摘要：中國旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)又快又好的增長態(tài)勢(shì)，作為旅游業(yè)的靈魂，導(dǎo)游員是旅游經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，以171名導(dǎo)游員為被試，運(yùn)用SPSS16.0，采用主成分分析法和向后逐步回歸法探討了當(dāng)前旅游經(jīng)濟(jì)大發(fā)展環(huán)境下中國導(dǎo)游員工作投入的現(xiàn)狀和特征，并在分析了社會(huì)認(rèn)同、經(jīng)濟(jì)收入、工作氛圍、學(xué)習(xí)愿望對(duì)工作投入影響的基礎(chǔ)上提出了導(dǎo)游員工作投入的提升策略。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游員 工作投入 影響因素

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）30-0173-04

引言

隨著GDP的穩(wěn)步增長和國民旅游休閑意識(shí)的增強(qiáng)，中國旅游經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，2010年，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)21億人次，旅游業(yè)總收入達(dá)1.57萬億元，旅游外匯收入達(dá)458億美元，為全球第三大入境旅游接待國和第四大出境旅游消費(fèi)國。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》[國發(fā)[2009]41號(hào)]明確指出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。怎樣才能讓人民群眾更加滿意？最重要的就是提升旅游服務(wù)質(zhì)量，作為旅游活動(dòng)中的“靈魂”，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感標(biāo)志，國家旅游局公布的2010年十大旅游“惡案”，其中八起就與導(dǎo)游服務(wù)有關(guān)。如何提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量？筆者認(rèn)為，提升導(dǎo)游員的工作投入是改善導(dǎo)游員工作行為、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的有效方法之一。工作投人是一種積極參與工作的具有活力、奉獻(xiàn)和專注特征的心理狀態(tài)。其中活力是指在工作中具有充沛的精力和心理適應(yīng)能力；奉獻(xiàn)是指集中精力的參與工作，并且能感受到工作帶來的意義、熱情、鼓舞、驕傲和挑戰(zhàn)；專注是指完全的集中注意力并且全神貫注的投人到工作中。本文擬在調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)導(dǎo)游員的工作投入的影響因素進(jìn)行探索性研究，考察其相關(guān)關(guān)系并提出工作投入的提升策略。

一、研究設(shè)計(jì)

1.研究對(duì)象。采用隨機(jī)抽樣的方法對(duì)廣東、海南、北京、湖南等地導(dǎo)游員進(jìn)行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷200份，回收185份，有效問卷171份，其中男性31人，占18.1%，女性140人，占81.9%；年齡結(jié)構(gòu)23歲以下71人，占41.5%，23~30歲40人，占23.4%，31~40歲60人，占35.1%；婚姻狀況是未婚117人，占68.4%，已婚54人，占31.6%；受教育程度為高中（含中專、職高）63人，占36.8%，大專35人，占20.5%，本科及以上73人，占23.4%；工作年限一年以內(nèi)的27人，占15.8%，一至三年的70人，占40.9%，四至十年的25人，占14.6%，十年以上的49人，占28.7%；職稱等級(jí)是初級(jí)128人，占74.9%，中級(jí)43人，占25.1%?？傮w來看，被試樣本有一定覆蓋面，人員結(jié)構(gòu)合理，符合目前導(dǎo)游行業(yè)從業(yè)人員的特點(diǎn)，調(diào)查樣本具有較好的代表性。

2.研究工具。工作投入的測(cè)量采用目前相關(guān)實(shí)證研究中應(yīng)用廣泛的由Schaufeli等開發(fā)的Utrecht工作投入量表（ UWES）（簡化版），該量表包括活力、奉獻(xiàn)和專注等三個(gè)分量表，共9個(gè)指標(biāo)；工作價(jià)值觀的測(cè)量參考了Beehr（1976）使用的量表，從中抽取九個(gè)項(xiàng)目并從語言上作了適當(dāng)修改；工作滿意度的測(cè)量采用自編的工作滿意度測(cè)評(píng)量表（6個(gè)題目）。 所有量表采用李克特朗5點(diǎn)計(jì)分法，1表示“非常符合”、5表示“非常不符合”。

