摘要：銀行排隊問題不僅給客戶造成不便，而且有損銀行的形象和市場競爭力。因此，從金融服務的需求、供給等方面對銀行排隊的原因進行了分析，并有針對性地提出切實可行的政策建議，以有效緩解銀行排隊難的問題。

關鍵詞：銀行排隊 金融服務 供求

中圖分類號：F830文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）25-0068-02

近幾年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對銀行等金融機構的服務需求量急劇膨脹，但是銀行對金融服務的供給卻跟不上需求增長的步伐，銀行排隊問題成為急需解決的難題。

一、中國銀行排隊現(xiàn)象的特征

1.大型國有商業(yè)銀行排隊現(xiàn)象比較明顯，而股份制銀行以及地方中小銀行排隊現(xiàn)象相對不明顯?！?006年金融服務指數(shù)研究報告》中顯示，“工農(nóng)中建”四大國有銀行在銀行服務快速性方面的表現(xiàn)（65.8分）落后于其他股份制銀行（73.7分）。

2.排隊客戶辦理的業(yè)務主要集中在人民幣現(xiàn)金存取款、轉賬和一些代理業(yè)務。這大大增加了網(wǎng)點的業(yè)務量，在高峰期加劇了銀行排隊的現(xiàn)象。

3.銀行排隊現(xiàn)象具有高峰時點和高峰工作日特點。排隊的年分布狀況基本上以第一季度、第四季度為業(yè)務高峰，月分布狀況是以每月月中工資發(fā)放時段為業(yè)務高峰，而每天的中午十二點到下午兩點的時段為業(yè)務高峰。

4.銀行排隊客戶群體性較強。一是堅持在銀行排隊的以老年人居多，二是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設備等現(xiàn)代交易方式不敢、不愿或不會使用。

二、對銀行排隊的原因分析

（一）金融服務需求增加與結構失衡

1.金融服務需求量的上升。近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和居民生活水平的提高，尤其是2007年以來股市的火爆，個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，居民的金融意識和理財意識不斷加強，金融投資理財服務需求迅速增長，基金開戶、基金銷售、銀證轉賬、買賣國債等銷售型新業(yè)務增長迅猛。因此，當金融服務能力暫時未能及時跟上急劇增大的金融需求時，便出現(xiàn)了“銀行排長隊”的情況。

2.金融服務需求結構的失衡。科技的進步，使各銀行不斷加大網(wǎng)上銀行、自助設備的投入，以緩解銀行工作壓力。但是由于居民對網(wǎng)上銀行、電話銀行的安全性能存在顧慮，另外ATM機也存在吞卡、存取款數(shù)額有限制、可能出假鈔、密碼被盜等問題。因此，許多客戶寧愿多花一些時間去銀行網(wǎng)點柜臺排長隊，也不愿意嘗試電話銀行、網(wǎng)上銀行或ATM機辦理業(yè)務，造成對銀行服務需求的結構性失衡。

（二）金融供給不足與效率低下

1.銀行服務供給與需求不對稱性。一方面，相對于銀行服務需求數(shù)量的激增，銀行出于成本和利潤的考慮，短期內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點和窗口難以大幅增加，在總量上不能提供與需求增長相適應的服務，加劇了金融服務的供求矛盾。另一方面，銀行服務需求的多樣性和復雜性，使得有限的銀行服務資源在供給方面短期難以與之相匹配。

2.網(wǎng)點布局沒能很好的體現(xiàn)客戶分布的特點，致使部分網(wǎng)點在業(yè)務發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)分布失衡的狀況。一般商業(yè)區(qū)銀行網(wǎng)點較多，但商業(yè)區(qū)多數(shù)是消費區(qū)，人們來此辦理日常銀行結算業(yè)務的情況較少而多數(shù)是辦理臨時提款業(yè)務。而在大型居民社區(qū)、勞動密集型工業(yè)區(qū)以及新建的、配套設施不完善的地區(qū)客戶數(shù)量龐大，但人均資產(chǎn)相對較低，銀行出于成本效益的考慮，不愿意為此投放太多的人力物力，因此配套的銀行網(wǎng)點相對偏少，服務半徑和業(yè)務處理壓力過大，不能充分滿足金融服務需求。

