客戶是上帝，企業(yè)是經(jīng)營者，客戶可自由選擇經(jīng)營者。因此想留住客戶并吸引新的業(yè)務(wù)，企業(yè)必須首先爭取到為客戶服務(wù)的權(quán)利。要做好這一點，就必須首先研究和建立“客戶文化”。本文研究總結(jié)了如何建立“客戶文化”，同時還研究探討了“客戶成本”“客戶標(biāo)準(zhǔn)”等概念，總結(jié)了大連開發(fā)區(qū)圣潔熱處理專業(yè)廠在實際工作中為了滿足客戶的需求，不斷更新設(shè)備，不斷完善和提高現(xiàn)場管理水平，教育員工，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并建立客戶管理的預(yù)警系統(tǒng)，努力做到總成本最低、工藝最優(yōu)化、質(zhì)量最高、設(shè)備最好、服務(wù)自由化，永遠(yuǎn)讓客戶滿意的管理方法和理念。

一、建立客戶文化，滿足客戶需求

企業(yè)要發(fā)展壯大，必須要有利潤，利潤是客戶帶來的，因此企業(yè)必須要有客戶，并且要永遠(yuǎn)留住客戶。要做到這一點，企業(yè)就必須提供客戶想要的產(chǎn)品或服務(wù)，并要滿足客戶特定的需求，即客戶的特定需求得到滿足或是客戶特定的問題被解決，而能夠滿足客戶這種特定需求唯有靠企業(yè)提供的特殊利益。

大連圣潔熱處理專業(yè)廠創(chuàng)立初期，只有幾臺普通的箱式爐，被許多國外企業(yè)看不起，只能為一些小企業(yè)提供簡單的熱處理加工服務(wù)。一天一個日本獨資企業(yè)的中方經(jīng)理要見他們，這是一個年產(chǎn)值上億元人民幣的生產(chǎn)模具配套件的日本企業(yè)。中方經(jīng)理見到他們就拿出幾張金相照片，要他們看看是否有問題，他們仔細(xì)研究了這幾張GCr15鋼淬火回火組織的照片，根據(jù)十幾年的專業(yè)經(jīng)驗認(rèn)為沒有問題。于是中方經(jīng)理說出了詳情，他們制造的一種模具頂桿空運到日本，組裝過程中一經(jīng)錘擊就脆斷，而熱處理工藝和金組織又都沒有問題，設(shè)備及工作人員操作也查不出原因，于是就找到了他們，請他們協(xié)助解決。拿回了樣品、金相照片以及對方的工藝規(guī)程，他們經(jīng)過反復(fù)研究，采用了各種方法進(jìn)行了十幾次的工藝試驗，并虛心地向日本企業(yè)的熱處理專業(yè)人員了解實際情況，最后終于在對方的幫助下找到了問題所在，圓滿解決了這一問題，使兩噸多零件得以回用，并使得新加工的產(chǎn)品性能完全合乎要求。經(jīng)過這次事件，這個日本獨資企業(yè)對圣潔廠非常信任，開始不斷把需要熱處理的產(chǎn)品給他們加工，現(xiàn)在不單單是做熱處理加工，他們的真空技術(shù)公司還為該企業(yè)制造了鹽爐、恒溫箱和專利技術(shù)的離子滲氮化碳爐，該企業(yè)也為他們介紹了許多新客戶。

企業(yè)越做越大，知名度越來越高，北京航天航空公司也找到圣潔廠，要工廠給做一種奧星發(fā)射中心用的蝶形彈簧。因為質(zhì)量要求極為嚴(yán)格，圣潔廠當(dāng)時還沒有真空爐，為了滿足客戶的特殊要求，他們特意改造了一臺箱式高溫淬火爐并通入了氬氣保護(hù)，通過幾次試驗終于達(dá)到了用戶的要求。后來，經(jīng)過對方多項技術(shù)指標(biāo)的檢測，證明他們的熱處理工藝完全合格。

