文 詹長(zhǎng)霖

讓創(chuàng)新成為一種可以傳承的知識(shí)
——從臺(tái)灣中國(guó)石油公司推動(dòng)“知識(shí)管理”來(lái)看其對(duì)企業(yè)的價(jià)值

文 詹長(zhǎng)霖

>> 不論知識(shí)管理推動(dòng)得多徹底，老師傅的經(jīng)驗(yàn)肯定無(wú)法全部被記載到知識(shí)管理平臺(tái)中。

身處信息爆炸、流通快速的時(shí)代，今天的知識(shí)很快便會(huì)變成明天常識(shí)。如何篩選、搜索外顯的知識(shí)使之內(nèi)化，如何使內(nèi)隱的知識(shí)外顯出來(lái)，以利企業(yè)內(nèi)部快速有效地分享及傳承，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率與競(jìng)爭(zhēng)力的提升，影響甚大。

什么是知識(shí)管理

到底知識(shí)管理在做什么？真的這么有用嗎？很多企業(yè)對(duì)此的了解一直停留在業(yè)務(wù)盤點(diǎn)與上傳知識(shí)物件兩件事。換句話說(shuō)，對(duì)于如何把內(nèi)隱的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳承下來(lái)，大家并沒(méi)有清楚的概念，總認(rèn)為到時(shí)候把經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)并上傳就好了。

但是，實(shí)際上就連資深的員工，可能都不知道要如何有結(jié)構(gòu)地把自己的經(jīng)驗(yàn)寫下來(lái)，從何寫起？

因?yàn)橛行┙?jīng)驗(yàn)還真就是“只能意會(huì)，不能言傳”，比如什么樣的聲音、氣味、顏色是不正常的，該有什么樣的緊急處理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的老領(lǐng)班來(lái)說(shuō)，這是他們幾十年來(lái)經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次的異常狀況后，在腦海中所形成的知識(shí)。要他們寫，可能也寫不出來(lái)。但是這些都是公司最寶貴的知識(shí)。

這就好比學(xué)習(xí)做菜，以前最常用的方式，莫過(guò)于在廚房幫忙，跟著老師傅多看、多做，自然就會(huì)了。但現(xiàn)在有不少電視節(jié)目或雜志書籍，為了把廚藝講授給更多的人，把各項(xiàng)食材進(jìn)行分類，烹調(diào)方法、調(diào)味料量測(cè)單位，都被冠上更精確的數(shù)詞或量詞。雖然，看完食譜或電視示范后，你無(wú)法讓自己的廚藝在一瞬間提升到專家的程度，但因?yàn)橛辛诉@些食譜、影像，就可以“依葫蘆畫瓢”；有創(chuàng)意的人甚至可以參照著進(jìn)行創(chuàng)意的變化。

可見(jiàn)，知識(shí)管理起碼有三點(diǎn)好處：1.老師傅概念中一些理所當(dāng)然的方法與步驟，需要規(guī)格化才能傳承下來(lái)；2.好的傳承方法，可以讓一項(xiàng)技術(shù)快速傳遞給更多需要的人；3.新手雖不會(huì)立刻躍升為專家，但至少可以少走一點(diǎn)冤枉路。

臺(tái)灣中國(guó)石油公司的知識(shí)管理實(shí)踐

臺(tái)灣“中國(guó)石油股份有限公司”成立已有64余年，在煉制、探采、儲(chǔ)運(yùn)、銷售及工程等各方面積累的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)十分龐大，是公司極為重要的資產(chǎn)。若能經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化的整理與保存，將有助于公司員工的經(jīng)驗(yàn)分享與傳承，發(fā)揮出更大的價(jià)值。

而公司人力資源趨于老化，斷層問(wèn)題日益嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)，也需要企業(yè)盡快建構(gòu)一套有效的知識(shí)管理系統(tǒng)，將員工的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為公司的智慧資本，作為公司永續(xù)發(fā)展及創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

從2004年開(kāi)始，臺(tái)灣“中石油”有意識(shí)地推動(dòng)“知識(shí)管理”，在總部和各個(gè)部門都建置了資料庫(kù)，但由于各單位的知識(shí)管理平臺(tái)沒(méi)有整合，知識(shí)的盤點(diǎn)及挖掘不夠深入，所以幾年下來(lái)雖然積累了龐大的業(yè)務(wù)資料，卻未能發(fā)揮很大的功效。

