摘要：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及其量表的研究是服務(wù)工程領(lǐng)域中一個(gè)重要課題。在新運(yùn)維緊密貼近客戶的今天，很多非常關(guān)聯(lián)客戶需求的服務(wù)卻難以得到客戶的滿意評(píng)價(jià)，其關(guān)鍵問(wèn)題就出在感知服務(wù)上?，F(xiàn)有對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究也不夠完備、沒有綜合量化，因而對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量因素的探究以及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立就顯得尤為重要。文章中指標(biāo)體系的構(gòu)建從服務(wù)角度對(duì)客戶感知進(jìn)行預(yù)評(píng)估，為進(jìn)一步研究企業(yè)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提供了一種有效的測(cè)量方法和提升途徑。文章最后討論了指標(biāo)體系在客戶感知方面的應(yīng)用和局限性。

關(guān)鍵詞：客戶感知；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)補(bǔ)救；資源配置；評(píng)價(jià)量表

一、 引言

筆者從基于運(yùn)營(yíng)企業(yè)的角度，結(jié)合現(xiàn)有的理論成果，試圖構(gòu)建一個(gè)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，其首要的基礎(chǔ)就是開發(fā)一個(gè)基于客戶感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，進(jìn)而構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

二、 文獻(xiàn)回顧

1. 服務(wù)質(zhì)量管理理論。

（1）服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵。Gronroos在1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量（Customer Perceived Service Quality）的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。

Lehtinen在1983年提出把質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。Lewis Booms 在1983年提出把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”。

在1985年，由A. Parasuranman，Leonard L Berry， Valarie A. Zeithaml，即PBZ三人組合提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，發(fā)展和完善了Gronroos 的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，該模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平與期望的服務(wù)質(zhì)量水平之差。

Carman在1990年提出只用消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)所感受到的服務(wù)水平表示服務(wù)質(zhì)量即可，認(rèn)為SERVQUAL穩(wěn)定性較好，5個(gè)因素不是中性的指標(biāo)，對(duì)不同的行業(yè)不具有完全的適用性。

除了以上的流行觀點(diǎn)外，還有一些其他關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究。Gummesson在1991年提出將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。Johnston. R D.Lyth 在1989年提出了將服務(wù)質(zhì)量要素劃分為保健要素和促進(jìn)要素。

（2）服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Quality Mode）是美國(guó)學(xué)者Parasueaman、Zeithamall Berry在《A conceptual model of service quality and its implication》中首次提出來(lái)的。該模型旨在分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并幫助管理者了解提升服務(wù)質(zhì)量的路徑。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，企業(yè)所提供的服務(wù)要能夠滿足客戶的需求，必須縮小5個(gè)差距。其中4個(gè)差距來(lái)自企業(yè)內(nèi)部，即服務(wù)管理差距，另一個(gè)差距與客戶相關(guān)，即服務(wù)質(zhì)量差距。

（3）SERVQOUAL評(píng)估量表及應(yīng)用。SERVQUAL是Service Quality的簡(jiǎn)稱，SERVQUAL法適用于服務(wù)性組織用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，是衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種重要方法。SERVQUAL法是A.Parasuraman和V.A.Zeithaml與L.L.Berry研究出來(lái)的服務(wù)量表，該量表用來(lái)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。

（4）現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理理論。服務(wù)質(zhì)量管理理論的創(chuàng)新：汪純孝等人（2002）在《服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理》一書中，在整體產(chǎn)品的概念的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)性企業(yè)“整體質(zhì)量管理”理論。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（2007）提出了“服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則”，提出了服務(wù)質(zhì)量模型和優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則體系，該模型和體系能幫助企業(yè)很好的評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量。

互動(dòng)質(zhì)量管理：周孟娟（2008）通過(guò)對(duì)飯店服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)質(zhì)量研究發(fā)現(xiàn)互動(dòng)質(zhì)量受六個(gè)方面因素的影響，其重要性的排序?yàn)榉?wù)技能、環(huán)境設(shè)計(jì)因素、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部潛在環(huán)境、互動(dòng)程度和其他顧客。

2． 服務(wù)失敗理論。Berry Parasuranman（1991）提出服務(wù)失敗是指“有缺陷的輸出，反映了服務(wù)可靠性方面的不足”。

Gronroos（1992）定義服務(wù)失敗為“不按照顧客的期望進(jìn)行服務(wù)”。

Keaveney（1995）將服務(wù)失敗定義為“顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的不滿意”。

Smith（1998）認(rèn)為當(dāng)服務(wù)提供者提供的服務(wù)不能滿足顧客的期望時(shí)，并且導(dǎo)致其不滿的時(shí)候，服務(wù)失敗就產(chǎn)生了。

