趙金光，饒曉安，韓 銀，尚龍業(yè)，李麗娟，趙建飛

（張掖市中心血站，甘肅 張掖 734000）

張掖市4類(lèi)無(wú)償獻(xiàn)血目標(biāo)人群對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)工作滿意度調(diào)查

趙金光，饒曉安，韓 銀，尚龍業(yè)，李麗娟，趙建飛

（張掖市中心血站，甘肅 張掖 734000）

張掖市；無(wú)償獻(xiàn)血目標(biāo)人群；獻(xiàn)血服務(wù)工作；滿意度

提高廣大獻(xiàn)血者對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)工作的滿意度和忠誠(chéng)度，建立一支相對(duì)固定的自愿無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，對(duì)確保臨床用血安全非常重要。為進(jìn)一步推進(jìn)無(wú)償獻(xiàn)血工作開(kāi)展，本次選擇張掖市4類(lèi)無(wú)償獻(xiàn)血目標(biāo)人群開(kāi)展獻(xiàn)血人群對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)工作滿意度調(diào)查。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

隨機(jī)抽取包括流動(dòng)獻(xiàn)血者（在流動(dòng)采血車(chē)獻(xiàn)血或者咨詢(xún)者）、醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者、河西學(xué)院學(xué)生、張掖醫(yī)專(zhuān)學(xué)生等目標(biāo)人群作為調(diào)查人群，其中流動(dòng)獻(xiàn)血人群650人，醫(yī)務(wù)工作者150人，河西學(xué)院學(xué)生2 000人，張掖醫(yī)專(zhuān)學(xué)生1 000人。

1.2 方法

采用自行設(shè)計(jì)的《無(wú)償獻(xiàn)血情況調(diào)查表》，現(xiàn)場(chǎng)由被調(diào)查者獨(dú)立填寫(xiě)。對(duì)于問(wèn)卷調(diào)查收集的資料，用SPSS 10.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行全面的描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 獻(xiàn)血目標(biāo)人群的基本情況

本次調(diào)查選擇4類(lèi)獻(xiàn)血目標(biāo)人群，共發(fā)放問(wèn)卷4 000份，收回有效問(wèn)卷3 800份，有效回收率為95.00%。4類(lèi)人群中，女性2 276人（59.89%），男性 1 524人（40.11%）。年齡：流動(dòng)人群18～30 歲占 69.00%，31～40 歲占 22.00%；醫(yī)務(wù)人員 18～30 歲占9.27%，31～40 歲占 47.42%，41～50 歲占 24.74%;學(xué)生人群（包括河西學(xué)院和張掖醫(yī)專(zhuān)學(xué)生）年齡集中在18～30歲。學(xué)歷分布：流動(dòng)人群高中及中專(zhuān)學(xué)歷占44.00%，大專(zhuān)占26.00%，本科占18.00%，其他占 10.00%，本科以上占 2.00%；醫(yī)務(wù)人員大專(zhuān)學(xué)歷占 52.57%；河西學(xué)院學(xué)生大專(zhuān)學(xué)歷占 30.00%，本科占 70.00%；張掖醫(yī)專(zhuān)學(xué)生全部為大專(zhuān)。流動(dòng)人群職業(yè)分布：國(guó)家公務(wù)員占4.00%，機(jī)關(guān)工作者占 7.00%，衛(wèi)生工作者占 10.00%，大中型企業(yè)/公司職員占 11.00%，個(gè)體私營(yíng)業(yè)者占 10.00%，軍人占 20.00%，學(xué)生占12.00%，其他職業(yè)者占19.00%（包括農(nóng)民、外來(lái)人員、餐飲服務(wù)人員），下崗職工占7.00%。具體見(jiàn)表1。

