施佳華 祁國華 應(yīng)慶茹 姚 堅(jiān)

（上海市第二人民醫(yī)院，上海 200011）

在衛(wèi)生改革和醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，二級(jí)醫(yī)院面臨著較大的生存壓力。要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，醫(yī)務(wù)人員良好的服務(wù)品質(zhì)是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，融洽醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵因素。內(nèi)部行銷是一種通過類似行銷的途徑激勵(lì)員工，使員工具備服務(wù)意識(shí)與顧客導(dǎo)向[1]。工作滿足是員工對(duì)工作的滿意度，工作滿足的高低會(huì)影響員工繼續(xù)留任的意愿，并影響組織未來的競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)力。顧客導(dǎo)向是將顧客利益放在第一位的信念，服務(wù)人員表現(xiàn)優(yōu)異與否，對(duì)于顧客滿意具有決定性的影響[2]。本文通過實(shí)證研究的方法，探討二級(jí)醫(yī)院內(nèi)部行銷行為現(xiàn)況及其對(duì)員工工作滿足和顧客導(dǎo)向所產(chǎn)生的影響，從而將內(nèi)部行銷的概念落實(shí)在公立醫(yī)院的內(nèi)部管理中。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

為上海市某二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院795名在職職工。采用匿名書面問卷方式和等比例分類隨機(jī)抽樣方法，抽取樣本進(jìn)行問卷調(diào)查。發(fā)放問卷279份，回收有效問卷241份，回收率86.3%。樣本資料的結(jié)構(gòu)分布是：男女分別占27%、73%；年齡30歲以下、31～40歲、41～50歲、51歲以上分別占24.5%、29.0%、27.4%和19.1%；學(xué)歷中專及以下、大專、本科、研究生分別占27.4%、29.5%、38.1%和5.0%；崗位醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、行政、后勤分別占30.0%、31.1%、 17.8%、14.9%和6.2%；工齡10年及以下、11～20年、21～30年、31年以上分別占27.8%、27.8%、25.7%和18.7%；職務(wù)普通職工和管理人員分別占77.2%和22.8%；職稱初級(jí)及以下、中級(jí)、高級(jí)分別占53.9%、37.4%和8.7%。

1.2 研究工具

1.2.1 內(nèi)部行銷量表

1.2.2 工作滿足量表

選用明尼蘇達(dá)工作滿意度量表[4]，共20個(gè)問項(xiàng)。采用5點(diǎn)法計(jì)分，由員工自評(píng)。

1.2.3 顧客導(dǎo)向量表

引用國外學(xué)者設(shè)計(jì)的SOSO量表[5]，顧客導(dǎo)向服務(wù)行為量表[6]，顧客導(dǎo)向服務(wù)能力量表[7]，選擇其中15個(gè)問項(xiàng)修訂而成。采用5點(diǎn)法計(jì)分，由員工自評(píng)。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

以SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)方法是因子分析、信度分析、t檢驗(yàn)、單因素方差分析、相關(guān)和回歸分析等。

2 結(jié) 果

2.1 量表的效度、信度分析

效度分析采用探索性因子分析，內(nèi)部行銷量表的KMO值0.934，巴特利特球體檢驗(yàn)χ2=0.000，P＜0.001，4個(gè)因子的累計(jì)解釋變異量68.340%。信度分析采用Cronbach's α系數(shù)，4個(gè)因子的α系數(shù)均在0.7以上，總量表=0.952。工作滿足量表的KMO值0.928，巴特利特球體檢驗(yàn)χ2=0.000，P＜0.001，3個(gè)因子的累計(jì)解釋變異量63.500%。信度方面，3個(gè)因子的Cronbach's α系數(shù)均在0.8以上，總量表=0.940。顧客導(dǎo)向量表的KMO值0.899，巴特利特球體檢驗(yàn)χ2=0.000，P＜0.001，3個(gè)因子的累計(jì)解釋變異量68.258%。信度方面，3個(gè)因子的Cronbach's α系數(shù)均在0.8以上，總量表=0.912。

2.2 內(nèi)部行銷、工作滿足與顧客導(dǎo)向的現(xiàn)況分析

員工對(duì)醫(yī)院內(nèi)部行銷現(xiàn)況的認(rèn)同度較高，工作滿足為中等偏上程度，有良好的顧客導(dǎo)向行為，結(jié)果見表1～表3。

