李 皞

(閩江學(xué)院海峽學(xué)院，福建 福州350001)

中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)*

李 皞

(閩江學(xué)院海峽學(xué)院，福建 福州350001)

企業(yè)客戶關(guān)系到一個(gè)企業(yè)生死存亡，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，特別是中小企業(yè)，在資金相對(duì)少的情況下，更加迫切地需要一套適合他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).提出了基于Web方式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法，并解決了軟件各功能模塊的開(kāi)發(fā)與實(shí)現(xiàn);通過(guò)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及性能分析，證實(shí)了基于Web方式的中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的可行性與有效性，滿足我國(guó)中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求.

客戶關(guān)系管理;銷售管理;系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

目前中國(guó)現(xiàn)在有的客戶關(guān)系管理(Client Relationship Management，CRM)產(chǎn)品種類繁多，有國(guó)外著名軟件公司提供的，如微軟等公司.有國(guó)內(nèi)大型的民族品牌，如金蝶、用友、速達(dá)等公司;在中國(guó)大部分的企業(yè)是200人以下的中小型企業(yè)，根本無(wú)法承受國(guó)外昂貴的CRM軟件［1］.隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，中小企業(yè)在資金相對(duì)少的情況下，更加迫切地需要一套適合他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).

這幾年來(lái)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求越來(lái)越多.該項(xiàng)目的來(lái)源是深圳某通信設(shè)備公司.該公司成立于1998年，主要生產(chǎn)的產(chǎn)品是通信終端，如無(wú)線電話、移動(dòng)電話、手機(jī)、手機(jī)配件等等.公司經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，已經(jīng)有大量的國(guó)內(nèi)外客戶，而為了減少企業(yè)成本，提高銷售效率，更好地維護(hù)客戶關(guān)系，現(xiàn)有的管理軟件已經(jīng)無(wú)法滿足該企業(yè)發(fā)展的要求，所以需要一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng).該系統(tǒng)基本思想是要以客戶為中心，同時(shí)要對(duì)每個(gè)客戶、潛在客戶建立一套檔案，包括跟單、維護(hù)記錄檔案，建立客戶的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)每個(gè)銷售人員、客服人員的拜訪客戶的記錄都錄入系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)在線操作;同時(shí)把客戶的反饋信息、投訴與建議、客戶對(duì)客服人員的評(píng)分等都作為銷售與客服人員的考核數(shù)據(jù).同時(shí)該系統(tǒng)要有分析的功能，對(duì)銷售的預(yù)測(cè)、丟單等進(jìn)行分析，對(duì)內(nèi)部人員的獎(jiǎng)懲能在系統(tǒng)集中體現(xiàn)，這樣更好地發(fā)揮系統(tǒng)的管理作用，從而提高企業(yè)對(duì)客戶的整體服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績(jī).

1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與技術(shù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，目前國(guó)際上CRM軟件供應(yīng)商主要集中在北美，而且這些供應(yīng)商均為全球著名的軟件公司，國(guó)外著名的 CRM 廠商有 AKUP、APPLIX、CA、CLARIFY、EXACT SOFTWARE、ORACLE、PIVOTAL、SAP 等等.對(duì)國(guó)外 CRM 產(chǎn)品的功能與價(jià)格進(jìn)行分析，他們的產(chǎn)品功能豐富、強(qiáng)大，但價(jià)格昂貴，他們的定位在高端市場(chǎng)，為大型企業(yè)提供相應(yīng)軟件.在中國(guó)，各大軟件提供商，都紛紛推出自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，例如神州數(shù)碼、創(chuàng)智等等.他們主要關(guān)注的是大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，而中國(guó)80%是中小企業(yè).在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，文章提出的基于目前的現(xiàn)狀，適合中國(guó)國(guó)情的中小企業(yè)管理的CRM設(shè)計(jì)解決方案，有一定的創(chuàng)新性.

在技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)方面，該項(xiàng)目中所涉及到的關(guān)鍵性技術(shù)有J2EE的結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、B/S模式等等;文章的核心重點(diǎn)在軟件的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)上，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，提出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的指導(dǎo)思想與管理思想，同時(shí)對(duì)各個(gè)功能模塊進(jìn)行了設(shè)計(jì)，在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上，闡述了系統(tǒng)的軟硬件搭建，系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立等等，同時(shí)還針對(duì)這些技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用方法進(jìn)行了說(shuō)明，目前這些基于Web方式的技術(shù)實(shí)現(xiàn)還比較少，在技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)上具有一定的創(chuàng)新性.

2 系統(tǒng)需求分析

該系統(tǒng)是在該公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)實(shí)施基礎(chǔ)上提煉總結(jié)出一套適合小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案.該公司是一家本土的生產(chǎn)通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的制造型生產(chǎn)企業(yè).

