【摘要】通過對護患糾紛常見原因的分析，提出護理人員必須轉(zhuǎn)變護理觀念，增強服務(wù)意識，一切以患者為中心，改善服務(wù)態(tài)度；加強護患溝通，建立良好的護患關(guān)系；嚴(yán)格遵守各種診療護理操作常規(guī)；通過學(xué)習(xí)法律知識，加強護理管理，健全完善醫(yī)院管理機制等防范對策，減少護患糾紛，提高患者滿意率，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】護士；避免；護患糾紛；對策

護理是醫(yī)院工作中的一部分，是與患者接觸很多、最密切的一個環(huán)節(jié)，也是最易引起患者投訴的部門。隨著人們自我保護意識和法律意識的不斷增強，以及《醫(yī)療事故處理條例》的實施，護理糾紛的發(fā)生數(shù)量不斷增加。護理糾紛的發(fā)生不僅給患者帶來了痛苦和損失，也給護理人員帶來了心理壓力及損失，還影響醫(yī)院的穩(wěn)定及聲譽。因此，減少護患糾紛，探討防范措施，完善醫(yī)療護理服務(wù)尤其必要。

1 護患糾紛常見的原因

1.1 違反護理技術(shù)操作常規(guī)，未能嚴(yán)格執(zhí)行護理工作制度 常見情況：（1）不認真執(zhí)行醫(yī)囑，患者病情變化未及時發(fā)現(xiàn)。（2）未嚴(yán)格執(zhí)行診療護理常規(guī)。（3）違反部門規(guī)章，有時脫崗。（4）未遵醫(yī)囑擅自給患者用藥。（5）讓家屬做部分護理技術(shù)工作。（6）違反消毒隔離、無菌技術(shù)操作。（7）特級護理、一級護理未按要求執(zhí)行。

1.2 護理文書書寫不規(guī)范 護理文書是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作中醫(yī)方舉證的重要材料之一。護理記錄是臨床護理工作的重要醫(yī)療文件，是檢查衡量護理質(zhì)量的重要文字資料，是醫(yī)生診斷和診療的重要參考依據(jù)。當(dāng)護理人員在護理工作中出現(xiàn)護理記錄不真實、不及時、不全面或漏記、錯記、補記、與醫(yī)生記錄不符等，都可能造成臨床上的誤診、誤治，引起醫(yī)療護理糾紛。

1.3 服務(wù)意識差 近年來醫(yī)院不斷開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，護患之間的爭吵現(xiàn)象減少，但有些醫(yī)院醫(yī)護人員的職業(yè)習(xí)慣性冷淡，短時間不能根除，服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變還跟不上社會發(fā)展的需要，個別護理人員對自己的護理對象不夠熱情，對患者家屬在診療過程中提出的一些問題和要求表現(xiàn)為冷漠或不理睬，回答問題不耐心，甚至訓(xùn)斥患者。有些護理人員把自己在其他方面的情緒帶到工作中，引起對方的反感，這些都是引起護患糾紛的導(dǎo)火索。

1.4 責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)不熟練 個別護理人員在護理工作中缺乏對患者高度的責(zé)任感，不能主動地做好各項護理工作，如觀察病情不仔細，主動關(guān)心患者不夠，護理過程中出現(xiàn)的一些問題不能及時發(fā)現(xiàn)和處理，致使患者的家屬強烈不滿。護理技術(shù)操作不熟練，在搶救中手忙腳亂不能一步到位。準(zhǔn)備工作不到位，搶救器材出故障或無搶救用品，對老人及小兒靜脈穿刺不熟練，導(dǎo)致患者失去信任感及安全感而發(fā)生糾紛。

1.5 護理人員的法律意識淡薄［1］患者到醫(yī)院付費就醫(yī)，標(biāo)志著醫(yī)院與患者建立了合同關(guān)系，形成了醫(yī)療服務(wù)合同［2］。大多數(shù)護理人員在基礎(chǔ)教育中很少接受法律知識教育，不懂得護患雙方的權(quán)益，特別是患方的權(quán)益，如患者的知情權(quán)、隱私權(quán)，不懂得自己履行合同的職責(zé)與法律的關(guān)系，未將自己的工作責(zé)任與法律責(zé)任連在一起。法律意識的欠缺，導(dǎo)致護理人員言行不慎，說話無技巧，做事不講方法，以致發(fā)生護患糾紛；同時，護士在護理過程中缺乏自我保護意識，實施整體護理以來，部分醫(yī)護人員存在著護理診斷不正確、解釋問題不妥等醫(yī)療問題，如不注意場合、言行隨便暴露給患者，就有可能成為指控醫(yī)護人員的證據(jù)，從而發(fā)生醫(yī)療、護理與患者之間的糾紛。