表1 內(nèi)部行銷的現(xiàn)況分析

表2 工作滿足的現(xiàn)況分析

表3 顧客導(dǎo)向的現(xiàn)況分析

2.3 內(nèi)部行銷、工作滿足與顧客導(dǎo)向的差異分析

以t檢驗(yàn)和單因素方差分析了解不同個(gè)人特征的員工在內(nèi)部行銷、工作滿足與顧客導(dǎo)向上的差異情況，如果達(dá)到顯著水準(zhǔn)，再通過事后多重比較檢驗(yàn)組間差異程度。職務(wù)、崗位、職稱對(duì)內(nèi)部行銷有顯著影響；性別、崗位、職務(wù)對(duì)工作滿足有顯著影響；年齡、學(xué)歷、崗位、工齡對(duì)顧客導(dǎo)向有顯著影響，結(jié)果見表4～表6。

表4 不同個(gè)人特征員工內(nèi)部行銷認(rèn)同的差異分析

表5 不同個(gè)人特征員工工作滿足的差異分析

表6 不同個(gè)人特征員工顧客導(dǎo)向的差異分析

2.4 內(nèi)部行銷、工作滿足與顧客導(dǎo)向的相關(guān)分析

以Pearson積差相關(guān)法分析內(nèi)部行銷、工作滿足與顧客導(dǎo)向之間的相關(guān)情況，結(jié)果顯示內(nèi)部行銷與工作滿足之間有顯著正相關(guān)（r=0.748，P＜0.01），內(nèi)部行銷與顧客導(dǎo)向之間有顯著正相關(guān)（r=0.409，P＜0.01），工作滿足與顧客導(dǎo)向之間有顯著正相關(guān)（r=0.512，P＜0.01）。

2.5 內(nèi)部行銷、工作滿足與顧客導(dǎo)向的回歸分析

2.5.1 回歸效應(yīng)分析

以多元逐步回歸法分析變量之間的預(yù)測(cè)作用，內(nèi)部行銷對(duì)工作滿足有顯著的正向預(yù)測(cè)力，人力資源措施和組織溝通對(duì)顧客導(dǎo)向有顯著的正向預(yù)測(cè)力，工作滿足對(duì)顧客導(dǎo)向有顯著的正向預(yù)測(cè)力，結(jié)果表7～表9。

表7 內(nèi)部行銷對(duì)工作滿足的回歸分析

表8 內(nèi)部行銷對(duì)顧客導(dǎo)向的回歸分析

表9 工作滿足對(duì)顧客導(dǎo)向的回歸分析

2.5.2 工作滿足的中介效應(yīng)分析

根據(jù)已有理論，中介變量確實(shí)有中介作用時(shí)，自變量與因變量各構(gòu)面間顯著關(guān)系會(huì)降低或變?yōu)椴伙@著[8]。結(jié)果顯示，當(dāng)內(nèi)部行銷對(duì)顧客導(dǎo)向的回歸模式加入外在滿足和一般滿足時(shí)，組織溝通對(duì)服務(wù)行為的正向預(yù)測(cè)關(guān)系由原來的顯著（β=0.221，t=2.103，P＜0.05）變?yōu)椴伙@著（β=-0.022，t=-0.199，P＞0.05）；當(dāng)加入內(nèi)在滿足和外在滿足時(shí)，人力資源措施對(duì)服務(wù)能力的正向預(yù)測(cè)關(guān)系由原來的顯著（β=0.201，t=1.988，P＜0.05）變?yōu)椴伙@著（β=0.172，t=1.757，P＞0.05）。

