面對(duì)虛擬經(jīng)濟(jì)的巨大沖擊，傳統(tǒng)企業(yè)需要打造一個(gè)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體硬件資源相結(jié)合的服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)而串聯(lián)起各類服務(wù)要素，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值。企業(yè)該如何覓到通往這個(gè)服務(wù)平臺(tái)的最佳路徑呢？
　　
　　E時(shí)代下，“平臺(tái)”一詞頻頻出現(xiàn)，涉及的企業(yè)既有傳統(tǒng)的王者，也不乏后起的霸主。平臺(tái)受到重視，一方面源自網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)資源和消費(fèi)者需求的黏合力，另一方面則由于信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代中顧客復(fù)雜多變的需求。鑒于此，企業(yè)有能力也有必要搭建并深化服務(wù)平臺(tái)，以創(chuàng)新的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，然而在實(shí)際操作過程中，多數(shù)企業(yè)往往只見樹木不見森林，追求平臺(tái)形式而忽視平臺(tái)價(jià)值的創(chuàng)造與整合，所以，我們有必要重新建立平臺(tái)架構(gòu)，幫助企業(yè)找到實(shí)現(xiàn)平臺(tái)價(jià)值的最佳要素和路徑，從而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
　　
　　E時(shí)代價(jià)值回歸
　　
　　當(dāng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)入信息知識(shí)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)改變了企業(yè)既有的商業(yè)模式。面對(duì)虛擬經(jīng)濟(jì)的巨大沖擊，以硬件為核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)飽受壓力，殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)讓它們選擇了簡(jiǎn)單模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)模式，從奢侈品LV到日常小家電甚至大型設(shè)備，“模仿”二字成為許多企業(yè)的基因和想當(dāng)然的思路。但如果我們仔細(xì)思考當(dāng)前國(guó)內(nèi)的發(fā)展態(tài)勢(shì)幾乎可以斷定，在中國(guó)企業(yè)已經(jīng)完成知識(shí)和資本的原始積累之際，如果還繼續(xù)沉迷于模仿，企業(yè)將永遠(yuǎn)與微利捆綁在一起。
　　雖然虛擬網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)刻刻改變著人們的生活和工作方式，企業(yè)的硬件優(yōu)勢(shì)看起來似乎沒有用武之地，但我們不能只看事物的一面，因?yàn)橛布彩瞧髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。幾個(gè)月前，就在騰訊忙于以QQ拒絕加載360軟件等方式擠對(duì)360時(shí)，殊不知“螳螂捕蟬黃雀在后”， 在免費(fèi)短信服務(wù)的誘惑下，中國(guó)移動(dòng)推出的飛信業(yè)務(wù)以迅雷不及掩耳之勢(shì)搶占了不少網(wǎng)絡(luò)通訊工具的人氣，這對(duì)于借助QQ高人氣打造服務(wù)平臺(tái)并以此加載服務(wù)產(chǎn)品的騰訊而言，威脅也許就在未來。
　　“亂花漸欲迷人眼”，競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性和復(fù)雜性讓越來越多的企業(yè)無所適從。其實(shí)，拋開復(fù)雜的外表回歸樸素的價(jià)值理念后，無論虛擬的“軟件”還是看得見摸得著的“硬件”，最終都離不開為顧客創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)激起了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的浪花，這注定了唯有信息和知識(shí)的集大成者才能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值追求，IBM的知識(shí)平臺(tái)如此，施華洛世奇水晶的時(shí)尚平臺(tái)如此，馬斯基的物流服務(wù)平臺(tái)也如此。所以，企業(yè)需要做的是了解甚至引導(dǎo)顧客需求，打造一個(gè)整合虛擬網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體硬件資源的平臺(tái)，以此串聯(lián)起各類服務(wù)和產(chǎn)品要素，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)增加自己的利潤(rùn)空間。