二、數(shù)據(jù)分析

1.各量表的信度和效度分析。采用SPSS16.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)（見下頁表1）各量表的克朗巴哈（a）系數(shù)都在0.8以上，各維度的組合信度（除工作價(jià)值觀中經(jīng)濟(jì)收入維度之外）都在0.7以上，說明各量表的信度較好，達(dá)到了心理測(cè)量學(xué)的要求；同時(shí)，本研究還參考了其他學(xué)者的研究成果和方法，采用了得到廣泛認(rèn)同的部分量表，針對(duì)導(dǎo)游員的具體特點(diǎn)對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行修訂和設(shè)計(jì)，多次與導(dǎo)游員、人力資源專家進(jìn)行問卷內(nèi)容的審查，確保了量表較好的內(nèi)容效度；另外，各量表的方差累計(jì)貢獻(xiàn)率都在75%以上，說明量表具備較高的建構(gòu)效度。

2.工作投入、工作價(jià)值觀、工作滿意度的因子分析。采用SPSS16.0對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，可以發(fā)現(xiàn)：（1）各量表的KMO都在0.69以上，Bartlet球形檢驗(yàn)達(dá)到顯著水平（Sig.<

0.001），可以進(jìn)行因素分析。運(yùn)用主成分分析法對(duì)工作投入、工作價(jià)值觀、工作滿意度進(jìn)行探索性因素分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員的工作投入、工作價(jià)值觀、工作滿意度都具有比較明顯的因子結(jié)構(gòu)，其中工作投入包含活力、奉獻(xiàn)、專注三個(gè)維度，工作價(jià)值觀包含社會(huì)認(rèn)同、學(xué)習(xí)愿望、經(jīng)濟(jì)收入三個(gè)維度，工作滿意度包含工作氣氛和外在環(huán)境兩個(gè)維度，各維度的因子載荷值在0.55以上，累積方差解釋率在75.15%以上；（2）從偏度峰度距離0較近看，各因素基本服從正態(tài)分布，適合進(jìn)行回歸分析（見表1）。

3.工作投入、工作價(jià)值觀、工作滿意度的回歸分析。采用向后逐步回歸法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果（見下頁表2）發(fā)現(xiàn)：（1）活力、奉獻(xiàn)、專注三維度最終模型的R方和調(diào)整后的R方統(tǒng)計(jì)量都在0.67以上，這反映了各維度模型解釋了總變異的70%左右，說明模型的整體擬合度較好，Durbin-Watson統(tǒng)計(jì)量距離2（與0、4相比）都相對(duì)較近，故可初步認(rèn)為殘差序列不存在一階的自相關(guān)性；（2）從模型的方差分析結(jié)果看，各模型中的F值檢驗(yàn)Sig遠(yuǎn)小于0.01，說明活力、奉獻(xiàn)、專注模型的整體線性關(guān)系是顯著成立的；（3）活力、奉獻(xiàn)和專注模型中的所有變量系數(shù)的T檢驗(yàn)Sig都接近或小于0.01，說明這些系數(shù)都顯著的不為0，對(duì)模型的貢獻(xiàn)都比較顯著，VIF的值都較小，故可認(rèn)為模型中各變量之間不存在共線性問題。

由此可知，工作投入各維度的回歸方程分別是：

回歸方程1：“活力=0.368＋0.231＊社會(huì)認(rèn)同－0.607＊學(xué)習(xí)愿望＋0.741＊經(jīng)濟(jì)收入＋0.672＊工作氛圍”。

回歸方程2：“奉獻(xiàn)= -0.155＋0.344＊社會(huì)認(rèn)同－0.352＊學(xué)習(xí)愿望＋0.671＊經(jīng)濟(jì)收入＋0.507＊工作氛圍”。

