近年來，隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商業(yè)銀行加大了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)力度，業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)量快速增長(zhǎng)，逐漸形成了多層次、多方位、多渠道的銀行產(chǎn)品體系，日益完善的系統(tǒng)功能也更好地滿足了客戶的需要，為營銷創(chuàng)造了條件，為發(fā)展提供了支持。

任何系統(tǒng)都不可能完美，都會(huì)或多或少地出現(xiàn)問題。我們將因網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或人員誤操作等原因，致使系統(tǒng)無法獲得預(yù)期運(yùn)行結(jié)果的問題稱為運(yùn)行問題。一方面，運(yùn)行問題會(huì)降低客戶滿意度，影響網(wǎng)點(diǎn)營銷；另一方面，運(yùn)行問題將導(dǎo)致成本上升、效率降低。營業(yè)機(jī)構(gòu)遇運(yùn)行問題不能自行解決時(shí)，需要后臺(tái)及時(shí)給予幫助和支撐，為其提供有效的解決方案。高效的問題處理與解決機(jī)制可有效降低問題帶來的負(fù)面影響，怎樣完善運(yùn)行問題處理流程，構(gòu)建前后臺(tái)高效互動(dòng)機(jī)制，滿足前臺(tái)支撐需要已成為商業(yè)銀行亟待研究的課題。

基本情況

該分行業(yè)務(wù)運(yùn)行問題處理層級(jí)為3級(jí)，即網(wǎng)點(diǎn)、二級(jí)分行、一級(jí)分行。網(wǎng)點(diǎn)遇運(yùn)行問題時(shí)以問題報(bào)告單形式向二級(jí)分行營運(yùn)部報(bào)告，二級(jí)分行營運(yùn)部能夠解答的則直接回復(fù)，不能解答的橫向傳遞至業(yè)務(wù)部門尋求支持，業(yè)務(wù)部門不能解決的由二級(jí)分行營運(yùn)部向省分行營運(yùn)部報(bào)告，省分行營運(yùn)部受理后對(duì)問題進(jìn)行初步判斷，能夠解答的立即回復(fù)，不能解答的橫向傳遞至業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門能解答的立即回復(fù)相關(guān)解決方案，不能解答的由營運(yùn)部向技術(shù)部尋求技術(shù)支持，技術(shù)部如能夠解決則回復(fù)解決方案，不能解決則由營運(yùn)部向總行報(bào)告。

二級(jí)分行營運(yùn)部是運(yùn)行問題處理的中間環(huán)節(jié)，筆者通過各種與二級(jí)行營運(yùn)部經(jīng)理接觸的機(jī)會(huì)，了解了他們對(duì)現(xiàn)有運(yùn)行問題處理流程的看法，大家看法較為統(tǒng)一，均認(rèn)為二級(jí)分行問題處理團(tuán)隊(duì)與一級(jí)分行相比，一是對(duì)系統(tǒng)和流程的鉆研不及一級(jí)分行；二是綜合素質(zhì)也遜于一級(jí)分行；三是大多數(shù)系統(tǒng)集中于一級(jí)分行運(yùn)維。諸多因素，使得二級(jí)分行面對(duì)問題報(bào)告單時(shí)，大多數(shù)均只能轉(zhuǎn)請(qǐng)一級(jí)分行處理，并未起到多少積極作用，相反，由于多了一個(gè)層級(jí)，反使時(shí)效性有所降低。

省分行營運(yùn)部是一級(jí)分行內(nèi)運(yùn)行問題處理的樞紐，負(fù)責(zé)營業(yè)性系統(tǒng)運(yùn)行問題的統(tǒng)一受理、分辦、督促、回復(fù)、回訪及問題庫的建設(shè)和發(fā)布，通過與員工的交談得知，運(yùn)行問題處理流程存在的問題主要有：一是二級(jí)分行這一環(huán)節(jié)可以簡(jiǎn)化，因?yàn)槟壳叭∶吭聠栴}報(bào)告單總數(shù)并不大，在100單以內(nèi)，省分行完全可以承擔(dān)。而且二級(jí)分行這一層級(jí)目前所起的作用大部分只是轉(zhuǎn)發(fā)，沒有起到積極的作用；二是一級(jí)分行問題處理專家團(tuán)隊(duì)的建設(shè)有待強(qiáng)化。運(yùn)行問題不一定是系統(tǒng)設(shè)計(jì)原因造成，有可能是柜員操作原因造成，如操作順序有誤、使用交易有誤等，對(duì)此類問題需要由業(yè)務(wù)部門熟悉該類操作的業(yè)務(wù)專家來進(jìn)行解答；三是運(yùn)行問題處理，除了時(shí)效性要求日益提高外，對(duì)運(yùn)行問題的管理、價(jià)值挖掘的要求也日益受到重視，但目前還未建設(shè)相應(yīng)的系統(tǒng)來提供支撐。

