李 皞

(閩江學(xué)院海峽學(xué)院，福建 福州350001)

中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)*

李 皞

(閩江學(xué)院海峽學(xué)院，福建 福州350001)

企業(yè)客戶關(guān)系到一個企業(yè)生死存亡，在企業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，特別是中小企業(yè)，在資金相對少的情況下，更加迫切地需要一套適合他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).提出了基于Web方式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計方法，并解決了軟件各功能模塊的開發(fā)與實現(xiàn);通過對系統(tǒng)進行測試及性能分析，證實了基于Web方式的中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)的可行性與有效性，滿足我國中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求.

客戶關(guān)系管理;銷售管理;系統(tǒng)開發(fā)

目前中國現(xiàn)在有的客戶關(guān)系管理(Client Relationship Management，CRM)產(chǎn)品種類繁多，有國外著名軟件公司提供的，如微軟等公司.有國內(nèi)大型的民族品牌，如金蝶、用友、速達等公司;在中國大部分的企業(yè)是200人以下的中小型企業(yè)，根本無法承受國外昂貴的CRM軟件［1］.隨著企業(yè)競爭更加激烈，中小企業(yè)在資金相對少的情況下，更加迫切地需要一套適合他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).

這幾年來，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求越來越多.該項目的來源是深圳某通信設(shè)備公司.該公司成立于1998年，主要生產(chǎn)的產(chǎn)品是通信終端，如無線電話、移動電話、手機、手機配件等等.公司經(jīng)過幾年發(fā)展，已經(jīng)有大量的國內(nèi)外客戶，而為了減少企業(yè)成本，提高銷售效率，更好地維護客戶關(guān)系，現(xiàn)有的管理軟件已經(jīng)無法滿足該企業(yè)發(fā)展的要求，所以需要一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng).該系統(tǒng)基本思想是要以客戶為中心，同時要對每個客戶、潛在客戶建立一套檔案，包括跟單、維護記錄檔案，建立客戶的信息數(shù)據(jù)庫，對每個銷售人員、客服人員的拜訪客戶的記錄都錄入系統(tǒng)，并實現(xiàn)在線操作;同時把客戶的反饋信息、投訴與建議、客戶對客服人員的評分等都作為銷售與客服人員的考核數(shù)據(jù).同時該系統(tǒng)要有分析的功能，對銷售的預(yù)測、丟單等進行分析，對內(nèi)部人員的獎懲能在系統(tǒng)集中體現(xiàn)，這樣更好地發(fā)揮系統(tǒng)的管理作用，從而提高企業(yè)對客戶的整體服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績.

1 產(chǎn)品設(shè)計與技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新性

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，目前國際上CRM軟件供應(yīng)商主要集中在北美，而且這些供應(yīng)商均為全球著名的軟件公司，國外著名的 CRM 廠商有 AKUP、APPLIX、CA、CLARIFY、EXACT SOFTWARE、ORACLE、PIVOTAL、SAP 等等.對國外 CRM 產(chǎn)品的功能與價格進行分析，他們的產(chǎn)品功能豐富、強大，但價格昂貴，他們的定位在高端市場，為大型企業(yè)提供相應(yīng)軟件.在中國，各大軟件提供商，都紛紛推出自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，例如神州數(shù)碼、創(chuàng)智等等.他們主要關(guān)注的是大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理項目，而中國80%是中小企業(yè).在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，文章提出的基于目前的現(xiàn)狀，適合中國國情的中小企業(yè)管理的CRM設(shè)計解決方案，有一定的創(chuàng)新性.

在技術(shù)開發(fā)實現(xiàn)方面，該項目中所涉及到的關(guān)鍵性技術(shù)有J2EE的結(jié)構(gòu)與設(shè)計平臺、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、B/S模式等等;文章的核心重點在軟件的設(shè)計與實現(xiàn)上，在系統(tǒng)設(shè)計上，提出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的指導(dǎo)思想與管理思想，同時對各個功能模塊進行了設(shè)計，在系統(tǒng)實現(xiàn)上，闡述了系統(tǒng)的軟硬件搭建，系統(tǒng)的實現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫的建立等等，同時還針對這些技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用方法進行了說明，目前這些基于Web方式的技術(shù)實現(xiàn)還比較少，在技術(shù)開發(fā)實現(xiàn)上具有一定的創(chuàng)新性.

2 系統(tǒng)需求分析

該系統(tǒng)是在該公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目的開發(fā)實施基礎(chǔ)上提煉總結(jié)出一套適合小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案.該公司是一家本土的生產(chǎn)通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的制造型生產(chǎn)企業(yè).

