沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 齊欣
在我國改革開放的帶動下,旅游事業(yè)快速崛起,旅游業(yè)已經(jīng)成為了許多城市的重要產(chǎn)業(yè)甚至是支柱產(chǎn)業(yè),就連東北地區(qū)的沈陽、哈爾濱、鞍山、本溪和內(nèi)蒙的包頭等一些以重工業(yè)為主的城市,也把旅游作為支柱產(chǎn)業(yè)加以扶持和發(fā)展。僅從下面這些數(shù)據(jù)就可以看出這些城市旅游業(yè)發(fā)展的速度和現(xiàn)狀。
然而自2006年起,旅游行政管理部門接到旅游投訴中涉及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的竟然達(dá)到76.8%。這些問題的出現(xiàn)嚴(yán)重制約了我國各個地區(qū)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。本文針對目前導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)的問題和如何提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探析。
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量主要存在以下三大類問題:(1)職業(yè)素質(zhì)不高。表現(xiàn)在導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度冷漠,服務(wù)質(zhì)量差,對旅游景點講解不認(rèn)真,對食宿活動安排不盡心等。(2)業(yè)務(wù)能力不強。有的導(dǎo)游人員缺乏對景點內(nèi)涵文化了解,對業(yè)務(wù)規(guī)范不了解,甚至對出國出境時應(yīng)履行的基本程序都不熟悉,在出現(xiàn)突發(fā)事件和發(fā)生矛盾時束手無策,不能及時處理。(3)職業(yè)道德缺失。導(dǎo)游人員壓縮、刪改景點,強制消費、私收回扣等現(xiàn)象時有發(fā)生。如2010年5月就發(fā)生乒乓球名將陳佑銘因被強制購物導(dǎo)致心臟病發(fā)作而猝死的驚人事件。
這些服務(wù)質(zhì)量問題,嚴(yán)重?fù)p害了旅游消費者的利益,也嚴(yán)重影響了地區(qū)甚至國家的形象。這種愈演愈烈的負(fù)面影響必須要引起各方面的高度重視,并采取必要的解決措施。
在我國34.84萬職業(yè)導(dǎo)游中,相當(dāng)一部分人在學(xué)歷層次、職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面都不能真正滿足導(dǎo)游業(yè)務(wù)的要求,甚至有些地區(qū)還存在無證上崗的狀況。要提高導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量,就必須加強對其建設(shè)和管理力度,進(jìn)而提升隊伍的整體水平。應(yīng)采取如下具體措施:
(1)提高準(zhǔn)入門檻,保證導(dǎo)游隊伍素質(zhì)。我國導(dǎo)游隊伍素質(zhì)良莠不齊和結(jié)構(gòu)失衡,究其原因則是準(zhǔn)入門檻過低。提升準(zhǔn)入門檻的具體措施是:提高學(xué)歷層次,考試報名資格至少在大專以上,中高級導(dǎo)游員報名資格至少在本科以上;增加考試資格審查內(nèi)容,報考人員必須有半年以上導(dǎo)游工作(含實習(xí)和見習(xí))經(jīng)歷;強化素質(zhì)考核內(nèi)容,不僅要在筆試中考核業(yè)務(wù)知識,重點要通過面試考查職業(yè)能力和素養(yǎng);增加品質(zhì)考核內(nèi)容,在誠信、忠誠度等方面進(jìn)行考核;增加導(dǎo)游員見習(xí)制度,考試合格后導(dǎo)游員必須經(jīng)歷半年到一年的見習(xí)期,經(jīng)相關(guān)部門考察合格后方能取得上崗證。
(2)完善年審制度,強化導(dǎo)游隊伍建設(shè)。年審是對執(zhí)業(yè)人員的經(jīng)歷、能力及素養(yǎng)進(jìn)行階段性考核的主要措施,但鑒于目前的年審多數(shù)是“走過場”,交納費用即可通過的現(xiàn)狀,強化并完善此項制度,并將其作為行政管理部門一項重要工作內(nèi)容則顯得尤為重要。除此之外,還應(yīng)有定期或不定期的抽查式考評,除了可以彌補考試的偶然性缺憾,還可對起到督促導(dǎo)游人員不斷加強學(xué)習(xí)的作用。
(3)建立常年培訓(xùn)制度,提升導(dǎo)游隊伍水平。導(dǎo)游員工作是一項性質(zhì)比較特殊的工作,它既強調(diào)良好的職業(yè)道德,也強調(diào)純熟的職業(yè)技能;既強調(diào)對傳統(tǒng)旅游景點做到耳熟能詳,也強調(diào)對新興旅游資源的熟悉和了解。加之恐怖分子活動和自然災(zāi)害頻繁發(fā)生(如2010年8月在菲律賓發(fā)生的香港旅游團(tuán)人質(zhì)劫持事件和同年10月在臺灣蘇花公路發(fā)生的大陸旅游團(tuán)因山體滑坡集體失蹤的事件等),對導(dǎo)游人員職業(yè)能力和素質(zhì)提出了新的更高的要求。這就需要建立并逐漸強化對導(dǎo)游人員的常年培訓(xùn)制度,通過培訓(xùn)使導(dǎo)游人員及時了解和掌握旅游資源開發(fā)的新動態(tài),旅游法規(guī)和政策的新變化,導(dǎo)游業(yè)務(wù)的新技能、新要求,世界各地旅游業(yè)發(fā)生的自然事故和安全事故案例,不斷提高安全防范能力和處理危機(jī)能力。通過培訓(xùn)加強考核,也可以把年度培訓(xùn)和年審結(jié)合起來,把崗位培訓(xùn)和崗位資格認(rèn)定結(jié)合起來。