3.營業(yè)廳和窗口管理不夠科學合理。一是窗口比例設置不合理。一些網(wǎng)點未能根據(jù)實際情況合理分布對私、對公和貴賓服務的窗口比例，形成貴賓窗口客戶少空間大，而普通對私業(yè)務客戶多窗口少。二是窗口的業(yè)務分類不合理，沒有根據(jù)業(yè)務手續(xù)繁簡程度來確定服務窗口和分流客戶。三是窗口服務管理不夠靈活，未根據(jù)業(yè)務增減及時調(diào)整服務窗口，滿足客戶要求。

4.銀行服務管理不夠到位。一是服務意識淡薄、服務運營手段缺乏。當客戶進入銀行的服務廳時，大堂經(jīng)理主動性較差，不能及時向客戶詢問、并給予悉心的指導來引導和分流客戶。二是銀行強化成本收益約束機制，通過大規(guī)模使用合同柜員等方式來消減成本。合同柜員工資待遇低、勞動強度大，因此這些柜員責任心差，技能素質低，對業(yè)務不熟悉，辦理業(yè)務速度慢、效率低，制約了銀行整體服務水平和運營效率的提升。

5.電子銀行及自助機具分流作用未有效發(fā)揮。一是銀行業(yè)硬件設備投入不足。以每百萬人擁有的ATM數(shù)量為單位，北美和日本都超過1 200臺，而中國只約為50臺，比亞洲平均水平54臺還要低。二是自助機具功能相對單一。多數(shù)銀行的自助機具只具備查詢、存取款、轉賬等簡單功能，而部分功能如同城跨行轉賬要收取費用。三是自助機具區(qū)域布局不夠合理。商業(yè)區(qū)多，居民區(qū)少；老社區(qū)多，新社區(qū)少。四是自助機具操作知識不夠普及。教育引導方面的缺失使得大部分年齡較大和文化程度低的人群沒有掌握應有的自助機具操作知識，再加上銀行在自助設備區(qū)的宣傳指引作用沒能有效發(fā)揮，導致現(xiàn)有的自動機具使用率偏低。這種情況無疑成為了銀行排隊問題發(fā)生的“催化劑”。

三、銀行排隊的解決思路

1.普及金融知識，逐步改變客戶的金融消費習慣。通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，一方面，增進公眾對網(wǎng)絡銀行、電話銀行和自助機具的了解，鼓勵居民對小額存取款、轉賬、繳費等業(yè)務使用網(wǎng)上銀行和自動機具，以改善金融服務需求結構。另一方面，對于不習慣使用網(wǎng)上銀行和自助機具的人群，通過金融知識普及教育使他們熟悉一些基本的銀行業(yè)務和程序。并建議他們盡量避免在銀行客流高峰時辦理業(yè)務。

2.適度放寬機構準入管制，改善金融服務供給。一是鼓勵銀行增設包括網(wǎng)點和自助機具等在內(nèi)的服務網(wǎng)點，通過對網(wǎng)點布局的調(diào)整，增強其在商業(yè)中心區(qū)，大型居民社區(qū)的服務能力，增加金融服務供給。二是鼓勵機構研發(fā)和拓展網(wǎng)上銀行、電話銀行等遠程服務方式，及時更新設備，優(yōu)化金融服務供給結構。三是打破壟斷，建立多層次、多渠道的金融服務體系。一方面，可在大型社區(qū)吸引民營資本，成立社區(qū)銀行，業(yè)務范圍以存取款和代理業(yè)務為主。另一方面，在大型社區(qū)設繳費超市，由社區(qū)代收水費、電費、電話費等，以有效緩解代理業(yè)務對銀行的壓力。