1.6 工作任務(wù)繁重，護患缺乏溝通 臨床護理人員大多為年輕女性，除了各種產(chǎn)假、公休假、探親假等，造成實際在崗率明顯缺編，使得臨床一線護士嚴(yán)重缺乏。由于工作任務(wù)繁重，護士無法與患者進行更多的交談、溝通，無暇顧及患者、家屬的情緒與心理，使患者與家屬產(chǎn)生不滿。另外，由于年輕護士缺乏社會經(jīng)驗及有效的溝通技巧，面對患者家屬的提問，回答簡單、生硬，使患者或家屬認為敷衍了事，從而產(chǎn)生糾紛。

1.7 醫(yī)療費用透明度不高，也是引起護患糾紛的因素 醫(yī)療費用是每位患者非常關(guān)注的問題，特別是一些經(jīng)濟負擔(dān)較重的患者，希望少花錢、早治病，各種醫(yī)院雖已使用一日清單制，但由于使用不規(guī)范，如治療費用與真實情況不符、分解收費、項目記錯、發(fā)放不及時等原因，導(dǎo)致患者及家屬對醫(yī)療費用產(chǎn)生質(zhì)疑。

1.8 內(nèi)部協(xié)作精神差 某些護患糾紛的發(fā)生，還與醫(yī)護關(guān)系及護士之間的關(guān)系不良有關(guān)，比如工作中醫(yī)護說法不一致，工作人員不能配合協(xié)作，使患者對某些護理操作不滿意，引起糾紛。

1.9 醫(yī)院管理方面的原因 醫(yī)院是個整體，無論哪個環(huán)節(jié)上存在缺陷和不完善，都會引起護患糾紛。由于護理人員缺編，大量非指導(dǎo)性工作占用了護士的大部分時間［3］，如記帳、送各種檢驗標(biāo)本、取藥、退藥、檢查前的準(zhǔn)備工作等，以及由于醫(yī)院職能科室服務(wù)不完善造成的長時間等候等，使得護士對患者的護理時間相對減少，護患直接的溝通不及時、不到位，護理質(zhì)量不能保證。又如醫(yī)院的治安不加強，患者丟失錢物，后勤供暖供水供電不及時及功能科室的服務(wù)不周到等，這些都將成為引起護患糾紛的隱患。

2 防范對策

2.1 嚴(yán)格執(zhí)行診療護理技術(shù)操作規(guī)范、衛(wèi)生行政法規(guī)、部門規(guī)章、健全工作制度 《醫(yī)療事故處理條例》中醫(yī)療事故的定義［4］：醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、行政規(guī)章、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療機構(gòu)是否存在違法違規(guī)是判定醫(yī)療事故的要素之一。要杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，管理者應(yīng)定期組織有關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，落實考核制度，督促護理人員嚴(yán)格遵守診療護理技術(shù)操作規(guī)程、醫(yī)療衛(wèi)生法律部門規(guī)章、衛(wèi)生行政法規(guī)等。在有章可循的基礎(chǔ)上做到有章必循，避免在工作中出現(xiàn)違法違規(guī)行為，這是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

2.2 重視護理文書的法律效力 《醫(yī)療事故處理條例》第十條規(guī)定［4］：“患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料”，這是對患者獲得有關(guān)病歷資料的規(guī)定。因此，護理文件是處理護理糾紛的法律依據(jù)，護理人員在工作中應(yīng)養(yǎng)成及時規(guī)范、客觀、完整記錄的良好習(xí)慣。認真按照《病歷書寫規(guī)范》及護理文書記錄要求書寫，保存有關(guān)資料，包括體溫單、特護記錄、交班報告、整體護理病歷等；其他的一些醫(yī)學(xué)資料，如醫(yī)療器械登記、醫(yī)院感染監(jiān)測記錄，落實查對制度的有關(guān)記錄，知情同意書，對某些患者不服從醫(yī)囑，拒絕治療等情況及時做好記錄，并請家屬簽字認可等，在發(fā)生護患糾紛時，這些都是醫(yī)院舉證十分重要的證據(jù)。

2.3 轉(zhuǎn)變護理觀念，增強服務(wù)意識［5］現(xiàn)代護理觀是以患者為中心，為其提供全方位的護理服務(wù)，隨著整體護理的引入，及醫(yī)療市場發(fā)展的必然性，護患關(guān)系已由主從關(guān)系轉(zhuǎn)向平等關(guān)系，患者作為“消費者”有了更大的權(quán)利。因此，每位護士都必須清醒的牢記以“患者為中心”的服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，要在思想、行動、觀念上處處為患者著想，自覺為患者提供熱情、全面、滿意的服務(wù)，以增強患者和家屬對護理工作的理解和信任，從而減少護患沖突引發(fā)的護患糾紛。