目前導(dǎo)游職業(yè)社會認(rèn)同度低,行業(yè)地位不高,導(dǎo)游從業(yè)人員缺少有效的職業(yè)保障機(jī)制和穩(wěn)定收入。許多導(dǎo)游只是“掛靠”在旅行社,既沒有社會保障,更缺乏職業(yè)穩(wěn)定性和歸屬感差;導(dǎo)游人員付出與回報不成比例,造成基本收入無法保證正常生活開銷。在這種情況下就使導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中更多的扮演了“導(dǎo)購”角色,“回扣”成了絕大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源,進(jìn)而出現(xiàn)了一系列違規(guī)、違紀(jì)甚至違法的現(xiàn)象。
解決這些問題的根本就是應(yīng)建立健全合理的職業(yè)保障制度。一是要提升導(dǎo)游人員的職業(yè)歸屬感。要求旅行社與導(dǎo)游人員簽訂固定的勞動合同,解決導(dǎo)游人員的職業(yè)穩(wěn)定問題。二是要改革導(dǎo)游人員的薪酬制度。借鑒國內(nèi)外一些做法,將薪酬結(jié)構(gòu)改為由“固定工資”、“帶團(tuán)補助”、“績效獎勵”、“服務(wù)津貼”四部分組成。其中主體部分是“固定工資”,數(shù)額以保證當(dāng)?shù)鼗旧顬闃?biāo)準(zhǔn);“帶團(tuán)補助”則是對其辛勤工作的補助和認(rèn)可;“績效獎勵”則是按照業(yè)績的優(yōu)秀程度對工作人員進(jìn)行的獎勵;“服務(wù)津貼”則是游客對導(dǎo)游服務(wù)給予的評價及肯定,也可分為不同級別,這樣既可以減少導(dǎo)游人員職業(yè)風(fēng)險性,又可以鼓勵其提供高質(zhì)量服務(wù)。三是建立健全導(dǎo)游人員的保險制度。使導(dǎo)游人員在患病、生育、工傷、殘疾和退休時能依法獲取幫助。
(1)健全相關(guān)法規(guī)和制度。在旅游者權(quán)益、導(dǎo)游人員職責(zé)以及旅行社責(zé)任與義務(wù)等方面,《旅行社條例實施細(xì)則》已進(jìn)行了明確的規(guī)定,同時旅行社企業(yè)也應(yīng)制定規(guī)章制度,使導(dǎo)游人員從業(yè)時有章可循,使行政管理部門處罰時有法可依,使旅游者維權(quán)時也有相應(yīng)的依據(jù)。
(2)健全“公示”及監(jiān)督機(jī)制。首先,要做到及時向游客公示服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,使游客有“旅游購物知情權(quán)”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知情權(quán)”和“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)”。其次,要健全游客投訴機(jī)制和參與機(jī)制,使導(dǎo)游人員及時補救服務(wù)失誤。最后,可以建立旅行社與旅游者之間的聯(lián)系制度、專兼職監(jiān)察員制度,并采取具體實施措施。
(3)建立以誠信記錄為主要內(nèi)容的導(dǎo)游員信息庫。信息庫包含導(dǎo)游的業(yè)務(wù)檔案、個人信息、違規(guī)記錄等,并與旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng),面向社會。將對違規(guī)的導(dǎo)游人員及旅行社在業(yè)內(nèi)公示,必要時可取消其從業(yè)資格。
旅游事業(yè)是一個國家和地區(qū)永不中斷的服務(wù)事業(yè),因此提高服務(wù)質(zhì)量也成為旅游行業(yè)發(fā)展的一個永恒主題。要想確保其長期、有效、穩(wěn)定的發(fā)展,并成為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個重要支撐點,就必須從更廣的角度、更深的層次去思考導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)工作。借鑒國外先進(jìn)的旅游管理經(jīng)驗,一是應(yīng)加強旅游環(huán)境的建設(shè),使各個環(huán)節(jié)的衛(wèi)生環(huán)境條件、服務(wù)規(guī)范及設(shè)施等方面的建設(shè)都達(dá)到要求,確保旅游活動的良性發(fā)展;二是加強對旅游行業(yè)的宣傳力度,并重視宣傳旅游環(huán)境、旅游服務(wù);三是在對導(dǎo)游人員進(jìn)行培養(yǎng)和培訓(xùn)時,充分發(fā)揮國內(nèi)各層次旅游院校的作用,使導(dǎo)游從業(yè)人員不僅較高的文化水平,良好的從業(yè)環(huán)境,而且有更好的職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)提升環(huán)境。
[1]齊欣.導(dǎo)游服務(wù)中存在的質(zhì)量問題和解決措施[J].遼寧經(jīng)濟(jì),2010,(06).
[2]賈紅麗.淺論導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升和管理[J].商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2009,(04).
[3]吳鳴岐.加強導(dǎo)游員隊伍建設(shè)的途徑[J].陜西教育,2009,(06).