CRM作為企業(yè)管理軟件服務(wù)，能有效提高中小企業(yè)的管理效率、溝通效率，降低運營成本，實現(xiàn)移動辦公、無紙辦公，有效解決中小企業(yè)管理中的各類問題.

(1)有效管理企業(yè)客戶資源.CRM按客戶種類、地區(qū)、熱點、所有者對客戶進行分類;管理者可以輕松查看公司當(dāng)日新增客戶、合同訂單、銷售人員客戶聯(lián)系情況、客戶投訴和建議、客戶流失情況等;由于客戶信息記錄在CRM服務(wù)器中，客戶信息不會因為銷售人員的離開而流失，當(dāng)銷售人員離開時，管理者可以方便地將該銷售人員服務(wù)的客戶轉(zhuǎn)移給別的銷售人員，繼續(xù)服務(wù)好客戶.

(2)實時了解公司經(jīng)營動態(tài).CRM可使管理者無任何時何地，只要能上網(wǎng)，就可以清楚了解企業(yè)的運營動態(tài)，包括客戶新增情況、新增訂單合同、庫存狀況、出入帳情況、庫存流水、員工任務(wù)完成狀況、員工周計劃總結(jié)、銷售目標(biāo)完成狀況、公司利潤狀況、應(yīng)收帳款狀況等，一切關(guān)系企業(yè)運營的狀況，管理者只要點擊鼠標(biāo)，就可以清楚了解，為企業(yè)的管理、溝通、信息掌握、決策支持提供了一個方便的平臺，可有效提高企業(yè)的工作效率、管理效率，提升企業(yè)的競爭力，規(guī)范管理流程，提高管理效率.CRM可方便地根據(jù)各種條件查詢企業(yè)的經(jīng)營狀況，如應(yīng)收帳款情況、日月銷售報表、企業(yè)庫存流水、當(dāng)前庫存明細、銷售目標(biāo)考核，企業(yè)利潤狀況、大客戶銷售額排名統(tǒng)計、員工費用排名統(tǒng)計，所有這一切都可以在CRM中方便查詢獲取，而且查詢的結(jié)果，CRM可以通過各種三維立體圖表的方式顯示，直觀、清晰的查詢統(tǒng)計為企業(yè)的銷售預(yù)測、戰(zhàn)略決策都提供了很好的數(shù)據(jù)支持，提高了企業(yè)在管理、決策上的科學(xué)性、靈活性和高效性.

(3)實時查詢統(tǒng)計，提升企業(yè)決策能力.CRM靈活的工作流程定義，使企業(yè)管理者從傳統(tǒng)的繁瑣工作審批中解放出來，員工直接在網(wǎng)上就可以實現(xiàn)發(fā)貨申請、銷售入帳、費用報銷、產(chǎn)品入庫、周計劃總結(jié)等多種日常辦公工作，并使工作流程做到無紙化管理;靈活的上下級層次結(jié)構(gòu)，多種組合的功能角色定義，可適應(yīng)任何企業(yè)的組織架構(gòu);基于因特網(wǎng)WEB2.0模式，使CRM可有效管理有多個辦事處、分公司的企業(yè)日常運營，外地員工可方便通過Internet和CRM進行遠程移動辦公，方便中小企業(yè)跨地域、分布式管理［2］.

(4)集成的通信助理，提高溝通效率.CRM內(nèi)置的通信助理模塊，可有效集成FAX功能，使辦公通信更方便.通過通信助理，用戶可以直接給客戶在電腦上發(fā)送傳真，實現(xiàn)傳真無紙化;也可直接給客戶發(fā)送短信通知，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)短信功能;也可在通信助理中給客戶發(fā)送郵件，溝通更便利.CRM的通信助理，可使企業(yè)早日實現(xiàn)現(xiàn)代辦公模式，降低溝通成本，提高溝通效率［3］.

3 系統(tǒng)總體功能架構(gòu)設(shè)計

CRM是在深入研究國內(nèi)中小企業(yè)特點的基礎(chǔ)上，設(shè)計集客戶管理、銷售管理、合同/訂單、客服管理、庫存管理、帳號管理、數(shù)據(jù)庫等為一體的解決方案，如圖1為CRM系統(tǒng)總體功能架構(gòu)圖.

