嚴敏琳，李恩偉YAN Min-lin,LI En-wei

（1.福建船政交通職業(yè)學院，福建 福州 350007；2.北京華夏聚龍自動化股份公司，北京 100070）

(1.Fujian Chuanzheng Communications College,Fuzhou 350007,China;2.Beijing China-Julong Automation Co.,LTD,Beijing 100070,China)

2011年8月24日，國家郵政局正式發(fā)布 《快遞企業(yè)等級評定管理辦法 （試行）》，快遞企業(yè)等級評定由企業(yè)規(guī)模評定和服務評定兩部分組成?？爝f企業(yè)服務評定從公眾服務評價、服務時效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等方面對企業(yè)進行綜合評定，分為五星、四星、三星、二星4個等級。五星級最高，依次降低。

9月29日，國家郵政局審議通過 《快遞企業(yè)等級評定實施細則》，明確了快遞企業(yè)參與等級評定的途徑和方式，細化了等級評定標準，對年業(yè)務量、年經(jīng)營收入、自營網(wǎng)絡、重點城市間的快件全程時限等評定指標進行了明確定義。消費者就能夠以此分清快遞服務的層次，以便按照實際情況來選擇快遞服務，達到自己的期望，實現(xiàn)物有所值。

目前，我國快遞企業(yè)多達8 000多家，經(jīng)過國家郵政局許可的也有近7 000家，這些企業(yè)狀況良莠不齊。2011年1月至8月，郵政局網(wǎng)站每月受理的消費者申訴中，快遞延誤、丟件、服務態(tài)度差等項目占快遞服務問題的八成以上。從消費者角度，我認為影響快遞企業(yè)服務等級評定有以下因素。

1 快遞延誤

所謂快遞，就是指快遞企業(yè)通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。快遞的特點是，點到點，快速方便。

快是快遞企業(yè)的生命線，快遞是以速度、網(wǎng)絡為中心提供個性化服務。快遞業(yè)的產(chǎn)品就是以最快的服務滿足客戶的不同層次的需求。

《辦法》中明確了，快遞企業(yè)本品牌網(wǎng)絡內(nèi)，各星級的重點城市間的快件全程時限72小時準時率，例如，五星級企業(yè)要在95%以上，四星級企業(yè)要在90%以上。

以 “次晨達”或 “隔夜遞”為代表的產(chǎn)品，已經(jīng)成了對快遞企業(yè)的基本服務要求。但是服務時間縮短了，給企業(yè)的能力就提出了更高的要求。時限越短，造成延誤的幾率就越大。

與此同時，行業(yè)競爭的加劇，導致部分企業(yè)競相虛報服務時限。部分中小快遞公司在服務時間上根本不具備任何優(yōu)勢，為了獲取業(yè)務，明明需要3天才能送達的，快遞業(yè)務員往往給出的承諾是2天，于是 “延誤晚點”的情況將不可避免。

還有部分企業(yè)，貨物已經(jīng)到達目的地城市，可沒有及時安排派送或是已經(jīng)安排了派送而業(yè)務員沒有及時進行派送，同樣造成了快遞延誤。 《辦法》中明確了，工作日8點至16點時段內(nèi)上門攬收時限及工作日8點至16點時段內(nèi)到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限。

2 丟件短少

“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題?？旒膩G失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種。在轉(zhuǎn)移中心和站點，由于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，內(nèi)盜比重較大，而在派送途中，主要因為國內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位，則大部分是外盜。

與此同時，在辦理快遞業(yè)務時，消費者常常不選擇保價，一旦發(fā)生丟件短少現(xiàn)象，按照物流行業(yè)的慣例，對于未保價物品，通常是按照運費的3～10倍進行賠付，若是高價貨物，則賠付的金額將遠遠不足貨物的價值。如果通過法律途徑爭取原價賠付，則耗時費力。

雖然 《辦法》中沒有提到丟件短少，但只要該現(xiàn)象發(fā)生，就會給消費者造成一定的損失，并且留下不良影響，當消費者再次有快遞需求時，就不會再選擇令其利益損失的企業(yè)了。

