●李曉

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)人才的需求量大增。然而目前酒店業(yè)人力資源短缺的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，如何吸引并留住人才是很多人力資源管理者共同面臨的難題。在這方面，最佳雇主的用人之道很值得業(yè)內(nèi)其他企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)。作為全球最大的綜合性人力資源外包和人力資源管理咨詢公司，怡安翰威特（Aon Hewitt）在亞太地區(qū)的最佳雇主評(píng)選已經(jīng)連續(xù)開(kāi)展了六屆。按照怡安翰威特的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，“最佳雇主”就是指“那些真正關(guān)心員工在工作過(guò)程中的感受，在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中始終將員工放在首要的位置，并最終獲得優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的雇主?！痹u(píng)審團(tuán)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)主要包括員工的敬業(yè)度 （員工愿意留在公司以及為工作付出更多努力的意愿）、人力資源管理及操作的技能、企業(yè)能否與員工建立互信關(guān)系等方面的內(nèi)容。

一、萬(wàn)豪的管理實(shí)踐

萬(wàn)豪（Marriott）國(guó)際集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱萬(wàn)豪集團(tuán)）始創(chuàng)于1927年，是全球首屈一指的國(guó)際酒店管理公司。集團(tuán)以經(jīng)營(yíng)及特許經(jīng)營(yíng)的方式管理萬(wàn)豪（Marriott）、JW 萬(wàn)豪 （JW Marriott）、 麗思卡爾頓（Ritz—Carlton）、 萬(wàn) 麗 （Renaissance）、 萬(wàn) 怡（Courtyard）等多家酒店，其總部設(shè)在美國(guó)首都華盛頓，被《財(cái)富》雜志評(píng)為酒店行業(yè)中最值得敬仰的企業(yè)和最理想的工作場(chǎng)所之一。2011年6月，怡安翰威特公布了第六屆中國(guó)最佳雇主的名單，萬(wàn)豪旗下的全資子公司——麗茲卡爾頓酒店集團(tuán)（中國(guó)區(qū)）以排名第二的佳績(jī)成為前十名榜單中唯一的酒店管理集團(tuán)，而作為麗茲卡爾頓品牌在中國(guó)管理的第一家酒店，上海的波特曼麗嘉酒店連續(xù)多次蟬聯(lián)“亞洲最佳雇主”和“中國(guó)最佳雇主”。在美國(guó)本土，萬(wàn)豪自1998年起曾連續(xù)十年被美國(guó)《財(cái)富》雜志列入“100家最佳雇主”排行榜，在入選的企業(yè)中，它是唯一一家美國(guó)酒店集團(tuán)。萬(wàn)豪之所以獲得最佳雇主，其管理實(shí)踐主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）奉行培訓(xùn)留人理念

萬(wàn)豪非常重視員工的培訓(xùn)工作，該集團(tuán)有一套十分完善、有效的培訓(xùn)體系，并且一直奉行Train for retained（培訓(xùn)即留人）的理念。萬(wàn)豪規(guī)定經(jīng)理每年必須有40小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，普通員工也有不少于60小時(shí)的培訓(xùn)。剛進(jìn)入酒店時(shí)，員工會(huì)接受Passports to success（成功護(hù)照）的培訓(xùn)，由普通員工轉(zhuǎn)為管理崗位時(shí)，會(huì)提供角色轉(zhuǎn)換方面的課程。每天各部門必須拿出15分鐘時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。萬(wàn)豪有自己的內(nèi)部培訓(xùn)師，由各部門經(jīng)理在員工中選出，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)后再由他們?yōu)楸静块T員工進(jìn)行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)技能作為考核員工職位升遷的重要指標(biāo)。凡是在酒店工作滿一年的員工均有機(jī)會(huì)成為酒店內(nèi)部培訓(xùn)師。為了保證充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，萬(wàn)豪專門設(shè)立了國(guó)際培訓(xùn)基金，旗下酒店每年為每位經(jīng)理拿出750美元作為培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，這些費(fèi)用由各酒店交至集團(tuán)的國(guó)際培訓(xùn)基金中，用于培訓(xùn)教師的差旅、培訓(xùn)材料以及翻譯等開(kāi)支。即便是在“非典”或者金融危機(jī)這樣的特殊時(shí)期，集團(tuán)也絲毫沒(méi)有縮減在培訓(xùn)方面的資金投入。

