李章程

[摘要] 2001～2009年，歐洲委員會(huì)連續(xù)8次對(duì)歐洲電子政府公共服務(wù)進(jìn)行了測評(píng)，發(fā)布了系列基準(zhǔn)報(bào)告。報(bào)告顯示：歐洲電子政府公共服務(wù)水平持續(xù)提高，現(xiàn)已處于完全在線處理階段。本文從測評(píng)方法體系、在線服務(wù)水平、典型國家三方面對(duì)歐洲電子政府公共服務(wù)的測評(píng)進(jìn)行了總結(jié)，提出對(duì)我國電子政府公共服務(wù)測評(píng)的啟示。

[關(guān)鍵詞] 歐洲；電子政府；公共服務(wù)；測評(píng)；啟示

電子政府的理想模型是EG=SGIT，以S服務(wù)為導(dǎo)向；以G政府管理服務(wù)流程優(yōu)化、再造為根本；以I信息標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)處理、T技術(shù)集成應(yīng)用為手段。可見，服務(wù)應(yīng)用是這一模型的出發(fā)點(diǎn)，亦是電子政府的生命力之所在。世界各大著名研究機(jī)構(gòu)（聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)署、美國公共管理協(xié)會(huì)、布朗大學(xué)、埃森哲咨詢公司等）基于不同的指數(shù)對(duì)電子政府公共服務(wù)進(jìn)行了評(píng)測，劃分世界電子政府等級(jí)，并發(fā)布相應(yīng)的基準(zhǔn)報(bào)告。在歐洲，從2001～2009年，歐洲委員會(huì)連續(xù)8次對(duì)歐洲國家的電子政府公共服務(wù)進(jìn)行了測評(píng)。

一、測評(píng)概況

歐洲電子政府公共服務(wù)的測評(píng)肇始于2001年，覆蓋范圍初為歐盟15個(gè)成員國，后擴(kuò)大到歐盟27個(gè)成員國及其他部分歐洲國家。

測評(píng)的目的：一是分析測評(píng)國在電子政府領(lǐng)域的發(fā)展情況以及國與國、國內(nèi)成效的比較；二是確定最佳實(shí)踐以促進(jìn)電子政府領(lǐng)域的進(jìn)展；三是為實(shí)現(xiàn)“里斯本戰(zhàn)略”的既定目標(biāo)打下基礎(chǔ)。

測評(píng)聚焦于電子政府前—后臺(tái)公共服務(wù)，對(duì)象是20項(xiàng)電子化公共服務(wù)項(xiàng)目，包括對(duì)公民提供的12項(xiàng)服務(wù)：個(gè)人所得稅，工作求職，社會(huì)福利（失業(yè)救濟(jì)金、醫(yī)療保險(xiǎn)、兒童津貼、學(xué)生補(bǔ)助等），個(gè)人文件（護(hù)照、駕駛證等），車輛注冊，營建許可證申請(qǐng)，向警察局申訴，公共圖書館，出生與婚姻證明，高等教育招生，搬遷告示，衛(wèi)生保?。粸槠髽I(yè)提供的8項(xiàng)服務(wù)：員工所得稅，公司所得稅，增值稅，新公司注冊，遞交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)申報(bào)，環(huán)境許可證，公共采購。

測評(píng)的方法體系和標(biāo)準(zhǔn)：方法體系主要包括調(diào)查測評(píng)國家的政府結(jié)構(gòu)，列出服務(wù)提供部門；抽取樣品；URL鑒定；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及站點(diǎn)評(píng)分。標(biāo)準(zhǔn)按照在線服務(wù)的階段劃分為信息發(fā)布階段、單向互動(dòng)階段、雙向互動(dòng)階段、全方位網(wǎng)上事務(wù)處理階段、個(gè)性化服務(wù)階段（主動(dòng)化、自動(dòng)化），核心是在線服務(wù)成熟度和完全在線可獲得性兩方面。

