黃翔

門診是一個(gè)醫(yī)院的前沿陣地，門診醫(yī)護(hù)人員面對的人群病情繁雜、輕重不一，文化層次、年齡結(jié)構(gòu)跨度很大。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對門診服務(wù)的期望值不斷提高。與此同時(shí)，人們的維權(quán)觀念和法律意識(shí)日益增強(qiáng)。投訴即是人們的期望值不能得到滿足時(shí)尋求自我權(quán)利維護(hù)的一種手段。如何妥善處理投訴、分析投訴產(chǎn)生的原因，對于提高門診服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)流程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著非常重要的意義［1］。

1 臨床資料

2007～2010年我院門診部有書面記錄的來信、來訪投訴共202件。剔除急診22件，最終共180件投訴納入分析范圍。記錄內(nèi)容包括:投訴人基本資料、投訴科室及人員、投訴內(nèi)容、處理情況、內(nèi)部整改等。

2 結(jié)果與分析

2.1 按投訴對象分為臨床醫(yī)生、醫(yī)技人員(影像、化驗(yàn)室人員等)、一般輔助科室人員(掛號員、收費(fèi)員、導(dǎo)醫(yī)等)，見表1。臨床醫(yī)生的投訴128件，占整個(gè)統(tǒng)計(jì)的71.11%，由此可見，就診環(huán)節(jié)是整個(gè)診療過程中患者最在意的地方，醫(yī)生的一言一行直接影響到患者此次診療過程的滿意度［2］。這就要求我們醫(yī)生在接診的短短幾分鐘內(nèi)不但要做到詢問病史、體格檢查、書寫病歷，進(jìn)行診斷與鑒別診斷，選定合適的治療方法，還要做好與患者的溝通，病情的解釋。

表1 門診被投訴人員情況分析

2.2 按投訴問題類別分為醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，見表2。因醫(yī)患溝通不到位引起的投訴共85例，占統(tǒng)計(jì)的47.23%，這說明患者除了希望治愈疾病，也希望在診療過程中希望得到尊重權(quán)、知情權(quán)。而醫(yī)生，特別是門診醫(yī)生，因?yàn)榛颊叨啵c患者之間缺乏溝通，一旦用藥后療效不明顯就懷疑醫(yī)生，導(dǎo)致投訴。因服務(wù)態(tài)度引起的投訴共65例，占統(tǒng)計(jì)的36.12%，這說明我們的部分醫(yī)生服務(wù)意識(shí)差，沒有以患者為中心，不體諒患者及家屬的焦慮情緒，同時(shí)醫(yī)院的就診流程不通暢，缺少指示牌，使患者猶如置身迷宮之中，加重患者的焦慮情緒。

表2 門診投訴問題類別情況分析(例，%)

3 討論

患者在整個(gè)診療過程中經(jīng)歷掛號、候診、就診、收費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，患者的投訴是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，更是整個(gè)診療過程和管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。因此我們必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善就診流程，減少投訴。

3.1 優(yōu)化就診流程，全面開展“三好一滿意”窗口服務(wù)活動(dòng)醫(yī)院對患者來說是一個(gè)陌生的環(huán)境，為了使患者對診療過程有所了解，我們有導(dǎo)醫(yī)全程提供導(dǎo)診服務(wù)，并在醒目位置設(shè)置就診流程圖、科室分布圖、路標(biāo)等。為了解決“三長一短”現(xiàn)象，我們各專科分樓層掛號、使用電子叫號系統(tǒng)、安裝自助取報(bào)告單系統(tǒng)、部分醫(yī)技科室提前半小時(shí)上班、推遲下班，同時(shí)協(xié)調(diào)好門診與病房工作的關(guān)系，克服“重病房、輕門診”思想［3］。要求各科室門診應(yīng)診人員準(zhǔn)時(shí)到崗，發(fā)現(xiàn)患者等候時(shí)間過長時(shí)，主動(dòng)向該科室主任匯報(bào)，及時(shí)增加應(yīng)診醫(yī)生人數(shù)，以減少患者的等候時(shí)間，方便患者就診。

3.2 轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)應(yīng)對患者投訴 醫(yī)療服務(wù)投訴是醫(yī)患關(guān)系不和諧的具體表現(xiàn)，醫(yī)患之間關(guān)系緊張，對醫(yī)患雙方都不利。為了積極應(yīng)對患者投訴，我院制定了相應(yīng)的接待制度。面對投訴給予高度重視，及時(shí)了解處理，認(rèn)真查找內(nèi)部原因。同時(shí)加強(qiáng)上崗人員的責(zé)任心教育，科室定期對門診患者的投訴進(jìn)行分析總結(jié)，對典型問題和重大差錯(cuò)要在全科進(jìn)行討論分析，強(qiáng)化每位人員的質(zhì)量意識(shí)，對待投訴者宜采取換位思考的方法，盡量減少投訴率。

3.3 加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)的宣教，讓患者充分了解疾病的演變過程 由于醫(yī)療知識(shí)的專業(yè)性很強(qiáng)，患者之間又存在個(gè)體差異，同一疾病的臨床表現(xiàn)并不完全相同，或疾病的臨床表現(xiàn)相似但病因卻不相同，但患者往往不能理解。因此我們制作了大量的常見疾病的宣教材料放在門診大廳以供患者候診時(shí)閱覽。

近年來，醫(yī)患糾紛明顯增加，很多人將醫(yī)患放在一個(gè)對立面上，其實(shí)醫(yī)患之間應(yīng)該是“利益共同體”，因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。因此，在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下除了醫(yī)院加強(qiáng)自身管理，優(yōu)化服務(wù)流程，還需要政府支持，輿論引導(dǎo)，加強(qiáng)對醫(yī)療知識(shí)的科普宣傳，讓人們了解醫(yī)療的特殊性和局限性，理解醫(yī)生、尊重醫(yī)生，全社會(huì)努力共同創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。

［1］陳和新.醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因及防范對策.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，16(2):31.

［2］程蘇華.門診投訴原因分析與處理策略.中國醫(yī)院，2009，13(3):42-44.

［3］張桂.綜合型醫(yī)院門診的管理模式.解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，9(3):543-544.