為了使公司的知識(shí)管理更精進(jìn)，產(chǎn)生更大的價(jià)值，臺(tái)灣“中石油”于2010年4月成立公司“知識(shí)管理推動(dòng)委員會(huì)”，制定知識(shí)管理策略方向，全面推動(dòng)知識(shí)管理。公司朱總經(jīng)理親自主持誓師大會(huì)，全公司各單位及各處室主管均作為知識(shí)領(lǐng)頭人參與大會(huì)，堅(jiān)決推動(dòng)企業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的固化傳承。

知識(shí)管理如何導(dǎo)入

——什么是需要管理的知識(shí)？

知識(shí)管理導(dǎo)入的安排是由“什么是知識(shí)”的基本概念開(kāi)始，說(shuō)明知識(shí)的定義，知識(shí)如何被辨識(shí)、被描述與記錄、并且被保存。

這里，尤其需要厘清標(biāo)準(zhǔn)工作程序與知識(shí)管理的差異。一個(gè)比較容易判斷這兩者差別的方法是：檢視一下，如果工廠的作業(yè)完全依照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序來(lái)執(zhí)行，是否就可以一切順利、操作就不會(huì)有問(wèn)題？如果將這個(gè)問(wèn)題詢問(wèn)資深員工時(shí)，答案是“這大概只能做到60%，還有很多地方是要靠經(jīng)驗(yàn)！”這就說(shuō)明，除了標(biāo)準(zhǔn)的工作程序外，還有許多內(nèi)隱在員工腦海中的經(jīng)驗(yàn)需要去發(fā)掘與記錄。

——知識(shí)需求分析

完成知識(shí)管理基本概念后，開(kāi)始進(jìn)入知識(shí)需求分析。什么是知識(shí)需求分析？知識(shí)需求分析就是要找出尚未被記錄下來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)及訣竅。

舉個(gè)例子，作為臺(tái)灣“中石油”潤(rùn)滑油品事業(yè)部的一名業(yè)務(wù)員，必須代表“中石油”與客戶接洽。為了把產(chǎn)品銷售給客戶，他必須具備許多燃料油及機(jī)械的專業(yè)知識(shí)，對(duì)于客戶提出的各式問(wèn)題需具有解答或?qū)ふ掖鸢傅哪芰Α５沁@些專業(yè)知識(shí)到底是什么？解答問(wèn)題的能力又該如何累積？難道每一個(gè)業(yè)務(wù)員都必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和積累才能具備這些必須的能力嗎？有沒(méi)有辦法能夠快速的“可復(fù)制”的形成這些能力？

顯然，單靠員工自身自覺(jué)積累、提煉是做不到的——大家工作都很忙，誰(shuí)有空閑來(lái)做這個(gè)事情？更何況即便想做，沒(méi)有一定的能力，也未必能把自己的經(jīng)驗(yàn)、感受寫得下來(lái)。

而知識(shí)需求分析過(guò)程就是為了解決這一矛盾，當(dāng)知識(shí)管理顧問(wèn)一次又一次地反復(fù)詢問(wèn)員工：“想要把這項(xiàng)工作做好應(yīng)該具備哪些能力？更具體地描述這些能力會(huì)是什么？”，許多員工才會(huì)發(fā)覺(jué)：這些“習(xí)以為?！钡臇|西，原來(lái)就是需要管理的知識(shí)與能力，原來(lái)是可以明確定義出來(lái)并教授給他人的。

許多的知識(shí)缺口（尚未被整理的知識(shí)）在這個(gè)過(guò)程中不斷被發(fā)掘出來(lái)，這些知識(shí)過(guò)去都存在于員工的腦海中，缺乏有系統(tǒng)的整理，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)被整理出來(lái)，且這些知識(shí)將隨著時(shí)間的累積愈來(lái)愈豐富，將來(lái)接任這項(xiàng)工作的員工便可以站在前人的肩膀上，快速地儲(chǔ)備專業(yè)能力。

阻礙員工推動(dòng)知識(shí)管理意愿的兩大困惑點(diǎn)