圖1 客戶關(guān)系管理總體功能架構(gòu)

客戶管理模塊∶包括我的客戶、客戶受理、客戶服務(wù)、投訴建議、客戶關(guān)懷、銷售機會、報價記錄、需求方案、競爭對手、銷售目標(biāo)，合同/訂單，收款計劃、收款記錄、開票申請、發(fā)貨申請等功能模塊.

對員工而言，在售前階段，銷售人員記錄和跟蹤每一次可預(yù)期的銷售機會，并對每一次報價記錄在案，做到心中有數(shù)才不至于造成客戶流失;在售中階段，管理合同/訂單、訂單發(fā)貨和記錄收款情況;在售后階段處理客戶投訴和建議，對客戶進行實時的關(guān)懷，以達到最好的客戶滿意度.

對管理者而言，本模塊可以讓管理者通過CRM查看下面員工當(dāng)日新增客戶、客戶投訴建議、客戶流失、銷售情況、合同/訂單、應(yīng)收款和已收款情況等.管理者還可以給每個銷售人員或下級部門設(shè)定每月銷售目標(biāo)，并可實時查看每個員工的銷售目標(biāo)完成情況.企業(yè)的客戶、合同訂單和收款情況還可以通過統(tǒng)計圖表直觀地立體顯示出來，方便企業(yè)做決策.

4 系統(tǒng)各功能模塊的實現(xiàn)

4.1 客戶管理模塊實現(xiàn)

“我的客戶”頁面的運行界面，如圖2所示.

圖2 瀏覽客戶信息頁面

客戶信息查詢頁面涉及的HTML表單元素如表1所示.

在表單實現(xiàn)HTML字段表如表1所示，而執(zhí)行結(jié)果，如圖3“我的客戶”頁面的運行界面.

圖3 “我的客戶”頁面的運行界面

4.1.1 新增客戶子模塊

新增客戶子模塊的主要功能是建立新增客戶，通過添加表，然后寫入數(shù)據(jù)庫，自動生成客戶編號，實現(xiàn)流程如圖4所示.

圖4 新增客戶實現(xiàn)圖

表1 “我的客戶”頁面的HTML字段表

4.1.2 修改客戶信息子模塊

進入“我的客戶”然后點擊企業(yè)客戶或者個人客戶，修改客戶，里面顯示了客戶的基本信息，可以進行修改.

其開發(fā)實現(xiàn)如圖5所示.

圖5 修改客戶信息子模塊實現(xiàn)

修改客戶信息時，填寫基本信息后，提交修改，就可以完成.

4.2 數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn)

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計總共有八張表.他們是用戶信息表(tb_User)、客戶表(tb_Client)、聯(lián)系人表(tb_Linkmzn)、產(chǎn)品表(tb_ProduCt)、合同訂單表(tbjaet)、反饋信息表(tb_FeedbaCk)、庫存表(tb_Stoekpile)和發(fā)件人信息表(tb_AddreSSer).

在結(jié)構(gòu)上，我們要讓系統(tǒng)簡便，特別是在系統(tǒng)查詢、報表分析統(tǒng)計、顯示客戶信息、潛在客戶分析上，減少數(shù)據(jù)庫的冗余，減少數(shù)據(jù)庫的查詢造成的壓力，讓整個系統(tǒng)處于一個高速運轉(zhuǎn)的狀態(tài).

4.2.1 客戶信息管理表的實現(xiàn)

一般情況下，企業(yè)的客戶表單，包含有ID、姓名、地址、電話、傳真、E－MAIL，都有一個字段，一個客戶就一個表單.其客戶信息管理表如表2所示.字段一般采用英文，這樣方便查詢、調(diào)用.在刪除的過程中，字段需要通過管理員的審核，這樣保護了數(shù)據(jù)的安全性.

表2 客戶信息管理表實現(xiàn)

4.2.2 用戶信息管理表的實現(xiàn)

用戶信息管理表的實現(xiàn)，該部分主要分的級別為管理員，管理員有修改其他級別用戶的權(quán)限，其中字段主要包括用戶編號、用戶名的名稱、用戶密碼、客戶信息權(quán)限、用戶管理權(quán)限，對管理員有一個權(quán)限標(biāo)識.數(shù)據(jù)庫用戶信息表3所示.

表3 用戶信息表

5 系統(tǒng)測試及性能分析

該測試主要從Benchmark模擬測試客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用情況.該部分中收集了多次測試的數(shù)據(jù)，客觀分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的可行性［4］.

5.1 測試目的

模擬一個真實環(huán)境測試客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用時，檢測客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用是否正常.

5.2 測試時間

2010年10月21日.