回歸方程3：“專注= -0.936＋0.434＊社會(huì)認(rèn)同＋0.362＊經(jīng)濟(jì)收入＋0.595＊工作氛圍”。

研究結(jié)論與討論

1.現(xiàn)階段中國導(dǎo)游員的工作投入較低。用UWES（簡化版）測(cè)量導(dǎo)游員的工作投入，發(fā)現(xiàn)其9個(gè)指標(biāo)的均值都離3較近，反映出導(dǎo)游員工作投入程度較低。其中V8C、V8O、V8B三個(gè)因素的均值在3以上，這說明導(dǎo)游員在工作中很少充滿活力，對(duì)工作興趣不大，也很少專注在工作之中，現(xiàn)狀堪憂。導(dǎo)游工作具有獨(dú)立性、高接觸性、多突發(fā)性等特點(diǎn)，是腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的高度結(jié)合，導(dǎo)游員的工作投入不高會(huì)嚴(yán)重影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，引起游客投訴，破壞旅游業(yè)形象，影響旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，所以無論是導(dǎo)游員還是旅游企事業(yè)單位的管理人員和旅游者，都應(yīng)盡力提升導(dǎo)游員的工作投入水平。

2.社會(huì)認(rèn)同和活力、奉獻(xiàn)和專注三個(gè)維度都有正相關(guān)關(guān)系。由于導(dǎo)游員身份的轉(zhuǎn)變，社會(huì)輿論的“妖魔化”評(píng)價(jià)，使當(dāng)今導(dǎo)游社會(huì)評(píng)價(jià)不高、社會(huì)認(rèn)同度低，這嚴(yán)重影響了導(dǎo)游員的工作投入。根據(jù)社會(huì)交換理論中的相互交換原則，社會(huì)給予的諸如尊重、贊許之類的情緒利益可以換來個(gè)體對(duì)組織和社會(huì)的高承諾以及在工作中的努力。旅游行業(yè)主管部門應(yīng)有意識(shí)、有計(jì)劃的影響社會(huì)傳媒，在公眾中塑造導(dǎo)游員的正面形象，提高導(dǎo)游的社會(huì)地位；旅游企業(yè)要把導(dǎo)游員納入企業(yè)的員工范圍之內(nèi)；行業(yè)社團(tuán)組織應(yīng)盡可能發(fā)揮其協(xié)調(diào)作用，強(qiáng)化導(dǎo)游維權(quán)意識(shí)；導(dǎo)游員本人應(yīng)積極地建立、維護(hù)由家人、朋友和親戚組成的個(gè)人社會(huì)支持網(wǎng)，并從中獲取能量，提升自身的工作投入；社會(huì)也應(yīng)該給予導(dǎo)游員客觀的評(píng)價(jià)、理解、關(guān)懷和尊重。從而建立一個(gè)以政府為主導(dǎo)，以企業(yè)為基礎(chǔ)，以行業(yè)社團(tuán)為紐帶，以導(dǎo)游個(gè)人社會(huì)支持網(wǎng)為依托的導(dǎo)游社會(huì)支持系統(tǒng)，提升導(dǎo)游員的工作投入。

3.經(jīng)濟(jì)收入主要正向影響活力和奉獻(xiàn)維度。伴隨著旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，導(dǎo)游員的經(jīng)濟(jì)收入?yún)s沒有相應(yīng)提高，目前，中國導(dǎo)游員的收入一般由基本工資、帶團(tuán)津貼、隱性收入和少量小費(fèi)構(gòu)成，但同時(shí)還需要向旅行社繳納一些費(fèi)用，根據(jù)這樣的導(dǎo)游薪酬制度，導(dǎo)游人員合法收入很低，為廣大旅游者所詬病的灰色回扣成為導(dǎo)游收入的主要來源。作為整個(gè)旅游服務(wù)的軸心，導(dǎo)游員在服務(wù)過程中付出了巨大的腦力和體力勞動(dòng)，卻很難通過正常途徑獲得合理收入，這嚴(yán)重挫傷了導(dǎo)游員的工作投入。旅游企業(yè)和社會(huì)應(yīng)該設(shè)定合理的薪酬體系，保障導(dǎo)游員的合法收入，提高導(dǎo)游員的經(jīng)濟(jì)地位，導(dǎo)游員出于感激心理、公平心理和回報(bào)心理肯定會(huì)提升工作投入。

