[摘要] 針對(duì)目前我國(guó)政府網(wǎng)站檢索服務(wù)存在的問(wèn)題，從用戶(hù)的檢索功能需求出發(fā)，借鑒美國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的檢索服務(wù)提出建議。

[關(guān)鍵詞] 政府網(wǎng)站 檢索服務(wù) 信息檢索

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子政府是當(dāng)今信息化時(shí)代政府改革的必然選擇，而政府網(wǎng)站則是建設(shè)電子政府不可或缺的平臺(tái)，是政府機(jī)構(gòu)之間、政府與公民之間信息交流和實(shí)現(xiàn)服務(wù)的通道。就目前來(lái)看，我國(guó)政府網(wǎng)站服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了“信息發(fā)布”階段，現(xiàn)正處在“電子服務(wù)供給”階段，并開(kāi)始向著“服務(wù)整合”的目標(biāo)邁進(jìn)。一般而言，政府網(wǎng)站存在的問(wèn)題是訪問(wèn)率低，我國(guó)大多數(shù)政府網(wǎng)站，曾被有些學(xué)者形象地比喻為“信息貧血癥”[1]，即網(wǎng)站所含信息量少，內(nèi)容多限于部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置、機(jī)構(gòu)職能、人員列表、政策法規(guī)，而且更新不夠及時(shí)，用戶(hù)無(wú)法通過(guò)政府網(wǎng)站獲得有效信息。政府網(wǎng)站所提供的信息和用戶(hù)實(shí)際的信息需求形成了巨大的反差，弱化的政府網(wǎng)站檢索功能更直接影響了電子政府功能的最終實(shí)現(xiàn)。如何使面向廣大用戶(hù)的檢索服務(wù)功能易用、友好、快捷，真正做到以用戶(hù)為中心，是政府網(wǎng)站建設(shè)者應(yīng)該全盤(pán)考慮的問(wèn)題，也是我們論述的意義所在。美國(guó)政府網(wǎng)站在檢索服務(wù)方面的建設(shè)可以為我們提供一些有益參考。

