郝鶴莉，馮立國

（中央廣播電視大學(xué)，北京 100031）

遠(yuǎn)程開放教育遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研究

郝鶴莉，馮立國

（中央廣播電視大學(xué)，北京 100031）

正在建設(shè)中的國家開放大學(xué)的遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)是由國家開放大學(xué)總部遠(yuǎn)程接待中心和各分部遠(yuǎn)端服務(wù)點(diǎn)構(gòu)成的基于數(shù)字化、一體化、信息化的服務(wù)平臺，采用自動呼叫分配系統(tǒng) （ACD-Automatic Calling Distributor）、交互式語音應(yīng)答（IVR-Interactive Voice Respond）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI-Computer Telephone Integration）、呼叫管理系統(tǒng)（CMS-Call Management System）等關(guān)鍵技術(shù)，為國家開放大學(xué)師生、社會咨詢者提供全方位、一站式、個性化的助學(xué)、促學(xué)服務(wù)。

教育信息化；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；呼叫中心

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要 （2010-2020年）》在加快教育信息化進(jìn)程中，明確指出“信息技術(shù)對教育發(fā)展具有革命性影響，必須予以高度重視”，由此可以看到教育信息化是國家信息化建設(shè)的重要組成部分和戰(zhàn)略重點(diǎn)，是教育改革發(fā)展不可或缺的支撐和推動力。[1]以信息技術(shù)為支撐構(gòu)建國家開放大學(xué)，籠統(tǒng)講，是要建設(shè)國家開放大學(xué)信息化基礎(chǔ)設(shè)施、平臺和豐富的教學(xué)資源，且成為國家構(gòu)建終身教育體系的骨干網(wǎng)絡(luò)平臺。[2]而遠(yuǎn)程接待中心（呼叫中心）作為遠(yuǎn)程開放教育信息化建設(shè)的重要渠道，和學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的重要組成部分，也將面臨新的機(jī)遇和任務(wù)。如何利用信息化的技術(shù)手段，發(fā)揮遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)優(yōu)勢，建立便捷的服務(wù)平臺、專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍、高效的服務(wù)流程和規(guī)范，為開放教育學(xué)習(xí)者提供個性化、及時的助學(xué)、促學(xué)服務(wù)，保證學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)質(zhì)量，是遠(yuǎn)程接待中心建立之本和發(fā)展方向。

一、相關(guān)理論

1．呼叫中心發(fā)展與概況

國內(nèi)外對呼叫中心（Call Center）的定義與描述，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有很多不同版本。目前應(yīng)用最多的定義是：呼叫中心是通過非面對面直接接觸的方式，處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括：信息、服務(wù)、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急事件，也包括人工服務(wù)以及自助服務(wù)。[3]呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個時期，從最早的完全人工到后來的能夠自動應(yīng)答、自動交易處理部分業(yè)務(wù)的IVR（自助語音服務(wù)），再到PC，現(xiàn)階段CTI（Computer Telephone Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)成為了呼叫系統(tǒng)的核心技術(shù)，它通過對電話與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接提供全面的呼叫中心業(yè)務(wù)功能支持，如呼入、呼出、錄音、監(jiān)聽、留言、傳真、E-mail、業(yè)務(wù)及話務(wù)報表等服務(wù)業(yè)務(wù)。

呼叫中心在教育中的應(yīng)用主要集中在遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和從事繼續(xù)教育、社會培訓(xùn)的教育企業(yè)，尤其是遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，其已經(jīng)成為了信息服務(wù)、咨詢服務(wù)的一種重要方式，越來越多的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)（含從事遠(yuǎn)程教育的大學(xué)）都在建立呼叫中心為學(xué)生提供服務(wù)。由于參加遠(yuǎn)程教育的師生是在相對分離的情況下開展教與學(xué)，呼叫中心的服務(wù)方式早已不局限于電話，因此遠(yuǎn)程教育中的業(yè)內(nèi)人員更傾向于將呼叫中心稱為“遠(yuǎn)程接待中心”，以體現(xiàn)遠(yuǎn)程教育的特征和服務(wù)方式。

2．CRM（客戶關(guān)系管理)

CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)是指企業(yè)通過提高產(chǎn)品性能、增強(qiáng)客戶服務(wù)、提高顧客交付價值和客戶滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維護(hù)老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。[5]客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶個性化交流，以客戶需求為中心，為其提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。呼叫中心的主要作用是為用戶提供客戶信息咨詢服務(wù)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑，在提高客戶滿意度與忠誠度，降低服務(wù)成本、保持現(xiàn)有服務(wù)市場、挖掘新的客戶群體、為企業(yè)提供服務(wù)數(shù)據(jù)等方面，起到的至關(guān)重要的作用。