二、加強(qiáng)市場分析，研究客戶成本

企業(yè)的利潤是客戶帶來的，企業(yè)賺錢的唯一途徑是留住客戶，因此，就需要研究獲得一個客戶需要花費的成本和這個客戶的終身價值。如果一個企業(yè)明確了獲得一個客戶究竟需要多少成本，才會努力去留住給他帶來利潤的客戶，同時也能舍去不必要的投入，即把必要的投資與更好的服務(wù)集中在能夠帶來利潤的客戶身上。

有資料表明，80%的銷售來自20%的客戶，并且80%的銷售來自現(xiàn)有的客戶，而60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。所以要考慮到客戶的終身價值，識別重要客戶，逐個研究主要客戶，以留住主要客戶并通過特殊服務(wù)滿足他們的需求。有些資料表明，留住客戶的比率上升5%，企業(yè)利潤可增加25%。

大連圣潔熱處理專業(yè)廠創(chuàng)建初期沒有多少人知道，也沒有幾個大客戶。為了提高知名度，除了在內(nèi)部下功夫，把質(zhì)量和管理抓好，不斷增加新設(shè)備，不斷地對外進(jìn)行宣傳，參加各種專業(yè)會議甚至招聘會，還給許多工廠發(fā)簡介，抽出幾個人專門跑市場。一天，一個日本企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理突然給工廠打電話，說是有一批產(chǎn)品叫他們試做，隨后就有幾個人來到工廠考察，并帶來了許多的樣品叫他們處理，他們一看這些樣品都是已經(jīng)處理過的，并且硬度不均，那位經(jīng)理就把詳細(xì)情況告訴了他們。原來對方是大連開發(fā)區(qū)的一家日本獨資的精密鑄造廠，以前有兩個熱處理廠家為他們做熱處理加工，但隨著客戶對質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，原來的產(chǎn)品熱處理后的合格率僅為30%，客戶極不滿意，日方總經(jīng)理看到了圣潔廠寄給他們的資料才決定拿一些產(chǎn)品叫圣潔廠試驗。他們仔細(xì)研究了這種產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)是一種不銹鋼制成的高壓閥門零件，硬度要求不是很高，但范圍極窄，極易造成回火硬度不均勻，并且需要表面保護(hù)處理。根據(jù)這些情況，他們制定了工藝，經(jīng)過三天三夜的努力，做了幾個工藝方案試驗，通過百分之百的硬度檢查，終于交上了貨。過了兩天日方總經(jīng)理親自來看了一下工廠簡單的設(shè)備和簡陋的廠房，問了幾個問題就走了，臨走時還被地下的鐵絲絆了一跤，他們想這下肯定完了。但過了半個月，對方的訂單就下來了，每天幾噸的產(chǎn)品一車一車往回拉，雖然他們?nèi)w人員齊上陣，白天晚上加班不休息，非常疲勞，但心里特別高興，因為這個客戶決定了他們的命運。后來中方經(jīng)理才告訴他們，原來他們空氣爐簡單保護(hù)做的產(chǎn)品送到日本檢查，合格率達(dá)到90%，而日本本社用真空爐加工的這種產(chǎn)品合格率僅僅為50%。他們計算了獲得這個客戶的成本：用一臺60KW的回轉(zhuǎn)爐保護(hù)氣氛加熱1050℃，保溫1.5h，空冷，然后用36KW井式回火爐回火2h；再百分之百檢查硬度，不合格的還需返修處理，初期的試驗費僅幾千元錢。如果留住這個客戶，按一年計算，這個客戶的終身價值就能達(dá)到40萬元人民幣（按年產(chǎn)值200萬元的20%計算利潤）。因此，他們?yōu)榱吮ＷC這個客戶的利益，配專人專車服務(wù)，不但產(chǎn)品質(zhì)量高、交貨及時，而且服務(wù)周到、隨叫隨到。幾年來，不但日本客戶的熱處理產(chǎn)品拿到他們這里加工，并且還把拋光的產(chǎn)品也拿了過來。于是他們又和別人合作成立了一家專業(yè)拋光廠，每年的產(chǎn)值也超過百萬元人民幣。同時，他們還為這個廠做了幾臺熱處理設(shè)備，并且承包了對方所有熱處理設(shè)備的維修與維護(hù)，留住了一個大客戶。