3.優(yōu)化服務流程，提升柜臺服務效率。按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務分流”的原則對網(wǎng)點進行改造。一是根據(jù)柜臺業(yè)務繁簡和耗時情況進行分類，開辟簡單業(yè)務專窗、中間業(yè)務專窗、個人理財業(yè)務專區(qū)等，根據(jù)業(yè)務不同，將客戶分流，縮短客戶等候時間。二是根據(jù)柜臺業(yè)務的流程環(huán)節(jié)進行分段分區(qū)服務。根據(jù)流水線作業(yè)的原理，由銀行的服務指示牌和大堂經(jīng)理，分流不同業(yè)務需求的客戶到銀行營業(yè)廳的不同服務區(qū)域，如咨詢區(qū)、填單區(qū)、辦理區(qū)等，實現(xiàn)業(yè)務分段處理，提高服務的分工細化和專業(yè)化程度。三是實現(xiàn)普通業(yè)務與貴賓業(yè)務的分離，把柜臺服務和營業(yè)廳最大程度讓給廣大的普通客戶。四是實行彈性窗口和彈性崗位制度。銀行應針對季節(jié)性、階段性的特點，找出工作高峰與低谷所處時間段，根據(jù)流量和業(yè)務量不同配備員工。在高峰時間段，通過適當增加服務窗口及人員來緩解排隊壓力。五是改進優(yōu)化業(yè)務流程。對個人金融業(yè)務的流程進行優(yōu)化，刪減冗余手續(xù)環(huán)節(jié)，使業(yè)務連貫高效，迅速提高柜臺處理效率。

4.增強服務意識和責任意識。一是各銀行應在主要營業(yè)網(wǎng)點配置有一定業(yè)務素質的大堂經(jīng)理或咨詢?nèi)藛T，及時為辦理業(yè)務的客戶提供咨詢服務，引導客戶選擇窗口和自助設備，幫助客戶使用自助設備。二是提高服務的人性化水平。銀行要提供排隊等候時間提示、免費茶水等附加服務。有條件的網(wǎng)點可通過視頻循環(huán)播放辦理個人業(yè)務的宣傳演示片，重點播放電子銀行、個人理財?shù)葮I(yè)務的辦理程序。并適時插播時事新聞或娛樂短片，使客戶在等候時保持良好心態(tài)，提高其對銀行服務的滿意度。三是妥善處理投訴，及時處置尖銳的客服矛盾，樹立客戶至上的服務風尚。

5.強化激勵約束機制，提高員工的服務效率。一是重視和肯定臨柜人員的實際作用，建立同工同酬、多勞多得的用工制度。二是構建和完善銀行的工作績效考核機制，通過績效考核拉開收入差距，充分調(diào)動廣大員工的積極性、主動性，提高員工的服務效率。三是銀行應定期開展員工服務技能的交流活動，并有針對性的開展提升網(wǎng)點業(yè)務處理速度的技能培訓，尤其新產(chǎn)品、新業(yè)務一經(jīng)推出，應及時對員工進行培訓，以解決業(yè)務品種日益豐富、系統(tǒng)不斷升級帶來員工業(yè)務操作不夠熟練的問題。

6.充分發(fā)揮自助機具的作用。一是銀行應加大自助設備的投入力度，完善網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子銀行服務系統(tǒng)和離柜業(yè)務，并根據(jù)消費者的行為習慣擴大自助設備覆蓋范圍，如加強ＡＴＭ機在中心商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)的設置。二是減免自助機具業(yè)務操作收費，提高自助機具的取款限額，增強自助機具的吸引力。三是加大開發(fā)自助機具除存取款外的轉賬、繳費、購買理財產(chǎn)品等功能，并加大自助機具的日常維護力度，降低故障率，讓自助銀行真正發(fā)揮便民作用。四是銀行應在自助服務區(qū)顯要位置張貼公示，告知金融消費者自助服務區(qū)域所能辦理的業(yè)務種類，對重點復雜操作業(yè)務列示操作步驟及程序，并對消費者辦理自助業(yè)務進行輔導。五是通過優(yōu)化產(chǎn)品設計，加強對ATM機或網(wǎng)上銀行的監(jiān)控，提高自助機具操作的安全性，增強公眾對自助機具的安全感和信心。參考文獻：

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