——知識(shí)怎么可能被管理？

人際之間的訊息傳遞有個(gè)不變的法則，就是：“知道的一定比講出來(lái)的多，講出來(lái)的永遠(yuǎn)比寫下來(lái)的更多”。因此不論知識(shí)管理推動(dòng)得多徹底，老師傅的經(jīng)驗(yàn)肯定無(wú)法全部被記載到知識(shí)管理平臺(tái)中。不過(guò)，如果組織內(nèi)很少?gòu)氖逻@方面的管理，那留下來(lái)的不就更稀少了！

推動(dòng)知識(shí)管理不是要求各單位達(dá)到“理想”境界，什么都留得下來(lái)。而是應(yīng)該改用比較“務(wù)實(shí)”的觀點(diǎn)，探討組織中需要傳承、復(fù)制、擴(kuò)散的經(jīng)驗(yàn)是什么，而后給予相關(guān)管理措施。

——就算做了知識(shí)管理，新手還不是要實(shí)際教導(dǎo)？

是的！很多實(shí)務(wù)上的工作技能，還是要透過(guò)重復(fù)實(shí)做過(guò)程來(lái)達(dá)到真正訓(xùn)練效果。因此，知識(shí)管理平臺(tái)中提供的各種知識(shí)對(duì)象，最主要的目的就是要協(xié)助新手在沒(méi)有任何概念時(shí)，可以籍由這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，先形成一份正確的觀念，至少有些錯(cuò)誤的方法不用重復(fù)去嘗試。

在實(shí)務(wù)上，對(duì)于忙于現(xiàn)場(chǎng)工作的老手，也因?yàn)樾率侄嗔艘粋€(gè)自我學(xué)習(xí)的平臺(tái)，就可以縮短后續(xù)師徒指導(dǎo)的時(shí)間，讓知識(shí)管理平臺(tái)幫忙分擔(dān)新人訓(xùn)練的負(fù)擔(dān)，進(jìn)而減少組織投入的訓(xùn)練成本。

建立樂(lè)于分享的企業(yè)文化，讓每一個(gè)人都參與到企業(yè)歷史的書寫中來(lái)

在臺(tái)灣“中石油”知識(shí)管理的實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到員工詢問(wèn)，為什么要把經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)跟別人分享？這樣有什么好處呢？就組織管理的角度，建立好的分享文化與激勵(lì)制度，是讓內(nèi)隱知識(shí)在外顯化過(guò)程減少阻力的方法。

如果在一個(gè)公司或組織內(nèi)部，本身就是樂(lè)于分享、樂(lè)于與身旁同事進(jìn)行想法交換、愿意更主動(dòng)地提攜后進(jìn)晚輩，相信這個(gè)公司早就已經(jīng)獲得分享所帶來(lái)的價(jià)值。例如：得到更多新思維、新方法，遇到困難時(shí)會(huì)有更多同伴愿意伸出援手。

透過(guò)分享，我們身處的工作環(huán)境就會(huì)因?yàn)檫@一點(diǎn)一滴的投入與分享，創(chuàng)造更友善、更好的工作氣氛；因?yàn)橥碌闹R(shí)，經(jīng)驗(yàn)變得更加豐富，大家工作效率與解決問(wèn)題的能力都增加了，自然更容易提升公司績(jī)效。

全程參與知識(shí)管理的一位臺(tái)灣“中石油”員工說(shuō)，印象最深的是知識(shí)管理顧問(wèn)拿來(lái)鼓勵(lì)大家的一句話：“作為一名‘中石油’的員工，心中要想到的，是我要為‘中石油’留下什么？”每次聽(tīng)到這句話都會(huì)令她很感動(dòng)，“我們要為‘中石油’書寫歷史，記錄大家一路走來(lái)的軌跡；把自身寶貴的經(jīng)驗(yàn)留下來(lái)，更是為了公司的永續(xù)經(jīng)營(yíng)……有一天當(dāng)我們的子孫也加入‘中石油’的工作團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)在‘中石油’的資料庫(kù)里看到我們當(dāng)年留下的經(jīng)驗(yàn)，然后挺起胸膛驕傲地告訴他們的工作伙伴，這一篇是我爺爺（奶奶）寫的！”