測評(píng)根據(jù)不同的目標(biāo)群體設(shè)立四個(gè)服務(wù)集群：收入集群（納稅、社會(huì)貢獻(xiàn)、附加稅、風(fēng)俗等），登記集群（汽車登記、公司注冊、出生和婚姻證明、搬遷、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等），反饋集群（健康狀況、圖書館查詢系統(tǒng)、采購、治安、找工作、福利等），許可審批集群（建筑、護(hù)照、教育、環(huán)境等）。

二、測評(píng)結(jié)果分析

（一）測評(píng)方法體系不斷更新

1．在線成熟度新增2個(gè)指標(biāo)

前3次測評(píng)中，得分框架分別為網(wǎng)上發(fā)布信息階段、單向互動(dòng)階段、雙向互動(dòng)階段、全方位的網(wǎng)上事務(wù)處理階段。第4次測評(píng)中新增加一個(gè)階段即STAGE0——一是完全沒有由服務(wù)供應(yīng)商托管的任何公開；二是服務(wù)提供商提供了一個(gè)公開訪問的網(wǎng)站，但這一網(wǎng)站根本不提供任何相關(guān)的信息、互動(dòng)、雙向互動(dòng)或任何與所分析的服務(wù)相關(guān)的可能性的交易。第7次（2007年）測評(píng)中又新增STAGE5階段，即個(gè)性化階段。

2．指標(biāo)不斷優(yōu)化

前6次的測評(píng)指標(biāo)為：檢查所測評(píng)國家的政府結(jié)構(gòu)；選取樣品并確定URL；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查并對(duì)網(wǎng)站打分；對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。第7次測評(píng)新增設(shè)“以用戶為中心”的指標(biāo)（由4個(gè)具體指標(biāo)構(gòu)成）和“國家門戶網(wǎng)”的評(píng)估。第8次（2009年）測評(píng)則采用了“電子采購”、“用戶經(jīng)驗(yàn)”和“基準(zhǔn)方法的持續(xù)創(chuàng)新”3個(gè)新的指標(biāo)。

（二）在線服務(wù)水平持續(xù)增長

府發(fā)展水平較高的老牌強(qiáng)國——英國、挪威、丹麥、瑞典等，發(fā)展速度和成效率則明顯低于奧、馬兩國。

三、啟示

（一）完善電子政府公共服務(wù)的績效評(píng)估體制

歐洲電子政府公共服務(wù)的測評(píng)有一套比較完善的評(píng)估體制：測評(píng)由歐洲委員會(huì)統(tǒng)一組織落實(shí)，各成員國配合執(zhí)行；測評(píng)是為實(shí)現(xiàn)“里斯本戰(zhàn)略”目標(biāo)而服務(wù)的，是一種自覺行為；測評(píng)具有持續(xù)性、穩(wěn)定性；測評(píng)體系不斷完善，測評(píng)方法不斷更新；測評(píng)有助于“電子歐洲”戰(zhàn)略的改進(jìn)，各成員國積極應(yīng)對(duì)。而我國目前在這方面還很不完善：一是評(píng)估多處于自發(fā)狀態(tài)，缺乏相應(yīng)的法規(guī)、制度作保障；二是評(píng)估機(jī)制滯后尚未形成集中、統(tǒng)一、高效運(yùn)行的電子政務(wù)績效評(píng)估體制和工作機(jī)制，致使這項(xiàng)工作難以形成合力；三是單純地為了評(píng)估而評(píng)估，缺乏相應(yīng)的改革措施與之相配套。故應(yīng)完善我國電子政府公共服務(wù)的績效評(píng)估體制。要建立與完善電子政府公共服務(wù)績效評(píng)估的法規(guī)與制度，通過立法途徑使我國電子政務(wù)績效評(píng)估走上法制化、規(guī)范化和經(jīng)?；能壍??？山梃b歐洲的經(jīng)驗(yàn)和做法，加快績效評(píng)估方面的立法工作，盡快賦予績效評(píng)估明確的法律依據(jù)，盡快使績效評(píng)估從一種活動(dòng)上升為一種科學(xué)的機(jī)制，通過科學(xué)、正確的評(píng)估促進(jìn)政府問責(zé)性的提高、績效的提高和政府能力的提高。從目前的形勢看，電子政府要先行于其他政府項(xiàng)目建立績效評(píng)估制度，其意義將超出電子政府本身，將為其他政府項(xiàng)目的績效評(píng)估制度建設(shè)提供一個(gè)范式。