（二）堅(jiān)持內(nèi)部提升政策

長(zhǎng)期以來(lái)，萬(wàn)豪一直堅(jiān)持內(nèi)部提升政策，萬(wàn)豪近50%的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的，當(dāng)酒店有職位空缺時(shí)總是優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，只有內(nèi)部員工沒(méi)有合適人選時(shí)，才會(huì)考慮從外部招聘。在萬(wàn)豪集團(tuán)，如果員工服務(wù)達(dá)到一定期限，酒店每年將會(huì)為其頒發(fā)一張 “你為萬(wàn)豪服務(wù)了多少年”的獎(jiǎng)狀。當(dāng)服務(wù)期限達(dá)到25年時(shí)，該員工就可以隨意入住萬(wàn)豪旗下的任何酒店。在萬(wàn)豪資深員工的比例較高，三位該集團(tuán)經(jīng)理的年資加起來(lái)經(jīng)常會(huì)超過(guò)50年。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有35%的新員工在萬(wàn)豪工作超過(guò)5年，而高管為萬(wàn)豪工作的時(shí)間至少20年。為了給新員工提供更快的發(fā)展機(jī)會(huì)，集團(tuán)將旨在考察普通員工是否具有管理潛能的“管理備選評(píng)估”（Management Candidate Review）的參與年限由一年縮短為半年，即員工只要在本崗位工作滿半年就有機(jī)會(huì)參與此項(xiàng)目，如果順利通過(guò)評(píng)估，就可與數(shù)位部門總監(jiān)面對(duì)面交談，還可以獲得一封認(rèn)證信，為職位晉升打開(kāi)了大門。

（三）營(yíng)造家庭式工作氛圍

為了提高員工的忠誠(chéng)度，萬(wàn)豪竭力營(yíng)造家庭式工作氛圍，這也和集團(tuán)本身就是家族式生意密切相關(guān)。在集團(tuán)內(nèi)部，沒(méi)有等級(jí)森嚴(yán)的冰冷感覺(jué)，員工被親切地稱為“伙伴”。他們可以把自己對(duì)工作、待遇以及新酬福利等方面的意見(jiàn)直接反饋到管理層，甚至可以直接寄信給美國(guó)總部總裁辦公室，所有的信件和致電都會(huì)得到及時(shí)妥善的處理。每年的5月，在全球2800多家萬(wàn)豪酒店都會(huì)同步展開(kāi)答謝活動(dòng)，經(jīng)理們穿上員工的制服到基層和大家一起工作，感受普通員工的酸甜苦辣。為了答謝支持員工工作的家屬，萬(wàn)豪特設(shè)了酒店開(kāi)放日，在這一天招待員工家屬，并邀請(qǐng)其子女穿上制服，讓他們親身體驗(yàn)父母平日的工作，從而密切了酒店、員工及員工家屬之間的關(guān)系，同時(shí)也提升了員工的滿意度。

二、萬(wàn)豪與其他企業(yè)的比較

（一）管理手段

根據(jù)翰威特的調(diào)查研究，員工的敬業(yè)度是最佳雇主評(píng)選的重要標(biāo)準(zhǔn)，從近三屆最佳雇主評(píng)選的結(jié)果來(lái)看，前十位中國(guó)最佳雇主員工的敬業(yè)度都超過(guò)了80%，而其他參評(píng)企業(yè)基本徘徊在35%—50%之間，最佳雇主的員工敬業(yè)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他企業(yè)。萬(wàn)豪集團(tuán)與其他酒店在管理手段方面的差異如表1所示。

