李若愚

《卓越績效評價準(zhǔn)則》在企業(yè)中的運(yùn)用

李若愚

以星網(wǎng)銳捷公司導(dǎo)入卓越績效管理模式為實證，試圖從正確把握卓越績效管理模式產(chǎn)生的背景的視角出發(fā),從研究和探討卓越績效管理模式核心入手，分析企業(yè)系統(tǒng)推行卓越績效模式的方法和具體程序，有效實現(xiàn)卓越績效管理模式為我國企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供保障。

卓越績效；經(jīng)營管理；探究與運(yùn)用

一、卓越績效管理模式產(chǎn)生的背景

20世紀(jì)80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，許多國家為了適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的迅速發(fā)展，提升本國企業(yè)的國際競爭力，通過設(shè)立諸如美國波獎、歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎等國家質(zhì)量獎推進(jìn)企業(yè)實施全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略，改善其企業(yè)的經(jīng)營成果，實現(xiàn)卓越企業(yè)目標(biāo)，以迎接新的挑戰(zhàn)。波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)因其最具影響力、最具系統(tǒng)、評價最全面、評價體系最科學(xué)而被國際上許多國家采用而成為事實意義上的國際標(biāo)準(zhǔn)，是目前國際社會普遍認(rèn)同的組織綜合績效管理的有效方法/工具，被稱為卓越績效模式。

卓越績效模式以美國波獎為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶為導(dǎo)向，包括追求領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果為內(nèi)容的管理理念，核心是強(qiáng)化組織的客戶滿意度以及創(chuàng)新活動，實現(xiàn)卓越經(jīng)營績效，并在全球風(fēng)行的評價方法，即卓越績效模式。

卓越績效模式得到施樂、通用、微軟、摩托羅拉等美國企業(yè)界和世界各國管理界的公認(rèn)。我國從2001年起在借鑒該模式基礎(chǔ)上，并在我國企業(yè)普及推廣其先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，創(chuàng)設(shè)國家質(zhì)量管理獎，為企業(yè)提供便捷服務(wù)。尤其是我國加入WTO后的企業(yè)，在國際化競爭的背景下，提高企業(yè)質(zhì)量管理，并在市場中取勝是企業(yè)必須面對的現(xiàn)實問題。該模式是提升企業(yè)競爭力的最有效方法，也是我國企業(yè)經(jīng)營管理提供努力方向。2004年9月我國的《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580-2004）標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，使我國質(zhì)量管理進(jìn)入新階段。

二、卓越績效模式的核心

卓越績效模式的現(xiàn)代先進(jìn)經(jīng)營管理理念的，是該模式的核心價值觀在企業(yè)成功實施的基礎(chǔ)?！蹲吭娇冃гu價準(zhǔn)則》的11項核心價值觀包括：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（visionary leadership）、顧客驅(qū)動的卓越 (customerdriven excellence)、組織和個人的學(xué)習(xí)(organizational and personal learning)、重視員工和合作伙伴(valuing employees and partners)、敏捷性(agility)、注重未來(focus on the future)、促進(jìn)創(chuàng)新的管理(managing for innovation)、基于事實的管理(management by fact)、社會責(zé)任(social responsibility)、注重結(jié)果和創(chuàng)造價值(focus on result and creating value)和系統(tǒng)的視野(systems persective)。這11項核心價值觀是卓越績效準(zhǔn)則的基石和精髓，也是貫穿卓越績效評價準(zhǔn)則各項要求的始終，更是理解與實踐該模式的基礎(chǔ)，是全球化背景下先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法，是成功企業(yè)經(jīng)驗總結(jié)。

企業(yè)要成功、有效的在其內(nèi)部推進(jìn)和實施《卓越績效評價準(zhǔn)則》必須通過有效的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)讓全體員工充分理解、掌握11項核心價值觀的內(nèi)涵和本質(zhì)意義。

三、卓越績效模式在星網(wǎng)銳捷公司的實施

星網(wǎng)銳捷公司為了不斷提升公司的經(jīng)營管理品質(zhì)，于2008年10月開始導(dǎo)入《卓越績效評價準(zhǔn)則》。

（一）卓越績效模式在星網(wǎng)銳捷公司的實施過程

1.星網(wǎng)銳捷公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并參與。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的深度理解和高度重視是有效實施的卓越績效評價準(zhǔn)則的根本保證，卓越績效模式在企業(yè)的導(dǎo)入與實施是領(lǐng)導(dǎo)工程——由星網(wǎng)銳捷公司分管質(zhì)量的副總擔(dān)任推進(jìn)小組的組長。

