摘要：文章基于SERVQUAL模型，結(jié)合通信企業(yè)EAP項目的實際情況，修訂SERVQUAL量表，以三家已實施EAP項目的通信企業(yè)為樣本展開研究，重點描述員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的期望和實際感知的差異情況，員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與整體滿意度的相關(guān)情況，以及EAP項目的重要程度與表現(xiàn)水平的關(guān)系組合，進(jìn)而提出EAP服務(wù)項目的改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：EAP；滿意度；服務(wù)質(zhì)量；評估；SERVQUAL模型

一、 問題的提出

EAP是一項為工作場所中的個人和組織提供咨詢服務(wù)的福利項目，英文全稱為Employee Assistance Programs，簡稱 EAP。EAP項目在實施的過程中內(nèi)容不斷豐富，并與其他一些員工福利項目相整合，在解決員工績效的問題，降低組織相關(guān)成本等方面發(fā)揮了重要的作用。對組織而言，在付出既定的成本之后，如何讓更多的員工受益于EAP項目，提高EAP的效用，如何評估EAP的實施效果成為通信企業(yè)關(guān)注的焦點。文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，目前運(yùn)用于通信企業(yè)的EAP評估內(nèi)容主要有以下五個方面：

1. EAP使用情況。EAP的使用情況主要通過考察EAP服務(wù)的便捷性、及時性以及EAP的使用率。對使用情況的評估有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和改善執(zhí)行中的問題，提高效率，根據(jù)這個評估結(jié)果可以對EAP的有效性作初步判斷。

2. EAP服務(wù)滿意度。測量EAP的服務(wù)滿意度，通常將參與人員分為一般員工和管理者，詢問其對EAP項目組織過程、人員專業(yè)度、服務(wù)環(huán)境等方面的內(nèi)容，有助于從一般員工和管理者兩個角度全面對EAP的有效性作初步分析與判斷。

3. EAP對個人影響情況。EAP對個人的影響主要考察使用了EAP服務(wù)后個人在知識、技能、態(tài)度、行為、心理健康、心理成長等方面的改變。測量個人改變的結(jié)果有助于進(jìn)一步分析EAP對組織的影響并最終計算出投資回報率。

4. EAP對組織運(yùn)行影響情況。EAP對組織運(yùn)行的影響的考察主要分為兩個方面，硬指標(biāo)和軟指標(biāo)。硬性指標(biāo)包括生產(chǎn)率、銷售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率、管理時間、員工賠償、招聘及培訓(xùn)費用等；軟性指標(biāo)包括人際沖突、溝通關(guān)系、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠度、組織氣氛等。

5. EAP投資回報率。EAP的投資回報率是指將數(shù)字化的EAP的投入， 與數(shù)字化的EAP對個人和企業(yè)帶來的收益進(jìn)行對比，直接反應(yīng)EAP的經(jīng)濟(jì)效益。

可見，EAP項目的整體評估是一個相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)過程，心理評估的標(biāo)準(zhǔn)難以確定，數(shù)據(jù)的收集較為困難，成本也較高。本文針對員工EAP項目的滿意度實施評估，這是實施系統(tǒng)評估的出發(fā)點。

二、 基于SERVQUAL模型對EAP的評價設(shè)計

1988年，A·Parasuraman、Zeithaml和Berry（以下簡稱PZB）開發(fā)了一種面向顧客的問卷式服務(wù)質(zhì)量測評工具——SERVQUAL評價模型，它由5個服務(wù)質(zhì)量方面的22個指標(biāo)構(gòu)成，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的期望與感知的差距 1 。本文的研究基于SERVQUAL評價模型測量服務(wù)質(zhì)量的有效性，以及服務(wù)質(zhì)量與滿意度密切相關(guān)的假設(shè)。同時，EAP服務(wù)質(zhì)量的無形性、非貯存性、同時性以及差異性決定了企業(yè)在采用客觀的物理指標(biāo)對其質(zhì)量加以評定和管理時會受到較大的限制，加上牽涉到員工的心理和行為的改變，EAP服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上看是個主觀概念。本文選取三家通信企業(yè)作為研究樣本，從員工的角度建立SERVQUAL評價模型來評價其服務(wù)質(zhì)量。

1. 研究假設(shè)。根據(jù)研究目的和框架，本文提出以下兩種假設(shè)：

假設(shè)一：通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的期望與感知無顯著性差異。

假設(shè)二：通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與滿意度無顯著相關(guān)。

2. 研究工具。

（1）問卷調(diào)查法。本次研究采用的量表是依據(jù)PZB提出的SERVQUAL評價模型為基礎(chǔ)，通過相關(guān)調(diào)查，結(jié)合通信企業(yè)實際特征修改而成。結(jié)合通信企業(yè)EAP項目的特征，修改的量表包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等五個屬性及其23個評價項目，每個項目的評價采用的是李克特五尺度量表。