1 美國(guó)政府網(wǎng)站檢索服務(wù)的現(xiàn)狀

美國(guó)政府網(wǎng)站的代表就是Firstgov網(wǎng)站 (http：//www.firstgov.gov)，該網(wǎng)站實(shí)際上是美國(guó)政府網(wǎng)站的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，因此具有門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的特征?？肆诸D曾聲稱(chēng)，該網(wǎng)站建成之后，將提供世界上最大、最富實(shí)效性 、內(nèi)容最豐富的網(wǎng)頁(yè)[2]。白宮方面稱(chēng)，該網(wǎng)站可引導(dǎo)用戶(hù)查詢(xún)近5億份文檔，所需時(shí)間不到0.25秒。網(wǎng)站每天將至少可以接待一千萬(wàn)次的查詢(xún)。眾所周知，檢索服務(wù)是政府網(wǎng)站諸多功能中的一項(xiàng)功能，但筆者卻認(rèn)為信息檢索服務(wù)功能在眾功能中處于核心位置，一個(gè)網(wǎng)站是否友好、易用，很大程度取決于網(wǎng)站在信息檢索服務(wù)中的表現(xiàn)。作為政府網(wǎng)站建設(shè)中典范的美國(guó)Firstgov網(wǎng)站具有很強(qiáng)大的檢索功能，它不僅依據(jù)信息內(nèi)容提供多種信息檢索功能(簡(jiǎn)單查詢(xún)、高級(jí)查詢(xún)、組合查詢(xún)等)，還提供多途徑、多入口的查詢(xún)。在信息檢索服務(wù)中，它提供三個(gè)檢索入口：①地區(qū)名稱(chēng)，囊括了全美5O個(gè)州及地方縣、市的有關(guān)材料及網(wǎng)站鏈接；②用戶(hù)所需信息內(nèi)容的類(lèi)別，分為農(nóng)業(yè)和食品、藝術(shù)和文化、經(jīng)濟(jì)與商業(yè) 科學(xué)與技術(shù)等16個(gè)大類(lèi)，各行各業(yè)的有關(guān)介紹及網(wǎng)站可隨點(diǎn)隨通；③該網(wǎng)站的核心——搜索引擎查詢(xún)，用戶(hù)只需在對(duì)話框內(nèi)輸入關(guān)鍵字或關(guān)鍵詞便可查到相關(guān)網(wǎng)站，找到所需資料，從而最大限度地減少查詢(xún)搜索時(shí)間。此外，還有網(wǎng)上交易，網(wǎng)上付稅，購(gòu)買(mǎi)政府債券、郵票、硬幣等功能。該網(wǎng)站分類(lèi)體系十分完備，二級(jí)目錄內(nèi)容更為詳細(xì)——上到國(guó)家大政方針，下到居民衣食住行，幾乎無(wú)所不包，充分顯示了美國(guó)政府網(wǎng)站的全貌及其強(qiáng)大的功能和豐富的信息，為美國(guó)公民提供了方便的服務(wù)。此外，該網(wǎng)站還具有很好的互動(dòng)性能，比如申請(qǐng)聯(lián)邦學(xué)生貸款、在美國(guó)國(guó)家公園預(yù)訂野營(yíng)地、尋找節(jié)油汽車(chē)、購(gòu)買(mǎi)房屋等事務(wù)都可利用這個(gè)網(wǎng)站來(lái)實(shí)現(xiàn)。這種集合性比較高的政府網(wǎng)站不再是單純的信息發(fā)布場(chǎng)所，而是將比較分散的各類(lèi)政府網(wǎng)站綜合到協(xié)調(diào)一致的目錄下，根據(jù)特定用戶(hù)群的需求提供一系列集成的政府服務(wù)項(xiàng)目，用戶(hù)只要輸入關(guān)鍵字，就會(huì)搜索到自己所需要的信息。該網(wǎng)站真正做到從用戶(hù)的需求出發(fā)，以用戶(hù)的體驗(yàn)為基礎(chǔ)，為用戶(hù)提供貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 我國(guó)政府網(wǎng)站在信息檢索服務(wù)中存在的問(wèn)題

我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的檢索服務(wù)雖然取得了一定進(jìn)展，但與國(guó)外成熟的電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站相比，在內(nèi)容的全面性、服務(wù)的集成度以及門(mén)戶(hù)建設(shè)規(guī)范化等方面，還存在很大的差距。

2.1 政府網(wǎng)站的設(shè)置不合理，網(wǎng)站的訪問(wèn)率低

執(zhí)法、貿(mào)易、稅收等不同職能機(jī)構(gòu)組成了縱橫交錯(cuò)的大網(wǎng)絡(luò)。因此，我國(guó)大部分的政府網(wǎng)站一般都是根據(jù)其內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)來(lái)劃分板塊或進(jìn)行信息分類(lèi)，這種分類(lèi)對(duì)于政府內(nèi)部工作人員來(lái)說(shuō)可能是最為方便的，但對(duì)于廣大訪問(wèn)政府網(wǎng)站的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，卻不是那么友好與便利。如果以機(jī)構(gòu)分類(lèi)作為第一層次分類(lèi)檢索，設(shè)想用戶(hù)在進(jìn)入政府網(wǎng)站首頁(yè)進(jìn)行檢索時(shí)，首先必須了解自己所要辦理業(yè)務(wù)的信息是由哪個(gè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的，該服務(wù)屬于哪個(gè)機(jī)構(gòu)的職能業(yè)務(wù)，然后才能進(jìn)入該機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢索。而事實(shí)上，對(duì)于一般用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于政府機(jī)構(gòu)職能部門(mén)的職能劃分、業(yè)務(wù)以及權(quán)限并不清晰。另一方面，有些信息和服務(wù)是幾個(gè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布或是協(xié)同辦理的，當(dāng)用戶(hù)以機(jī)構(gòu)作為第一層次檢索時(shí)，即使檢索到了相關(guān)內(nèi)容也需要經(jīng)過(guò)多次檢索，這就浪費(fèi)了用戶(hù)大量的時(shí)間、精力和費(fèi)用。政府網(wǎng)站的大量信息與用戶(hù)實(shí)際的信息需求形成了巨大的反差，導(dǎo)致政府網(wǎng)站的訪問(wèn)率很低。