（二）建立適合國情的電子政府公共服務(wù)模型

歐洲電子政府公共服務(wù)測評(píng)的順利進(jìn)行有一個(gè)極其重要的因素，即測評(píng)體系設(shè)計(jì)科學(xué)、電子政府公共服務(wù)模型適合國情、區(qū)情。而我國現(xiàn)有的電子政府公共服務(wù)的評(píng)估體系不科學(xué)：第一，尚未建立統(tǒng)一的科學(xué)的電子政府公共服務(wù)的績效評(píng)估指標(biāo)體系，致使電子政府公共服務(wù)績效評(píng)估的內(nèi)容、方法、規(guī)定、要求等都不盡相同。大多評(píng)估方法采取定性，較少采用定量方法，導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果不夠科學(xué)。同時(shí)，也尚未建立一套相應(yīng)的嚴(yán)格規(guī)范的電子政府公共服務(wù)的績效評(píng)估程序。第二，現(xiàn)有模型對(duì)服務(wù)提供方的管理水平以及服務(wù)能力考慮不夠充分?，F(xiàn)有的模型研究內(nèi)容都只是截取電子政府公共服務(wù)過程中的一個(gè)主題——網(wǎng)站或公眾層面，并沒有提及電子政府公共服務(wù)的供給方——政府。服務(wù)過程涉及政府、網(wǎng)站和公眾 3 個(gè)方面，單純地從網(wǎng)站質(zhì)量或者公眾的滿意度來反映電子政府公共服務(wù)質(zhì)量是片面的；而且，現(xiàn)有模型未能從服務(wù)過程的連續(xù)性出發(fā)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)。雖然各個(gè)模型根據(jù)自身的結(jié)構(gòu)選擇維度有一定的合理性，但各個(gè)模型選擇的維度都只涉及到部分核心內(nèi)容，沒有從總體上把握測評(píng)的關(guān)鍵維度。故應(yīng)建立適合我國國情的電子政府公共服務(wù)模型：宏觀上，做好電子政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究的框架，對(duì)于研究進(jìn)行整體規(guī)劃；理論上，擴(kuò)大基礎(chǔ)理論研究，將電子政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的相關(guān)理論，如公共服務(wù)理論、評(píng)估相關(guān)知識(shí)等引入電子政府公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的研究中；研究方法上，應(yīng)通過模型研究、案例研究和調(diào)查研究對(duì)原有的理論和框架等進(jìn)行修改和完善。

（三）強(qiáng)化第三方機(jī)構(gòu)參與對(duì)電子政府公共服務(wù)績效的評(píng)估

歐洲8次電子政府公共服務(wù)的測評(píng)項(xiàng)目都是通過公開招標(biāo)的程序，委托私營公司（凱捷）來實(shí)施的。當(dāng)然，在整個(gè)實(shí)施過程中，歐盟委員會(huì)的相關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)都參與其中并對(duì)重大問題進(jìn)行決策。這說明，電子政府公共服務(wù)的測評(píng)不應(yīng)只由政府部門來評(píng)價(jià)，而是吸納政府、社會(huì)公眾、研究性機(jī)構(gòu)等多元機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。我國目前的電子政府公共服務(wù)的測評(píng)主要甚至完全是由政府管理部門來進(jìn)行的，采用體系、方法不一的測評(píng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，存在著明顯的局限。故應(yīng)建立多元化的電子政府公共服務(wù)的績效評(píng)估體制。要建立由政府管理部門、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)、公眾參與的多元化、多重的績效評(píng)估，建立共同推進(jìn)的機(jī)制。

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作者單位：湖州師范學(xué)院社會(huì)發(fā)展學(xué)院