3． 服務(wù)補(bǔ)救理論。

（1）服務(wù)補(bǔ)救。Gronroos（1988）將服務(wù)補(bǔ)救定義為“企業(yè)在發(fā)生服務(wù)缺失或失誤后所采取的行動(dòng)與反應(yīng)”。

Hart et al.在《服務(wù)補(bǔ)救的利潤(rùn)一書》（1990）中，從顧客流失和企業(yè)利潤(rùn)受損的角度討論了服務(wù)補(bǔ)救的重要性，并提出了要將服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)注重點(diǎn)從解決顧客抱怨的被動(dòng)補(bǔ)救轉(zhuǎn)向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和主動(dòng)補(bǔ)救上來(lái)。

Brownet et al.（1996）服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該在改進(jìn)未來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提供過(guò)程發(fā)揮重要的作用，而不止是為了提升客戶滿意度。

Tax et al.（1998） 將服務(wù)補(bǔ)救定義為一種管理行為：發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗—分析失敗原因—定量分析并對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行評(píng)估—采取合適的措施解決服務(wù)失敗。

Bowen et al.（1999） 提出了“內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救”，即企業(yè)不僅要重視外部客戶的服務(wù)補(bǔ)救，還要對(duì)內(nèi)部顧客，即員工在在顧客抱怨和對(duì)顧客的服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中 的失落等心理狀態(tài)進(jìn)行補(bǔ)救，使員工保持良好的工作狀態(tài)，進(jìn)而提供更好的服務(wù)。

韋福祥（2002） 提出了服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)做出的一種主動(dòng)性反應(yīng)。

（2）服務(wù)補(bǔ)救影響因素。Bitner（1990） 對(duì)餐飲、旅館、航空等三個(gè)行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救措施做了研究，研究結(jié)果是承認(rèn)服務(wù)失敗的發(fā)生、道歉、解釋失誤發(fā)生的原因以及給予補(bǔ)償是最有效的服務(wù)補(bǔ)救措施。

Goodwin Ross（1992）對(duì)服務(wù)補(bǔ)救措施進(jìn)行了實(shí)證研究，研究結(jié)果是道歉時(shí)的真誠(chéng)是最重要的服務(wù)補(bǔ)救措施。

Hofman，Kelly Rotalsky（1995）將服務(wù)補(bǔ)救措施歸納為：補(bǔ)償、退款、管理層介入、糾正錯(cuò)誤、替換失誤的服務(wù)或產(chǎn)品、道歉和不作為等七種。此外，研究發(fā)現(xiàn)對(duì)特定行業(yè)的公平補(bǔ)償對(duì)服務(wù)補(bǔ)救是非常關(guān)鍵的。

Smith（1998）指出，結(jié)果公平（Distributive）、互動(dòng)公平（Interactional）、程序公平（Procedural）是避免服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救“雙重隔離”的關(guān)鍵。此外，還對(duì)主動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救和被動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了區(qū)分，且主動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救的效果要明顯強(qiáng)于被動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救。

4． 企業(yè)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理理論。在2004年，北美J.D.Power開始研究影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的因素，主要對(duì)于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)中的語(yǔ)音清晰度、信息檢索、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和接通、網(wǎng)絡(luò)位置等進(jìn)行了指標(biāo)分析。

在2006年，第四屆全球移動(dòng)計(jì)算機(jī)和多媒體大會(huì)上（MoMMZO06）圍繞移動(dòng)通信領(lǐng)域的增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量QoS（Quality of Service）做了特別的討論，Agboma和Liotta指出移動(dòng)通信服務(wù)應(yīng)該從原來(lái)的QoS轉(zhuǎn)變到更加貼近用戶感知的QoE（Quality of Experience）。

電信管理論壇（TMF，Telecom Management Forum）推出的增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖eTOM（Enhanced Telecom operations MAP），全面闡述了關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量的理念和方法。

宋曉惠、任志剛、陳樹華（2003）指出加強(qiáng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理就是要最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)能力，充分利用好、管理好網(wǎng)絡(luò)資源，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率。張文雋、馬麗妮（2009）從客戶感知的角度出發(fā)，研究了客戶感知和運(yùn)維的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并針對(duì)電信運(yùn)維部門如何提高客戶感知提出了解決策略。

魯春叢（2010）從研究通信運(yùn)維管理現(xiàn)狀出發(fā)，分析了目前三家運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和成果，進(jìn)而提出了通信運(yùn)維管理發(fā)展的趨勢(shì)。2009年，魯春叢從更宏觀的角度提出了電信企業(yè)運(yùn)維能力體系。