2.2 網(wǎng)站鏈接缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)交互性差

眾所周知，政府網(wǎng)站和一般的商業(yè)網(wǎng)站、娛樂(lè)網(wǎng)站不同，它具有權(quán)威性、公益性、服務(wù)性等特點(diǎn)，一般鏈接的網(wǎng)站都是與政府相關(guān)的比較嚴(yán)肅的網(wǎng)站。目前我國(guó)政府網(wǎng)站的建設(shè)仍處于初級(jí)階段，網(wǎng)站中因?yàn)殒溄訑?shù)量少以及設(shè)計(jì)人員法律意識(shí)比較淡薄而沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在網(wǎng)站首頁(yè)的底部也沒(méi)有像國(guó)外的政府網(wǎng)站的“suggest-A-link”欄目，用戶(hù)不可以向政府網(wǎng)站推薦相關(guān)的鏈接，不能夠真正參與網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，也不能及時(shí)進(jìn)行反饋。如上種種，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)效果不好，與網(wǎng)站的交互性比較差。

2.3 政府網(wǎng)站千人一面，缺乏地方特色

特色檢索不僅僅是指內(nèi)容上的特色檢索，還可以是任何與通常檢索不同的檢索，包括內(nèi)容、方式、服務(wù)對(duì)象等方面。不同的政府網(wǎng)站其特色檢索也應(yīng)當(dāng)是多種多樣的(如反映地方、網(wǎng)站的特色)，特色檢索可使得網(wǎng)站不再“千人一面”。但就目前來(lái)說(shuō)，我國(guó)政府網(wǎng)站在這方面卻是差強(qiáng)人意，每個(gè)地方的政府網(wǎng)站都幾乎按政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類(lèi)，網(wǎng)站的首頁(yè)也幾乎都是千篇一律的對(duì)該地方的一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，發(fā)布一些新聞動(dòng)態(tài)，提供一些與之相關(guān)的網(wǎng)站鏈接等。要想在眾多的政府網(wǎng)站中脫穎而出，就應(yīng)該突出本網(wǎng)站的特色，方便用戶(hù)進(jìn)行檢索。例如對(duì)于某些老工業(yè)基地城市，下崗工人比較多，再就業(yè)壓力比較大，為了更好地為廣大下崗工人服務(wù)，政府網(wǎng)站可以專(zhuān)門(mén)設(shè)立下崗工人欄目，包括就業(yè)信息檢索、意見(jiàn)反饋等。

此外，在學(xué)者對(duì)于政府網(wǎng)站的研究方面，專(zhuān)門(mén)論述網(wǎng)站檢索功能的也比較少，研究相對(duì)薄弱，還沒(méi)有形成自己專(zhuān)門(mén)的研究領(lǐng)域。筆者在調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于政府網(wǎng)站的論述大多是探討政府網(wǎng)站的整體建設(shè)，其中包括政府網(wǎng)站的功能地位、模式選擇、資源整合、頁(yè)面設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)安全等方面?；诖?，本文借鑒國(guó)外政府網(wǎng)站檢索功能的設(shè)計(jì)，提出應(yīng)對(duì)措施。

3 對(duì)我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在檢索服務(wù)方面的建議

3.1 檢索內(nèi)容的分類(lèi)