在實際工作中，并不是所有客戶都能給企業(yè)帶來利潤。通過客戶成本分析，如果有的客戶成本很高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的終身價值，即沒有利潤，甚至虧損很多，這樣的客戶就毫無保留價值了。

由于大連開發(fā)區(qū)離瓦房店很近，而聞名全國的瓦軸集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)效應(yīng)帶動了一大批軸承加工廠的發(fā)展。許多加工軸承的客戶找到圣潔廠，他們的生產(chǎn)量很大，但是熱處理價格卻特別低。通過客戶成本分析，工廠舍去了這樣的客戶，節(jié)省了大量的精力、設(shè)備與資金，保證了對效益好的客戶的加工服務(wù)。隨著市場的競爭，有些客戶的產(chǎn)品不斷降價，就使得他們降低各工序成本，要求工廠熱處理加工也降低價格，通過客戶成本分析，如果造成虧損（超過10%的產(chǎn)值），這樣的客戶就必須舍棄。

在網(wǎng)帶爐投入使用之前，圣潔廠在開發(fā)市場時找到了一家軸承廠。經(jīng)反復(fù)協(xié)商和工藝試驗，最后決定把幾個規(guī)格的軸承套圈的加工費定在含稅價1.15元/kg（不包括運費）。這時的利潤仍在10%左右，而這個客戶的終身價值（一年）仍在10萬元左右。這個客戶在兩年之后提出降價，要把含稅價格降至0.75元/kg，經(jīng)過反復(fù)測算，這個價格不能盈利，只好放棄這個客戶。而把這個客戶的產(chǎn)品運到了瓦房店附近的加工廠加工，雖然增加了一些運費，但他們的總成本還是降低了很多。

在生產(chǎn)過程中，有許多客戶都不得不放棄。一是回款不好的客戶，有許多客戶養(yǎng)成了欠賬的習(xí)慣，在這個熱處理加工廠加工一段時間，壓了一批款不給，以各種借口找另外一家熱處理廠加工。由于大連圣潔公司是大連熱處理協(xié)會秘書長單位，因此聯(lián)系了大連地區(qū)的熱處理加工廠并通過溝通達(dá)成共識，對于這樣企業(yè)要嚴(yán)格控制，避免了行業(yè)內(nèi)部受損失，大力打擊了這些不講誠信、不守規(guī)則的不良客戶。另外，還有一些客戶的要求極為不合理，不但把價格壓到極限，還不斷提出各種特別要求，以至于費工費力，不斷虧損還不能讓他們滿意，這樣的客戶也必須舍去。有一些客戶明知道自己的產(chǎn)品上道工序或是原材料有問題，還是抱著僥幸的心理把這些不良品轉(zhuǎn)到圣潔廠這里加工。如果工廠進(jìn)料時檢查不嚴(yán)格，熱處理后的產(chǎn)品就不合格，這時他們就會要求包工賠料大鬧一番，這樣的客戶也必須舍棄。舍了這些成本很高、終身價值很低的客戶，才能保證工廠把最好的服務(wù)提供給最好的客戶。

怎樣才能識別客戶的好壞并留住主要客戶呢？只有通過市場分析和研究，選定目標(biāo)市場和定位，即把產(chǎn)品或服務(wù)定位在潛在客戶的心中，并通過不斷努力在客戶的心目中加強(qiáng)和提高自身的定位，不斷尋找許多客戶所重視的尚未被占領(lǐng)的市場空隙，使自己的企業(yè)處于市場首位。

三、合理制定價格，把握客戶標(biāo)準(zhǔn)