（2）訪談法。在調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，輔之以訪談法，通過與管理者、EAP執(zhí)行機(jī)構(gòu)及使用過EAP的員工交流，了解員工對EAP的態(tài)度、具體的實施過程和細(xì)節(jié)，有助于提出可行的改進(jìn)措施。

（3）運(yùn)用SPSS進(jìn)行統(tǒng)計分析。調(diào)查問卷回收后，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。首先對問卷的信度和效度進(jìn)行驗證，再通過描述性統(tǒng)計說明回收樣本的基本資料特性，類別比例，并以平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，來描述對EAP質(zhì)量的認(rèn)知。然后運(yùn)用t檢驗和相關(guān)分析來分別檢驗假設(shè)一和假設(shè)二，最后利用屬性評估計算出重要程度和表現(xiàn)水平的平均值。

三、 通信員工對EAP項目的滿意度分析

1. 樣本特征分析。EAP的實證分析可能因為樣本的差異而得出一些不同的結(jié)論，因此選擇樣本是研究的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)本研究的目的和理論框架，我們選擇樣本的標(biāo)準(zhǔn)是：（1）已實施EAP項目一年以上通信企業(yè)；（2）使用EAP項目的員工超過員工總?cè)藬?shù)的20%；（3）能夠較為準(zhǔn)確地取得樣本信息。基于以上標(biāo)準(zhǔn)，研究選取中國移動江蘇省公司、中興通信和上海貝爾阿爾卡特公司接觸過EAP項目的員工進(jìn)行抽樣調(diào)查，發(fā)放問卷100份，回收有效問卷93份，有效回收率達(dá)93%。

統(tǒng)計表明，參與調(diào)查的女性54人，占調(diào)研樣本的58%，男性39人，占調(diào)研樣本的42%，；調(diào)研樣本的年齡集中在26歲~35歲，可推測在通信企業(yè)使用EAP服務(wù)項目的員工多集中在這一年齡段；被調(diào)查者的學(xué)歷主要是?？啤⒈究坪痛T士，其中本科教育程度接近一半；五類人員中，近八成的被調(diào)查者的職位是基層操作者、行政人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員，可見，EAP的實施有廣泛的員工基礎(chǔ)；在EAP服務(wù)項目中，使用頻率最高的是壓力管理，其次則是職業(yè)生涯管理和健康生活指導(dǎo)。

2. 信度與效度分析。本文運(yùn)用Cronbach's Alpha系數(shù)內(nèi)部一致性分析，檢驗SERVQUAL模型的信度，得到系數(shù)為0.966，α信度系數(shù)大于0.9，說明問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)是可信的，之后對問卷進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析也是可靠的。

本文采用KMO 和Bartlett 球形檢驗對效度進(jìn)行檢驗，得到檢驗結(jié)果為0.803，大于0.8，說明問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計是合理有效的，此次調(diào)查數(shù)據(jù)能夠較好地反映調(diào)查目的和要求，具有較好的內(nèi)容效度，基于問卷的統(tǒng)計分析也是準(zhǔn)確的、可靠的。

3. 對假設(shè)的檢驗。本文針對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗，以探討通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知的認(rèn)知，以及員工認(rèn)知的EAP服務(wù)質(zhì)量與整體滿意度是否有顯著性關(guān)聯(lián)。

（1）通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的期望與感知差異分析。PZB認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量感知來自服務(wù)提供者提供的服務(wù)與消費者對服務(wù)的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。通過描述性分析可以看出，通信企業(yè)員工對EAP項目的期望的平均水平較高，均在4.0以上，而實際感知的平均水平也不低，但員工實際感知與期望之間存在落差；另外，各屬性的標(biāo)準(zhǔn)差均介于0.6~0.7之間，離散程度不高，說明各屬性的得分相對較為集中。

隨后，利用“成對數(shù)據(jù)t檢驗”（信賴區(qū)間95%）進(jìn)一步進(jìn)行分析，探討通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知水平可以通過“實際感知的服務(wù)質(zhì)量（P）”減“期望的服務(wù)質(zhì)量（E）”。若p<0.05，則可判定通信企業(yè)員工對EAP的實際感知與期望都達(dá)到顯著水平，即通信企業(yè)實際感知的EAP服務(wù)質(zhì)量與期望的EAP服務(wù)質(zhì)量顯著性差異，員工實際感知的EAP服務(wù)質(zhì)量低于期望的EAP服務(wù)質(zhì)量。從表1可知，五大屬性中，除響應(yīng)性外，其他四大屬性均達(dá)到顯著水平。