一般將政府網(wǎng)站的檢索內(nèi)容分為兩類(lèi)：①提供一般信息瀏覽和信息查詢(xún)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是查知性檢索，即信息(狹義)檢索；②通過(guò)查詢(xún)特定的信息以便最終實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)的檢索，即服務(wù)檢索。例如，作為美國(guó)政府門(mén)戶(hù)的Firstgov網(wǎng)站在提供信息和服務(wù)檢索方面無(wú)愧為“第一政府”。該網(wǎng)站整合了2萬(wàn)個(gè)政府網(wǎng)站，共2 700萬(wàn)個(gè)網(wǎng)頁(yè)，用戶(hù)通過(guò)它可以查詢(xún)到所有網(wǎng)上的政府文檔[4]。網(wǎng)站大都在首頁(yè)(或者每個(gè)業(yè)務(wù)板塊)的頭版位置設(shè)有網(wǎng)上服務(wù)欄目，為用戶(hù)提供在線申請(qǐng)、交費(fèi)、注冊(cè)、申請(qǐng)?jiān)S可等服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)檢索自己所需的服務(wù)，可直接辦理業(yè)務(wù)。這些欄目充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，將分屬政府各部門(mén)的業(yè)務(wù)集中在一起，為公民提供在線使用，因而具有“一站式”、“單一窗口”、“24小時(shí)”、“自助式”等特點(diǎn)，很好地把信息檢索和服務(wù)檢索糅合在一起。這樣的在線辦公流程不僅可以使政府工作人員提高工作效率和透明度，也可使用戶(hù)免于業(yè)務(wù)辦理的奔波——只要在網(wǎng)站上檢索到相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行辦理，省時(shí)省力。

3.2 檢索內(nèi)容的組織

根據(jù)政府網(wǎng)站按機(jī)構(gòu)分類(lèi)的弊端，筆者認(rèn)為政府可根據(jù)用戶(hù)群體先將網(wǎng)站分為公民、機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織、政府雇員、政府4個(gè)板塊，不同的用戶(hù)可根據(jù)自己所處的群體先進(jìn)行第一步檢索，然后再根據(jù)自己所需信息的不同性質(zhì)選擇不同的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢索。我國(guó)比較典型的例子就是“中國(guó)上?！?，它采用的就是機(jī)構(gòu)設(shè)置和用戶(hù)群體相結(jié)合的分類(lèi)方法進(jìn)行檢索，其網(wǎng)站首頁(yè)中有市民、企業(yè)、投資者、旅游者欄目，同時(shí)還設(shè)有市民辦事、企業(yè)辦理、投資上海、透視政府、公眾監(jiān)督等欄目，由用戶(hù)自主選擇檢索進(jìn)入方式。對(duì)于門(mén)戶(hù)網(wǎng)站而言，始終提供相關(guān)目錄，就不至于讓訪問(wèn)者喪失在網(wǎng)站中的方位，也能讓他們迅速找到處于網(wǎng)站信息集合中的具體內(nèi)容[3]。新加坡電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在這方面的做法值得借鑒，不管用戶(hù)瀏覽到哪里，都可以看到從根頁(yè)面到當(dāng)前頁(yè)面的路徑，并且還專(zhuān)門(mén)為不熟悉網(wǎng)站的新用戶(hù)設(shè)立了“new to this search?”幫助用戶(hù)檢索信息，用戶(hù)不僅可以使用搜索引擎進(jìn)行搜索，還可以按照組織、用戶(hù)、工業(yè)、地方等主題下詳細(xì)的主題分類(lèi)進(jìn)行檢索，這樣的設(shè)置為用戶(hù)帶來(lái)了極大的方便[4]。

3.3 檢索鏈接

由于政府網(wǎng)站是非營(yíng)利性的，帶有很強(qiáng)的嚴(yán)肅性，筆者認(rèn)為它所鏈接的網(wǎng)站必須也是嚴(yán)肅或者接近嚴(yán)肅性的網(wǎng)站。具體來(lái)說(shuō)，可在網(wǎng)站首頁(yè)的“關(guān)于我們”一欄中就專(zhuān)門(mén)鏈接做出規(guī)定的“鏈接法規(guī)”，囊括與鏈接相關(guān)的所有問(wèn)題，包括鏈接評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、與政府網(wǎng)站鏈接說(shuō)明、與非政府網(wǎng)站鏈接說(shuō)明、特色鏈接說(shuō)明、禁止說(shuō)明、免責(zé)條款、隱私和安全7個(gè)方面。其中評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括被推薦網(wǎng)站是否是政府官方所有或支持的網(wǎng)站、是否提供官方的信息和服務(wù)、是否能為大量的用戶(hù)所訪問(wèn)、用戶(hù)提供反饋的項(xiàng)目和手段是否準(zhǔn)確和及時(shí)，等等。同時(shí)在網(wǎng)站首頁(yè)的底部還可設(shè)有用戶(hù)建議專(zhuān)欄，用戶(hù)可以向網(wǎng)站推薦相關(guān)的鏈接，但是需要填寫(xiě)推薦表格，包括推薦鏈接URL、推薦人姓名、E-mail、電話、推薦理由、希望推薦鏈接放在何處等內(nèi)容。這不僅可體現(xiàn)政府網(wǎng)站應(yīng)有的嚴(yán)肅性，同時(shí)也可體現(xiàn)政府網(wǎng)站與用戶(hù)良好的互動(dòng)性。當(dāng)用戶(hù)可隨時(shí)參與網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)時(shí)，其訪問(wèn)的積極性會(huì)得到極大地調(diào)動(dòng)，這也是提高政府網(wǎng)站訪問(wèn)率的一種方法。