遠(yuǎn)程教育倡導(dǎo)以學(xué)生為中心，以最便捷的方式滿足各類學(xué)生的學(xué)習(xí)需求是遠(yuǎn)程教育最終目標(biāo)，學(xué)生在一定程度上就是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的客戶，而遠(yuǎn)程接待中心應(yīng)成為管理和服務(wù)客戶關(guān)系的中心。

3．遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理論

綜合各位遠(yuǎn)程教育專家的觀點(diǎn)，我們認(rèn)為：學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心是支持學(xué)生的學(xué)習(xí)；目標(biāo)是幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)困難，保證學(xué)生持續(xù)完成學(xué)業(yè)；外在表現(xiàn)是各種教與學(xué)的交互，特別是人際間的交互。[6]學(xué)習(xí)支持服務(wù)最常用的是辛普森的分類方法，將學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)劃分為兩大類：學(xué)術(shù)類支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)支持服務(wù)，即與課程學(xué)習(xí)直接相關(guān)的服務(wù)和非課程學(xué)習(xí)方面的服務(wù)。[7]遠(yuǎn)程接待中心提供的服務(wù)既包括非學(xué)術(shù)支持服務(wù)，也有學(xué)術(shù)方面的服務(wù)。

電話的好處在于它能夠及時進(jìn)行口語化交流。[8]因此，以電話為主要服務(wù)媒體的遠(yuǎn)程接待中心其咨詢服務(wù)的范圍既可以包括課程學(xué)習(xí)外的非學(xué)術(shù)服務(wù)，也可以涵蓋課程學(xué)習(xí)的學(xué)術(shù)服務(wù)。

二、國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)呼叫中心（遠(yuǎn)程接待中心）現(xiàn)狀

1.國外遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程接待服務(wù)

呼叫中心的主要代表有法國國家遠(yuǎn)程教育中心（CNED）、美國鳳凰城大學(xué)等。CNED遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)是一個覆蓋了CNED及其下屬機(jī)構(gòu)的專用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)解答注冊學(xué)員的課程開設(shè)、教學(xué)資料、作業(yè)布置和批改等方面的問題。總部遠(yuǎn)程接待人員在40～120人之間，8個分院通過網(wǎng)絡(luò)專線與總部連接也設(shè)置了接待站，接待人員人數(shù)一般在3～9人左右。美國鳳凰城大學(xué)成立了七千多人的專、兼職咨詢團(tuán)隊(duì)，根據(jù)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)特征提供差異性服務(wù)，為每個學(xué)員提供從報名注冊到完成學(xué)業(yè)及時、準(zhǔn)確、專門的全過程服務(wù)，教師、學(xué)生、工作人員、申請入學(xué)者等都可以通過免費(fèi)的咨詢電話向他們求助，這些電話會被導(dǎo)向相應(yīng)的支持部門。

2．國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)的呼叫中心

2003年，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育網(wǎng)院成立呼叫中心。最初是被動接聽電話，提供咨詢服務(wù)，隨著工作的開展，為學(xué)生提供從報名→錄取→注冊→選課→學(xué)習(xí)→考試→論文等24小時不間斷一站式的服務(wù)，同時，還針對網(wǎng)絡(luò)學(xué)員孤獨(dú)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，開展主動督學(xué)服務(wù)。作為學(xué)生與學(xué)院之間的紐帶和橋梁，呼叫中心的工作內(nèi)容并不僅僅是簡單地回答和解決學(xué)生的問題，也是學(xué)生在網(wǎng)院的“代言人”。[9]

作為遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系的奧鵬遠(yuǎn)程教育中心2001年創(chuàng)建呼叫中心，逐步實(shí)現(xiàn)了通過智能路由、遠(yuǎn)程免費(fèi)電話、自動語音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成等技術(shù)，為學(xué)生和社會成員提供7×24×365全天候服務(wù)，包括合作辦學(xué)機(jī)構(gòu)的專業(yè)設(shè)置、教學(xué)教務(wù)管理、實(shí)現(xiàn)各類學(xué)習(xí)、計(jì)劃安排與有關(guān)教育教學(xué)通知、提醒、查詢、咨詢、建議等。奧鵬遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)設(shè)立分布式坐席管理，按照用戶需求及自身管理分工配置三線坐席及遠(yuǎn)程坐席，為50萬學(xué)生、1500個學(xué)習(xí)中心、40余所高校提供全方位、一站式遠(yuǎn)程服務(wù)。[10]