5.3 測試結(jié)果及數(shù)據(jù)

在測試時，用兩臺高配置的PC機模擬40個并發(fā)用戶，分別入客戶管理子模塊和合同訂單管理子模塊，運行時間為一個小時，測試結(jié)束后檢測錄單數(shù)如表4所示.

表4 模擬用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計

為了檢測網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，在測試的過程中分別在兩臺模擬測試的 PC 機中通過 Ping IDC AOS 服務(wù)器(IP∶172.18.168.3)，檢測數(shù)據(jù)如表5所示.

表5 網(wǎng)絡(luò)狀況監(jiān)測統(tǒng)計表

5.4 分析評估

通過模擬用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出∶在一個小時內(nèi)，40個模擬并發(fā)用戶錄單據(jù)總量是1860張單，銷售訂單平均錄單數(shù)是17.5張/分鐘，采購訂單平均錄單數(shù)是13.5張/分鐘.

通過網(wǎng)絡(luò)狀況檢測分析出∶在40個模擬并發(fā)用戶在一個小時內(nèi)錄入1860張單據(jù)的情況下，網(wǎng)絡(luò)丟包率為0，平均延時為65ms.

從以上兩項表格數(shù)據(jù)分析出，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)平臺在模擬40個并發(fā)用戶時，完全可以滿足需求.

6 總結(jié)與展望

經(jīng)過半年的企業(yè)信息化CRM的研究，在深入研究國內(nèi)中小企業(yè)特點的基礎(chǔ)上，已經(jīng)開發(fā)出一套適合中小型企業(yè)管理軟件的服務(wù)平臺.該CRM系統(tǒng)是集客戶管理、日常辦公OA、采購庫存管理、帳務(wù)管理、公司管理、通信助理于一體，為中小企業(yè)提供一整套企業(yè)信息化解決方案.CRM軟件的基本功能包括了客戶管理、銷售管理、合同/訂單、客服管理、庫存管理、帳號管理、數(shù)據(jù)庫等.

CRM的核心是以客戶為中心，管理軟件要實現(xiàn)以人為本的中心思想，這個目前即使是大型軟件設(shè)計開發(fā)企業(yè)也沒有辦法實現(xiàn)人性化非常高的程序.同時CRM與ERP的融合，與通信工具的融合，與其他應(yīng)用軟件工具的融合都還有待提高［5］.

隨著社會的進步與信息技術(shù)的不斷提高，CRM在未來的發(fā)展與自我的完善中，將隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷完善，也會伴隨系統(tǒng)的融合而不斷與其他系統(tǒng)集成.

CRM的安全信息技術(shù)，也會隨著網(wǎng)絡(luò)信息安全的提高而不斷地提高.中國中小企業(yè)伴隨著中國的偉大復(fù)興而不斷完善與發(fā)展，也會隨著社會企業(yè)的管理思潮，而融入更為先進的管理思想.在未來的時代，CRM對企業(yè)的發(fā)展將越來越重要，對企業(yè)的管理的提高和銷售的管理、客戶的維護都越來越重要.相信以客戶為中心的指導(dǎo)思想越來越被灌輸執(zhí)行到軟件的開發(fā)應(yīng)用中去［6］.

［1］劉爽，趙丹丹.基于Spring和Hibernate的J2EE三層架構(gòu)研究［J］.大連民族學(xué)院學(xué)報，2009，1(2):34－36.

［2］Collings D，Baxter N.Valuing customers［J］.BT Technology Journal，2005，23(3):24－29.

［3］曹鳳蓮.基于Web日志的數(shù)據(jù)挖掘過程［J］.科技信息(學(xué)術(shù)版)，2008，10(2):56－59.

［4］劉昆，冉春玉，尹險峰，等.數(shù)據(jù)清洗在Web Service信息集成系統(tǒng)中的研究［J］.計算機與數(shù)字工程，2008，4(3):25－29.

［5］王彤，何丕廉.Web挖掘中的用戶識別與虹膜識別技術(shù)［J］.計算機工程，2008，6(8):76－79.

［6］高建華，顧燕萍.基于模型的圖形用戶界面軟件測試方法［J］.計算機應(yīng)用與軟件，2009，2(13):43－45.

(責(zé)任編校:晴川)

TP311.5

A

1008－4681(2011)05－0051－04*

2011－04－26

閩江學(xué)院科研項目(批準(zhǔn)號∶YSY1018).

李皞(1980－)，男，福建漳平人，閩江學(xué)院海峽學(xué)院工程師，碩士.研究方向∶管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)、移動信息化.