2.培訓(xùn)要到位。星網(wǎng)銳捷公司為了更好的讓全員了解、理解《卓越績效評價準(zhǔn)則》的本質(zhì)內(nèi)涵，以利于在公司更好的推進(jìn)卓越績效管理模式。星網(wǎng)銳捷公司于2008年10月9日-13日舉辦了多達(dá)150人參加的《卓越績效評價準(zhǔn)則》及公司自評師培訓(xùn)，邀請福建省卓越績效評價準(zhǔn)則的金牌培訓(xùn)師進(jìn)行授課，為公司《卓越績效評價準(zhǔn)則》的有效實施打下了堅實的基礎(chǔ)。

3.明確方向和目標(biāo)。星網(wǎng)銳捷公司通過培訓(xùn)明確了公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)都要圍繞、貫穿以及抓住使命、愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)到過程、結(jié)果這根主線，決定公司能否成功實現(xiàn)戰(zhàn)略和核心競爭力的關(guān)鍵，要在關(guān)鍵的地方把體系、方法展開，提煉出公司自己的個性、特色，避免出現(xiàn)管理無目標(biāo)和平均分配力量的情形。

4.嚴(yán)把診斷關(guān)。星網(wǎng)銳捷公司在有效培訓(xùn)的基礎(chǔ)上于2008年10月20日-24日開展了為期5天的現(xiàn)場診斷，來自全省各地的五名診斷師應(yīng)用《卓越績效評價準(zhǔn)則》對公司進(jìn)行了全流程、全模塊的診斷分析，并形成了“綜合診斷報告”和“22個得分項的分項診斷報告”，通過診斷星網(wǎng)銳捷公司明確現(xiàn)有核心競爭力和優(yōu)勢，并發(fā)現(xiàn)公司有明確改進(jìn)機(jī)會和努力方向。星網(wǎng)銳捷公司針對診斷老師提出的改進(jìn)機(jī)會制定了詳細(xì)的、可執(zhí)行的改進(jìn)計劃實施改進(jìn)，不斷提升公司的經(jīng)營管理水平，實現(xiàn)卓越。

5.組織保障。星網(wǎng)銳捷公司為了在組織上保障《卓越績效評價準(zhǔn)則》的有效實施，建立了總經(jīng)理掛帥的“卓越績效評價準(zhǔn)則推進(jìn)委員會”和分管質(zhì)量的副總掛帥的“卓越績效推進(jìn)工作小組”二級組織保障體系，并針對卓越績效評價準(zhǔn)則的7大模塊，成立跨部門的項目工作團(tuán)隊，負(fù)責(zé)對涉及的管理過程進(jìn)行系統(tǒng)評價、改進(jìn)。

6.構(gòu)建自我評價體系。星網(wǎng)銳捷公司為了建立長效機(jī)制，除了借助外力推進(jìn)卓越績效評價準(zhǔn)則在公司內(nèi)實施外，公司建立了由各部門35人組成的“公司內(nèi)部自評師”隊伍，以便定期組織對公司經(jīng)營管理全過程進(jìn)行系統(tǒng)評價，以持續(xù)改進(jìn)，并在公司內(nèi)的成功的管理實踐和經(jīng)驗進(jìn)行傳播、分享和復(fù)制，并在取得階段性成功后進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)、獎勵，使公司的成熟度不斷提升。

（二）星網(wǎng)銳捷公司實施卓越績效模式的實證分析

在診斷階段，星網(wǎng)銳捷公司戰(zhàn)略監(jiān)測相對單一，沒有形成系統(tǒng)的戰(zhàn)略監(jiān)測體系。在咨詢老師的指導(dǎo)下，星網(wǎng)銳捷公司逐漸建立了系統(tǒng)的戰(zhàn)略監(jiān)測體系：

《卓越績效評價準(zhǔn)則》戰(zhàn)略監(jiān)測的條款要求：說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)。從星網(wǎng)銳捷公司的改進(jìn)效果看，星網(wǎng)銳捷公司從財務(wù)、顧客與市場、產(chǎn)品運(yùn)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個緯度，對戰(zhàn)略、經(jīng)營過程和崗位三個層次的關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行選擇收集?？冃?shù)據(jù)信息以月報、季報、半年報、年報、統(tǒng)計報表、調(diào)查報告、專題調(diào)研等方式，通過月度總結(jié)會、營銷評估會、管理評審等方式，通過公司的內(nèi)部信息系統(tǒng)，自下而上地逐級收集呈報。