分析

我們對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到了以下有待進(jìn)一步探討和改進(jìn)之處：

1.面向前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的接口有待統(tǒng)一。調(diào)查數(shù)據(jù)可以看到，遇運(yùn)行問題時(shí)有77%的網(wǎng)點(diǎn)向營運(yùn)部尋求支持，另有19％的網(wǎng)點(diǎn)不知道該向何部門尋求支持以及有4％的網(wǎng)點(diǎn)選擇其它渠道，反映了該行面向前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)受理運(yùn)行問題的入口有多個(gè)。

究其原因，是該分行向前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)提供支持服務(wù)的主要部門有三個(gè)，一是營運(yùn)部；二是個(gè)金部?jī)?nèi)呼中心對(duì)內(nèi)服務(wù)于個(gè)人條線各部門、各級(jí)行及各網(wǎng)點(diǎn)，為其提供信息傳遞、業(yè)務(wù)支持等服務(wù)；三是技術(shù)及IT團(tuán)隊(duì)為各行、部提供各系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)。

上述職責(zé)中，三個(gè)部門有部分交叉，給了網(wǎng)點(diǎn)多個(gè)選擇，網(wǎng)點(diǎn)遇問題時(shí)可根據(jù)自己的判斷，選擇其認(rèn)為最優(yōu)的途徑和部門進(jìn)行報(bào)告。這種方式一定程度上可以提高問題解決效率，但從整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)來看卻有待商量。對(duì)于運(yùn)行問題，一方面是救急性地解決個(gè)案，另一方面要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋找系統(tǒng)設(shè)計(jì)或流程上的缺陷，徹底解決問題。分散受理，在數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性、數(shù)據(jù)積累方面較集中受理缺乏優(yōu)勢(shì)。另外，大多數(shù)運(yùn)行問題，網(wǎng)點(diǎn)是難以進(jìn)行判斷的，此時(shí)，面對(duì)難以決定的選擇，多個(gè)接口可能還不如只有一個(gè)接口。

2.運(yùn)行問題處理流程環(huán)節(jié)多、時(shí)效性較低。調(diào)查數(shù)據(jù)中可看到，認(rèn)為目前的問題處理流程環(huán)節(jié)多的占15％，認(rèn)為問題處理時(shí)間過長(zhǎng)的占12％。環(huán)節(jié)多，自然導(dǎo)致時(shí)效性降低。從前面所述問題處理流程可以看出，極端情況下，一份問題報(bào)告單需要經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)→二級(jí)分行營運(yùn)部→二級(jí)分行業(yè)務(wù)部門→二級(jí)分行營運(yùn)部→一級(jí)分行營運(yùn)部→一級(jí)分行業(yè)務(wù)部門→一級(jí)分行技術(shù)部→一級(jí)分行營運(yùn)部→總行→一級(jí)分行營運(yùn)部→二級(jí)分行營運(yùn)部→網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)11個(gè)環(huán)節(jié)（未包括總行內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各環(huán)節(jié)），如此多的環(huán)節(jié)，時(shí)效性自然不高。

問題報(bào)告單傳遞途徑主要通過郵件，由于目前各部門均無法做到專人值守郵箱且郵件系統(tǒng)也不具備短信實(shí)時(shí)通知功能，因此，以郵件來流轉(zhuǎn)難以滿足時(shí)效性要求。第二，大部分業(yè)務(wù)部門未明確專人協(xié)助營運(yùn)部處理問題報(bào)告單也是影響時(shí)效性的重要因素；第三，如一級(jí)分行不能自行解決，需上報(bào)總行解決時(shí)，要通過技術(shù)條線的DCM平臺(tái)填單上報(bào)，郵件與該系統(tǒng)并未對(duì)接，需要人工重新填寫信息，這也一定程度上影響了時(shí)效。

3.網(wǎng)點(diǎn)無法了解上報(bào)問題的處理進(jìn)度和狀態(tài)。根據(jù)圖2調(diào)查數(shù)據(jù)，選擇“無法知曉問題處理情況”的占15％，體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)無法知曉問題處理進(jìn)度等缺陷的不滿。網(wǎng)點(diǎn)在報(bào)出問題報(bào)告單后，都在焦急地等待結(jié)果，即便不能馬上得到結(jié)果，如果能夠了解到報(bào)告單處于哪個(gè)環(huán)節(jié)、由誰在處理，也便于其進(jìn)一步聯(lián)系。而目前的郵件系統(tǒng)暫時(shí)還無法解決這個(gè)問題。

