□ 本刊記者 錢志勇

“長城潤滑油的質量的確過硬?！边@是客戶對中國石化潤滑油質量的明確評價。

2011年初，中國石化潤滑油分公司領導再次分頭跑市場，走入汽配商城，拜訪大客戶，和消費者面對面攀談。令他們欣慰的是，幾年來，用戶反映使用中存在的問題情況持續(xù)減少，聽到的多是對長城潤滑油產(chǎn)品和服務質量的由衷認可。

與國外競爭品牌同級別產(chǎn)品的性能對比結果顯示，長城潤滑油產(chǎn)品綜合質量處于領先地位。特別是在產(chǎn)品堿值、高溫氧化清凈性能和低溫啟動性能等指標方面表現(xiàn)突出。

“質量控制優(yōu)于洋品牌”

“國外研究顯示，產(chǎn)品質量和市場占有率的關系十分密切，而抓質量的首要一點就是要讓實物質量滿足顧客的要求?！睗櫥头止究萍奸_發(fā)部副主任張連英告訴記者，潤滑油分公司在練內(nèi)功、練硬功上不遺余力，努力踐行“每一滴油都是承諾”的社會責任。

潤滑油分公司組建以來，以質量為經(jīng)營管理的重心，將質量視為品牌的生命，確立了“任何時候不以犧牲質量為代價換取短期經(jīng)濟效益”的經(jīng)營理念，并在全體干部職工中宣傳貫徹落實，形成了共同遵守的質量價值觀。該公司將每年的6~9月定為“質量月”。作為跨區(qū)域經(jīng)營的企業(yè)，迅速推進了產(chǎn)品標準的統(tǒng)一，實施ISO/TS16949體系集團化統(tǒng)一認證，縮短了各直屬單位之間的管理差距，實現(xiàn)了產(chǎn)品質量的一致性，獲得了經(jīng)銷商“質量控制優(yōu)于洋品牌”的稱贊。

該公司從技術源頭上控制風險，在技術標準、管理標準統(tǒng)一的基礎上，對主要原材料實行技術準入，并多次修改工藝文件，設定高于行業(yè)標準、國家標準的內(nèi)控指標，要求產(chǎn)品性能指標一律靠“上線”，將質量風險最大限度留在企業(yè)內(nèi)部。狠抓實物質量的監(jiān)督與改進，利用現(xiàn)代化的信息傳遞手段實時監(jiān)控質量，進行跨地域質量信息共享、主動性的質量跟蹤與改進，組織企業(yè)內(nèi)部嚴格的產(chǎn)品質量監(jiān)督抽查活動，確保質量措施落實到位。

他們發(fā)揮各生產(chǎn)基地實驗室特別是4個國家級實驗室的作用，嚴把質量關口，通過與國內(nèi)外著名實驗室的數(shù)據(jù)比對，提高檢測權威性和準確性。2010年在荷蘭參加國際實驗室比對大賽，該公司內(nèi)部12個實驗室均取得了良好成績。他們特別注重過程管理，實施質量先期策劃，減少管理真空點，從產(chǎn)品研發(fā)、采購到生產(chǎn)、倉儲交付等進行全過程質量控制，并向供應商、外包商、物流、中轉庫延伸。抓持續(xù)改進，把質量管理重點、難點作為持續(xù)改進的重點，深入尋找問題根源，近年來先后完成公司級持續(xù)改進項目321項，其中獲省部級成果96項，國家級成果9項。

中國石化潤滑油分公司希望通過發(fā)展海外配套用油，在國際上與眾多中資企業(yè)合作，實現(xiàn)中國品牌的世界夢想。 胡慶明 攝

質量涵蓋服務質量

“質量管理要求覆蓋產(chǎn)品的整個生命周期，談到產(chǎn)品質量的時候，產(chǎn)品已經(jīng)從有形的商品延伸到了服務，我們的質量涵蓋服務質量，是一種全員、全過程、全方位、全天候的大質量觀念。”長城潤滑油客戶服務中心張君告訴記者，“通過給客戶以良好的服務，傾聽客戶意見和反饋，真正奉行以客戶為中心的理念，長城潤滑油受益匪淺?！?/p>