3 討 論

內(nèi)部行銷是基于組織內(nèi)部顧客（員工）的觀點(diǎn)，采取近似行銷手法對(duì)待員工，使員工能夠買到符合其心意的產(chǎn)品（工作），以吸引、發(fā)展、激勵(lì)及留住組織所需要的優(yōu)秀員工，使員工能更好地為顧客（患者）服務(wù)[1]。統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明，員工對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的管理支持、教育訓(xùn)練、組織溝通和人力資源措施均具有較高的認(rèn)同感。工作滿足方面，明尼蘇達(dá)滿意度問卷主要是測(cè)量員工對(duì)工作量、工作內(nèi)容、成就感，對(duì)管理者的領(lǐng)導(dǎo)、決策能力，對(duì)工作薪酬、福利，與同事相處關(guān)系等方面的滿意度，本研究中，員工在一般滿足、內(nèi)在滿足和外在滿足上的得分均在4分左右，表明員工對(duì)工作各方面有較高的滿意度。顧客導(dǎo)向方面，高度顧客導(dǎo)向的員工在與顧客的交互作用中會(huì)更注重滿足顧客真正的需求，以提高顧客長(zhǎng)期滿意為努力的目標(biāo)來從事服務(wù)行為[5]。本研究中，顧客至上、服務(wù)能力和服務(wù)行為三構(gòu)面得分均在4分以上，表明該醫(yī)院?jiǎn)T工具有較好的顧客導(dǎo)向。

影響組織內(nèi)部行銷、員工工作滿足和顧客導(dǎo)向行為的因素有很多，不同的學(xué)者有不同的研究結(jié)論[9-11]。本研究?jī)H探討個(gè)人特征對(duì)變量的影響作用，結(jié)果表明，職務(wù)、崗位和職稱對(duì)內(nèi)部行銷有顯著的影響，性別、崗位、職務(wù)對(duì)工作滿足有顯著的影響，年齡、崗位、工齡對(duì)顧客導(dǎo)向有顯著的影響。醫(yī)院管理者可根據(jù)研究結(jié)果采取有針對(duì)性的管理方法，如增加普通職工的教育學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與醫(yī)技部門員工的內(nèi)部溝通，提升初級(jí)以下職稱員工在醫(yī)院中的地位，提高這類員工對(duì)內(nèi)部行銷的認(rèn)同；增加女性員工擔(dān)任行政職務(wù)的機(jī)會(huì)，給予普通職工更好的福利待遇和人文關(guān)懷，提高這類員工的工作滿意度；為年齡輕、工作資歷淺的員工創(chuàng)造更多提升業(yè)務(wù)能力的機(jī)會(huì)，緩解醫(yī)療部門員工的工作壓力，提高這類員工的顧客導(dǎo)向。

在變量之間的關(guān)系中，內(nèi)部行銷、工作滿足與顧客導(dǎo)向之間均存在顯著正相關(guān)，內(nèi)部行銷能正向預(yù)測(cè)工作滿足和顧客導(dǎo)向，工作滿足能正向預(yù)測(cè)顧客導(dǎo)向，這個(gè)結(jié)果與我國臺(tái)灣地區(qū)研究者的研究結(jié)果基本一致[12]。但本研究通過多元逐步回歸分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的組織溝通和管理支持能顯著正向預(yù)測(cè)員工的內(nèi)在滿足和一般滿足，組織溝通、教育訓(xùn)練和人力資源措施能顯著正向預(yù)測(cè)員工的外在滿足；人力資源措施能顯著正向預(yù)測(cè)員工的顧客至上和服務(wù)能力，組織溝通能顯著正向預(yù)測(cè)員工的服務(wù)行為；一般滿足能顯著正向預(yù)測(cè)員工的顧客至上和服務(wù)行為，外在滿足能顯著正向預(yù)測(cè)員工的服務(wù)行為，內(nèi)在滿足能顯著正向預(yù)測(cè)員工的服務(wù)能力。因此，對(duì)公立醫(yī)院管理者而言，積極落實(shí)內(nèi)部行銷的管理理念，采取行之有效的管理方法和措施，重視員工的工作滿足，將有效提升員工的顧客服務(wù)理念和服務(wù)行為及能力。

另外，從回歸分析中發(fā)現(xiàn)，工作滿足在內(nèi)部行銷對(duì)顧客導(dǎo)向的回歸預(yù)測(cè)作用中具有部分中介效應(yīng)。因此，通過落實(shí)和改善醫(yī)院內(nèi)部行銷行為，可以創(chuàng)造一種鼓勵(lì)員工的環(huán)境，并通過提升員工的工作滿意度，從而進(jìn)一步提升員工的服務(wù)行為和服務(wù)能力。

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