● 謝佩峰

商業(yè)銀行客戶服務中心人員尤其客服代表流失過高，不利于人才培養(yǎng)和企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。離職管理是系統(tǒng)工作，離職全過程可以分為離職前期，離職中期和離職后期三階段?？茖W評估企業(yè)的離職狀況，可以有效地發(fā)揮人才優(yōu)勢，提高企業(yè)的競爭力。

一、離職前期的預防溝通

1.客服代表離職先兆

員工在離職三階段表現的心態(tài)是不一樣的 （見表1），其離職前期的表現為：（1）對工作的積極性和主動性突然下降；（2）對工作的滿意度降低；（3）表現低調，工作紀律散漫；（4）詢問有關年終獎金和休假的政策；（5）病假事假時間長和休長假。

2.客服代表預防溝通

（1）檢驗離職傾向性信息真?zhèn)?。檢驗離職傾向性信息，分辨哪些員工是傾向性離職，使管理者與離職員工的溝通更具針對性。

（2）預防溝通時間。為有效防治員工離職，預防溝通工作介入越早越好。在溝通前，要盡可能地尋找到員工傾向離職的原因，并就此原因立即與員工進行談話，將其離職意愿消除在萌芽狀態(tài)。

表1 離職時期員工不同心態(tài)

（3）預防溝通原則。一是面對面溝通原則。預防溝通必須以面對面的形式進行，注意觀察員工的肢體語言，這樣有利于贏得員工信任，也有利于消除敏感情緒。二是隱蔽性原則。預防溝通要限定于員工傾向性離職的面談，面談者不能表現出知道員工的離職信息，因而具有隱蔽性，也不要對員工進行引導，容易使員工產生戒備心理,不利于溝通順利進行。三是傾聽原則。離職前的溝通需要在合適的空間和時間來進行，讓員工感覺放松。在適當的時候，可對員工離職傾向進行善意引導來打消其疑慮，而不是施加壓力。四是真誠性原則。溝通的主要目的是消除員工離職想法和明確員工的離職傾向，需要企業(yè)拿出真誠性的態(tài)度和行動，讓員工感受到公司的尊重與關懷。

（4）預防溝通內容。在溝通地點的應選擇上，應該選擇輕松、明亮的空間，以減少外界干擾，讓員工在輕松、自然的環(huán)境里，消除壓力和顧慮，這樣就易于在談話中獲得有價值的信息。溝通時間以20至40分鐘為宜，不宜過長或者太短。

二、離職面談

1.分析離職原因，要考慮的因素有

（1）工作性質及壓力。（2）個人職業(yè)發(fā)展期望。重點了解客服代表崗的職業(yè)預期，尤其薪酬福利預期，與實際薪酬福利存在多大的差距。（3）企業(yè)的管控方式。在一個缺乏激勵的團隊環(huán)境里，客服代表通常會生活得比較迷茫，缺乏工作動力?？头韺ぷ鳚M意度的感受很大程度上跟領導，尤其是他們的班組長對待他們的態(tài)度相關，如果領導對員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機會將加大。（4）其他原因?？头磔啺嗟纳习喾绞奖日Ｉ习喾绞叫量?，身體素質較差或患咽喉等疾病的員工是無法適應這種上班方式，就會選擇離職。還有企業(yè)競聘晉升之后，部分落選的客服代表預期落空，也會選擇離職。

2.離職面談

離職面談指的是員工在產生離職意向并在離開公司前,公司部門相關人員為了解離職原因與其進行的談話,以此達到對工作環(huán)境、企業(yè)文化、流程、系統(tǒng)、管理方式以及發(fā)展模式等各個方面進行評估和改進的目的。離職面談要從面談的類型、原則和內容上予以把握。

開展離職面談的類型，一是趨利型。因有更好的發(fā)展空間和待遇而選擇離職，如高工資、職務等此類人員占辭職人員中的大多數。二是負氣型。此類人員不太成熟，可能會為上級批評或同事的擠壓而負氣離開，選擇辭職。三是外力型。即迫于外力，沒有辦法才辭職。如為了家庭，需要尋找一個有更多時間同家人相處的工作。

離職面談原則。一是面對面或直接溝通的原則。離職面談最好采取面對面的形式，這有利于雙方的溝通和理解，也有利于更好地發(fā)現和從根本上消除敏感及抵觸的情緒。二是避免引導式提問原則。三是引導式提問，此類方式，面談者主觀性比較強，對離職人員容易產生誤導，而且不易掌握員工的真實想法，導致面談收集的資料不夠全面、具體；另一方面,容易使員工產生戒備心理,不利于離職面談的順利進行。四是多聽少說的原則。應給予離職人員合適的空間和足夠的時間。適當的時候，應對離職人員進行善意引導或打消他的疑慮，而不是施加壓力。五是開放性原則。設計的面談問題要留有較寬的思考空間，面談時也不要只是逐項慣例式地發(fā)問，讓員工依照個人經驗回答而不加過多限制。多問一些類似“什么”、“如何”和“為什么”等開放式的問題，而不是用“是”或“否”就可以回答的封閉式問題。

離職面談內容。在面對面的談話中，可以用“為什么”來提問以獲取進一步的信息，尤其是當已獲得的答案含糊不清或者過于膚淺時，以 “什么”和“如何”開頭的問題更有助于讓對方思考和發(fā)表真實見解。