表1 萬(wàn)豪集團(tuán)與其它酒店管理手段比較

（二）員工穩(wěn)定性

近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)一直處于“入職門檻低、福利待遇低、社會(huì)地位低”的狀況，嚴(yán)重影響了該行業(yè)的就業(yè)吸引力。社會(huì)上一些人對(duì)酒店業(yè)存在偏見(jiàn)，導(dǎo)致酒店業(yè)出現(xiàn)人才捉襟見(jiàn)肘的現(xiàn)狀，員工流動(dòng)率一直遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。因此，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性是酒店業(yè)人力資源部門面臨的一大難題。萬(wàn)豪集團(tuán)與其他酒店員工穩(wěn)定性的差異如表2所示。

（三）員工培訓(xùn)時(shí)間

萬(wàn)豪集團(tuán)非常關(guān)注員工今后的發(fā)展，并樂(lè)于為他們?nèi)蘸蟮陌l(fā)展進(jìn)行投資，他們相信對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)投資會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏：?jiǎn)T工得到了自我的提升，企業(yè)也贏得了人才的聚集與忠誠(chéng)。因此，他們?cè)趩T工培訓(xùn)方面不遺余力，舍得投入大量的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。圖1對(duì)萬(wàn)豪與其他酒店在員工培訓(xùn)時(shí)間方面的差異進(jìn)行了比較。

表2 萬(wàn)豪集團(tuán)與其他酒店員工穩(wěn)定性比較

三、萬(wàn)豪的管理理念

（一）企業(yè)文化和管理理念的傳承

具有80多年發(fā)展歷史的萬(wàn)豪集團(tuán)積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，并形成了其獨(dú)特的企業(yè)文化，即對(duì)人才的高度重視和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。同時(shí)，在萬(wàn)豪集團(tuán)的發(fā)展歷程中，這種企業(yè)文化和管理理念得到了很好的傳承與延續(xù)。在集團(tuán)漫長(zhǎng)的發(fā)展歷史上只出現(xiàn)過(guò)兩個(gè)主席，他們的經(jīng)營(yíng)思想和管理理念保持著高度一致，使整個(gè)集團(tuán)的發(fā)展能夠始終朝著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，這在酒店業(yè)發(fā)展史上是非常難得的，也是萬(wàn)豪集團(tuán)在世界范圍內(nèi)取得成功的重要原因。萬(wàn)豪集團(tuán)于1995年正式進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，比最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的半島集團(tuán)整整晚了17年。如今，中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為萬(wàn)豪集團(tuán)在亞太地區(qū)最重要的市場(chǎng)。萬(wàn)豪將它優(yōu)秀的企業(yè)文化和先進(jìn)的管理理念帶到了中國(guó)，并且得到了繼承和發(fā)揚(yáng)。

（二）視人才戰(zhàn)略為企業(yè)發(fā)展核心戰(zhàn)略

萬(wàn)豪的管理者坦誠(chéng)地表明：“我們與眾不同的地方就在于人才戰(zhàn)略”。集團(tuán)創(chuàng)始人威拉得·馬里奧特（Willard Marriott）不止一次地說(shuō)過(guò)：“人才的發(fā)展、忠誠(chéng)度和團(tuán)隊(duì)精神永遠(yuǎn)都應(yīng)該被放在第一位。”萬(wàn)豪集團(tuán)始終認(rèn)為，只有呵護(hù)好雇員，雇員才會(huì)更好地呵護(hù)客人。其旗下的世界頂級(jí)品牌麗思卡爾頓（Ritz—Carlton）更是提出了“我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”的服務(wù)理念，把對(duì)員工的尊重、呵護(hù)體現(xiàn)得淋漓盡致。在整個(gè)人才戰(zhàn)略中，全面、完善的培訓(xùn)體系是核心。萬(wàn)豪就如同一所學(xué)校，不僅注重人才的使用，更重視人才的培養(yǎng)，周密的培訓(xùn)計(jì)劃和豐富的培訓(xùn)內(nèi)容以及大量經(jīng)費(fèi)的投入在業(yè)內(nèi)都是首屈一指的。員工在這所學(xué)校里可以不斷學(xué)習(xí)并成長(zhǎng)起來(lái)，為自己的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。此外，富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬也是萬(wàn)豪集團(tuán)能夠留住人才的重要原因。