3 服務態(tài)度

近年來，國家郵政局公布的快遞服務公眾滿意度調(diào)查顯示，公眾對受理服務和攬收服務表示滿意，而對投遞服務和售后服務表示不滿意。

投遞服務應當是送貨上門，但由于業(yè)務員投遞量大、擔心丟件、地址難找等原因，常常要求消費者下樓取件或是雙方約定地點取件，并沒有實現(xiàn)真正意義上的送貨上門。取件時，業(yè)務員要求先簽收后方可開箱驗貨，這時如果發(fā)現(xiàn)貨物有問題，他們則以已簽字為由，不再與消費者交涉。

售后服務方面，主要是對快件投訴受理、及時反饋處理結(jié)果以及按標準賠償?shù)确矫姹硎静粷M意，部分快遞企業(yè)提供的投訴電話無人應答，或是投訴后石沉大海，沒有回音。

4 價 格

近年來，油價、設備、人力都在漲價，快遞價從年度趨勢看卻不漲反跌。現(xiàn)在快遞價格不能完全覆蓋快遞成本，也導致快遞企業(yè)通過延誤時限等方式來應對。

繼圓通率先在行業(yè)內(nèi)漲價后，2011年10月8日，作為民營快遞的領軍企業(yè)順豐速運對國內(nèi)部分線路快件價格進行小幅調(diào)整。順豐一直是價格最高的，但同樣也是民營快遞中服務質(zhì)量最高的。

根據(jù)快遞咨詢網(wǎng)的問卷調(diào)查顯示，用戶和消費者對價格敏感的程度大于對服務品質(zhì)的敏感程度，部分民營快遞企業(yè)的同質(zhì)化競爭也誤導了用戶和消費者追求低價消費。但是，當消費者有快遞需求，并且對時間要求、安全要求較高時，往往會選擇順豐速運。

除此之外，快遞企業(yè)的人員素質(zhì)也是至關重要的。 《辦法》中規(guī)定了快遞業(yè)務員中具備 《快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準》初級以上資格的百分比。要想解決丟件短少，也需要在招工上把關，其次建立黑名單制度，從這兩點在人員素質(zhì)上嚴防內(nèi)盜。同時，對員工的行為、儀表、品德、職業(yè)素養(yǎng)到接待客戶的禮儀、用語以及法制教育進行培訓，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，樹立快遞企業(yè)的良好形象，從而提高客戶的忠誠度。

對于服務等級評定標準， 《辦法》中還規(guī)定了年度快遞服務總體滿意度得分和百萬件快件用戶有效申訴，這兩項指標都充分體現(xiàn)了消費者將成為評定委員會成員。因此，《辦法》的出臺，將對快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級產(chǎn)生巨大的推動作用，這種推動力將來自于用戶和消費者的選擇。

由于之前沒有快遞消費服務水平優(yōu)劣導向，讓消費者無從根據(jù)需求選擇快遞企業(yè)。有了等級評定《辦法》，可以促進快遞企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。從自營網(wǎng)點覆蓋率來看，至少有30%的特許加盟民營快遞企業(yè)快遞品牌達不到兩星級。眾所周知，我國飯店業(yè)在分為五星級后，路邊的小賓館數(shù)量迅速減少，人們到各地住宿有了很好的選擇參考。作為消費者，我們也希望此次快遞行業(yè)評星能起到類似的效果。

[1]國家郵政局.快遞企業(yè)等級評定管理辦法 （試行）[Z].2010年8月24日.

[2]宋馥李.延誤與丟件：快遞的慢性病[DB/OL].(2008-03-14)[2011-10-14].http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/20080314/14034623081.shtml.

[3]李卓.國家郵政局點名批評韻達圓通申通快件丟失短少[DB/OL].(2011-05-03)[2011-10-14].http://finance.sina.com.cn/roll/20110505/02079793345.shtml.

[4]羅鳳蘭.民營快遞企業(yè)發(fā)展分析[J].中國物流與采購，2010(3):64-65.

[5]張艷.全國快遞企業(yè)將按服務質(zhì)量分為四個星級[N].京華時報，2011-08-31(45).