表1 獻(xiàn)血目標(biāo)人群基本情況（%）

2.2 對(duì)獻(xiàn)血時(shí)間、獻(xiàn)血方式的滿意度（見(jiàn)表2）

4類(lèi)人群中，大學(xué)生較喜歡選擇節(jié)假日、周末獻(xiàn)血；醫(yī)務(wù)人員選擇獻(xiàn)血時(shí)間沒(méi)有明顯區(qū)別；流動(dòng)人群表示可以在任何時(shí)間參加獻(xiàn)血。4類(lèi)人群滿意的獻(xiàn)血方式依次是：街頭采血、到血站獻(xiàn)血、采血車(chē)上門(mén)采血3種方式。流動(dòng)人群多數(shù)選擇街頭流動(dòng)獻(xiàn)血方式；大學(xué)生選擇到血站獻(xiàn)血或采血車(chē)上門(mén)采血；醫(yī)務(wù)人員選擇單位組織獻(xiàn)血和街頭流動(dòng)獻(xiàn)血。4類(lèi)人群中都有部分人選擇了采血車(chē)上門(mén)采血；只有少數(shù)人對(duì)獻(xiàn)血方式無(wú)所謂。

表2 對(duì)獻(xiàn)血時(shí)間、獻(xiàn)血方式的滿意度（%）

2.3 對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血宣傳的了解情況及宣傳滿意度的調(diào)查（見(jiàn)表3）

表3 有關(guān)無(wú)償獻(xiàn)血的宣傳和滿意度（%）

4類(lèi)人群中，偶爾聽(tīng)到過(guò)無(wú)償獻(xiàn)血宣傳的占50%左右，經(jīng)常聽(tīng)到的占30%左右，從沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)的占5%左右，流動(dòng)人群和醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有注意的分別占12%和14%。對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血宣傳總體滿意度的調(diào)查：4類(lèi)人群中，認(rèn)為滿意的分別占46%、24%、23%和25%；認(rèn)為一般的所占比例達(dá)到了40%以上；不滿意和很滿意所占比例較低。

2.4 對(duì)有關(guān)紀(jì)念品、紀(jì)念品滿意度、紀(jì)念品選擇的調(diào)查（見(jiàn)表4）

表4 有關(guān)紀(jì)念品、紀(jì)念品滿意度、紀(jì)念品選擇的調(diào)查結(jié)果（%）

流動(dòng)人群中大部分人對(duì)紀(jì)念品持無(wú)所謂態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員中有45%的人需要紀(jì)念品，對(duì)紀(jì)念品持無(wú)所謂態(tài)度的占50%；學(xué)生人群中40%以上的人對(duì)紀(jì)念品持無(wú)所謂態(tài)度。

4類(lèi)人群中有超過(guò)30%以上的人持無(wú)所謂態(tài)度；認(rèn)為紀(jì)念品一般的，分別占21%、43%、23%、25%;醫(yī)務(wù)人員對(duì)紀(jì)念品的滿意度為9%。大部分人認(rèn)為紀(jì)念品的選擇應(yīng)有紀(jì)念意義，同時(shí)要實(shí)用、美觀大方。

2.5 對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血法律法規(guī)知識(shí)、獻(xiàn)血常識(shí)的認(rèn)知情況（見(jiàn)表5）

表5 對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血法律法規(guī)知識(shí)、獻(xiàn)血常識(shí)的認(rèn)知情況（%）

醫(yī)務(wù)人員對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血法律法規(guī)了解最全面，河西學(xué)院學(xué)生次之；流動(dòng)人群和張掖醫(yī)專(zhuān)學(xué)生對(duì)獻(xiàn)血法頒布時(shí)間和獻(xiàn)血間隔時(shí)間較模糊。

4類(lèi)人群中，大部分人對(duì)獻(xiàn)血可以促進(jìn)新陳代謝、獻(xiàn)血前應(yīng)該清淡飲食的知識(shí)很了解，醫(yī)務(wù)人員和河西學(xué)院學(xué)生對(duì)獻(xiàn)血后3天內(nèi)針眼不要沾水的知識(shí)比較了解，對(duì)獻(xiàn)血后無(wú)需補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)一般了解，對(duì)男性經(jīng)常獻(xiàn)血可以長(zhǎng)壽的知識(shí)，張掖醫(yī)專(zhuān)學(xué)生和流動(dòng)人群了解很少。