3.4 特色性的檢索

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，人們對(duì)于網(wǎng)站沖浪已經(jīng)不再覺(jué)得新鮮，怎樣吸收公眾的眼球來(lái)關(guān)注網(wǎng)站，成為網(wǎng)站設(shè)計(jì)者普遍關(guān)注的問(wèn)題，不僅商業(yè)網(wǎng)站如此，政府網(wǎng)站也不例外。在這里，網(wǎng)站的特色檢索顯現(xiàn)著自己獨(dú)特的魅力。例如，一些大城市進(jìn)出境的國(guó)內(nèi)外人員比較多，他們對(duì)于這些城市的具體地理位置和乘車(chē)線路不太清楚，政府網(wǎng)站可以提供數(shù)字地圖形式的特色檢索服務(wù)。我國(guó)“首都之窗”網(wǎng)站就提供了“數(shù)字北京”檢索服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)輸入關(guān)鍵詞的方式查找任意地址、公交換乘、周邊環(huán)境等，或者通過(guò)點(diǎn)擊地圖逐步縮小范圍檢索自己所要查找的位置。

3.5 個(gè)性化的檢索服務(wù)

電子政府門(mén)戶(hù)以用戶(hù)為中心來(lái)組織服務(wù)，從滿足公眾的需求出發(fā)，進(jìn)行跨多個(gè)職能部門(mén)邊界的業(yè)務(wù)流程重組，將相關(guān)業(yè)務(wù)按主題提供給公眾。同時(shí)，按公眾的使用邏輯進(jìn)行信息服務(wù)功能的分類(lèi)，可以根據(jù)不同用戶(hù)的興趣和需求， 定制動(dòng)態(tài)的配置頁(yè)面， 提供個(gè)性化的動(dòng)態(tài)信息內(nèi)容，使公眾不必為一件事登陸眾多政府網(wǎng)站。也可借助商業(yè)網(wǎng)站建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)，提供在線注冊(cè)，定制個(gè)性化頁(yè)面，按用戶(hù)的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，為用戶(hù)提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

4 總 結(jié)

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶(hù)對(duì)于個(gè)性化需求的不斷增長(zhǎng)，政府網(wǎng)站在檢索服務(wù)方面要有在線升級(jí)的功能，但也應(yīng)該看到，任何服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)都要依靠網(wǎng)站資源功能的定位、整體資源的整合和技術(shù)的支持。要想建立統(tǒng)一、規(guī)范的政府信息資源共享平臺(tái)，將各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)集成為有機(jī)整體，使網(wǎng)絡(luò)中的所有資源能夠統(tǒng)一管理、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，讓眾多的應(yīng)用和信息集中地進(jìn)行展示，形成統(tǒng)一的電子門(mén)戶(hù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源的有效共享，提高政府的辦公效率和服務(wù)能力，就得從用戶(hù)需求出發(fā)，聆聽(tīng)用戶(hù)的心聲，以用戶(hù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)，為其提供所需的檢索服務(wù)，這是網(wǎng)站建設(shè)者應(yīng)該全盤(pán)考慮的問(wèn)題，也是本文探討的意義所在。

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[作者簡(jiǎn)介] 張苗苗，女，1985年生，碩士研究生，發(fā)表論文3篇。

楊 瑜，女，1970年生，副研究館員，博士研究生，發(fā)表論文10余篇。