CRM作為企業(yè)管理軟件服務(wù)，能有效提高中小企業(yè)的管理效率、溝通效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公、無(wú)紙辦公，有效解決中小企業(yè)管理中的各類問(wèn)題.

(1)有效管理企業(yè)客戶資源.CRM按客戶種類、地區(qū)、熱點(diǎn)、所有者對(duì)客戶進(jìn)行分類;管理者可以輕松查看公司當(dāng)日新增客戶、合同訂單、銷售人員客戶聯(lián)系情況、客戶投訴和建議、客戶流失情況等;由于客戶信息記錄在CRM服務(wù)器中，客戶信息不會(huì)因?yàn)殇N售人員的離開(kāi)而流失，當(dāng)銷售人員離開(kāi)時(shí)，管理者可以方便地將該銷售人員服務(wù)的客戶轉(zhuǎn)移給別的銷售人員，繼續(xù)服務(wù)好客戶.

(2)實(shí)時(shí)了解公司經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài).CRM可使管理者無(wú)任何時(shí)何地，只要能上網(wǎng)，就可以清楚了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，包括客戶新增情況、新增訂單合同、庫(kù)存狀況、出入帳情況、庫(kù)存流水、員工任務(wù)完成狀況、員工周計(jì)劃總結(jié)、銷售目標(biāo)完成狀況、公司利潤(rùn)狀況、應(yīng)收帳款狀況等，一切關(guān)系企業(yè)運(yùn)營(yíng)的狀況，管理者只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就可以清楚了解，為企業(yè)的管理、溝通、信息掌握、決策支持提供了一個(gè)方便的平臺(tái)，可有效提高企業(yè)的工作效率、管理效率，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)范管理流程，提高管理效率.CRM可方便地根據(jù)各種條件查詢企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，如應(yīng)收帳款情況、日月銷售報(bào)表、企業(yè)庫(kù)存流水、當(dāng)前庫(kù)存明細(xì)、銷售目標(biāo)考核，企業(yè)利潤(rùn)狀況、大客戶銷售額排名統(tǒng)計(jì)、員工費(fèi)用排名統(tǒng)計(jì)，所有這一切都可以在CRM中方便查詢獲取，而且查詢的結(jié)果，CRM可以通過(guò)各種三維立體圖表的方式顯示，直觀、清晰的查詢統(tǒng)計(jì)為企業(yè)的銷售預(yù)測(cè)、戰(zhàn)略決策都提供了很好的數(shù)據(jù)支持，提高了企業(yè)在管理、決策上的科學(xué)性、靈活性和高效性.

(3)實(shí)時(shí)查詢統(tǒng)計(jì)，提升企業(yè)決策能力.CRM靈活的工作流程定義，使企業(yè)管理者從傳統(tǒng)的繁瑣工作審批中解放出來(lái)，員工直接在網(wǎng)上就可以實(shí)現(xiàn)發(fā)貨申請(qǐng)、銷售入帳、費(fèi)用報(bào)銷、產(chǎn)品入庫(kù)、周計(jì)劃總結(jié)等多種日常辦公工作，并使工作流程做到無(wú)紙化管理;靈活的上下級(jí)層次結(jié)構(gòu)，多種組合的功能角色定義，可適應(yīng)任何企業(yè)的組織架構(gòu);基于因特網(wǎng)WEB2.0模式，使CRM可有效管理有多個(gè)辦事處、分公司的企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)，外地員工可方便通過(guò)Internet和CRM進(jìn)行遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公，方便中小企業(yè)跨地域、分布式管理［2］.

(4)集成的通信助理，提高溝通效率.CRM內(nèi)置的通信助理模塊，可有效集成FAX功能，使辦公通信更方便.通過(guò)通信助理，用戶可以直接給客戶在電腦上發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)傳真無(wú)紙化;也可直接給客戶發(fā)送短信通知，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)短信功能;也可在通信助理中給客戶發(fā)送郵件，溝通更便利.CRM的通信助理，可使企業(yè)早日實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代辦公模式，降低溝通成本，提高溝通效率［3］.

3 系統(tǒng)總體功能架構(gòu)設(shè)計(jì)

CRM是在深入研究國(guó)內(nèi)中小企業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)集客戶管理、銷售管理、合同/訂單、客服管理、庫(kù)存管理、帳號(hào)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)等為一體的解決方案，如圖1為CRM系統(tǒng)總體功能架構(gòu)圖.

圖1 客戶關(guān)系管理總體功能架構(gòu)

客戶管理模塊∶包括我的客戶、客戶受理、客戶服務(wù)、投訴建議、客戶關(guān)懷、銷售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)記錄、需求方案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、銷售目標(biāo)，合同/訂單，收款計(jì)劃、收款記錄、開(kāi)票申請(qǐng)、發(fā)貨申請(qǐng)等功能模塊.