三、 服務(wù)質(zhì)量模型的提出

根據(jù)以上的文獻(xiàn)綜述的理論分析和專家意見，并通過(guò)電信企業(yè)運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析，本文提出以下服務(wù)質(zhì)量模型（如圖1）

從圖1看出，服務(wù)質(zhì)量模型由網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)過(guò)程、協(xié)同合作和資源配置四大因素組成。通過(guò)上文的理論分析，本文發(fā)現(xiàn)，前三類因素屬于外部因素，即相對(duì)運(yùn)維部門來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)本身、客戶及其他部門是外部因素；而運(yùn)維部門內(nèi)部的資源配置因素是內(nèi)部因素。具體指標(biāo)的含義如圖1。

1． 網(wǎng)絡(luò)因素。從企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)特性測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，即網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、網(wǎng)絡(luò)故障率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)安全性、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；

2． 服務(wù)過(guò)程因素。測(cè)量企業(yè)售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)客戶的深層次服務(wù)影響，包括售前技術(shù)支持、裝維及時(shí)性、裝維人員服務(wù)態(tài)度、裝維人員技能水平、裝維人員差異化服務(wù)水平、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障能動(dòng)性、投訴率、預(yù)處理能力、測(cè)試交付及時(shí)性、回訪及時(shí)性；

3． 協(xié)同合作因素。測(cè)量企業(yè)內(nèi)外組織之間的協(xié)同配合力度和效度，包括部門之間的協(xié)同合作、部門內(nèi)協(xié)同、網(wǎng)運(yùn)部與客戶的協(xié)同、跨地域協(xié)同；

4． 資源配置因素。測(cè)量企業(yè)資源均衡配置的水平和能力，包括組織結(jié)構(gòu)建設(shè)、人才隊(duì)伍建設(shè)、資源管控能力、成本控制。

四、 服務(wù)質(zhì)量模型的客戶感知應(yīng)用

本研究借鑒服務(wù)管理理論和其它相關(guān)理論，從企業(yè)服務(wù)的角度，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并結(jié)合相關(guān)研究成果，開發(fā)出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。

1． 本研究提出了比較全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，豐富和完善了客戶感知質(zhì)量理論。近年來(lái)，服務(wù)問(wèn)題一直是研究的熱點(diǎn)，但是從質(zhì)量感知角度研究服務(wù)問(wèn)題，還沒有在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)得到應(yīng)有的完善。對(duì)于全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)背景下，新運(yùn)維體系下的服務(wù)質(zhì)量研究更是寥寥無(wú)幾。本研究彌補(bǔ)了這部分的理論空白。

2． 服務(wù)質(zhì)量模型可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行綜合評(píng)估，從定量的角度考察服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。本研究屬于應(yīng)用理論當(dāng)中的評(píng)估研究。因此，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型最大的價(jià)值是，對(duì)服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行全面評(píng)估，可以了解服務(wù)整體的質(zhì)量情況和各組成部分的保障性以及各組成部分在整體質(zhì)量中的重要程度，能夠讓服務(wù)管理者全面了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并及時(shí)的改進(jìn)。

3． 服務(wù)質(zhì)量模型為服務(wù)建設(shè)和管理提供參考。該模型不僅可以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，還可以為服務(wù)建設(shè)和管理提供指導(dǎo)。從服務(wù)質(zhì)量模型可以看出，服務(wù)質(zhì)量是由不同維度構(gòu)成的理論模型。每一個(gè)維度上出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量狀況。所以在建設(shè)和管理服務(wù)時(shí)，針對(duì)每個(gè)方面的不同特點(diǎn)，制定全面的服務(wù)管理策略和計(jì)劃。

五、 結(jié)束語(yǔ)

由于主觀和客觀的原因，本研究仍存在一些不足之處。首先，雖然本文構(gòu)建了比較全面的理論模型，但是有些因素還是沒能納入到模型中，這需要在以后的研究中進(jìn)一步完善；其次，本文提出的概念模型，仍然是一個(gè)籠統(tǒng)的模型，對(duì)每個(gè)具體企業(yè)可能會(huì)有差異，在研究具體服務(wù)的質(zhì)量狀況時(shí)，還需要根據(jù)研究企業(yè)的具體情況加以調(diào)整；最后，本文提出了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)模型，但是針對(duì)企業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)的分類考評(píng)體系還沒有涉及到，后續(xù)可以針對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和研究，制定更有針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量模型。

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作者簡(jiǎn)介：曾劍秋，北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；羅楓，北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生；楊銳，就職于四川通信科研規(guī)劃設(shè)計(jì)有限責(zé)任公司。

收稿日期：2011-06-15。