公司管理層每月召開經(jīng)營成果審查會議，監(jiān)測戰(zhàn)略進(jìn)展情況；每年全面評審經(jīng)營成果報告，進(jìn)行戰(zhàn)略延伸和發(fā)展。根據(jù)戰(zhàn)略監(jiān)測內(nèi)容及性質(zhì)，一般采取連續(xù)性監(jiān)測和專項監(jiān)測方式進(jìn)行。（1）連續(xù)性監(jiān)測的重點是關(guān)注公司各子公司、事業(yè)部和職能部門的日常運(yùn)作，若出現(xiàn)異常情況，可要求各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員做出解釋，并將監(jiān)測結(jié)果報公司董事會。（2）專項監(jiān)測的重點是中長期發(fā)展規(guī)劃中重大項目是否按計劃執(zhí)行，執(zhí)行中是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常情況，可要求事業(yè)部負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員做出解釋，并于執(zhí)行階段或相關(guān)事項完成時以專題報告的形式向董事會匯報。

在診斷階診斷老師發(fā)現(xiàn)段星網(wǎng)銳捷公司的員工培訓(xùn)體系及成長通道方面的建設(shè)存在較大的改進(jìn)空間，為此，在咨詢老師的指導(dǎo)下，從單一到全面，從孤立到系統(tǒng)，星網(wǎng)銳捷公司逐漸建立了系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系和員工發(fā)展通道，具體如下：

1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》員工培訓(xùn)條款的要求：組織對員工的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，促進(jìn)組織績效的整體提高，達(dá)到實現(xiàn)培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的目標(biāo)。

2.星網(wǎng)銳捷公司的改進(jìn)效果：（1)公司結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展對員工成長的要求建立了科學(xué)、合理的員工教育、培訓(xùn)體系。 培訓(xùn)需求識別（表1）。(2)員工教育培訓(xùn)計劃的制定。公司根據(jù)長短期業(yè)務(wù)發(fā)展和管理改善要求制定教育、培訓(xùn)計劃，分輕重緩急進(jìn)行統(tǒng)籌安排。公司通過制度的形式明確員工教育經(jīng)費的列支范圍，配備足夠的培訓(xùn)設(shè)施以保障員工教育、培訓(xùn)的順利運(yùn)行。 (3)培訓(xùn)的實施方式與類型：公司采取多種方式開展員工教育培訓(xùn)活動，主要培訓(xùn)方式有：a購置Elearning培訓(xùn)系統(tǒng)，通用的內(nèi)部培訓(xùn)課程電子化，在Elearning系統(tǒng)中給所有員工開設(shè)了系統(tǒng)賬戶，讓員工可以靈活便捷地安排個人的培訓(xùn)時間；b通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，尋找外部培訓(xùn)課程或講師，送員工外出產(chǎn)假培訓(xùn)或請講師內(nèi)部開課培訓(xùn)；c根據(jù)管理發(fā)展的需要，與廈門大學(xué)聯(lián)辦MBA班，培訓(xùn)職業(yè)管理人員；d派高層管理人員參觀考察國內(nèi)及國際一流公司；e公司內(nèi)部各部門員工，通過閱讀崗位的制度流程、操作手冊、案例匯編等等經(jīng)驗文檔，進(jìn)行在崗培訓(xùn)。(4)培訓(xùn)效果的評價：公司通過Elearning系統(tǒng)上，設(shè)置相應(yīng)的筆試試卷以檢測員工培訓(xùn)的效果，同時公司安排了針對內(nèi)容和講師的調(diào)查評估表進(jìn)行跟蹤評估。

表1 員工培訓(xùn)需求識別表

公司建立了 “專業(yè)”和“管理”互通的員工職業(yè)發(fā)展路徑（表2）。公司各級主管根據(jù)下屬的工作經(jīng)歷，定期調(diào)整工作，安排輪崗，保證員工在基礎(chǔ)工作領(lǐng)域得到全面的歷練體驗，然后根據(jù)員工個人的興趣、能力，有針對性地培養(yǎng)員工在特定專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗積累和技能特長。

經(jīng)過近兩年《卓越績效評價準(zhǔn)則》在星網(wǎng)銳捷公司的有效，公司在不斷提高經(jīng)營管理品質(zhì),2011年獲得福建省質(zhì)量獎。該模式使企業(yè)不斷創(chuàng)新和改進(jìn)管理方法，追求卓越動力，在競爭中立于不敗之地。

[1]卓越績效評價準(zhǔn)則.國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實施[M].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2005.

[2]卓越績效評價準(zhǔn)則[M].焦叔斌譯.北京:中國人民大學(xué)出版社，2005.

表2 員工職業(yè)發(fā)展通路

[3]熊軍.卓越績效模式的十三個問答[J].中國質(zhì)量，2007(8).

[4]焦叔斌.“卓越績效評價準(zhǔn)則”透視[J].中國質(zhì)量,2005,(1).

[5]蔣新琪.卓越績效模式實施指南[M].長沙：國防科技大學(xué)出版社，2008.

C939

A

1673-1999（2011）22-0077-03

李若愚（1965-），男，福建武平人，碩士，福建信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院（福建福州350019）企業(yè)評審師。

2011-10-28