對(duì)員工而言，在售前階段，銷售人員記錄和跟蹤每一次可預(yù)期的銷售機(jī)會(huì)，并對(duì)每一次報(bào)價(jià)記錄在案，做到心中有數(shù)才不至于造成客戶流失;在售中階段，管理合同/訂單、訂單發(fā)貨和記錄收款情況;在售后階段處理客戶投訴和建議，對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的關(guān)懷，以達(dá)到最好的客戶滿意度.

對(duì)管理者而言，本模塊可以讓管理者通過(guò)CRM查看下面員工當(dāng)日新增客戶、客戶投訴建議、客戶流失、銷售情況、合同/訂單、應(yīng)收款和已收款情況等.管理者還可以給每個(gè)銷售人員或下級(jí)部門設(shè)定每月銷售目標(biāo)，并可實(shí)時(shí)查看每個(gè)員工的銷售目標(biāo)完成情況.企業(yè)的客戶、合同訂單和收款情況還可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)圖表直觀地立體顯示出來(lái)，方便企業(yè)做決策.

4 系統(tǒng)各功能模塊的實(shí)現(xiàn)

4.1 客戶管理模塊實(shí)現(xiàn)

“我的客戶”頁(yè)面的運(yùn)行界面，如圖2所示.

圖2 瀏覽客戶信息頁(yè)面

客戶信息查詢頁(yè)面涉及的HTML表單元素如表1所示.

在表單實(shí)現(xiàn)HTML字段表如表1所示，而執(zhí)行結(jié)果，如圖3“我的客戶”頁(yè)面的運(yùn)行界面.

圖3 “我的客戶”頁(yè)面的運(yùn)行界面

4.1.1 新增客戶子模塊

新增客戶子模塊的主要功能是建立新增客戶，通過(guò)添加表，然后寫入數(shù)據(jù)庫(kù)，自動(dòng)生成客戶編號(hào)，實(shí)現(xiàn)流程如圖4所示.

圖4 新增客戶實(shí)現(xiàn)圖

表1 “我的客戶”頁(yè)面的HTML字段表

4.1.2 修改客戶信息子模塊

進(jìn)入“我的客戶”然后點(diǎn)擊企業(yè)客戶或者個(gè)人客戶，修改客戶，里面顯示了客戶的基本信息，可以進(jìn)行修改.

其開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)如圖5所示.

圖5 修改客戶信息子模塊實(shí)現(xiàn)

修改客戶信息時(shí)，填寫基本信息后，提交修改，就可以完成.

4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)總共有八張表.他們是用戶信息表(tb_User)、客戶表(tb_Client)、聯(lián)系人表(tb_Linkmzn)、產(chǎn)品表(tb_ProduCt)、合同訂單表(tbjaet)、反饋信息表(tb_FeedbaCk)、庫(kù)存表(tb_Stoekpile)和發(fā)件人信息表(tb_AddreSSer).

在結(jié)構(gòu)上，我們要讓系統(tǒng)簡(jiǎn)便，特別是在系統(tǒng)查詢、報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)、顯示客戶信息、潛在客戶分析上，減少數(shù)據(jù)庫(kù)的冗余，減少數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢?cè)斐傻膲毫?，讓整個(gè)系統(tǒng)處于一個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài).

4.2.1 客戶信息管理表的實(shí)現(xiàn)

一般情況下，企業(yè)的客戶表單，包含有ID、姓名、地址、電話、傳真、E－MAIL，都有一個(gè)字段，一個(gè)客戶就一個(gè)表單.其客戶信息管理表如表2所示.字段一般采用英文，這樣方便查詢、調(diào)用.在刪除的過(guò)程中，字段需要通過(guò)管理員的審核，這樣保護(hù)了數(shù)據(jù)的安全性.

表2 客戶信息管理表實(shí)現(xiàn)

4.2.2 用戶信息管理表的實(shí)現(xiàn)

用戶信息管理表的實(shí)現(xiàn)，該部分主要分的級(jí)別為管理員，管理員有修改其他級(jí)別用戶的權(quán)限，其中字段主要包括用戶編號(hào)、用戶名的名稱、用戶密碼、客戶信息權(quán)限、用戶管理權(quán)限，對(duì)管理員有一個(gè)權(quán)限標(biāo)識(shí).數(shù)據(jù)庫(kù)用戶信息表3所示.

表3 用戶信息表

5 系統(tǒng)測(cè)試及性能分析

該測(cè)試主要從Benchmark模擬測(cè)試客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用情況.該部分中收集了多次測(cè)試的數(shù)據(jù)，客觀分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的可行性［4］.

5.1 測(cè)試目的

模擬一個(gè)真實(shí)環(huán)境測(cè)試客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用時(shí)，檢測(cè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用是否正常.