　　
　　E時(shí)代服務(wù)平臺(tái)構(gòu)架
　　
　　軟硬兼施，貫通資源和需求，實(shí)現(xiàn)符合社會(huì)期望的顧客價(jià)值，這些構(gòu)成了E時(shí)代下企業(yè)搭建服務(wù)平臺(tái)的核心要素。各模塊之間的關(guān)系如圖1所示。
　　無處不在的服務(wù)觸角。騰訊發(fā)展初期，誰也沒想到一個(gè)聊天平臺(tái)能價(jià)值3000億港幣，就這一點(diǎn)而言，飛信平臺(tái)的價(jià)值顯然和騰訊不在一個(gè)重量級(jí)，其原因在于騰訊平臺(tái)上已經(jīng)加載的內(nèi)容為其創(chuàng)造了大量的附加值。不斷加載符合客戶需求的內(nèi)容進(jìn)而打造競(jìng)爭(zhēng)壁壘的企業(yè)還有很多，比如憑借視窗的強(qiáng)大承載力，微軟不斷加載免費(fèi)軟件，使其造就了“不要和微軟在軟件領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)”的強(qiáng)硬形象，同時(shí)也為顧客帶來了持續(xù)增值。
　　硬件烘托的全新服務(wù)體驗(yàn)。臺(tái)灣成品書店將傳統(tǒng)書店作為其硬件平臺(tái)，通過在平臺(tái)上不斷加載內(nèi)容，為顧客帶來了全新的服務(wù)體驗(yàn)。在這里，書店的儒雅與咖啡的現(xiàn)代完美結(jié)合，顧客既能品味讀書的樂趣，更能享受到網(wǎng)絡(luò)購書無法帶來的感悟?？此茣莸某善窌?，實(shí)際上更像是眾多商家產(chǎn)品發(fā)布和展示的平臺(tái)。此外，香港的PAGEONE，紐約的BRNES&NOBLE也十分值得關(guān)注，相比之下，一成不變的季風(fēng)書屋則顯得過于寧靜。
　　橫向資源整合與縱向貫通。無論科技發(fā)展到何種程度，改變的只是滿足顧客需求的服務(wù)手段和模式，所以企業(yè)需要發(fā)掘甚至引導(dǎo)顧客需求，構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)的新起點(diǎn)。然而，顧客需求信息并不會(huì)自動(dòng)匯集，這時(shí)就需要企業(yè)進(jìn)行深度服務(wù)，由此也激發(fā)了“制造業(yè)服務(wù)化”的熱潮，促使企業(yè)主動(dòng)延伸既有服務(wù)體系。同時(shí)，顧客信息也不會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦缓?jīng)驗(yàn)的知識(shí)，基于行業(yè)構(gòu)建的知識(shí)庫、信息庫和專家?guī)炀统闪薎BM、阿爾卡特、惠普等企業(yè)的核心資源。
　　模式創(chuàng)新與內(nèi)容加載。如果說E時(shí)代的服務(wù)平臺(tái)一頭連接顧客需求，那么另一頭勢(shì)必要連接各種服務(wù)資源以滿足這種需求。與傳統(tǒng)模式不同，E時(shí)代便捷的信息溝通工具為企業(yè)提供了多組織深度合作的可能性，以此內(nèi)外合力，共同推進(jìn)顧客價(jià)值最大化。值得一提的是，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化從來就是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，但是當(dāng)前不少企業(yè)在為客戶提供價(jià)值的同時(shí)卻忽視了社會(huì)期望診斷，嚴(yán)重傷害了其他利益相關(guān)者的利益，比如紫金礦業(yè)污染門和味千拉面骨湯門等不勝枚舉的企業(yè)丑聞。
　　有了平臺(tái)之后，依靠創(chuàng)新的模式加載有效的內(nèi)容才能確保平臺(tái)的服務(wù)能力。故宮可以說是極具實(shí)力且獨(dú)一無二的平臺(tái)，但這個(gè)平臺(tái)上加載的是幾十年不變的參觀內(nèi)容，或者一些明顯以掙錢為目的的讓人遺憾的項(xiàng)目，我們很難發(fā)現(xiàn)故宮認(rèn)真站在消費(fèi)者視角考慮問題的痕跡。相反，“失竊門”、“會(huì)所門”、“錯(cuò)字門”、“拍賣門”、“哥窯門”、“瞞報(bào)門”、“屏風(fēng)門”、“封口門”、“黑板門”……多事之秋的故宮用“諸多門”展示了它的強(qiáng)大和平庸。
　　相比實(shí)實(shí)在在的故宮，《哈利·波特》創(chuàng)造了超過22億美元的票房，這似乎還只是一個(gè)開始。圍繞“哈利·波特”這個(gè)主題，公司陸續(xù)推出了諸多配套內(nèi)容，比如開放攝影基地，將其打造成主題公園；借助服裝、工藝品進(jìn)行巡回演出；研發(fā)哈利波特游戲，以搭建魔幻世界和現(xiàn)實(shí)世界的橋梁。一部魔幻小說衍生出一個(gè)商業(yè)王國(guó)，無形的文化好像長(zhǎng)了翅膀幻化到體驗(yàn)者心中。此時(shí)無論無形還是有形的平臺(tái)元素，都只為豐富顧客的感受，取得商業(yè)上的成功自然不在話下。如果說哈利波特的平臺(tái)還有些難以企及，那么圍繞一、二線城市搭建的葡萄主題公園則更具現(xiàn)實(shí)意義。借助馬陸葡萄所搭建的“品牌管理+散戶+嚴(yán)格控制過程”平臺(tái)，馬陸葡萄主題公園應(yīng)運(yùn)而生，它短期以帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、擴(kuò)大葡萄的附加值為目標(biāo)，長(zhǎng)期則以沉淀形成馬陸葡萄文化為愿景。
