嚴(yán)敏琳，李恩偉YAN Min-lin,LI En-wei

（1.福建船政交通職業(yè)學(xué)院，福建 福州 350007；2.北京華夏聚龍自動(dòng)化股份公司，北京 100070）

(1.Fujian Chuanzheng Communications College,Fuzhou 350007,China;2.Beijing China-Julong Automation Co.,LTD,Beijing 100070,China)

2011年8月24日，國(guó)家郵政局正式發(fā)布 《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法 （試行）》，快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定由企業(yè)規(guī)模評(píng)定和服務(wù)評(píng)定兩部分組成。快遞企業(yè)服務(wù)評(píng)定從公眾服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)定，分為五星、四星、三星、二星4個(gè)等級(jí)。五星級(jí)最高，依次降低。

9月29日，國(guó)家郵政局審議通過(guò) 《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則》，明確了快遞企業(yè)參與等級(jí)評(píng)定的途徑和方式，細(xì)化了等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)年業(yè)務(wù)量、年經(jīng)營(yíng)收入、自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)城市間的快件全程時(shí)限等評(píng)定指標(biāo)進(jìn)行了明確定義。消費(fèi)者就能夠以此分清快遞服務(wù)的層次，以便按照實(shí)際情況來(lái)選擇快遞服務(wù)，達(dá)到自己的期望，實(shí)現(xiàn)物有所值。

目前，我國(guó)快遞企業(yè)多達(dá)8 000多家，經(jīng)過(guò)國(guó)家郵政局許可的也有近7 000家，這些企業(yè)狀況良莠不齊。2011年1月至8月，郵政局網(wǎng)站每月受理的消費(fèi)者申訴中，快遞延誤、丟件、服務(wù)態(tài)度差等項(xiàng)目占快遞服務(wù)問(wèn)題的八成以上。從消費(fèi)者角度，我認(rèn)為影響快遞企業(yè)服務(wù)等級(jí)評(píng)定有以下因素。

1 快遞延誤

所謂快遞，就是指快遞企業(yè)通過(guò)鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞?？爝f的特點(diǎn)是，點(diǎn)到點(diǎn)，快速方便。

快是快遞企業(yè)的生命線，快遞是以速度、網(wǎng)絡(luò)為中心提供個(gè)性化服務(wù)?？爝f業(yè)的產(chǎn)品就是以最快的服務(wù)滿足客戶的不同層次的需求。

《辦法》中明確了，快遞企業(yè)本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，各星級(jí)的重點(diǎn)城市間的快件全程時(shí)限72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率，例如，五星級(jí)企業(yè)要在95%以上，四星級(jí)企業(yè)要在90%以上。

以 “次晨達(dá)”或 “隔夜遞”為代表的產(chǎn)品，已經(jīng)成了對(duì)快遞企業(yè)的基本服務(wù)要求。但是服務(wù)時(shí)間縮短了，給企業(yè)的能力就提出了更高的要求。時(shí)限越短，造成延誤的幾率就越大。

與此同時(shí)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致部分企業(yè)競(jìng)相虛報(bào)服務(wù)時(shí)限。部分中小快遞公司在服務(wù)時(shí)間上根本不具備任何優(yōu)勢(shì)，為了獲取業(yè)務(wù)，明明需要3天才能送達(dá)的，快遞業(yè)務(wù)員往往給出的承諾是2天，于是 “延誤晚點(diǎn)”的情況將不可避免。

還有部分企業(yè)，貨物已經(jīng)到達(dá)目的地城市，可沒(méi)有及時(shí)安排派送或是已經(jīng)安排了派送而業(yè)務(wù)員沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行派送，同樣造成了快遞延誤。 《辦法》中明確了，工作日8點(diǎn)至16點(diǎn)時(shí)段內(nèi)上門攬收時(shí)限及工作日8點(diǎn)至16點(diǎn)時(shí)段內(nèi)到達(dá)投遞站點(diǎn)的快件，完成指定地點(diǎn)的投遞時(shí)限。

2 丟件短少

“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問(wèn)題。快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種。在轉(zhuǎn)移中心和站點(diǎn)，由于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，內(nèi)盜比重較大，而在派送途中，主要因?yàn)閲?guó)內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車等，防范措施難以到位，則大部分是外盜。

與此同時(shí)，在辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者常常不選擇保價(jià)，一旦發(fā)生丟件短少現(xiàn)象，按照物流行業(yè)的慣例，對(duì)于未保價(jià)物品，通常是按照運(yùn)費(fèi)的3～10倍進(jìn)行賠付，若是高價(jià)貨物，則賠付的金額將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足貨物的價(jià)值。如果通過(guò)法律途徑爭(zhēng)取原價(jià)賠付，則耗時(shí)費(fèi)力。

雖然 《辦法》中沒(méi)有提到丟件短少，但只要該現(xiàn)象發(fā)生，就會(huì)給消費(fèi)者造成一定的損失，并且留下不良影響，當(dāng)消費(fèi)者再次有快遞需求時(shí)，就不會(huì)再選擇令其利益損失的企業(yè)了。