5.2 測(cè)試時(shí)間

2010年10月21日.

5.3 測(cè)試結(jié)果及數(shù)據(jù)

在測(cè)試時(shí)，用兩臺(tái)高配置的PC機(jī)模擬40個(gè)并發(fā)用戶，分別入客戶管理子模塊和合同訂單管理子模塊，運(yùn)行時(shí)間為一個(gè)小時(shí)，測(cè)試結(jié)束后檢測(cè)錄單數(shù)如表4所示.

表4 模擬用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

為了檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，在測(cè)試的過(guò)程中分別在兩臺(tái)模擬測(cè)試的 PC 機(jī)中通過(guò) Ping IDC AOS 服務(wù)器(IP∶172.18.168.3)，檢測(cè)數(shù)據(jù)如表5所示.

表5 網(wǎng)絡(luò)狀況監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)表

5.4 分析評(píng)估

通過(guò)模擬用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出∶在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，40個(gè)模擬并發(fā)用戶錄單據(jù)總量是1860張單，銷售訂單平均錄單數(shù)是17.5張/分鐘，采購(gòu)訂單平均錄單數(shù)是13.5張/分鐘.

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)狀況檢測(cè)分析出∶在40個(gè)模擬并發(fā)用戶在一個(gè)小時(shí)內(nèi)錄入1860張單據(jù)的情況下，網(wǎng)絡(luò)丟包率為0，平均延時(shí)為65ms.

從以上兩項(xiàng)表格數(shù)據(jù)分析出，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)在模擬40個(gè)并發(fā)用戶時(shí)，完全可以滿足需求.

6 總結(jié)與展望

經(jīng)過(guò)半年的企業(yè)信息化CRM的研究，在深入研究國(guó)內(nèi)中小企業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，已經(jīng)開(kāi)發(fā)出一套適合中小型企業(yè)管理軟件的服務(wù)平臺(tái).該CRM系統(tǒng)是集客戶管理、日常辦公OA、采購(gòu)庫(kù)存管理、帳務(wù)管理、公司管理、通信助理于一體，為中小企業(yè)提供一整套企業(yè)信息化解決方案.CRM軟件的基本功能包括了客戶管理、銷售管理、合同/訂單、客服管理、庫(kù)存管理、帳號(hào)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)等.

CRM的核心是以客戶為中心，管理軟件要實(shí)現(xiàn)以人為本的中心思想，這個(gè)目前即使是大型軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)企業(yè)也沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)人性化非常高的程序.同時(shí)CRM與ERP的融合，與通信工具的融合，與其他應(yīng)用軟件工具的融合都還有待提高［5］.

隨著社會(huì)的進(jìn)步與信息技術(shù)的不斷提高，CRM在未來(lái)的發(fā)展與自我的完善中，將隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷完善，也會(huì)伴隨系統(tǒng)的融合而不斷與其他系統(tǒng)集成.

CRM的安全信息技術(shù)，也會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)信息安全的提高而不斷地提高.中國(guó)中小企業(yè)伴隨著中國(guó)的偉大復(fù)興而不斷完善與發(fā)展，也會(huì)隨著社會(huì)企業(yè)的管理思潮，而融入更為先進(jìn)的管理思想.在未來(lái)的時(shí)代，CRM對(duì)企業(yè)的發(fā)展將越來(lái)越重要，對(duì)企業(yè)的管理的提高和銷售的管理、客戶的維護(hù)都越來(lái)越重要.相信以客戶為中心的指導(dǎo)思想越來(lái)越被灌輸執(zhí)行到軟件的開(kāi)發(fā)應(yīng)用中去［6］.

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［2］Collings D，Baxter N.Valuing customers［J］.BT Technology Journal，2005，23(3):24－29.

［3］曹鳳蓮.基于Web日志的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程［J］.科技信息(學(xué)術(shù)版)，2008，10(2):56－59.

［4］劉昆，冉春玉，尹險(xiǎn)峰，等.數(shù)據(jù)清洗在Web Service信息集成系統(tǒng)中的研究［J］.計(jì)算機(jī)與數(shù)字工程，2008，4(3):25－29.

［5］王彤，何丕廉.Web挖掘中的用戶識(shí)別與虹膜識(shí)別技術(shù)［J］.計(jì)算機(jī)工程，2008，6(8):76－79.

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(責(zé)任編校:晴川)

TP311.5

A

1008－4681(2011)05－0051－04*

2011－04－26

閩江學(xué)院科研項(xiàng)目(批準(zhǔn)號(hào)∶YSY1018).

李皞(1980－)，男，福建漳平人，閩江學(xué)院海峽學(xué)院工程師，碩士.研究方向∶管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)、移動(dòng)信息化.