4.業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能有待跟進(jìn)

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，選擇“電話咨詢后還需要形成書面文字上報(bào)，重復(fù)勞動(dòng)”的占22％，這是因?yàn)橄到y(tǒng)運(yùn)行問題大部分均較為復(fù)雜，需要準(zhǔn)確地提供相關(guān)要素，如交易號(hào)、賬號(hào)、故障現(xiàn)象，特別是故障現(xiàn)象，以口頭形式較難描述，以截屏的方式則較為直觀，因此需要以文字形式提交問題報(bào)告單。但部分網(wǎng)點(diǎn)人員文字能力較弱且不會(huì)截屏，使其以文字形式上報(bào)問題報(bào)告單存在困難。

嘗試

該分行營運(yùn)管理部為改進(jìn)對(duì)前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和支持，于2008年底成立服務(wù)支持小組，面向全行提供運(yùn)行問題在線咨詢、問題報(bào)告單受理及跟蹤、問題庫建立及發(fā)布等服務(wù)項(xiàng)目。兩年來，營運(yùn)管理部進(jìn)行了多方面的努力和嘗試，特別是2010年，結(jié)合上述調(diào)查所得到的啟發(fā)，陸續(xù)采取了一系列措施，使得運(yùn)行問題的處理得到了較大改進(jìn)，一是全力建設(shè)運(yùn)行問題庫，每月從問題報(bào)告單及網(wǎng)點(diǎn)電話咨詢中篩選出具有代表性運(yùn)行問題進(jìn)行提煉，編制成問題庫供全行共享，遇相同問題時(shí)直接根據(jù)問題庫解決方案回復(fù)，以有效地提高問題處理時(shí)效；二是落實(shí)專人跟蹤問題報(bào)告單的處理進(jìn)度，對(duì)轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部或報(bào)總行的報(bào)告單及時(shí)跟蹤督促對(duì)方反饋，以縮減了問題報(bào)告單的處理周期；三是由專人負(fù)責(zé)問題報(bào)告單回訪，跟蹤問題解決情況，確保解決方案的正確性；四是在行領(lǐng)導(dǎo)的支持下，落實(shí)了各業(yè)務(wù)部門運(yùn)行問題專家團(tuán)隊(duì)成員；五是制定了《營業(yè)性系統(tǒng)運(yùn)行問題管理辦法》，明確了各部門的工作職責(zé)，規(guī)范了全省運(yùn)行問題的處理路徑，且細(xì)化了問題處理方式；六是將原運(yùn)行問題由一、二級(jí)分行營運(yùn)部分級(jí)受理的模式改為全省運(yùn)行問題由一級(jí)分行營運(yùn)部統(tǒng)一受理的模式，使得運(yùn)行問題處理層級(jí)從三級(jí)減為二級(jí)，同時(shí)將受理運(yùn)行問題的幾門IP電話號(hào)碼統(tǒng)一為1200，以方便網(wǎng)點(diǎn)記憶。通過上述措施，問題報(bào)告單平均處理時(shí)效已從2009年的2.01天縮減為2010年的1.15天。

思考及展望

上述改進(jìn)效果雖然較為顯著，但仍有改進(jìn)余地。一是問題處理時(shí)效尚有較大挖掘空間，“立等可決”并非奢望；二是運(yùn)行問題價(jià)值還可進(jìn)一步挖掘、利用，使其創(chuàng)造價(jià)值；三是整個(gè)運(yùn)行問題解決體系應(yīng)該是一個(gè)高效、低成本、并且能夠帶來較大附加價(jià)值的支持服務(wù)體系。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為，可從以下方面著手：

一是開發(fā)建設(shè)完善的服務(wù)支持系統(tǒng)。

要實(shí)現(xiàn)“立等可決”等目標(biāo)，僅靠人工困難較大，必經(jīng)之路是借助IT技術(shù)的支持，打造服務(wù)支持系統(tǒng)。

目前，“客戶服務(wù)系統(tǒng)”的應(yīng)用較為廣泛，可借鑒其客戶滿意和客戶忠誠的核心理念，將服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)成為集人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，使其為我們提供獲取組織解決業(yè)務(wù)運(yùn)行問題資源的恰當(dāng)渠道，通過前后臺(tái)互動(dòng)的溝通方式來高效地解決問題，同時(shí)通過對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘，主動(dòng)優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)和流程，提升客戶體驗(yàn)，最終創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。