2.6 對(duì)工作人員服務(wù)的滿意度（見(jiàn)表6）

表6 對(duì)工作人員服務(wù)的滿意度（%）

3 討論與措施

無(wú)償獻(xiàn)血是從根本上保證血液質(zhì)量，最大限度降低經(jīng)血液途徑傳播疾病風(fēng)險(xiǎn)的主要方式之一。調(diào)查顯示，張掖市目前無(wú)償獻(xiàn)血工作模式為：流動(dòng)自愿獻(xiàn)血（街頭、各縣區(qū)個(gè)人自愿獻(xiàn)血）和團(tuán)體自愿獻(xiàn)血（指無(wú)指標(biāo)地由單位、血站宣傳組織的無(wú)償獻(xiàn)血）。

（1）無(wú)償獻(xiàn)血招募模式主要包括自愿獻(xiàn)血招募、團(tuán)體獻(xiàn)血招募。自愿獻(xiàn)血招募以流動(dòng)獻(xiàn)血人群為主，其中男性占69%，團(tuán)體獻(xiàn)血招募主要為學(xué)生人群，其中女性占65%。

（2）調(diào)查顯示，我市4類(lèi)獻(xiàn)血目標(biāo)人群中，流動(dòng)人群、大學(xué)生、醫(yī)專(zhuān)學(xué)生中以18～30歲的青年人群占大多數(shù)，與國(guó)內(nèi)報(bào)道一致[1]。流動(dòng)人群中41～50歲年齡群體所占比例極少，表明中年人群獻(xiàn)血積極性不高，主要是因?yàn)橹心耆穗S著年齡的增加，免疫力下降而擔(dān)心獻(xiàn)血影響身體健康。另外，中年人工作、生活負(fù)擔(dān)較重。本次調(diào)查顯示，醫(yī)務(wù)人員以31～40歲和41～50歲年齡群體為主要獻(xiàn)血群體，提示：①應(yīng)加大力度宣傳獻(xiàn)血能促進(jìn)人體新陳代謝，特別是有益于預(yù)防心腦血管疾病。②利用中年人群可以接受的方式來(lái)宣傳獻(xiàn)血挽救生命的事例，通過(guò)報(bào)刊、媒體感謝獻(xiàn)血者，以此增強(qiáng)中年人的價(jià)值感、榮譽(yù)感。③血站保持獻(xiàn)血環(huán)境、采血場(chǎng)所清潔適宜，布置專(zhuān)業(yè)。消除中年人群懼怕因獻(xiàn)血引起傳染病的心理障礙。④提倡開(kāi)展家庭儲(chǔ)血、互助獻(xiàn)血以及人文關(guān)懷獻(xiàn)血等獻(xiàn)血方式，以此鼓勵(lì)中年人群參加獻(xiàn)血，關(guān)注無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)。

（3）流動(dòng)人群是我市無(wú)償獻(xiàn)血的主要獻(xiàn)血群體，大學(xué)生是獻(xiàn)血和應(yīng)急獻(xiàn)血的主要群體，與國(guó)內(nèi)報(bào)道一致[2～3]。醫(yī)務(wù)人員是無(wú)償獻(xiàn)血中特殊的目標(biāo)群體，其肩負(fù)著雙重角色，既是獻(xiàn)血者，又因?yàn)榫哂嗅t(yī)學(xué)知識(shí)而成為無(wú)償獻(xiàn)血的宣傳者、倡導(dǎo)者。