五大屬性中，認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量（P-E）差距由高到低排序，依次是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，表明通信企業(yè)員工對于EAP服務(wù)的有形性、可靠性認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量落差較大，而對保證性和移情性則較為肯定。

（2）通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與整體滿意度的相關(guān)分析。由于通信企業(yè)員工對EAP項目的滿意度受到其對EAP服務(wù)質(zhì)量的實際感知和期望之間差距的影響，研究將運(yùn)用“皮爾森積差相關(guān)”對EAP服務(wù)質(zhì)量五大屬性與EAP的整體滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行分析。當(dāng)相關(guān)系數(shù)|r|在0.3以下，視為不相關(guān)；當(dāng)|r|∈[0.3，0.5），視為低度相關(guān)；當(dāng)|r|∈[0.5，0.8），視為中度相關(guān)，當(dāng)|r|在0.8以上，視為高度相關(guān)。

從表2可知，相關(guān)系數(shù)r在0.5～0.8之間（最大值為0.793，最小值為0.561），說明通信企業(yè)員工認(rèn)知的EAP服務(wù)質(zhì)量與對EAP的整體滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，且都達(dá)到顯著相關(guān)（p<0.05）。當(dāng)通信企業(yè)員工認(rèn)知的EAP服務(wù)質(zhì)量越高，對EAP的整體滿意度也會越高，相反，當(dāng)通信企業(yè)員工認(rèn)知的EAP服務(wù)質(zhì)量越低，對EAP的整體滿意度也會越低，也就是說，通信企業(yè)員工認(rèn)知的EAP服務(wù)質(zhì)量深深地影響著員工對EAP的整體滿意度。

（3）檢驗結(jié)論。基于以上的統(tǒng)計分析，得到關(guān)于兩個假設(shè)的檢驗結(jié)果。

假設(shè)一不成立，通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量四大屬性的期望與感知都存在顯著性差異，員工實際感知的EAP服務(wù)水平低于期望的EAP服務(wù)水平，而在五大屬性中，有形性差距最大，移情性差距最小。雖然EAP得到廣泛支持，宣傳力度較大，EAP服務(wù)人員較為關(guān)心員工，但是大多數(shù)員工不大滿意EAP所提供的咨詢服務(wù)場所，并質(zhì)疑EAP服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，說明通信企業(yè)EAP服務(wù)項目有一定的提升空間。

假設(shè)二不成立，通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與滿意度呈高度正相關(guān)。因此，通過對EAP服務(wù)質(zhì)量的測量能夠反映出員工對EAP服務(wù)的滿意度，說明運(yùn)用SERVQUAL模型能夠測量出員工對EAP項目的滿意度。

4. 重要程度—表現(xiàn)水平分析。最后，運(yùn)用重要程度—表現(xiàn)水平分析法（Importance-Performance Analysis，IPA），分析通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量投入和產(chǎn)出，希望能為通信企業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)改進(jìn)EAP提供依據(jù)和具體措施。

本文將通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)質(zhì)量的期望作為“重要程度”變量，且作為橫軸（X軸）；以實際感知作為“表現(xiàn)水平”變量，且作為縱軸（Y軸），在坐標(biāo)圖中按照期望和實際感知的平均值將坐標(biāo)圖切割為A、B、C、D四個象限，如圖2所示，落在A象限的有8項，落在B象限的有2項，落在C象限的有10項，落在D象限的有3項。

A象限表示通信企業(yè)員工對該部分的EAP服務(wù)質(zhì)量項目非常重視，并且表現(xiàn)水平相對較高。落在A象限的EAP服務(wù)質(zhì)量項目主要屬于可靠性和保證性。

B象限表示通信企業(yè)員工對該部分的EAP服務(wù)質(zhì)量項目雖然重視程度不高，但是表現(xiàn)水平較高。落在B象限的EAP服務(wù)質(zhì)量項目僅兩項，分別是“EAP工作人員會告知員工將在何時提供服務(wù)”和“EAP工作人員了解自己的工作職責(zé)，值得信任”。

C象限表示通信企業(yè)員工對該部分的EAP服務(wù)質(zhì)量項目重視程度和表現(xiàn)水平都不高。落在C象限的EAP服務(wù)質(zhì)量項目主要屬于有形性和移情性。

D象限表現(xiàn)通信企業(yè)員工對該部分的EAP服務(wù)質(zhì)量項目重視程度較高，但是表現(xiàn)水平不高。落在D部分的EAP服務(wù)質(zhì)量項目僅三項，分別是“EAP診斷準(zhǔn)確性高，能夠提供有效的解決方案”、“方便地預(yù)約EAP服務(wù)，并且時間安排合理”和“工作人員能夠提供相當(dāng)?shù)姆?wù)”。

