□文/辛西婭·弗爾

讓反饋變得更加有效

How to Make Feedback more Effective

□文/辛西婭·弗爾

反饋是一件好事情。對管理者而言，這是規(guī)范下屬行為、幫助下屬學(xué)習(xí)、實現(xiàn)更佳業(yè)績的重要手段。對于下屬來說，這是一個提升職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。

然而，現(xiàn)實的管理實踐中，反饋為何總是出現(xiàn)問題？大多數(shù)經(jīng)理都表示，他們不喜歡提供反饋，也不認(rèn)為反饋多么有效。反饋的末端——下屬卻說他們沒有得到有效的反饋。

造成反饋脫節(jié)的原因很多，其中包括雙方都很情緒化、對人而不對事、沒有明確說明到底需要做哪些改變、為什么少數(shù)幾個因素就能夠從根本上毀掉反饋會議等。那管理人員能做些什么來提高反饋效果呢？

關(guān)注業(yè)績

提供反饋的出發(fā)點是：你需要培養(yǎng)人才，促進(jìn)銷售，改善服務(wù)。當(dāng)反饋成為達(dá)到特定業(yè)務(wù)目標(biāo)的手段時，它才變成解決問題的機(jī)會，而不是批評。

當(dāng)反饋關(guān)注于員工發(fā)展時，會更有幫助。這個時候，反饋就變成了某人送給對方的一份促進(jìn)其職業(yè)發(fā)展的禮物。

反饋成為常態(tài)

如果反饋是一個持續(xù)的過程，而不是一年一二次的正式會議，反饋是最有效果的。事實上，專家們認(rèn)為，年度業(yè)績考核是給員工提供負(fù)面反饋的最糟糕的時機(jī)。管理人員很緊張，員工也很緊張。脈搏跳動加速，腎上腺素分泌增多的時候，人的自然反應(yīng)是要么反抗，要么逃跑，而不是一次有效地反饋會議所要求的慎重思考。

因此，管理人員應(yīng)該試著經(jīng)常給予反饋，并讓此成為一種習(xí)慣。及時表揚(yáng)良好的表現(xiàn)；碰到需要提出負(fù)面反饋時，最好在24小時內(nèi)進(jìn)行。

此外，在管理你的直接下屬一段時間之后，你會對他們有一些成見。這沒關(guān)系，但是在反饋會議上不要被這些成見引入歧途。例如，說“你是個外行”這樣的話只會帶來災(zāi)難。人身攻擊不會提供任何具體有效信息，也不會對下一步如何改進(jìn)提供任何可行的建議。

在反饋會議之前，尋找可能支持或否定你論斷的具體事例。管理人員的目的是收集證據(jù)來說明下列問題：具體的行為。要具體描述某人做了哪些事情，或是沒有做到哪些事情，而不要對他/她的意圖進(jìn)行評價。避免以“你總是……”或“你從來都不……”這樣的話開頭；該行為產(chǎn)生的影響。告訴下屬她的行為對你、你的團(tuán)隊或業(yè)務(wù)帶來的影響；你希望下屬以后怎樣做。

不要老是自以為是

即使你已經(jīng)收集了證據(jù)，你還是沒有看到事情的全貌。其他人對這個事的看法可能跟你不同。此外，員工對此也有自己的解釋。反饋的難點通常都不在于收集不到證據(jù)，而在于相互沖突的觀點、情感和價值觀。所有理性的人在這些方面都有所不同。

因此，反饋會議要以找到完整、準(zhǔn)確的真相為目的。正如你希望你的員工愿意被你所說的話所影響一樣，你也必須愿意被你聽到的話所影響。

提出問題

為了使自己和員工都從反饋中有所受益，可以提出下面這些問題，幫助員工思考：如何看待這種情況？

下次你會采取哪些不同的做法？

你認(rèn)為哪些做法有效？哪些做法需要改進(jìn)？

諸如此類的問題可以創(chuàng)造一種支持的氛圍。在這種氛圍中，員工會努力想出其他效果更好的做法。一般來說，一個人對怎樣改善自己的表現(xiàn)思考得越多，就會越致力于改善。

后續(xù)跟進(jìn)

一般來說，經(jīng)理們都害怕提供回饋，他們會覺得只要反饋結(jié)束了，任務(wù)就完成了。沒有那么快！了解和改變之間還有很大的距離。員工要實現(xiàn)飛躍，需要管理人員的不斷支持。因此，后續(xù)跟進(jìn)至關(guān)重要。問問你的員工：“你下一步的計劃是什么，我能怎樣支持你？”計劃好一個月之后再次就此事與其面談。

把自己視為改變的催化劑。提出具體的能幫助員工提高工作績效的步驟。建議讓員工自己就某項績效詢問同事或下屬的反饋和意見。

收集對反饋工作的反饋意見

如何提供反饋也是管理人員需要改進(jìn)的一個方面。在反饋會議快結(jié)束的時候，詢問員工如何看待這次反饋？你怎樣做才能對他們更有幫助？等等。