嚴敏琳，李恩偉YAN Min-lin,LI En-wei

（1.福建船政交通職業(yè)學院，福建 福州 350007；2.北京華夏聚龍自動化股份公司，北京 100070）

(1.Fujian Chuanzheng Communications College,Fuzhou 350007,China;2.Beijing China-Julong Automation Co.,LTD,Beijing 100070,China)

2011年8月24日，國家郵政局正式發(fā)布 《快遞企業(yè)等級評定管理辦法 （試行）》，快遞企業(yè)等級評定由企業(yè)規(guī)模評定和服務評定兩部分組成?？爝f企業(yè)服務評定從公眾服務評價、服務時效、人員素質和信息化管理水平等方面對企業(yè)進行綜合評定，分為五星、四星、三星、二星4個等級。五星級最高，依次降低。

9月29日，國家郵政局審議通過 《快遞企業(yè)等級評定實施細則》，明確了快遞企業(yè)參與等級評定的途徑和方式，細化了等級評定標準，對年業(yè)務量、年經(jīng)營收入、自營網(wǎng)絡、重點城市間的快件全程時限等評定指標進行了明確定義。消費者就能夠以此分清快遞服務的層次，以便按照實際情況來選擇快遞服務，達到自己的期望，實現(xiàn)物有所值。

目前，我國快遞企業(yè)多達8 000多家，經(jīng)過國家郵政局許可的也有近7 000家，這些企業(yè)狀況良莠不齊。2011年1月至8月，郵政局網(wǎng)站每月受理的消費者申訴中，快遞延誤、丟件、服務態(tài)度差等項目占快遞服務問題的八成以上。從消費者角度，我認為影響快遞企業(yè)服務等級評定有以下因素。

1 快遞延誤

所謂快遞，就是指快遞企業(yè)通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。快遞的特點是，點到點，快速方便。

快是快遞企業(yè)的生命線，快遞是以速度、網(wǎng)絡為中心提供個性化服務?？爝f業(yè)的產品就是以最快的服務滿足客戶的不同層次的需求。

《辦法》中明確了，快遞企業(yè)本品牌網(wǎng)絡內，各星級的重點城市間的快件全程時限72小時準時率，例如，五星級企業(yè)要在95%以上，四星級企業(yè)要在90%以上。

以 “次晨達”或 “隔夜遞”為代表的產品，已經(jīng)成了對快遞企業(yè)的基本服務要求。但是服務時間縮短了，給企業(yè)的能力就提出了更高的要求。時限越短，造成延誤的幾率就越大。

與此同時，行業(yè)競爭的加劇，導致部分企業(yè)競相虛報服務時限。部分中小快遞公司在服務時間上根本不具備任何優(yōu)勢，為了獲取業(yè)務，明明需要3天才能送達的，快遞業(yè)務員往往給出的承諾是2天，于是 “延誤晚點”的情況將不可避免。

還有部分企業(yè)，貨物已經(jīng)到達目的地城市，可沒有及時安排派送或是已經(jīng)安排了派送而業(yè)務員沒有及時進行派送，同樣造成了快遞延誤。 《辦法》中明確了，工作日8點至16點時段內上門攬收時限及工作日8點至16點時段內到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限。

2 丟件短少

“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題?？旒膩G失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種。在轉移中心和站點，由于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質不一，內盜比重較大，而在派送途中，主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位，則大部分是外盜。

與此同時，在辦理快遞業(yè)務時，消費者常常不選擇保價，一旦發(fā)生丟件短少現(xiàn)象，按照物流行業(yè)的慣例，對于未保價物品，通常是按照運費的3～10倍進行賠付，若是高價貨物，則賠付的金額將遠遠不足貨物的價值。如果通過法律途徑爭取原價賠付，則耗時費力。

雖然 《辦法》中沒有提到丟件短少，但只要該現(xiàn)象發(fā)生，就會給消費者造成一定的損失，并且留下不良影響，當消費者再次有快遞需求時，就不會再選擇令其利益損失的企業(yè)了。