（三）謹(jǐn)慎選擇合作伙伴，不盲目擴(kuò)張

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各酒店的大舉擴(kuò)張已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的普遍現(xiàn)象。與其他酒店集團(tuán)相比，萬(wàn)豪擴(kuò)張的速度不是很快，但在中國(guó)市場(chǎng)上的品牌知名度和美譽(yù)度卻很高，這與它選擇合作伙伴的原則密切相關(guān)。為了使集團(tuán)的管理理念能夠得到很好的貫徹和執(zhí)行，萬(wàn)豪在選擇合作伙伴方面非常謹(jǐn)慎，始終恪守自己的原則：首先，對(duì)方必須認(rèn)同萬(wàn)豪集團(tuán)在人力資源管理如人才招聘、培訓(xùn)以及人才發(fā)展的理念，否則即使對(duì)方條件再優(yōu)越，也不會(huì)進(jìn)行戰(zhàn)略合作。其次，選擇那些能夠長(zhǎng)期合作的伙伴，萬(wàn)豪和酒店業(yè)主的合作期至少是5年。事實(shí)證明，萬(wàn)豪的發(fā)展策略是正確的。同樣是美國(guó)的酒店管理集團(tuán)，希爾頓集團(tuán)就因?yàn)闆](méi)有審慎地考慮合作方對(duì)自己管理理念的認(rèn)同度而不得不頻繁地更換業(yè)主，從而影響了集團(tuán)的健康發(fā)展。

（四）運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段選拔最佳員工

為了準(zhǔn)確地選拔到能夠融入品牌文化的人才，萬(wàn)豪聘請(qǐng)著名的人力資源公司蓋洛普（Galuup） 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了 “QSP （Quality Select Process質(zhì)量選拔程序）測(cè)試”。該測(cè)試按照級(jí)別分一般員工、管理級(jí)、經(jīng)理級(jí)、總監(jiān)級(jí)，所有來(lái)萬(wàn)豪應(yīng)聘的員工經(jīng)過(guò)最初的面試后都必須進(jìn)行該測(cè)試，如果沒(méi)有通過(guò)，即使應(yīng)聘者再優(yōu)秀，也不會(huì)被錄用。該測(cè)試系統(tǒng)每套有50-60個(gè)題目，涉及10—11個(gè)不同方面，分別測(cè)試應(yīng)聘者的學(xué)習(xí)能力、服務(wù)意識(shí)和能力、處理突發(fā)事件的能力、協(xié)調(diào)能力等。每套測(cè)試題目會(huì)根據(jù)部門、級(jí)別的不同而有各自的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。在開(kāi)發(fā)這套系統(tǒng)的時(shí)候，統(tǒng)計(jì)了所有員工的測(cè)試結(jié)果，把表現(xiàn)好的員工和表現(xiàn)不好員工的測(cè)試結(jié)果分別歸檔，并把中間部分進(jìn)行量化，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的曲線圖，將新員工的測(cè)試結(jié)果與其進(jìn)行對(duì)照，越接近說(shuō)明員工越符合酒店的要求。在員工晉升、轉(zhuǎn)崗時(shí)，同樣需要通過(guò)此項(xiàng)測(cè)試。該項(xiàng)測(cè)試還能夠發(fā)掘員工的潛能，為職業(yè)生涯規(guī)劃提供幫助。

