專家指出，暢快的溝通其實非常簡單，非常高的溝通意愿，加上換位思考，同時以理性、柔和的方式，就可以達到良好的溝通效果
　　最近，淘寶發(fā)生“暴動”事件，馬云在覺得所有賣家都傷不起時，需要好好反思一下淘寶與商戶之間的溝通問題。淘寶事件折射出一個明顯的社會問題——溝通缺位。
　　溝通缺失淘寶“傷”城
　　10月10日，淘寶商城宣布，正式升級商家管理體系，為了促使商家更加嚴肅對待在商場的經(jīng)營行為，淘寶商城將原有的每年6000元的技術服務費用提高至3萬元和6萬元兩個檔次，漲到了以前的5倍到10倍。
　　據(jù)了解，淘寶在做出新規(guī)調整決策前，沒有跟任何賣家商量過，甚至連今年10月份剛剛和淘寶簽訂協(xié)議的商戶都沒有接到這個最新消息。因此，消息一出，便遭到眾多中小賣家抗議，淘寶被質疑“過河拆橋”。11日晚，多達7000個中小商家通過YY語音等組織方式，對淘寶商城大賣家進行惡意攻擊，意在逼迫淘寶商城修改規(guī)則。
　　這次“暴動”對淘寶來說并不是第一次了。7月份，淘寶網(wǎng)搜索寶貝修改搜索規(guī)則，80％的流量集中到15％的賣家上。這直接導致很多賣家的店鋪不能被搜索到。而阿里巴巴董事局主席馬云針對賣家抗議發(fā)出了一封態(tài)度強硬的郵件：“對那些不愿意擁抱變化，喜歡活在昨天的人……我想說‘你們就恨我吧’!”9月9日上午，近百名淘寶賣家來到杭州淘寶網(wǎng)總部，抗議淘寶搜索新規(guī)。
　　10月17日，淘寶召開媒體溝通會，馬云連夜從美國飛回參加，試圖平息這次糾紛。馬云坦言：“鬧事的人也不是毫無道理，我們經(jīng)過反思認為，本次制定的政策雖然想法是對的，但方法不對頭，溝通有問題，為此我向大家道歉。”
　　馬云強調淘寶商城打擊假貨的原則絕不會退讓半步，但他承諾將淘寶商城新規(guī)實施時間延后，明年對商戶收取的保證金也暫時只收一半。
　　對此，許多賣家仍不買賬，紛紛指責淘寶商城和馬云“玩文字游戲”、“混淆視聽”，認為發(fā)布會沒有邀請YY群里的人參加，要求與淘寶正面對話，并希望淘寶不要再采取單方面行動，而要舉行聽證會。還有賣家稱，YY群里的組織者遭到了黑客攻擊，無法登錄YY，因此下一步攻擊活動無法展開。
　　在關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬看來，淘寶的這次沖突事件除了利益雙方不可調和的矛盾之外，淘寶在溝通方面也存在四個方面的不足。第一，新規(guī)發(fā)布之前，醞釀的時間短，如果準備期再長一些，溝通再充分一些，賣家在情緒上的反應就不會有那么強烈；第二，新規(guī)發(fā)布后，關于漲價的原因，淘寶稱是為了清除賣假貨的不法商家，如此一來，淘寶就把自己放在道德制高點的位置上，無形之中激起公憤，傷害了大家的感情，這是淘寶最大的失誤。第三，“暴動”發(fā)生之后，淘寶的應對比較滯后，缺乏敏銳的判斷。第四，在媒體溝通會上，馬云在手上寫了好幾個“忍”字，這只是個人情緒化的反映，沒有把其應該擁有的社會責任感、企業(yè)家應該具備的氣度和胸懷表達出來。
　　溝通意愿不可或缺
　　因溝通缺失而導致的“暴動”事件并不鮮見。2009年7月，建龍集團與吉林通鋼達成重組方案，由建龍集團控股吉林通鋼，由于方案未得到吉林通鋼部分職工的同意，在聚集上訪的過程中，通鋼集團總經(jīng)理陳國軍在事件中遭多次群毆致死。通鋼悲劇發(fā)生的直接誘因，是職工反對建龍集團控股通化鋼鐵。顯而易見，企業(yè)高層與企業(yè)職工之間的良性溝通并沒有建立和保持。