2.4 提高護士素質(zhì)，加強責(zé)任心 護理人員要不斷充實和更新知識，跟上時代的步伐，對每一項治療護理技術(shù)操作規(guī)程應(yīng)熟練掌握，具備扎實的專業(yè)理論知識，操作技能增強其深度和廣度，具有敏銳的觀察力和應(yīng)急處理能力，能主動發(fā)現(xiàn)和預(yù)見影響護理質(zhì)量潛在的各種因素，才能有效的避免差錯與事故的發(fā)生。護理人員要堅持做到“以人為本，以患者為中心”，關(guān)心同情患者，真正做到一切為了患者。教育護士在工作中，要有“慎獨”精神和敬業(yè)精神，同時具備高度民主的思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

2.5 增強護理人員法制觀念 認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)法律法規(guī)［6］，醫(yī)院應(yīng)定期組織護士參加法律知識的培訓(xùn)，邀請一些知名專家來授課，通過講解典型案例學(xué)習(xí)法律，讓大家充分認識到“法”在醫(yī)療護理工作中的作用，讓大家“知法、懂法、守法”，不斷強化依法行醫(yī)的意識，了解工作中存在的護患雙方的法律問題，維護雙方的合法權(quán)益，避免護患糾紛的發(fā)生。

2.6 掌握交流溝通技巧，建立良好護患關(guān)系 交流是由一個人把他的思想、觀點和情感傳遞給另外一個人的過程［7］。護士不僅要學(xué)會如何將信息清楚的傳遞給患者，使患者樂于接受，而且也要善于觀察患者對各種信息的反饋。在和患者交談時應(yīng)全神貫注，掌握語言的使用技巧，把握患者的心理狀況，根據(jù)其病情、性格、文化層次、年齡等的不同采取不同的語言表達方式。在給患者做護理操作前要做解釋，操作中給予鼓勵，操作后給予安慰，患者提出的問題要耐心解答，多與患者溝通，多了解患者的各種需要，因人而異提供個案護理，以促進護患關(guān)系的發(fā)展。

2.7 規(guī)范使用一日清單，增加醫(yī)療費用透明度 醫(yī)療費用清單的使用是尊重患者知情權(quán)、維護合法權(quán)益的重大舉措［8］。因此，要重視患者住院費用，規(guī)范一日清單制，該發(fā)的及時發(fā)，該解釋的解釋，合理收費，按標(biāo)準(zhǔn)收費，杜絕亂收費、分解收費、強行收費，禁止預(yù)收費等行為，從而讓患者明明白白看病，放放心心住院。

2.8 內(nèi)部團結(jié)協(xié)作，避免發(fā)生矛盾 要求醫(yī)護人員在病情的看法處理上，盡可能達成共識。醫(yī)護之間、護士之間團結(jié)協(xié)作、工作積極主動。在實施治療護理全過程中，對患者的解釋醫(yī)師與護士保持一致，護士與護士保持一致。

2.9 醫(yī)院從綜合管理上防范護患糾紛的發(fā)生 醫(yī)院應(yīng)施行科學(xué)和有效的管理，擴大護士編制?？刹捎煤贤o士與正式護士搭配，老少搭配協(xié)調(diào)工作的方法，合理的利用護理的人力資源，根據(jù)護理人員的知識結(jié)構(gòu)、臨床經(jīng)驗合理安排工作時間，使得自行其責(zé)、忙而不亂［9］。醫(yī)院工作要以一線為重點，所有檢查職能部門為一線服務(wù)，如化驗功能檢查，配備一定合同制人員負責(zé)收、取、送標(biāo)本、化驗單、報告單及發(fā)送藥品到科室。各科賬目由專門財務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)記賬等，以減輕護士的負擔(dān)，把時間還給護士，把護士還給患者，使患者有效的恢復(fù)、保持健康，這樣也就避免由此而引起的糾紛。

3 討論

綜上所述，筆者列舉了引起護患糾紛的客觀及主觀因素，又從護士的自身完善尋求了方法，只要深刻認識到發(fā)生護患糾紛的根源，不斷強化護患糾紛的防范意識，以患者為中心，嚴(yán)格遵守診療技術(shù)操作規(guī)范，改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，認真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，增強自我防范和保護意識，真正做到無可挑剔，讓患者和家屬放心滿意，就能有效的預(yù)防護患糾紛的發(fā)生。

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