□ 本刊記者 馬婭楠

放心不下的洗衣店

□ 本刊記者 馬婭楠

對于都市生活的快節(jié)奏來說，洗衣店的開設(shè)方便了爭分奪秒的青年人，同時也給他們帶來方便之余的糾紛煩惱。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自今年“3?15”國際消費(fèi)者權(quán)益日以來，各省市消費(fèi)者協(xié)會接收到的關(guān)于干洗店的投訴逐日增多。北京消費(fèi)者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，一個區(qū)域的洗衣類（包括干洗、水洗及自助洗衣）投訴事件有33件之多，廣州12315已接獲103余宗洗衣類投訴。

洗衣店為快節(jié)奏的生活提供了便利，但同時也成了新的投訴焦點(diǎn)。圖/馬婭楠

洗衣也要做“保價”？

2011年5月初，當(dāng)冷空氣徹底退去后，陳小姐便開始把冬衣陸續(xù)拿去干洗，其中便包括那件3000元的羽絨外套?！扒扒昂蠛笪夷昧瞬簧僖路矫坊▓@地鐵站的天天洗衣干洗，花在洗衣服上的費(fèi)用都2000元了?！标愋〗惚硎??？墒牵?月12日，當(dāng)她到“天天洗衣”取回羽絨外套時，店員卻無論如何也找不到了。陳小姐說：“店員承諾會找回來給我，可幾個星期過去了，還是沒有找到。”

對于陳小姐外套的丟失，“天天洗衣”的解釋是：“不可抗力”。因?yàn)闆]有保價，最后洗衣店提出給她20倍洗衣費(fèi)的賠償，即380元。對此，陳小姐顯然難以接受，“首先，我把外套送洗的時候，沒有任何店員提醒我需要保價，也沒有告訴我丟失衣服的概率有多大。其次，洗衣服怎么如此容易弄丟衣服呢？丟失的原因一直沒跟我詳細(xì)交代，難道不保價就不能放心送洗嗎？”丟失3000元的外套，最后只能賠380元，目前，陳小姐與天天洗衣仍未達(dá)成賠償共識。

放大“洗前問題”

舊時代的典當(dāng)行里的師傅在收取典當(dāng)物的時候，都會故意“喊爛”該典當(dāng)物，如明明是完好無損的玉器，典當(dāng)?shù)膸煾灯舐暫耙痪洌骸捌茡p玉器一個”。有趣的是，現(xiàn)代的洗衣店似乎也用上了類似的伎倆。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，除了“丟衣服”的問題外，放大“洗前問題”似乎也成了某些洗衣店經(jīng)營中的常用手法。

記者采訪一位家住北京市海淀區(qū)上地西路的正在向洗衣店抱怨的年輕人李亮，在李亮出示的洗衣單上，“洗前問題”欄上清楚地寫著：“起毛粒，有污跡?！?，對此，李亮表示，“我的外套買回來后才穿過1次，一次都沒有水洗過，我也沒有發(fā)現(xiàn)有任何毛粒，可店員看都不看就寫‘起毛?！?，別的洗衣服單子也是這樣注明的，似乎成了一個習(xí)慣性動作了?！?/p>

為了進(jìn)一步印證這個說法，10月24日，記者在海淀區(qū)翠微大廈買了一條新的墨綠色領(lǐng)帶，并用顏色與領(lǐng)帶相近的咖啡倒在領(lǐng)帶上，由于其表面光滑，咖啡的顏色很難染在領(lǐng)帶上?？僧?dāng)記者拿著領(lǐng)帶到附近的一家洗衣店送洗時，店員在洗衣單的“洗前問題”確認(rèn)處注明：“重漬，污漬盡洗照洗?！辈⑻嵝延浾撸骸耙惶旌蟛艜萌ハ?，污漬可能滲入里面，先說明一點(diǎn)，有可能洗不干凈了?！?/p>

10月26日，記者再次把一件全新的毛衣故意弄臟，送到這家洗衣要求干洗。店員問了句：“很長時間沒清理了吧，留痕了？”得到否定的答復(fù)后，店員在電腦上做了簡略的記錄，便把洗滌服務(wù)記錄單打印了出來，要價34元。記者發(fā)現(xiàn)，洗滌服務(wù)記錄單上的“洗前問題確認(rèn)”欄目中這樣寫道：“磨損、洗后易縮水變形、污漬盡洗?！比欢?，一件全新的毛衣，從來都沒有穿過，何來的磨損呢？而且，在接收衣物時，店員并未就衣物是否磨損、是否洗后易縮水變形等問題進(jìn)行過檢查，也沒有詢問記者的意見。同時，店員也未提及保價之類的問題。

