng)濟、人際關(guān)系、健康狀況、家庭壓力等各方面的壓力。有些員工遇到煩惱不會將自己的注意力轉(zhuǎn)移，不去嘗試做一些無關(guān)的或是平時喜歡的事，而是一味地死鉆牛角尖，抱怨埋怨，使不良情緒愈演愈烈；有些員工遇到挫折不能自我調(diào)整，不能做到適時、適所的感情抒發(fā)。有些員工遭遇不幸時，不能以超然灑脫的態(tài)度去應(yīng)對，結(jié)果使自己陷入被動狀態(tài)而不能自拔；長期下來，導(dǎo)致心理和生理的健康狀況日益低下，嚴(yán)重影響工作績效，進而影響企業(yè)組織績效。

2.員工情緒與企業(yè)壽命密切相關(guān)。從企業(yè)內(nèi)部管理來看，處理好內(nèi)部員工的關(guān)系，尤其是員工的情緒，可以保持熱情高漲的員工士氣，從而對企業(yè)的生命周期有積極影響。當(dāng)企業(yè)遇到重大危機或困難時，在士氣高漲的企業(yè)中，員工可以和管理者共渡難關(guān)。正如不能將情緒與人割裂開一樣，我們不能將情緒從工作場所中割裂出去?？鞓返那榫w，將會使企業(yè)變得生機勃勃、富有活力、年輕而有朝氣；而企業(yè)中對立、猜疑與破壞的情緒，則成為其發(fā)展過程中的最大障礙。

四、企業(yè)員工情緒管理的方法

企業(yè)經(jīng)營管理者不再像過去那樣扮演權(quán)威角色，而是要設(shè)法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，創(chuàng)造企業(yè)最高效益?！?/p>

近年來，“以人為本”的觀念在中國逐漸深入人心，科學(xué)發(fā)展觀也指出以人為本的核心思想。在企業(yè)管理中貫穿以人為本就是要促進員工自我價值的實現(xiàn)，就是要對員工進行全方位的關(guān)注，尤其是員工的情緒心理健康。情緒管理將是未來人力資源管理的方向。

1.創(chuàng)建一個以關(guān)愛員工為重點的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，它對員工的影響是潛移默化的，它更注重對員工思想和心理上的教育、引導(dǎo)，如果員工的認(rèn)同信仰企業(yè)的文化，那么他將以一種自我管理的方式來約束自己的行為，從而以積極的情緒來工作。因此企業(yè)應(yīng)該營造一個開放和諧的企業(yè)氛圍，樹立一個積極向上的企業(yè)精神。企業(yè)管理者要重視為員工情緒表達提供相應(yīng)的渠道，建立組織的溝通機制，及時消化企業(yè)中的不良情緒。提供情緒管理服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)組織對員工的關(guān)愛，許多企業(yè)已經(jīng)開始重視心理健康服務(wù)，通過團體心理輔導(dǎo)走進企業(yè)員工。并納入企業(yè)文化的重要組成部分。

2.搭建職業(yè)心理健康宣傳的平臺。人力資源部門可以會同黨群組織，以多種形式提高從企業(yè)高層到普通員工對心理健康意識的宣傳和員工心理咨詢活動。利用企業(yè)宣傳欄、內(nèi)部刊物、健康知識講座、職工書屋等多種形式樹立員工對心理健康的正確認(rèn)識，鼓勵員工遇到心理困擾時積極的尋求幫助。

3.進行全員心理健康測評，定期開展心理培訓(xùn)課程。高層管理者對員工的心理健康應(yīng)引起充分重視，當(dāng)企業(yè)對員工的心理狀況缺乏了解時，可以引進一些科學(xué)的心理測評或者心理調(diào)查問卷以及聘請專業(yè)測評機構(gòu)對員工進行全面的測評，了解員工的職業(yè)心理狀況，掌握員工工作表現(xiàn)及行為背后的成因，評估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀。通過測評可以對員工職業(yè)心理和生活質(zhì)量進行全面的排查梳理，盡可能的消除員工心理健康的隱患，預(yù)防心理危機事件的產(chǎn)生。同時人力資源部應(yīng)做好培訓(xùn)需求分析，從中高層管理者開始，提高全員對于心理健康重要性認(rèn)識，制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的內(nèi)容可以有壓力管理、情緒管理、挫折應(yīng)對等等。

4.引進員工輔助計劃EAP咨詢。目前在西方企業(yè)盛行的員工援助計劃（EAP employee assistance programs）近年來受到了越來越多中國企業(yè)的重視。它是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目；通過專業(yè)人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。簡而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業(yè)績效的有效機制。

隨著EAP的不斷發(fā)展，目前世界五百強企業(yè)中，有90％以上建立了EAP。一項研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運營成本5美元~16美元。美國有將近1/4企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。這個問題在英國也同樣深受重視，研究表明，每年由于員工心理健康導(dǎo)致的工作缺勤和醫(yī)療費用所造成的損失高達英國GDP的10%，近幾年來，日本也開始大范圍地推廣EAP服務(wù)，有效地解決了企業(yè)的裁員問題。而中國的一些大型國有企業(yè)也逐漸的開始引入EAP服務(wù)，并取得了明顯效果。

綜上所述，企業(yè)在重視員工工作技能、工作績效以及企業(yè)經(jīng)濟效益的同時，也要重視員工情緒和心理健康。把情緒管理作為企業(yè)的一項責(zé)任和一個投資，充分調(diào)動企業(yè)的智力資本和情緒資本為人力資本服務(wù)，激發(fā)出員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

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[責(zé)任編輯 陳鳳雪]