3．中央廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程接待中心

中央廣播電視大學(xué)于2004年開始建設(shè)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)，通過電話、郵件、BBS論壇等服務(wù)形式，為電大學(xué)生、教師及社會咨詢者提供從報名、錄取、注冊、選課、學(xué)習(xí)、作業(yè)到考試等過程的信息咨詢、投訴受理等學(xué)習(xí)支持服務(wù)?！吨醒霃V播電視大學(xué)“十一五”發(fā)展規(guī)劃綱要》中也把遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)的建設(shè)作為電大的工作重點(diǎn)，通過建設(shè)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)為學(xué)習(xí)者提供具有針對性、個性化的實(shí)時學(xué)習(xí)支持服務(wù)和咨詢，解決學(xué)生和社會咨詢者的各種疑惑和問題。通過學(xué)習(xí)過程跟蹤和回訪收集來源于各方面的反饋信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，為電大的教學(xué)和教務(wù)管理等工作的完善和決策提供依據(jù)。在借鑒其他機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的辦學(xué)模式和電大學(xué)生學(xué)習(xí)特征，中央廣播電視大學(xué)建立了具有電大特色的統(tǒng)一服務(wù)平臺、統(tǒng)一管理知識庫、跨省異地業(yè)務(wù)受理的中央電大及省級電大遠(yuǎn)程接待中心，為國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)的建設(shè)奠定了良好的實(shí)踐基礎(chǔ)。

三、國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

依據(jù)開放大學(xué)辦學(xué)宗旨和信息化建設(shè)目標(biāo)，筆者從國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待中心的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)框架、服務(wù)功能、服務(wù)方式、技術(shù)方式、質(zhì)量管理、績效管理等方面，對國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，其系統(tǒng)框架如圖1所示。

1．服務(wù)要素

服務(wù)目標(biāo)：依據(jù)開放大學(xué)辦學(xué)宗旨和信息化建設(shè)目標(biāo)，遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)將著力于構(gòu)建“規(guī)?；?、專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍及標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的服務(wù)平臺”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大覆蓋范圍，提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平，保障學(xué)生權(quán)益，保證教育教學(xué)質(zhì)量，打造開放教育品牌。

服務(wù)對象：遠(yuǎn)程接待中心的主要服務(wù)對象包括國家開放大學(xué)學(xué)歷教育師生，崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、職業(yè)證書等非學(xué)歷繼續(xù)教育師生，社會求學(xué)者，社會辦學(xué)合作機(jī)構(gòu)等。

服務(wù)內(nèi)容：主要以非學(xué)術(shù)服務(wù)為主，逐步開展學(xué)術(shù)支持服務(wù)。

2．服務(wù)框架

國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)，將采用基于Web的體系結(jié)構(gòu)。[11]主要包括以下五大功能：

（1）呼叫處理：對呼叫（含通過電話、Web Chat在線咨詢、電子郵件、BBS論壇等方式的反饋）進(jìn)行接入、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等；

（2）業(yè)務(wù)應(yīng)用：開展服務(wù)業(yè)務(wù)，包括咨詢、查詢、投訴等；

（3）運(yùn)營管理：對遠(yuǎn)程接待中心的運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)控、管理，建立維護(hù)知識庫；

（4）統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)運(yùn)營情況，生成統(tǒng)計(jì)報表，進(jìn)行服務(wù)分析、預(yù)測；

（5）系統(tǒng)接入：實(shí)現(xiàn)與其它教學(xué)、教務(wù)管理系統(tǒng)的互聯(lián)，數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用。

3．服務(wù)功能

國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)定制、信息發(fā)布、投訴建議等服務(wù)功能。同時，還可以通過統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘等，定期為學(xué)校各業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)報表、建議與意見等反饋信息，為完善學(xué)校教學(xué)與教學(xué)管理工作，提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平提供重要的參考依據(jù)。

（1）信息咨詢：快速查詢知識點(diǎn)，定位相關(guān)業(yè)務(wù)信息，解答用戶咨詢問題；

（2）業(yè)務(wù)受理：實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)受理，座席人員記錄工單，無法即時答復(fù)的問題，派發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行服務(wù)處理；

（3）知識管理：學(xué)校服務(wù)信息的高度集中與共享，實(shí)現(xiàn)知識采編、知識審核、知識發(fā)布、知識推薦、知識權(quán)限，知識反饋等知識管理流程；

（4）信息管理：對學(xué)歷教育學(xué)生、非學(xué)歷教育學(xué)生、社會咨詢者分級別進(jìn)行信息管理，實(shí)現(xiàn)批量信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出；