潤滑油分公司將生產(chǎn)制造型企業(yè)打造成生產(chǎn)服務型企業(yè)，強化營銷過程的質量管理，更加關注顧客需求，努力實現(xiàn)客客滿意的目標。他們建立了一套持續(xù)的消除產(chǎn)品和服務缺陷，消除自身延誤和低效率的機制，以促進質量管理深化和發(fā)展目標的實現(xiàn)。

2002年，長城潤滑油客戶服務中心成立，確立了自己作為客戶代言人的地位，在代表公司接受客戶意見的同時，代表客戶要求企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質量。該公司開通了24小時客戶服務專線電話，并隨著國際化業(yè)務的拓展覆蓋到東南亞國家。從2007年起，還定期開展“以顧客為中心”的專項質量審核，并發(fā)布了產(chǎn)品召回制度，以維護客戶利益。

該公司把投訴作為“顧客對企業(yè)的最大信任，提升質量管理水平的重要資源”，定期召開客戶信息分析例會，研究解決問題，制定糾正預防措施，完善相關制度。針對共性的投訴，組建技術小組，指導和督促相關單位和包裝分供商進行全方位的質量改進。2008年理順了投訴的快速響應機制，明確銷售人員是投訴處理第一責任人，投訴平均處理周期從6天降至3天。

近年來，該公司針對行業(yè)客戶推出了個性化服務，推動科研重心前移，在新設備設計、投用前進行質量環(huán)境分析，加強前期質量策劃，通過了解顧客的質量需求，提供適合的產(chǎn)品，進行全面的高品質的潤滑服務。通過質量控制管理前移，為用戶提供量身定做的產(chǎn)品。同時實施產(chǎn)品銷售和服務向后轉移的策略，確立人無我有、人有我優(yōu)的競爭優(yōu)勢。

在潤滑油分公司，客戶緊急用油需求得到及時供給的成功案例，每年都有一二十個。這源于該公司建立的以客戶需求為指引的產(chǎn)銷快速響應機制。及時響應服務使長城潤滑油質量的內(nèi)涵更加豐盈、堅實。

質量體系向海外市場延伸

“國際經(jīng)濟形勢變化很快，加強質量管理是開發(fā)國際市場過程中提升應對風險能力的重要基礎。目前，SINOPEC潤滑油在海外營銷中的質量管理也得到了較好控制?！痹摴緡H市場部負責人告訴記者，即使在國外委托加工的產(chǎn)品也處于嚴格的質量管控之下。

隨著潤滑油出口銷量的逐年增長，為適應國際化生產(chǎn)營銷的需要，該公司出臺一系列相關制度，積極推動質量體系向海外市場的延伸。建立了面向海外市場的質量管理和控制模式，先從代加工基地的生產(chǎn)工藝、技術保障能力、質量管理情況、加工產(chǎn)品的技術、工藝執(zhí)行等方面的審核驗證入手，協(xié)助做好質量服務，指導建立符合SINOPEC潤滑油要求的質量管理和控制模式，實現(xiàn)技術輸出、品牌輸出、管理輸出，為大規(guī)模進行海外生產(chǎn)、海外銷售、海外配送的質量管理積累經(jīng)驗。

在對海外生產(chǎn)的質量管理上，除了管理流程上的精心設計外，還進行嚴格的質量實地檢驗。2010年，該公司考察了新加坡代加工基地的包裝供應商，進行了現(xiàn)場抽查。通過評估，向存在顏色差異的200升鋼桶供應商提出了改進要求，并督促其按要求完成了噴漆顏色的調整和改進。

該公司的SD系列潤滑脂目前在國際市場很受歡迎，但受基礎油質量波動和儲運條件的影響，出現(xiàn)了顏色變深的現(xiàn)象，雖然性能不會改變，但在長城潤滑油的詞典中則是“質量問題”。該公司組織力量，成立SD系列潤滑脂質量穩(wěn)定攻關小組，經(jīng)過半年多的研究，攻克了這一難題。