3 服務(wù)態(tài)度

近年來(lái)，國(guó)家郵政局公布的快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查顯示，公眾對(duì)受理服務(wù)和攬收服務(wù)表示滿意，而對(duì)投遞服務(wù)和售后服務(wù)表示不滿意。

投遞服務(wù)應(yīng)當(dāng)是送貨上門，但由于業(yè)務(wù)員投遞量大、擔(dān)心丟件、地址難找等原因，常常要求消費(fèi)者下樓取件或是雙方約定地點(diǎn)取件，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的送貨上門。取件時(shí)，業(yè)務(wù)員要求先簽收后方可開(kāi)箱驗(yàn)貨，這時(shí)如果發(fā)現(xiàn)貨物有問(wèn)題，他們則以已簽字為由，不再與消費(fèi)者交涉。

售后服務(wù)方面，主要是對(duì)快件投訴受理、及時(shí)反饋處理結(jié)果以及按標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)确矫姹硎静粷M意，部分快遞企業(yè)提供的投訴電話無(wú)人應(yīng)答，或是投訴后石沉大海，沒(méi)有回音。

4 價(jià) 格

近年來(lái)，油價(jià)、設(shè)備、人力都在漲價(jià)，快遞價(jià)從年度趨勢(shì)看卻不漲反跌。現(xiàn)在快遞價(jià)格不能完全覆蓋快遞成本，也導(dǎo)致快遞企業(yè)通過(guò)延誤時(shí)限等方式來(lái)應(yīng)對(duì)。

繼圓通率先在行業(yè)內(nèi)漲價(jià)后，2011年10月8日，作為民營(yíng)快遞的領(lǐng)軍企業(yè)順豐速運(yùn)對(duì)國(guó)內(nèi)部分線路快件價(jià)格進(jìn)行小幅調(diào)整。順豐一直是價(jià)格最高的，但同樣也是民營(yíng)快遞中服務(wù)質(zhì)量最高的。

根據(jù)快遞咨詢網(wǎng)的問(wèn)卷調(diào)查顯示，用戶和消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感的程度大于對(duì)服務(wù)品質(zhì)的敏感程度，部分民營(yíng)快遞企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)也誤導(dǎo)了用戶和消費(fèi)者追求低價(jià)消費(fèi)。但是，當(dāng)消費(fèi)者有快遞需求，并且對(duì)時(shí)間要求、安全要求較高時(shí)，往往會(huì)選擇順豐速運(yùn)。

除此之外，快遞企業(yè)的人員素質(zhì)也是至關(guān)重要的。 《辦法》中規(guī)定了快遞業(yè)務(wù)員中具備 《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》初級(jí)以上資格的百分比。要想解決丟件短少，也需要在招工上把關(guān)，其次建立黑名單制度，從這兩點(diǎn)在人員素質(zhì)上嚴(yán)防內(nèi)盜。同時(shí)，對(duì)員工的行為、儀表、品德、職業(yè)素養(yǎng)到接待客戶的禮儀、用語(yǔ)以及法制教育進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，樹(shù)立快遞企業(yè)的良好形象，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。

對(duì)于服務(wù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)， 《辦法》中還規(guī)定了年度快遞服務(wù)總體滿意度得分和百萬(wàn)件快件用戶有效申訴，這兩項(xiàng)指標(biāo)都充分體現(xiàn)了消費(fèi)者將成為評(píng)定委員會(huì)成員。因此，《辦法》的出臺(tái)，將對(duì)快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用，這種推動(dòng)力將來(lái)自于用戶和消費(fèi)者的選擇。

由于之前沒(méi)有快遞消費(fèi)服務(wù)水平優(yōu)劣導(dǎo)向，讓消費(fèi)者無(wú)從根據(jù)需求選擇快遞企業(yè)。有了等級(jí)評(píng)定《辦法》，可以促進(jìn)快遞企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。從自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率來(lái)看，至少有30%的特許加盟民營(yíng)快遞企業(yè)快遞品牌達(dá)不到兩星級(jí)。眾所周知，我國(guó)飯店業(yè)在分為五星級(jí)后，路邊的小賓館數(shù)量迅速減少，人們到各地住宿有了很好的選擇參考。作為消費(fèi)者，我們也希望此次快遞行業(yè)評(píng)星能起到類似的效果。

[1]國(guó)家郵政局.快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法 （試行）[Z].2010年8月24日.

[2]宋馥李.延誤與丟件：快遞的慢性病[DB/OL].(2008-03-14)[2011-10-14].http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/20080314/14034623081.shtml.

[3]李卓.國(guó)家郵政局點(diǎn)名批評(píng)韻達(dá)圓通申通快件丟失短少[DB/OL].(2011-05-03)[2011-10-14].http://finance.sina.com.cn/roll/20110505/02079793345.shtml.

[4]羅鳳蘭.民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展分析[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2010(3):64-65.

[5]張艷.全國(guó)快遞企業(yè)將按服務(wù)質(zhì)量分為四個(gè)星級(jí)[N].京華時(shí)報(bào)，2011-08-31(45).