3 服務態(tài)度

近年來，國家郵政局公布的快遞服務公眾滿意度調查顯示，公眾對受理服務和攬收服務表示滿意，而對投遞服務和售后服務表示不滿意。

投遞服務應當是送貨上門，但由于業(yè)務員投遞量大、擔心丟件、地址難找等原因，常常要求消費者下樓取件或是雙方約定地點取件，并沒有實現(xiàn)真正意義上的送貨上門。取件時，業(yè)務員要求先簽收后方可開箱驗貨，這時如果發(fā)現(xiàn)貨物有問題，他們則以已簽字為由，不再與消費者交涉。

售后服務方面，主要是對快件投訴受理、及時反饋處理結果以及按標準賠償?shù)确矫姹硎静粷M意，部分快遞企業(yè)提供的投訴電話無人應答，或是投訴后石沉大海，沒有回音。

4 價 格

近年來，油價、設備、人力都在漲價，快遞價從年度趨勢看卻不漲反跌?，F(xiàn)在快遞價格不能完全覆蓋快遞成本，也導致快遞企業(yè)通過延誤時限等方式來應對。

繼圓通率先在行業(yè)內漲價后，2011年10月8日，作為民營快遞的領軍企業(yè)順豐速運對國內部分線路快件價格進行小幅調整。順豐一直是價格最高的，但同樣也是民營快遞中服務質量最高的。

根據(jù)快遞咨詢網(wǎng)的問卷調查顯示，用戶和消費者對價格敏感的程度大于對服務品質的敏感程度，部分民營快遞企業(yè)的同質化競爭也誤導了用戶和消費者追求低價消費。但是，當消費者有快遞需求，并且對時間要求、安全要求較高時，往往會選擇順豐速運。

除此之外，快遞企業(yè)的人員素質也是至關重要的。 《辦法》中規(guī)定了快遞業(yè)務員中具備 《快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準》初級以上資格的百分比。要想解決丟件短少，也需要在招工上把關，其次建立黑名單制度，從這兩點在人員素質上嚴防內盜。同時，對員工的行為、儀表、品德、職業(yè)素養(yǎng)到接待客戶的禮儀、用語以及法制教育進行培訓，全面提升從業(yè)人員素質，樹立快遞企業(yè)的良好形象，從而提高客戶的忠誠度。

對于服務等級評定標準， 《辦法》中還規(guī)定了年度快遞服務總體滿意度得分和百萬件快件用戶有效申訴，這兩項指標都充分體現(xiàn)了消費者將成為評定委員會成員。因此，《辦法》的出臺，將對快遞行業(yè)轉型升級產生巨大的推動作用，這種推動力將來自于用戶和消費者的選擇。

由于之前沒有快遞消費服務水平優(yōu)劣導向，讓消費者無從根據(jù)需求選擇快遞企業(yè)。有了等級評定《辦法》，可以促進快遞企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。從自營網(wǎng)點覆蓋率來看，至少有30%的特許加盟民營快遞企業(yè)快遞品牌達不到兩星級。眾所周知，我國飯店業(yè)在分為五星級后，路邊的小賓館數(shù)量迅速減少，人們到各地住宿有了很好的選擇參考。作為消費者，我們也希望此次快遞行業(yè)評星能起到類似的效果。

[1]國家郵政局.快遞企業(yè)等級評定管理辦法 （試行）[Z].2010年8月24日.

[2]宋馥李.延誤與丟件：快遞的慢性病[DB/OL].(2008-03-14)[2011-10-14].http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/20080314/14034623081.shtml.

[3]李卓.國家郵政局點名批評韻達圓通申通快件丟失短少[DB/OL].(2011-05-03)[2011-10-14].http://finance.sina.com.cn/roll/20110505/02079793345.shtml.

[4]羅鳳蘭.民營快遞企業(yè)發(fā)展分析[J].中國物流與采購，2010(3):64-65.

[5]張艷.全國快遞企業(yè)將按服務質量分為四個星級[N].京華時報，2011-08-31(45).