（4）無(wú)償獻(xiàn)血者參加獻(xiàn)血一般為臨時(shí)決定，且易受天氣、季節(jié)、大型活動(dòng)、節(jié)假日和外地流動(dòng)人口變動(dòng)等因素的影響，所以，節(jié)假日街頭流動(dòng)獻(xiàn)血車(chē)獻(xiàn)血，是最直接、最有效的獻(xiàn)血方式。在獻(xiàn)血時(shí)間選擇上，4類(lèi)人群尤其是學(xué)生多選擇節(jié)假日獻(xiàn)血；流動(dòng)人群任何時(shí)間都可以參加獻(xiàn)血；醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有明顯區(qū)別。在獻(xiàn)血方式選擇上，21%的醫(yī)務(wù)人員愿意參加單位組織的團(tuán)體獻(xiàn)血，17%的人喜歡血站到單位上門(mén)采血；雖然有35%的醫(yī)務(wù)人員選擇了街頭獻(xiàn)血車(chē)方式，但是在流動(dòng)獻(xiàn)血人群中，醫(yī)務(wù)人員只占3%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2009年，張掖市醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員獻(xiàn)血率為1%，遠(yuǎn)低于世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)的相同經(jīng)濟(jì)水平的國(guó)家和地區(qū)5%的平均水平[4～5]。大學(xué)生更傾向于到血站獻(xiàn)血和采血車(chē)上門(mén)采血。調(diào)查結(jié)果顯示：獻(xiàn)血方式、獻(xiàn)血時(shí)間的選擇和確定，應(yīng)針對(duì)不同的目標(biāo)人群，并要適當(dāng)考慮他們的具體要求，這樣可以降低獻(xiàn)血者的時(shí)間成本，也提高了血站的服務(wù)水平。

（5）血站應(yīng)采取靈活多樣的方式組織獻(xiàn)血活動(dòng)，不應(yīng)只局限于街頭采血車(chē)，應(yīng)盡可能多地設(shè)立采血點(diǎn)，給獻(xiàn)血者提供的選擇空間越大，獻(xiàn)血者就越可能對(duì)血站提出的獻(xiàn)血要求予以回應(yīng)。盡量簡(jiǎn)化獻(xiàn)血流程，使獻(xiàn)血過(guò)程更快捷。團(tuán)體獻(xiàn)血時(shí)，由于受到來(lái)自于單位領(lǐng)導(dǎo)、同學(xué)（同事）以及朋友獻(xiàn)血而形成的壓力性獻(xiàn)血非常多見(jiàn)，獻(xiàn)血容易產(chǎn)生同組壓力，因此，無(wú)償獻(xiàn)血宣傳、咨詢(xún)、血液采集應(yīng)采取進(jìn)醫(yī)院、進(jìn)社區(qū)等多種方式。由于流動(dòng)人群對(duì)獻(xiàn)血方式的選擇，血站應(yīng)對(duì)街頭流動(dòng)獻(xiàn)血提出更高的服務(wù)要求。

（6）各種新聞媒體、血站宣傳品、醫(yī)院血站、街頭采血車(chē)是人們了解無(wú)償獻(xiàn)血的4條主要渠道。4類(lèi)人群中，經(jīng)常聽(tīng)到無(wú)償獻(xiàn)血宣傳的占30%左右，約50%的人只是偶爾聽(tīng)到。醫(yī)務(wù)人員中有14%的人沒(méi)有注意。大部分人認(rèn)為無(wú)償獻(xiàn)血宣傳工作一般化。在有關(guān)獻(xiàn)血紀(jì)念品調(diào)查中，大多數(shù)人對(duì)紀(jì)念品有無(wú)持無(wú)所謂態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員、張掖醫(yī)專(zhuān)學(xué)生很看重紀(jì)念品，尤其是醫(yī)務(wù)人員，表示紀(jì)念品要有紀(jì)念意義，而且認(rèn)為目前血站紀(jì)念品一般。調(diào)查提示：①贈(zèng)送小禮品已經(jīng)成為無(wú)償獻(xiàn)血營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)方式。血站為不同獻(xiàn)血者精心選擇具有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，給予特定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，具有重要意義。②醫(yī)院、血站在團(tuán)體獻(xiàn)血和獻(xiàn)血宣傳中擔(dān)負(fù)著組織動(dòng)員、教育發(fā)動(dòng)、示范表率作用。要對(duì)參加獻(xiàn)血的醫(yī)務(wù)人員大力進(jìn)行宣傳、表彰。應(yīng)根據(jù)醫(yī)院自身的特點(diǎn)，宣傳臨床輸血搶救危重患者的實(shí)例，將醫(yī)院拓展為無(wú)償獻(xiàn)血宣傳發(fā)動(dòng)的主渠道之一。在無(wú)償獻(xiàn)血領(lǐng)域，血站的形象可以在獻(xiàn)血者中產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)。