三、跟蹤回訪

相對于離職預防溝通和離職面談，離職跟蹤回訪需要進行實證調研來做進一步分析提供有針對性的參考依據。

1.確定調查樣本。詳細數據見見表2。

2.進行離職人員工作動向分析。

調研發(fā)現：在離職人員中75.8%的人員在半年內找到了新的工作（見圖1），而21.0%的人員未找到工作。在找到工作離職人員中，多數不愿再從事客服類工作。在未找到工作的人群中，一些人因休息或者結婚生育事項而暫時不找工作；一些人找不到合適工作，此部分人比例相對較低；有一些人專職深造，以提升素質獲得職場競爭力(見表3)。

表2 離職回訪調查樣本

表3 回行工作意愿

在對離職人員工作去向企業(yè)性質的分析中，72.3%人員在民營企業(yè)就業(yè)，反映出民營企業(yè)對人才的吸引力逐步增強；14.9%在銀行金融系統(tǒng)就業(yè)，反映出同行業(yè)內人員流動比例相對較低；自主創(chuàng)業(yè)離職人員達4.3%，反映出目前的小資本市場投資環(huán)境較好（見圖2）。

在離職人員工作去向的調研中 （見圖3），59.6%的人員從事行政類工作，工作輕松是其主要吸引因素。由于離職者在從事客服工作期間得到了較多的業(yè)務知識培訓，因而在應聘銀行類工作時競爭優(yōu)勢較為明顯，比例達到14.9%；6.4%的離職人員選擇了從事專業(yè)對口的財務工作。由于客服離職人員處于畢業(yè)三年的職業(yè)生涯開始期，大家對于尋找專業(yè)對口的工作訴求很強烈，希望找到專業(yè)對口的工作。有21.3%的離職員工找到專業(yè)對口的工作（見圖4），這部分員工認為客服工作內容單一，缺乏技術含量，非其職業(yè)發(fā)展的長期選擇，最終還是選擇了專業(yè)對口的助理類工作。

在對離職者工作職務的調研中發(fā)現：高達93.6%客服人員離職后從事的是基層工作；只有5.4%的離職者從事中高層管理和技術類工作。而在中高層崗位中的從業(yè)者，也多在家族企業(yè)從事中高層管理工作 （見圖5）。通常離職人員職業(yè)上升通道應呈現橫向發(fā)展或縱向發(fā)展的態(tài)勢，并且伴隨著螺旋式上升。當客服代表通過競聘形式在企業(yè)內部難以獲得足夠的發(fā)展機會時，有一定工作年限的員工更傾向于橫向發(fā)展。

為研究客服代表的就業(yè)發(fā)展方向，調研中筆者關注了離職員工的就業(yè)職位性質。調研發(fā)現：12.8%的離職人員從事業(yè)務類工作；8.5%的人員從事技術類工作。在支持類工作中，離職人員主要從事行政和財務類工作，其比例達到34.0%。而離職者中有將近44.7%的人員處于職業(yè)摸索期，無法確定工作發(fā)展方向（見圖6）。

（3）客服工作關聯(lián)度分析

對于客服工作評價 （見圖7），17.7%的人對于客服工作存在感激之情，認為客服工作令他們學會情緒管理和壓力管理，更能有效適應社會；51.6%的人員持無所謂態(tài)度，集中表現為在不愿意過多評論客服工作，超過30%的人員對于客服工作明確表示不滿意，客服工作枯燥單一，尤其倒班工作方式讓他們對于客服工作很是煩悶。但是同時他們中大多數人尚處于迷茫狀態(tài)，無法定位自己的工作目標，這種不確定性也給他們帶來就業(yè)選擇的壓力。

調研發(fā)現：在離職者之中，客服工作的從業(yè)經驗和其下一份工作之間存在螺旋式的關聯(lián)關系。客服工作對于提高員工溝通能力和表達能力有著非常重要的作用。8.5%的有銀行工作經驗的離職人員（見圖8），認為銀行的業(yè)務培訓工作，對幫助其重新上崗方面發(fā)揮了重要作用。但是，卻有高達98.4%的離職人員表示無意再從事客服工作。

四、思考與對策

1.完善招聘制度，提高招聘的效度和信度，以降低員工與企業(yè)不匹配性。從而有效降低離職率。在招聘環(huán)節(jié)中要加強對員工能力的考核評估，尤其是要加強對表達溝通能力、心態(tài)和職業(yè)興趣方面的評估，側重從員工職業(yè)穩(wěn)定性的角度來分析員工的素質。

2.采取措施緩解員工工作壓力?？头淼穆殬I(yè)周期較短，大部分客服中心沒有對客服代表進行相應的職業(yè)生涯規(guī)劃，導致客服代表不能對自身進行很好的職業(yè)定位。因此，客服中心應加強員工職業(yè)生涯規(guī)劃，并根據員工自身特點開展針對性的輔導。建立健全員工績效管理體系，加大員工培訓力度，提高專業(yè)技能。為員工設置一些減壓場所，減輕員工的工作壓力。

3.創(chuàng)造良性的團隊文化。對員工進行情緒管理，培養(yǎng)員工積極良好的心態(tài)。可以通過開展員工面談、心理輔導等活動對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設，開展各種團隊拓展活動以調控員工工作情緒，培養(yǎng)員工良好的工作心態(tài)。要求班組長實行人性化管理，盡量以關心、幫助員工的態(tài)度處理工作中的矛盾。

4.建立暢通的溝通渠道?？头行膽摯罅ν菩卸喾N形式的活動，以加強與員工的溝通互動，也可建立定期定時的談心制度。