（5）學(xué)生回訪：支持電話、傳真、短信、E-mail等多渠道的服務(wù)溝通與回復(fù)；

（6）滿意度調(diào)查：根據(jù)業(yè)務(wù)需求生成問卷，記錄調(diào)查結(jié)果，并支持預(yù)約調(diào)查、問卷切換；

（7）項(xiàng)目推廣：結(jié)合學(xué)校新培訓(xùn)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目介紹，用戶跟蹤，記錄報名意向，報名受理等；

（8）行業(yè)調(diào)查：實(shí)現(xiàn)開場白設(shè)計(jì)，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調(diào)查結(jié)果記錄等；

（9）服務(wù)跟蹤：對學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后用戶進(jìn)行分類跟蹤，同時，可實(shí)現(xiàn)頻度管理，服務(wù)反饋記錄；

（10）信息反饋：對各種服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、分析，以及收集用戶建議與意見，定期反饋校內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

4．服務(wù)方式

遠(yuǎn)程接待中心可以通過多種接入方式和信息服務(wù)手段，為用戶提供便捷、準(zhǔn)確、快速、安全的服務(wù)。主要包括以下幾種服務(wù)渠道：

（1）自動語音接入：提供7×24小時自動語音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動語音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動語音信息服務(wù)流程；

（2）人工語音服務(wù)：實(shí)現(xiàn)通話、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息；

（3）Internet接入（I模式）：實(shí)現(xiàn) Web Chat，表單共享、表單提交、護(hù)航瀏覽，業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理；

（4）傳真、短信、E-mail：實(shí)現(xiàn)自動接收、發(fā)送，定制，提醒，批量處理，狀態(tài)監(jiān)控；

（5）移動終端接入：通過短消息、WAP、PDA等移動終端實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)；

（6）面對面接入：通過面對面的交流方式完成服務(wù)。

5．服務(wù)流程

國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待中心將采用全方位、一站式服務(wù)模式，集中受理用戶問題，并對服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)控，保障能夠?yàn)閷W(xué)生、教師和咨詢者提供及時、有效的支持服務(wù)。國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待服務(wù)以電話服務(wù)為主，本文以電話咨詢服務(wù)為例，簡單介紹遠(yuǎn)程接待服務(wù)流程。

來電者致電遠(yuǎn)程接待中心，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，將電話分配到本地座席，來電者還可通過IVR（交互式語音應(yīng)答，Interactive Voice Respond）語音提示選擇服務(wù)方式（人工服務(wù)、電話留言、語音應(yīng)答），選擇人工服務(wù)后，系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接至人工座席，人工座席對咨詢問題進(jìn)行分類，查詢FAQ知識庫，將查詢答復(fù)反饋給來電者；如果人工座席未能在知識庫中查詢到咨詢問題，則將來電轉(zhuǎn)至二線座席；如需要核定的問題，人工座席將在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)來電者，并根據(jù)回復(fù)情況對知識進(jìn)行更新。對于比較固定的常見問題，咨詢者也可以選擇語音應(yīng)答的服務(wù)方式獲取信息。遠(yuǎn)程接待中心還會對服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤檢查與監(jiān)控，并將服務(wù)數(shù)據(jù)、分析報告反饋學(xué)校業(yè)務(wù)部門，其流程如圖2所示。

6．技術(shù)設(shè)計(jì)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展 ,呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)通訊技術(shù)等諸多技術(shù)領(lǐng)域。[12]國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待服務(wù)系統(tǒng)是學(xué)校信息化建設(shè)中的重要組成部分，為學(xué)生提供系統(tǒng)化、智能化、人性化、一站式的服務(wù)，其架構(gòu)如圖3所示。

國家開放大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)，將包括以下關(guān)鍵技術(shù)：[13]

（1）自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD-Automatic Calling Distributor）：ACD成批地處理來電呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組人工座席。自動呼叫分配系統(tǒng)性能的優(yōu)劣，可直接影響到遠(yuǎn)程接待服務(wù)的效率和學(xué)生滿意度。

（2）交互式語音應(yīng)答（IVR-Interactive Voice Respond）：IVR系統(tǒng)相當(dāng)“自動的業(yè)務(wù)代表”。通過IVR系統(tǒng)，學(xué)生可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。

（3）計(jì)算機(jī)電話集成（CTI-Computer Telephone Integration）：CTI技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)來電者、來電原因、來電所處的時間段，以及遠(yuǎn)程接待中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在遠(yuǎn)程接待中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將來電者接通上一次為其服務(wù)的人工座席、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。