我們知道，企業(yè)的所有經(jīng)營活動都離不開銷售，銷售價格是企業(yè)盈虧的主要決定因素，專業(yè)熱處理廠也不例外。對利潤來講，價格有著直接而巨大的作用。有資料表明，若要使利潤成倍增加，必須做到：第一，在保持固定成本基本不變的情況下銷售額要增長25%；第二，如果要維持銷售額不變，變動成本就必須降低12.5%；第三，在保持銷售和成本都不變的情況下，市場價格僅提高5%，就可以使利潤增加一倍。從企業(yè)經(jīng)營的角度來考慮，提高價格要比增加銷售額和降低變動成本容易得多。但實際生產(chǎn)中我們發(fā)現(xiàn)，價格并不是隨意制定和隨意提高的，企業(yè)不能一廂情愿地定價，而是要看客戶是怎樣看待我們的價格和同行競爭者的價格。一般來說客戶都希望在滿足自己標(biāo)準(zhǔn)的前提下價格越低越好，并且附加的增值服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量越高越好，但企業(yè)也不能根據(jù)客戶的要求去制定價格。因為，有資料表明客戶通常的意愿價格要比企業(yè)的實際成本低25%，這就需要我們一方面不斷降低各種成本，另一方面又要不斷使加工和服務(wù)具有特色，從而更好吸引和服務(wù)客戶，滿足一些目標(biāo)市場中特定客戶的特殊需求。

另外，客戶在找到企業(yè)的同時還必定會以同行競爭者的價格為基礎(chǔ)。所以，實際上我們熱處理加工的價格并非僅根據(jù)幾個公式或是根據(jù)自己的成本加利潤計算出來。實際上，我們還必須考慮行業(yè)內(nèi)部競爭者的價格。因為實際上，在大多數(shù)市場中，競爭者的價格已經(jīng)構(gòu)成了價格的基本水平。

大連圣潔熱處理專業(yè)廠在建廠初期，經(jīng)過可行性分析及內(nèi)部核算，通過各種公式計算出了各種加工的成本和利潤并制定了一個基準(zhǔn)的價格。但他們并沒有一成不變地執(zhí)行這個價格，而是把它作為一個參考依據(jù)，把定價的重點放在客戶的期望標(biāo)準(zhǔn)和同行競爭者的價格上。

建廠初期，有個客戶生產(chǎn)的一種沖壓產(chǎn)品要他們做熱處理。因為當(dāng)時這種產(chǎn)品出口，價格較好，所以給他們的加工費也較高，熱處理加工費為3.6元/kg，使他們有了很大的利潤空間。但隨著市場競爭的加劇及原材料漲價，這家客戶要求把價格降至2.7元/kg，如果不降價對方可能就要尋找其他廠家為他們服務(wù)，經(jīng)過協(xié)商圣潔廠同意了這個價格，但為了增加效益，又把他們產(chǎn)品的后序涂裝、發(fā)黑和磷化拿到了圣潔廠加工，并負(fù)責(zé)運輸。這樣雖然價格降了，但這個客戶的總產(chǎn)值增加了，也使圣潔廠的利潤增加了，并且維護(hù)了一個長期客戶。現(xiàn)在這個產(chǎn)品的價格已經(jīng)降到了1.8元/kg，但圣潔廠通過內(nèi)部加強(qiáng)成本控制，采用新工藝，并且增加了新的網(wǎng)帶爐生產(chǎn)線，又使得加工成本大大降低，保證了工廠的利潤。并且，這個客戶非常滿意，還提前預(yù)付了10萬元的加工費用于工廠的設(shè)備更新，現(xiàn)在工廠又購進(jìn)了多用爐生產(chǎn)線。