　　一切皆有可能，一切皆不可能。哪怕一個(gè)小小的紫砂壺商店，當(dāng)?shù)曛骷虞d一些活動(dòng)后，也能讓小店成為紫砂壺愛好者交友、賞壺和品茶的好去處，為其增加不少附加值?？梢?，平臺(tái)的關(guān)鍵不在其軟硬屬性，而在于能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值，道理雖然很簡(jiǎn)單，但在這個(gè)過于重利的時(shí)代，能夠真正深入思考自身存在價(jià)值的企業(yè)并不多。一旦明確了戰(zhàn)略目標(biāo)，調(diào)整平臺(tái)屬性僅僅是一項(xiàng)成熟的技術(shù)活，“為有源頭活水來”，不斷創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容和模式可以讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，而拘泥于平臺(tái)本身，則會(huì)讓平臺(tái)的實(shí)力消耗殆盡。
　　
　　平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的路徑
　　
　　聯(lián)盟無處不在的資源
　　E世界中，資源整合所帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值非傳統(tǒng)世界可以比擬。企業(yè)要想成功滿足消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，就必須充分利用網(wǎng)絡(luò)，將無所不在的服務(wù)資源整合到自己的平臺(tái)中。
　　在服務(wù)體驗(yàn)無處不在的今天，消費(fèi)者既是服務(wù)對(duì)象，又是擁有無限創(chuàng)意的服務(wù)資源?？梢哉f，互動(dòng)是E時(shí)代最重要的特征之一，吸收互動(dòng)理念將消費(fèi)者納入創(chuàng)造的過程中是當(dāng)前服務(wù)創(chuàng)新的重要方向。比如，在以互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)為代表的新媒體沖擊下，傳統(tǒng)媒體紛紛推出自己的網(wǎng)站，試圖融合新媒體而再造優(yōu)勢(shì)，但它們?cè)趯?shí)際操作中不得不以后進(jìn)者的姿態(tài)尋找利基。以“小資文化”著稱的申報(bào)反而在沖擊面前不走尋常路，緊扣平臺(tái)本身大做文章，通過發(fā)表讀者連載接龍小說，然后線下印刷、出版、發(fā)行甚至拍攝成電視劇，申報(bào)完成了與現(xiàn)實(shí)互動(dòng)、與觀眾互動(dòng)和讀者互動(dòng)以及與演員互動(dòng)的目標(biāo)。還有紅極一時(shí)的超級(jí)女聲和中國(guó)達(dá)人秀，二者更是充分利用平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品和觀眾互動(dòng)的完美結(jié)合。
　　
　　網(wǎng)絡(luò)工具化意味著企業(yè)可以進(jìn)行跨地域、跨行業(yè)的資源整合，依靠深度聯(lián)盟的姿態(tài)分散網(wǎng)絡(luò)終端的優(yōu)勢(shì)資源，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)延伸和服務(wù)內(nèi)容加載的增值戰(zhàn)略。在這種情況下，企業(yè)必須重新思考產(chǎn)品的核心價(jià)值，以開放、包容的心態(tài)和思維重新界定滿足顧客需求的服務(wù)內(nèi)容和模式。在網(wǎng)絡(luò)書店沖擊下，實(shí)體書店的生存空間日益狹小。表面上看，實(shí)體的硬件設(shè)施代表了成本和負(fù)擔(dān)，然而一旦聯(lián)合媒體資源，實(shí)體書店則完全可以做活硬件平臺(tái)，包括延展會(huì)展、影視、游藝、演藝等文化傳媒類業(yè)務(wù)，將文化體驗(yàn)與特色沙龍活動(dòng)相結(jié)合，為都市人提供休閑場(chǎng)所和社交空間，這樣既強(qiáng)化書店的文化特色，又在傳統(tǒng)的書籍銷售中體現(xiàn)了更多的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)元素。
　　許多人意識(shí)到，我們生活在一個(gè)動(dòng)態(tài)的相互聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)中，但是卻少有企業(yè)真正將這種認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變成有意識(shí)的行動(dòng)。以58同城、淘寶、京東商城、成品書屋、迪斯尼、施華洛世奇等為代表的先行者，在創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，將看似無關(guān)的組織和個(gè)體用意想不到的創(chuàng)意聯(lián)系在同一個(gè)多贏的平臺(tái)中，在實(shí)現(xiàn)平臺(tái)增值的同時(shí)也使企業(yè)獲得了發(fā)展空間。