（7）獻(xiàn)血者從對(duì)獻(xiàn)血知識(shí)的初步認(rèn)知到采取自愿無(wú)償獻(xiàn)血行為要遵循知、信、行的轉(zhuǎn)變過(guò)程。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：醫(yī)務(wù)人員和河西學(xué)院學(xué)生對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血法律法規(guī)知識(shí)、無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)知曉率均高于其他人群，是無(wú)償獻(xiàn)血的主力。由于受許多不確定因素的影響，流動(dòng)人群、張掖醫(yī)專(zhuān)學(xué)生對(duì)獻(xiàn)血法頒布時(shí)間、獻(xiàn)血間隔時(shí)間等知識(shí)模糊不清，對(duì)獻(xiàn)血一般常識(shí)缺乏基本了解；4類(lèi)人群對(duì)獻(xiàn)血后是否需要補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)認(rèn)識(shí)模糊，醫(yī)務(wù)人員也存在誤區(qū)，張掖醫(yī)專(zhuān)學(xué)生更是缺乏相關(guān)知識(shí)?！东I(xiàn)血法》頒布實(shí)施以來(lái)，如此多的人仍然不知道無(wú)償獻(xiàn)血，這充分說(shuō)明，張掖市無(wú)償獻(xiàn)血工作仍然任重而道遠(yuǎn)。

在獻(xiàn)血過(guò)程中，血站工作人員的實(shí)際表現(xiàn)，將直接影響獻(xiàn)血者對(duì)血站采血工作人員服務(wù)的滿意度。本次調(diào)查表明，4類(lèi)人群對(duì)工作人員服務(wù)的評(píng)價(jià)總體滿意，尤其是流動(dòng)人群總體滿意率達(dá)到了90%以上。醫(yī)務(wù)人員、大學(xué)生和醫(yī)專(zhuān)學(xué)生對(duì)采血人員的針刺技術(shù)、獻(xiàn)血后叮囑表示滿意，但是對(duì)是否講解獻(xiàn)血常識(shí)、工作人員服務(wù)態(tài)度、著裝、語(yǔ)言以及獻(xiàn)血過(guò)程中交流、溝通等方面的滿意率不高。筆者建議：（1）倡導(dǎo)人性化服務(wù)；（2）耐心細(xì)致地為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（3）制訂從專(zhuān)業(yè)人員到后勤支持人員，從獻(xiàn)血前、中、后的服務(wù)到一定間隔期后的隨訪、祝福，從獻(xiàn)血者登記識(shí)別對(duì)獻(xiàn)血者表示關(guān)愛(ài)等環(huán)節(jié)的全員、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范流程；（4）血站引入營(yíng)銷(xiāo)理念，首先應(yīng)該以無(wú)償獻(xiàn)血者為關(guān)注焦點(diǎn)，以顧客滿意為首要目標(biāo)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想貫穿廣告宣傳、活動(dòng)準(zhǔn)備、獻(xiàn)血環(huán)境改善、獻(xiàn)血接待、采血過(guò)程、獻(xiàn)血后關(guān)愛(ài)、血費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、健康咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)，重視獻(xiàn)血者的感受、意見(jiàn)和建議。同時(shí)，還要重視對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)，只有這樣，其才能為獻(xiàn)血者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

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1671-1246（2011）16-0117-03

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