大連圣潔熱處理專業(yè)廠購進(jìn)真空爐時，由于處于大連開發(fā)區(qū)的地理優(yōu)勢和市場需求優(yōu)勢，對于鏈條模具（Cr12MoV）等熱處理加工費一般定在25元/kg，對于一些特殊的產(chǎn)品（高速鋼）和特殊的客戶還有35元/kg，而對于北京航天航空公司的產(chǎn)品則在50元/kg。但不久行業(yè)內(nèi)有真空爐的廠家就把價格降至15元/kg，為了保住市場，留住客戶，圣潔廠也把價格下降至10～15元/kg，同時不斷想辦法降低成本。原來真空爐加工產(chǎn)品的熱處理工藝都是工程技術(shù)人員根據(jù)書上現(xiàn)有的計算公式計算加熱和保溫時間，由于在同一爐內(nèi)會有幾種、幾十種產(chǎn)品形狀大小各異，雖然是相近尺寸的同爐裝爐，但還是會因為體積、表面積、形狀和裝爐重量的不同有所差異，而不能很好地確定加熱和保溫時間。這樣，經(jīng)常因為保溫時間不夠而出現(xiàn)淬火硬度不均和硬度不夠的問題而延長保溫時間，造成了很大的能源和人力浪費，大大增加了成本，而加工費的價格卻一降再降。為此，工廠不斷研究分析總結(jié)，經(jīng)過幾十爐的工藝試驗找出了一個加熱規(guī)律，制定了一個經(jīng)驗公式，并把這個公式拿到大學(xué)和工廠做實際驗證，最后確定下來的經(jīng)驗公式不僅根據(jù)工件的形狀及大小，還取決于裝爐重量。這個經(jīng)驗公式的執(zhí)行不但使成本大大降低，并且簡化了計算的方法，使現(xiàn)有的產(chǎn)品質(zhì)量得到提升，還使得操作者易于掌握。由于這個經(jīng)驗公式改變了幾十年人們傳統(tǒng)的計算公式，刊載公式的論文被編入國家級大型理論文獻(xiàn)《中國科技發(fā)展經(jīng)典文庫》，作者也被列入中國專家人名辭典。

四、嚴(yán)格內(nèi)部管理，滿足客戶要求

制定了合理的價格，找到了主要的客戶，但要想得到利潤，要想留住客戶還必須嚴(yán)格內(nèi)部管理，滿足客戶的各種要求，讓客戶滿意。企業(yè)應(yīng)該按照ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的要求，建立質(zhì)量管理體系，執(zhí)行5S管理，形成各種管理文件和規(guī)章制度，編制質(zhì)量手冊，并進(jìn)行各種文件的編制。各個職能部門也應(yīng)該以企業(yè)的目標(biāo)和利潤為中心，內(nèi)部加強(qiáng)管理和溝通，互相幫助、互相協(xié)作、互為服務(wù)，并教育員工樹立為客戶服務(wù)、讓客戶滿意的觀念，不斷加強(qiáng)和客戶的溝通和交流，注意收集客戶的反饋信息，及時合理地處理客戶提出的各種意見，認(rèn)真對待客戶投訴和抱怨，不斷改進(jìn)自身的工作方法和服務(wù)方法，及時糾正存在的問題，還要建立客戶管理的預(yù)警系統(tǒng)，防止客戶因種種原因離開企業(yè)而我們還一無所知，還要了解客戶的購買動機(jī)，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠性，并通過他們的口碑宣傳，帶來更多的客戶。

人們都說客戶是上帝，必須滿足客戶的需求才能留住客戶帶來利潤。但大連圣潔公司的領(lǐng)導(dǎo)者卻認(rèn)為員工比上帝更重要，要想客戶滿意首先必須讓員工滿意，只有員工滿意，他們才能付出更多的努力來完成自己的工作。為保證工作質(zhì)量需要不斷提高員工的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)理念，并且要滿足員工的各種需求，讓員工特別是業(yè)務(wù)人員更好地了解企業(yè)文化、經(jīng)營思想、方針和目標(biāo)，并且了解市場、行業(yè)競爭對手及客戶的各種狀況，積極主動地接近客戶，研究市場，滿足客戶需求。要以誠相待，先交朋友，后做生意，以客戶歡迎的方式進(jìn)行交易，守信用、重許諾。同時避免同行業(yè)之間的不正當(dāng)競爭，以一顆真誠善良熱忱的心把幸福和愉快帶給每一個客戶，愛出者愛返，福往者福來，有付出總有回報！

（作者單位：黑龍江第二技師學(xué)院）