那么，一個(gè)完善的服務(wù)支持系統(tǒng)應(yīng)該具有哪些功能呢？

首先，它應(yīng)該具有客戶服務(wù)系統(tǒng)最基本的語音接入功能，柜員可以電話向后臺(tái)尋求支持；第二，它應(yīng)該具有完善的知識(shí)庫，不管是坐席還是柜員都能夠方便地查閱；第三，它應(yīng)該具備自助服務(wù)功能，柜員可以通過瀏覽器等方式登錄系統(tǒng)，自助填寫問題報(bào)告單或提問，自助查閱知識(shí)庫等；第四，它應(yīng)該具備完善的信息流管理功能，實(shí)現(xiàn)可橫、縱傳遞、跟蹤、管理信息的功能；第五，它應(yīng)該具備完善的管理功能，電話一號(hào)接入，系統(tǒng)自動(dòng)分配到空閑坐席，自動(dòng)記錄通話情況，具備基本的人員管理、坐席排班、知識(shí)庫管理、問題庫管理、外勤派工管理等功能；第六，它應(yīng)該具備完善的記錄、統(tǒng)計(jì)、分析功能，系統(tǒng)能夠自動(dòng)記錄知識(shí)庫、問題庫每條記錄訪問量，能夠分類記錄電話咨詢項(xiàng)目等，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，揭示高頻咨詢問題、高發(fā)問題，使得管理人員經(jīng)過進(jìn)一步分析能夠找到業(yè)務(wù)培訓(xùn)薄弱點(diǎn)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程薄弱環(huán)節(jié)，為管理流程、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化提供線索；第七，它應(yīng)該與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立接口，實(shí)現(xiàn)柜員遇問題需支持時(shí)，按下組合鍵可將屏幕截圖發(fā)送到后臺(tái)坐席并觸動(dòng)支持請(qǐng)求的功能。甚至，將來可以進(jìn)一步將網(wǎng)點(diǎn)通訊線路監(jiān)控、自助設(shè)備監(jiān)控、網(wǎng)點(diǎn)集中配送、設(shè)備派修等事項(xiàng)統(tǒng)統(tǒng)整合到該系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)支持的全接入、一體化。

從節(jié)約開發(fā)成本、提高運(yùn)行問題庫、知識(shí)庫的共用性等方面考慮，這一系統(tǒng)如果由總行統(tǒng)一開發(fā)，將為最佳方案。

二是要整合資源，統(tǒng)一流程，降低成本。

整合一級(jí)分行內(nèi)為前臺(tái)提供服務(wù)支持的資源，理順并統(tǒng)一服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，打造統(tǒng)一的支持平臺(tái)，統(tǒng)一管理，為前臺(tái)提供統(tǒng)一的支持入口和標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)，以提高設(shè)備、人員利用率，提高服務(wù)時(shí)效性。同時(shí)，基于系統(tǒng)的支撐，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行問題的統(tǒng)計(jì)分析、價(jià)值挖掘，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行問題的分布和發(fā)生頻率中篩查出業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)缺陷的相關(guān)線索，為業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)優(yōu)化提供依據(jù)，從而提高業(yè)務(wù)整體運(yùn)營質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)整體管理成本的降低。

三是需要完善配套管理制度。

服務(wù)支持工作到位，運(yùn)行問題才能高效解決，前臺(tái)的營銷才能順暢開展。服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，離不開完善的配套制度，包括部門職責(zé)、績(jī)效考核辦法、運(yùn)作規(guī)范等等，因此，以完善的服務(wù)支持系統(tǒng)為支撐的服務(wù)支持平臺(tái)建立后，還需根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，逐漸完善相應(yīng)制度，特別是對(duì)服務(wù)支持人員價(jià)值貢獻(xiàn)的考量。服務(wù)支持工作同樣創(chuàng)造價(jià)值，怎樣合理衡量、評(píng)價(jià)其工作價(jià)值并建立對(duì)應(yīng)的績(jī)效管理體系已是一個(gè)我們應(yīng)該深入探討的問題。

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（作者簡(jiǎn)介：蔡穎（1970.4-）,男, 漢族, 湖南湘潭人，工程師，中國建設(shè)銀行貴州省分行營運(yùn)部 總經(jīng)理助理，研究方向：金融管理。）