　　除了企業(yè)，政府部門與民眾因溝通缺位而導致的沖突或暴力事件也時有發(fā)生。溝通的缺位已經(jīng)成為一個明顯的社會問題。
　　宣亞國際傳播集團高級策略顧問黃明勝表示，之所以出現(xiàn)沖突，本質上的原因主要有兩點：一是角色幻覺，比如有些政府部門，迷戀所謂的威權效應，總是認為無需和公眾溝通，自己只要信息發(fā)布即可。二是單向立場，總是站在自己的立場考慮問題，不考慮利益群體，更不會評估他們的反應和反響。前者是溝通意愿低，后者是溝通方式差。從溝通渠道來看，在現(xiàn)在的媒體語境下，已經(jīng)不存在任何問題。
　　在黃明勝看來，暢快的溝通其實非常簡單，非常高的溝通意愿，加上換位思考，同時以比較理性、柔和的方式，就可以達到一個比較好的溝通效果。連殘酷的戰(zhàn)爭都可以談判，常規(guī)上的利害又有什么不能溝通的呢?當事者應該注意的是溝通意愿、溝通誠意、溝通態(tài)度以及換位思考，而政府應該永遠居于協(xié)調者的立場，不要卷入溝通，而是推動溝通。
　　游昌喬告訴記者，對于強勢的一方，在溝通上需要注意三個方面第一，立場上要站在對方角度；第二，態(tài)度上要有足夠的尊重；第三，行動上要有足夠切實的措施。如果立場上是一致的，態(tài)度上是尊重的，行動上是可靠的，沖突就會向著一個良性的方向發(fā)展。此外，心態(tài)上還要有一個準備。現(xiàn)在和每一個人溝通，實際上都是在開一個新聞發(fā)布會，自媒體時代，人人都是媒體，必須要有充分的準備，有可能你與一個人的對話，就成為沖突的導火索?；貧w公共關系本質
　　在游昌喬看來，公關不是技巧、方法，而是道義、理念。很多沖突和危機，比如地方政府拆遷引發(fā)的群體事件，最根本的問題和解決方法還在于公共關系的本質，那就是如何建立與公眾的溝通，互換立場。他認為，解決問題有三個字：道、法、術，“道”是理念上的東西，占80％，而法和術則是技巧和方法，只占20％。所有危機發(fā)生的根源都在“道”上，而不在“法”和“術”上。
　　在當前中國社會發(fā)展的關鍵期和矛盾的凸顯期，當政策落實到個體的時候，比如拆遷，最后一個人就是不搬，如果強制搬遷他就要自殺的時候，作為政府應該要想一想，是一個人的生命重要還是一個城市的建設重要?當然還是人的生命重要，因為人的生命是不可重來的。游昌喬說，如果現(xiàn)在的利益都得不到維護，個體的生命都不到保證，未來談何發(fā)展。在觀念上要轉變?yōu)闉椤叭恕狈眨鹬孛恳粋€人。不光是政府，企業(yè)也一樣。
　　“陽光是最好的危機公關。”游昌喬告訴記者，為什么一個和紅十字會毫不相關的年輕女孩和一次莫名其妙的網(wǎng)絡炫富，會使一個龐大的公益組織遭受一次嚴重的質疑?最根本的原因是大家對紅十字會不了解。最好的危機公關就是讓大家了解你，那么在關鍵的時刻就會理解你、相信你?！拔C公關分三個部分，第一部分，日常的傳播；第二部分，體系的建立；第三部分，危機公關和危機處理。公共關系在沖突中扮演的角色最重要的就是第一個，如果平時的形象建立的很好，那么危機發(fā)生后公眾還會相信你?！?br/>　　此外，公共關系應該致力于成為沖突的潤滑劑。黃明勝表示，沖突發(fā)生時，公共關系可以充分發(fā)揮作用，讓當事雙方回歸理性，平靜地面對爭端和分歧，求同存異，并從利益、訴求、發(fā)展遠景等多個層面達成共識。