4.工作氛圍對(duì)活力、奉獻(xiàn)和專注的三個(gè)維度的正向作用顯著。導(dǎo)游員對(duì)工作氛圍的滿意與否主要取決于和上級(jí)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)氛圍及公眾輿論，由于旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游作用的重視不夠，加之導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)的臨時(shí)性及公眾對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)不足，工作氛圍較差，影響了導(dǎo)游員的工作投入。和諧愉快的工作氛圍，能使人安心、專心地工作，能使人精神振奮、富有激情，能使人創(chuàng)新思維，能使人愛崗敬業(yè)樂于奉獻(xiàn)，也對(duì)提高導(dǎo)游員的工作投入起著不可忽視的作用。旅游行業(yè)管理部門要明確導(dǎo)游員的權(quán)利和義務(wù)，要規(guī)范旅游行業(yè)的工作環(huán)境；旅游企業(yè)要營造一個(gè)相互幫助、相互理解、相互激勵(lì)、相互關(guān)心的企業(yè)氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情；導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)雖為臨時(shí)性組織，但成員之間要做到真誠、平等；旅游者要改變刻板印象，給予導(dǎo)游足夠的信任和尊重，這是創(chuàng)造和諧工作氛圍的基礎(chǔ)，也是導(dǎo)游員提升工作投入的力量源泉。

5.學(xué)習(xí)愿望與工作投入呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。本文研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)愿望與工作投入的專注維度沒有相關(guān)關(guān)系或者說相關(guān)關(guān)系很低，但和活力、奉獻(xiàn)卻呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，也就是說，導(dǎo)游員在工作中學(xué)習(xí)愿望越強(qiáng)烈，活力和奉獻(xiàn)維度的投入程度越低。按照中國現(xiàn)行的導(dǎo)游管理體制與現(xiàn)狀，導(dǎo)游員的各種待遇和服務(wù)能力、專業(yè)知識(shí)等無關(guān)，這直接導(dǎo)致了導(dǎo)游員對(duì)于自己學(xué)習(xí)的結(jié)果缺乏明確的預(yù)測(cè)，無法獲得清晰的角色期望或與角色期望不一致。學(xué)習(xí)愿望主要包含學(xué)習(xí)更多的知識(shí)和技能、積累豐富經(jīng)驗(yàn)等，這一方面會(huì)分散導(dǎo)游員在工作中的精力投入，另一方面會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游員無法兼顧各種角色所面臨的問題，從而產(chǎn)生角色壓力，影響導(dǎo)游員的工作投入。要解決這個(gè)問題，應(yīng)完善導(dǎo)游員的激勵(lì)機(jī)制，積極推進(jìn)導(dǎo)游職級(jí)、服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬、待遇相一致的激勵(lì)措施，并逐步量化導(dǎo)游員的職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻(xiàn)的考核指標(biāo)，形成積極向上的導(dǎo)游職級(jí)晉升和分配激勵(lì)機(jī)制，從而使導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)愿望與角色期望一致，降低學(xué)習(xí)愿望對(duì)工作投入的負(fù)向影響或轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)游員工作投入的促進(jìn)因素。

總之，在當(dāng)前旅游需求不斷增長，旅游供給全面提高，綜合功能全面發(fā)揮，經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率不斷提高的背景下，提升旅游從業(yè)人員的工作投入，將有利于中國旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)加速發(fā)展，促進(jìn)中國經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)。

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