通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)屬性的重要性（期望值）由高到低排序依次是：可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性和移情性；表現(xiàn)水平（感知度）由高到低排序依次是：保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和有形性。

四、 對通信企業(yè)EAP項目實施的建議

1. 積極創(chuàng)造EAP服務(wù)良好的物質(zhì)環(huán)境。通信企業(yè)EAP服務(wù)的有形性是需要改進(jìn)的重點，主要表現(xiàn)在員工對咨詢服務(wù)場所、各項設(shè)施、環(huán)境布置等方面滿意度較低，因此，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)著力于從硬件上改善EAP的服務(wù)質(zhì)量。保密、安全是EAP得以有效實施的基礎(chǔ)，但是，僅僅向員工作出這樣的承諾是不夠的，要落實到實際操作過程中。如果是內(nèi)部模式，通信企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎選擇咨詢室地點，盡量選擇相對獨立、隱秘的場所，盡量營造舒適的環(huán)境。如果是外部模式，應(yīng)將咨詢室設(shè)立在遠(yuǎn)離企業(yè)的地方，這本身有助于保密。無論內(nèi)部模式還是外部模式，保護(hù)員工的個人隱私，讓員工感覺到安全、舒適是非常重要的。

2. EAP服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合。由于專業(yè)水平、投入力度、宣傳培訓(xùn)等因素的影響，通信企業(yè)提供的EAP服務(wù)較難實現(xiàn)絕對的準(zhǔn)確，而對有效性和關(guān)懷性的追求是員工使用EAP服務(wù)的重點，對此，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范程序和個性化的解決方案是改進(jìn)的有效措施。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，每一個向員工提供EAP的通信企業(yè)，都致力于建立標(biāo)準(zhǔn)化的EAP程序，從宣傳、培訓(xùn)、預(yù)約、實施到反饋，力圖形成完善的體系，讓員工了解并相信公司推動EAP的誠意與決心。但由于個人問題的差異性較大，還應(yīng)該根據(jù)員工個人的實際情況，提供個性化服務(wù)，以提高通信企業(yè)員工對EAP機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力的滿意度，以及對EAP工作人員關(guān)心并提供個性化服務(wù)的重視程度和表現(xiàn)水平。

3. 管理層和組織職能部門的支持。管理層最大程度的認(rèn)可與積極支持，對EAP的順利實施來說非常必要。特別是在EAP項目的初期導(dǎo)入階段，訪談中發(fā)現(xiàn)，中層管理者的參與可以為項目的執(zhí)行提供基本的支持和協(xié)助，但如果得不到高層管理者的認(rèn)同，EAP項目很難達(dá)到預(yù)期的成效，同時，高層管理者的消極觀念也會通過正式或非正式的渠道影響不同層面的員工。在中國本土的EAP項目中，由于組織所介入的角度不一，來自職能部門的支持可能有工會、部門黨委等不同的方面，這些職能部門積極與主動的工作，能夠為EAP項目的安排與實施提供切實有效的幫助。

4. 適當(dāng)降低員工對EAP服務(wù)的期望。降低員工對EAP服務(wù)的期望是一種相對消極但有效的方法。從實證分析，幾乎所有調(diào)查選項的期望都是超過感知的。這說明通信企業(yè)員工對EAP服務(wù)的期望值比較高，有時可能并不是EAP機(jī)構(gòu)做得不好，如“能夠?qū)T工信息嚴(yán)格保密”，該項目實際感知平均值居于所有選項的第二位，但是期望平均值居于所有選項的第一位，導(dǎo)致對該項目的認(rèn)知偏低。對此，通信企業(yè)在宣傳EAP項目時，應(yīng)注意保持實事求是的精神，不做過分宣傳，說明哪些做得到，哪些做不到，才能得到員工對EAP項目真正的了解，從而形成符合實際的期望。

參考文獻(xiàn)：

1. Parasuraman， Zeithaml Berry，SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perc- eptions of Service Quality，Journal of Retailing，volume64，No.1，Spring，1998．

重點項目：江蘇省教育廳哲學(xué)社會科學(xué)重點資助課題（項目號：09SJB630004）、江蘇省教育廳哲學(xué)社會科學(xué)項目（項目號：09SJD630062）、教育部人文社科項目（項目號：10YJC630270）階段性成果。

作者簡介：趙波，南京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院人力資源管理系主任、教授、碩士生導(dǎo)師，東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士生；何瑤，南京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士生；魏江茹，博士，南京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院人力資源管理系副教授、碩士生導(dǎo)師。

收稿日期：2011-05-20。