四、管理啟示

（一）重視員工在企業(yè)中的地位

區(qū)別于其它生產(chǎn)型企業(yè)，人力資本是酒店企業(yè)最重要的資本。服務(wù)人員是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，是客人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，對(duì)于企業(yè)有特殊的意義。管理者要樹(shù)立“員工第一”的企業(yè)理念并在實(shí)際工作中貫徹和執(zhí)行，而不能僅僅停留在宣傳口號(hào)上。而在國(guó)內(nèi)許多酒店，一些管理者的等級(jí)觀念非常強(qiáng)，把自己當(dāng)成指揮者、控制者，把員工當(dāng)成工作的機(jī)器，管理者和基層員工之間缺少溝通和換位思考，導(dǎo)致雙方矛盾重重，管理目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。管理者要從工作到生活各個(gè)方面關(guān)心員工，比如工作環(huán)境、員工食堂的伙食、宿舍以及其它公共福利。只有這樣，員工的歸屬感才會(huì)增強(qiáng)，忠誠(chéng)度才會(huì)提高。

（二）重視人力資源系統(tǒng)的管理和優(yōu)化

在翰威特評(píng)選出來(lái)的前十位最佳雇主中，100%的總裁認(rèn)為他們的人力資源系統(tǒng)在幫助企業(yè)達(dá)成績(jī)效目標(biāo)方面非常有效，人力資源部是企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴。萬(wàn)豪酒店的最佳雇主實(shí)踐也很好地印證了這一點(diǎn)：強(qiáng)大、高效的人力資源系統(tǒng)是企業(yè)成功的重要法寶。最佳雇主在員工招聘、培訓(xùn)、晉升等方面有著非常完善、成熟的操作流程，企業(yè)選人、用人憑借的是科學(xué)的工具而不是個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)環(huán)節(jié)都在不斷地通過(guò)實(shí)踐而得到優(yōu)化。目前，很多企業(yè)雖然在組織架構(gòu)中設(shè)立了人力資源部，但其工作職能并沒(méi)有真正發(fā)揮，很多僅僅停留在日常事務(wù)的處理層面。因此必須轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)人力資源部門進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，同時(shí)優(yōu)化操作程序，對(duì)人才測(cè)評(píng)、選拔、開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，以便培養(yǎng)出適合企業(yè)發(fā)展需要的人才。

（三）重視人力資源的儲(chǔ)備工作

隨著國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量的不斷增加，酒店之間的“人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)”非常激烈。酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人才儲(chǔ)備工作非常重要，與旅游院校合作是一條有效路徑。人力資源部門招聘負(fù)責(zé)人可以通過(guò)召開(kāi)校園招聘會(huì)來(lái)選拔和儲(chǔ)備人才，或者通過(guò)與學(xué)校共建實(shí)習(xí)基地的方式為學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)提供場(chǎng)所，幫助他們提前進(jìn)入工作角色，待他們畢業(yè)后從中擇優(yōu)錄取。萬(wàn)豪集團(tuán)與國(guó)內(nèi)多家大中專院校簽訂了共建學(xué)生實(shí)習(xí)基地的合作協(xié)議，將學(xué)生的實(shí)習(xí)安排納入員工培訓(xùn)計(jì)劃中，為學(xué)生制訂四年的實(shí)習(xí)規(guī)劃和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并為每個(gè)學(xué)生建立實(shí)習(xí)檔案，等他們畢業(yè)后可以在全球的萬(wàn)豪旗下酒店優(yōu)先獲得聘用機(jī)會(huì)。萬(wàn)豪旗下有的酒店采用招聘管理實(shí)習(xí)生的方式，也是不錯(cuò)的選擇?？傊?，在企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，大力拓展人力資源渠道，未雨綢繆，提前做好人力資源規(guī)劃是十分必要的。

1.寇斌：《最佳雇主的留心法則》，載《人力資源》，2010年第3期。

2.許海妹：《萬(wàn)豪：最佳雇主“偷心術(shù)”》，載《中國(guó)飯店》2007年第7期

3.翰威特咨詢公司：《2003年度亞洲及中國(guó)最佳雇主》，載《翰威特季刊·中文版》2003年第2期。

4.徐文苑：《飯店人力資源管理實(shí)務(wù)》，清華大學(xué)出版社，2010年版。

5.沈文馥：《飯店人力資源管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年版。