【摘要】目的 提高分診護(hù)士的綜合素質(zhì)，使其勝任崗位要求。方法 分析分診護(hù)士知識(shí)結(jié)構(gòu)及實(shí)踐能力的薄弱點(diǎn)，根據(jù)崗位對(duì)分診護(hù)士素質(zhì)要求，確定培訓(xùn)教育內(nèi)容，有針對(duì)性、計(jì)劃性地實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)教育。結(jié)果 2010年實(shí)施培訓(xùn)教育與2009年沒(méi)有實(shí)施培訓(xùn)教育在工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度方面比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 要使分診護(hù)士完全勝任崗位要求，必須對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的、計(jì)劃性的和系統(tǒng)性的崗位培訓(xùn)教育。

【關(guān)鍵詞】分診護(hù)士；培訓(xùn)教育

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)迅速發(fā)展，醫(yī)院臨床分科越來(lái)越細(xì)，突出了其?？菩?、專業(yè)性及先進(jìn)性。門診人流量大，病種復(fù)雜。醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行就醫(yī)指導(dǎo)（導(dǎo)診）及各?？茖?shí)行護(hù)士分診制度，便于患者簡(jiǎn)單迅速地了解就醫(yī)流程，及時(shí)準(zhǔn)確地選擇就診科別。這就要求門診分診護(hù)士要有較強(qiáng)的溝通能力，較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)及較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)等。然而分診護(hù)士又是比較特殊的群體，不上夜班，工作較臨床科室輕松。因此，一些老弱病護(hù)士往往被照顧安排到門診工作［1］。她們來(lái)自不同的臨床科室，由于受職業(yè)分工及經(jīng)驗(yàn)所限的影響，加上身體等方面的原因，對(duì)學(xué)習(xí)更新知識(shí)欠熱情，相對(duì)來(lái)說(shuō)，難以保證發(fā)揮正確的分診指導(dǎo)作用，不能完全勝任崗位要求。因此，結(jié)合實(shí)際抓好分診護(hù)士的培訓(xùn)教育，提高她們的綜合素質(zhì)，適應(yīng)其崗位要求是十分必要的。對(duì)分診護(hù)士的培訓(xùn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，各醫(yī)院均無(wú)規(guī)定［2］。筆者所在醫(yī)院門診部于2010年根據(jù)本院實(shí)際情況實(shí)施對(duì)分診護(hù)士的培訓(xùn)教育，取得了良好效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫(yī)院導(dǎo)診分診人員19人，其中導(dǎo)診崗位6人（非醫(yī)學(xué)專業(yè)，主要負(fù)責(zé)目標(biāo)指引，就診卡辦理指導(dǎo)，預(yù)約門診熱線登記等工作。不屬此培訓(xùn)教育對(duì)象之列）。各?？品衷\護(hù)士13人，包括內(nèi)科、外科、兒科、婦科、五官科、皮膚科、中醫(yī)科、感染科等門診。大專學(xué)歷4人，中專學(xué)歷9人，副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師8人，護(hù)師3人，平均年齡48歲。在門診工作時(shí)間最長(zhǎng)13年，最短3個(gè)月。

1.2 方法

1.2.1 問(wèn)卷及現(xiàn)場(chǎng)工作調(diào)查分診護(hù)士 內(nèi)容包括病例分析、如何分診、如何配合醫(yī)生做好患者的就診工作、本院最近推出哪些新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備等。通過(guò)上述方面的調(diào)查進(jìn)而了解對(duì)內(nèi)、外、婦、兒、皮膚、中醫(yī)、五官、感染病科等各?？频某Ｒ?jiàn)病、多發(fā)病的掌握情況。

1.2.2 分析調(diào)查結(jié)果，找出分診護(hù)士工作中存在的問(wèn)題及知識(shí)薄弱點(diǎn) （1）缺乏全面整體的專業(yè)知識(shí)，缺乏發(fā)散性思維。分診護(hù)士專業(yè)知識(shí)較扎實(shí)能從多方面評(píng)估就診患者作綜合判斷的占42%，58%尤其是門診工作時(shí)間較短的護(hù)士往往只是憑經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)有知識(shí)及主觀認(rèn)識(shí)，“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”式的指導(dǎo)。（2）缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。在配合醫(yī)生患者就診方面，50%的護(hù)士能做到觀察患者病情并根據(jù)病情作輕重緩急的安排，提供安全運(yùn)送，聯(lián)系相關(guān)科室等。而半數(shù)護(hù)士只是維持秩序，按號(hào)叫診?；颊咛岢鲆缶吞幚?，不要求就讓患者自理，未能做到多觀察多詢問(wèn)主動(dòng)服務(wù)。（3）缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)新知識(shí)的意識(shí)。比較了解醫(yī)院最新的的信息動(dòng)態(tài)、關(guān)心本院信息公布及閱報(bào)、訂雜志、上網(wǎng)學(xué)習(xí)者只占30%，普遍對(duì)此不太關(guān)心，有的因年齡及身體等因素，抱著干幾年就退休的思想，缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的熱情［3］。

1.2.3 制定培訓(xùn)計(jì)劃 門診部組織成立由門診護(hù)理骨干組成的崗位培訓(xùn)小組及質(zhì)量監(jiān)督小組。根據(jù)分診護(hù)士工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合崗位要求確定培訓(xùn)教育內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間等，課堂理論教育與崗位訓(xùn)練相結(jié)合。質(zhì)量監(jiān)督小組評(píng)估培訓(xùn)教育效果。