（4）呼叫管理系統(tǒng)（CMS-Call Management System）：記錄和匯報遠(yuǎn)程接待中心數(shù)據(jù)的管理系統(tǒng)。工作人員可以通過CMS信息監(jiān)視遠(yuǎn)程接待中心各部分的運(yùn)作、成本，并且預(yù)測、改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。

（5）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：即遠(yuǎn)程接待中心的數(shù)據(jù)中心。學(xué)生基本信息、服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)資料等存儲在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)庫的關(guān)鍵在于能夠保障數(shù)據(jù)安全性、可靠性、高性能、可擴(kuò)充性。

7．質(zhì)量管理

遠(yuǎn)程接待中心的應(yīng)用在于創(chuàng)新和規(guī)范化管理，因此必須建立起一整套內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，包括崗位管理、現(xiàn)場服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等。

服務(wù)質(zhì)量是客戶（主要是師生）在獲取服務(wù)的過程中感受和體驗(yàn)到的服務(wù)水平，包括遠(yuǎn)程接待服務(wù)的行為、態(tài)度、知識水平等。

崗位管理，包括遠(yuǎn)程接待中心崗位規(guī)劃、崗位設(shè)置、崗位管理、崗位測評、KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核標(biāo)準(zhǔn)等。

標(biāo)準(zhǔn)管理，包括現(xiàn)場服務(wù)管理、預(yù)警機(jī)制、監(jiān)聽工作管理辦法、質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)工作管理、周報制度、例會制度、交接班制度、排班管理、服務(wù)信息檔案管理、信息統(tǒng)計(jì)工作標(biāo)準(zhǔn)、電話禮儀規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等。

服務(wù)流程，包括電話接聽流程、投訴受理流程、郵件服務(wù)工作流程、咨詢服務(wù)工作流程、投訴及異常信息處理流程、學(xué)生常見問題（FAQ）知識庫采集流程、滿意度調(diào)查工作流程、回訪服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)等。

服務(wù)現(xiàn)場管理是遠(yuǎn)程接待中心質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測問題，及時制定解決方案，改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。服務(wù)現(xiàn)場管理可以從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)結(jié)果等四方面，對遠(yuǎn)程接待中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。需要說明的是，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，當(dāng)學(xué)生的服務(wù)期望、服務(wù)要求不斷發(fā)生變化，服務(wù)監(jiān)控的內(nèi)容也會隨之變化。

8．績效管理

績效管理是提高遠(yuǎn)程接待中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。首先，確定績效期望，使服務(wù)人員了解個人目標(biāo)以及績效期望標(biāo)準(zhǔn)，確保完成目標(biāo)的責(zé)任感和成就感。其次，進(jìn)行考核與評估。對服務(wù)人員進(jìn)行的日?？己伺c評估采用“360度考核法”，[14]又稱為“全方位考核法”，通過服務(wù)人員自己、領(lǐng)導(dǎo)、同事、學(xué)生等不同主體來了解其工作績效如圖4所示。包括定期提交崗位工作報告，服務(wù)人員將服務(wù)回復(fù)率、受理率等服務(wù)情況分門別類記錄、統(tǒng)計(jì)、歸納后，完成遠(yuǎn)程接待中心工作周報；還包括相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)定期對服務(wù)人員開展監(jiān)聽檢查，檢查服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技巧、系統(tǒng)使用操作規(guī)范等；也可以讓服務(wù)人員聽自己的錄音并進(jìn)行自我評估。

檢驗(yàn)遠(yuǎn)程接待中心服務(wù)質(zhì)量水平的基本方法是對學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查主要內(nèi)容包括用戶滿意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、服務(wù)效率等。定期隨機(jī)抽取一定數(shù)量的學(xué)生，以電話、問卷、訪談的方式了解他們對于遠(yuǎn)程接待中心服務(wù)的滿意度情況和相關(guān)建議。需要注意的是，對服務(wù)人員的評價不僅僅是一年一次，而應(yīng)該是持續(xù)不斷的、穩(wěn)定的、定期的、動態(tài)的評估。

四、結(jié)束語

國家開放大學(xué)的建立對遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)的建設(shè)提出了新的要求，在新形勢和新任務(wù)下，遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)也提出了新的發(fā)展思路，并采取相應(yīng)措施，如進(jìn)一步明確職能定位、轉(zhuǎn)變管理機(jī)制、完善系統(tǒng)功能、改進(jìn)服務(wù)模式等，來主動適應(yīng)開放大學(xué)的需求，為國家開放大學(xué)師生提供信息查詢、業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、投訴建議、服務(wù)定制等全過程、全方位、個性化的遠(yuǎn)程接待服務(wù)，做好國家開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作。

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（編輯：楊馥紅）

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