對于上述的這些問題，北京市在2006年10月制定了《北京市洗染服務(wù)合同》。《合同》中提到北京市民送到洗染店未保價的衣物，一旦出現(xiàn)被洗壞的情況，顧客最高可獲得2000元的賠償，而不再是過去洗染業(yè)內(nèi)以洗染費(fèi)用的倍數(shù)為計價基礎(chǔ)。

《北京市洗染服務(wù)合同》由正面的《北京市洗染服務(wù)憑單》和背面的《北京市洗染服務(wù)合同條款》兩部分內(nèi)容組成。在《憑單》中，從減少糾紛的角度出發(fā)，編號列舉了普通衣物、皮衣的瑕疵以及衣物經(jīng)洗染后可能產(chǎn)生的不良效果，供雙方根據(jù)衣物的實(shí)際情況選擇填寫。根據(jù)論證會上有關(guān)代表的意見，《憑單》中從保護(hù)消費(fèi)者隱私的角度出發(fā)刪去了顧客地址一欄，并增加了經(jīng)營者蓋章的內(nèi)容。

《合同條款》主要是針對一些容易引起糾紛的環(huán)節(jié)所設(shè)計，包括收衣取衣、保價清洗、洗染質(zhì)量要求、賠償責(zé)任、爭議解決等內(nèi)容，跟過去洗染企業(yè)自制的憑單相比，內(nèi)容要明確和具體。比如對衣物洗染后產(chǎn)生的質(zhì)量問題，文本按是否辦理了保價手續(xù)對賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了區(qū)分:保價衣物按照行業(yè)協(xié)會制定的有關(guān)保價的規(guī)定執(zhí)行，未保價的衣物，突破了過去洗染業(yè)內(nèi)以洗染費(fèi)用的倍數(shù)為計價基礎(chǔ)的賠償限額，將折價賠償限額提高到了2000元。這樣，假設(shè)一件衣物的購置價格為3000元，洗染費(fèi)為20元，如果發(fā)生洗染質(zhì)量問題造成衣物毀損，在過去一般洗衣店最高只賠償洗染費(fèi)的20倍，即400元；而按照示范文本的規(guī)定，如果顧客事先在洗衣店辦理了保價手續(xù)，洗衣店將按照雙方事先議定的價格進(jìn)行賠償，可接近3000元；如果事先沒有保價，在顧客出示購物憑證，并計算相關(guān)折舊以后，也可獲得2000元以下的賠償。

對于《北京市洗染服務(wù)合同》，它畢竟是出臺的相關(guān)政策，相對法律條文來說，相對較弱，很少引起消費(fèi)者的注意。

“不可抗力”行不通

隨后，記者問詢相關(guān)法律學(xué)者關(guān)于“不可抗力”對消費(fèi)者造成損失的說法，法律學(xué)者法律界相關(guān)人士表示：“不可抗力不能成為洗衣店免責(zé)的理由，在法律上，何謂‘不可抗力’是有明確規(guī)定的，合同法第117條規(guī)定，‘所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。’在司法實(shí)踐中，一般是指地震、洪水等自然災(zāi)害，洗衣服難以發(fā)生法律意義上的不可抗力的情況。所以，即使洗衣店在告示里提醒消費(fèi)者可能出現(xiàn)不可抗力，也不能免除自身的責(zé)任。”

法律界相關(guān)人士認(rèn)為，洗衣糾紛的解決，最終的依據(jù)還是法律。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條、11條、35條、44條等相關(guān)法律的規(guī)定，經(jīng)營者在提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的財產(chǎn)安全。若因經(jīng)營者的過錯而導(dǎo)致消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償損失。洗衣店在提供洗衣服務(wù)時負(fù)有保障消費(fèi)者送洗衣服不被遺失、損毀、損壞等基本義務(wù)，若因洗衣店的原因?qū)е乱路G失，消費(fèi)者有權(quán)要求洗衣店賠償丟失衣服的實(shí)際價值。

至于實(shí)際價值的認(rèn)定，法律界相關(guān)人士說，“如果衣服是全新的，應(yīng)該全價賠償；如果衣服洗前已折損，則應(yīng)該按照衣服的原價扣除折舊費(fèi)賠償?？傊?，不應(yīng)該限于幾倍洗衣費(fèi)的上限?！?/p>

□ 編輯 于俊霞 □ 美編 閻 瑾