1.2.4 實(shí)施培訓(xùn)教育

1.2.4.1 小課堂學(xué)習(xí)，每月1～2次。（1）學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。門診常見(jiàn)病、多發(fā)病的癥狀及體征，相關(guān)檢查項(xiàng)目及臨床意義等。請(qǐng)各?？品衷\護(hù)士輪流主講，人人參與。涉及內(nèi)容包括內(nèi)、外、婦、兒、中醫(yī)、皮膚、五官口腔、感染病科等，小組長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)。加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高觀察、評(píng)估、分析能力，以達(dá)到正確分診［4］。（2）溝通技巧。學(xué)習(xí)本院制定的《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》，《門診工作手冊(cè)》，解讀《醫(yī)患溝通學(xué)》［5］，護(hù)士長(zhǎng)重點(diǎn)分析工作中出現(xiàn)溝通欠缺導(dǎo)致患者不滿甚至投訴的案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，提出問(wèn)題，探討學(xué)習(xí)，交流心得，以提高溝通能力。（3）擴(kuò)充知識(shí)面。充分利用每月一期的院報(bào)《通訊》資訊以及瀏覽醫(yī)院網(wǎng)站，及時(shí)了解各科室開(kāi)展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、引進(jìn)的新設(shè)備等，了解專科建設(shè)、特色治療、名醫(yī)推介、醫(yī)學(xué)動(dòng)態(tài)、養(yǎng)生保健、科普教育等。（4）門診部定期邀請(qǐng)開(kāi)展新業(yè)務(wù)新技術(shù)的臨床科室負(fù)責(zé)人給導(dǎo)診分診人員進(jìn)行信息推介學(xué)習(xí)。（5）應(yīng)急能力的培養(yǎng)。學(xué)習(xí)各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，熟悉緊急搶救患者的流程，心肺復(fù)蘇技術(shù)的演練等。（6）參加院內(nèi)各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。每季度科護(hù)士長(zhǎng)檢查讀書(shū)筆記一次。

1.2.4.2 崗位培訓(xùn) （1）基本要求。如儀表、禮儀、語(yǔ)言、行為、服務(wù)態(tài)度等。（2）?？乒芾怼Ｊ煜じ鲗？漆t(yī)生出診時(shí)間，正確分診指導(dǎo)就診秩序、安全管理、病情觀察、健康教育、物品準(zhǔn)備等。（3）輪崗工作。分診護(hù)士每半年輪崗一次，更好地熟悉各?？萍膊?，診療常規(guī)，病情觀察等以及該?？泼t(yī)、專家，特色治療等。

1.2.5 考評(píng)考查 科護(hù)士長(zhǎng)及科室質(zhì)量監(jiān)督員專門設(shè)計(jì)一套門診分診護(hù)理工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估分診護(hù)士工作質(zhì)量，每月進(jìn)行一次量化考核。內(nèi)容包括分診護(hù)士對(duì)全院環(huán)境、醫(yī)療信息等的熟悉程度、各?？漆t(yī)生出診時(shí)間的了解程度、門診各?？频某Ｒ?jiàn)病、多發(fā)病及急慢性疾病的分診要點(diǎn)掌握程度、診室管理、病情觀察及應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀等8個(gè)小項(xiàng)目，共100分?！?0分為合格。同時(shí)每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)士分診指引、信息溝通、就診秩序、環(huán)境管理、疾病知識(shí)及用藥知識(shí)的宣教等共6個(gè)小項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分為不滿意、一般、滿意、很滿意、未接觸進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿意與很滿意計(jì)算為滿意，不滿意和一般均為不滿意。

1.2.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過(guò)理論培訓(xùn)及崗位教育，提高了分診護(hù)士的綜合素質(zhì)，2010年門診護(hù)理工作質(zhì)量明顯提高，合格率達(dá)96%；患者滿意度達(dá)98.9%，與實(shí)施培訓(xùn)教育前（2009年）相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

3 討論

3.1 分診能力明顯提高 由于加強(qiáng)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)及各專科分診崗位輪崗工作，分診護(hù)士對(duì)門診各專科疾病的臨床癥狀、特點(diǎn)及就診常規(guī)比較熟悉，能較全面評(píng)估患者，分診能力明顯提高。

3.2 形成良性氛圍 筆者所在醫(yī)院門診部對(duì)分診護(hù)士的培訓(xùn)與考核，采取比較靈活的方式方法，老師在身邊，經(jīng)驗(yàn)分享，互相學(xué)習(xí)，互相督促，同事樂(lè)于接受，形成一個(gè)良性氛圍。分診護(hù)士的綜合素質(zhì)得到提高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，把醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)承諾以及各項(xiàng)管理措施落到實(shí)處，大大方便了患者就診，得到領(lǐng)導(dǎo)和患者的好評(píng)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 侯春梅，郭春艷，潘春光.轉(zhuǎn)崗老護(hù)士如何做好分診工作.健康必讀（下旬刊），2010（5）.

［2］ 何曉俐，譚明英，解蓉.門診分診護(hù)士的規(guī)范管理.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35（18）.

［3］ 褚加靜，劉鈺.急診分診護(hù)士準(zhǔn)入制度對(duì)比及借鑒.中華現(xiàn)代護(hù)理，2010，16（9）：1104-1106.

［4］ 陳保云.實(shí)用型護(hù)理操作技能培訓(xùn)方法的研究.中華現(xiàn)代護(hù)理，2010，16（22）：2705-2706.

［5］ 王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué).北京：人民衛(wèi)生出版社，2006:8.