　　
　　渠道貫通服務(wù)鏈
　　聯(lián)盟可以實(shí)現(xiàn)線上線下大融合，為平臺(tái)提供賴以生存和發(fā)展的資源。但是，從資源到顧客、從顧客需求到資源實(shí)現(xiàn)，還需要一個(gè)雙向互通的無縫對(duì)接渠道。渠道的核心可以圍繞消費(fèi)者本身，以激發(fā)消費(fèi)者的創(chuàng)意為服務(wù)先導(dǎo)，將消費(fèi)者的創(chuàng)意和相關(guān)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，提升創(chuàng)意的實(shí)際價(jià)值。同時(shí)，資源對(duì)接的核心還可以圍繞平臺(tái)的信息庫，借此形成專業(yè)視角引導(dǎo)顧客需求。
　　創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是許多一線城市重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，但創(chuàng)意的實(shí)現(xiàn)絕不僅限于辦公室，因?yàn)樯鐣?huì)的力量才是創(chuàng)意產(chǎn)生的洪流。當(dāng)然，這種自發(fā)的創(chuàng)意只有在適度的引導(dǎo)之后才能產(chǎn)生生產(chǎn)力。以申報(bào)為代表的傳統(tǒng)媒體著力打造創(chuàng)意平臺(tái)，一方面凝聚更多人的力量，努力實(shí)現(xiàn)“新聞眼光做時(shí)尚，立足本土做國(guó)際”，通過培育有效的創(chuàng)意需求，使沙龍與版面相互聯(lián)動(dòng)，不斷制造新的話題從而推動(dòng)創(chuàng)意產(chǎn)生；另一方面打通創(chuàng)意源與使用實(shí)體之間的渠道，推動(dòng)創(chuàng)意的跨區(qū)域運(yùn)用，將申報(bào)打造為“中國(guó)設(shè)計(jì)”、“上海設(shè)計(jì)”的孵化器。
　　然而，無論滿足需求知識(shí)創(chuàng)造還是信息流動(dòng)，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)未必聯(lián)通在一起。如果資源與資源，資源與顧客需求斷節(jié)，期間積累的所有資源都將白白浪費(fèi)。為此，英特爾成立了專門部門，以貫通產(chǎn)業(yè)鏈中所有的企業(yè)為目標(biāo)，與需求鏈中的相關(guān)企業(yè)都建立了深度聯(lián)盟，在改善產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)的同時(shí)，通過整齊劃一的軟標(biāo)準(zhǔn)整合相關(guān)資源，最終滿足了消費(fèi)者需求。相對(duì)成熟的西方企業(yè)管理運(yùn)作而言，我國(guó)多數(shù)企業(yè)還處于淺服務(wù)階段，從顧客到資源的關(guān)鍵環(huán)節(jié)遠(yuǎn)未達(dá)到貫通的程度，平臺(tái)的價(jià)值和效率也會(huì)大打折扣。
　　虛擬網(wǎng)絡(luò)盛行的時(shí)代，真實(shí)世界反而越來越遭到忽視，當(dāng)越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)放棄曾經(jīng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而虛擬化時(shí)，虛擬本身也就演變成了慘烈的紅海。所以，從這個(gè)角度上來說，傳統(tǒng)企業(yè)如果一味地追求簡(jiǎn)單虛擬化，將很容易失去固有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那么，回歸樸素的顧客價(jià)值，在兼顧利益相關(guān)者期望的同時(shí)，順勢(shì)而為打造軟硬兼施的服務(wù)平臺(tái)，貫通平臺(tái)中的服務(wù)資源和服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，方為制勝之根本。
　?。ㄗ髡邅碜越夥湃?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)）
　?。ň庉嫞和醴舊angwen118@126.com）
　　拋開復(fù)雜的外表回歸樸素的價(jià)值理念后，無論虛擬的“軟件”還是看得見摸得著的“硬件”，最終都離不開為顧客創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在價(jià)值的本質(zhì)。
　　網(wǎng)絡(luò)工具化意味著企業(yè)可以進(jìn)行跨地域、跨行業(yè)的資源整合，在這種情況下，企業(yè)必須重新思考產(chǎn)品的核心價(jià)值，以新思維來重新界定滿足顧客需求的服務(wù)內(nèi)容和模式。