董林會

（華北電網(wǎng)有限公司唐山供電公司，河北 唐山 063000）

隨著通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)有的繳費方式已不能滿足電力用戶的需求，人們希望借助于電話和互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代傳媒介質(zhì)來實現(xiàn)電費的繳納?；诖耍鶕?jù)唐山供電公司現(xiàn)實情況，介紹一種電費多業(yè)務(wù)繳費平臺的解決方案，以實現(xiàn)隨時隨地的進(jìn)行繳費，不但能夠更加有效的提高服務(wù)水平，另一方面也會使電費的收取更為及時，而且大大提高了工作效率。

1 系統(tǒng)的組建

1.1 系統(tǒng)框架設(shè)計

如圖1所示，本系統(tǒng)共分為用戶、媒介、信息認(rèn)證、數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)支撐5個部分，實現(xiàn)了營業(yè)廳、郵局、充值卡、電話和網(wǎng)絡(luò)繳費，即可以通過營業(yè)廳坐收、Internet網(wǎng)實時繳費、銀行聯(lián)網(wǎng)實時繳費、郵政儲蓄代扣等多種收費方式。主要的媒介為PSTN（公共交換電話網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字中繼）、Internet網(wǎng)等。信息的認(rèn)證主要由有關(guān)的服務(wù)器來完成，數(shù)據(jù)處理則由數(shù)據(jù)服務(wù)器來實現(xiàn)，并實時與原有唐山供電公司電力營銷系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，這樣，就可以利用已有的高可靠的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和IVR服務(wù)器的硬件資源，在現(xiàn)有系統(tǒng)和平臺上添加一套電力繳費卡系統(tǒng)（管理中心）。所有電費數(shù)據(jù)及信息管理都利用已有的電力營銷數(shù)據(jù)庫來完成。為了實現(xiàn)與電力營銷系統(tǒng)的交互，需要提供相應(yīng)的接口，用于讀取和寫入用戶的充值金額等信息。

1.2 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境配置

系統(tǒng)運(yùn)行的最小配置要求見表1。

表1 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境配置

2 充值卡平臺

2.1 充值卡平臺基本組成

為了更方便、優(yōu)質(zhì)的為廣大電力客戶提供服務(wù)，有效的緩解公司收費壓力大的問題，建設(shè)電費充值卡系統(tǒng)，以此拓寬客戶繳費渠道，從而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力。充值卡的硬件平臺主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、存儲設(shè)備、IVR互動式語音應(yīng)答設(shè)備等。由于充值卡系統(tǒng)需24h不間斷服務(wù)，要求系統(tǒng)穩(wěn)定性較高，故采用雙機(jī)熱備配置，當(dāng)一臺IVR前置機(jī)發(fā)生故障，另外一臺也可以滿足應(yīng)急需求[1]。

圖1 系統(tǒng)的組建

2.2 充值卡管理流程

充值卡的管理流程如圖2所示。管理員根據(jù)庫存、預(yù)訂及市場反饋情況，進(jìn)行制卡操作，登記要制作的充值卡信息，給制作廠家進(jìn)行制卡，同時生成一個新卡文件，廠家把制作好的實物卡和卡后文件一并返回管理員，由管理員對新卡文件和卡后文件進(jìn)行核對檢查，對沒有問題的實物卡登記入庫明細(xì)后進(jìn)行入庫。同時，在庫存盤點、領(lǐng)卡檢驗過程中如果發(fā)現(xiàn)了廢卡,就相應(yīng)需要做卡作廢處理,系統(tǒng)記錄操作日志、記錄業(yè)務(wù)、更新庫存。根據(jù)庫存實際和業(yè)務(wù)需要，做出業(yè)務(wù)申請，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，到財務(wù)處辦理領(lǐng)卡手續(xù)，然后領(lǐng)卡出庫。電力客戶可從各級營業(yè)廳購買充值卡，在購買完成后,可在任意時間通過電話進(jìn)行繳費,按照語音提示執(zhí)行相應(yīng)操作，將繳費業(yè)務(wù)記入充值業(yè)務(wù)明細(xì)。

圖2 充值卡的管理流程

3 系統(tǒng)應(yīng)用

該系統(tǒng)建設(shè)完成后，在我公司得到了應(yīng)用，受到了大家的一致好評?？蛻粼谥鲃愚k理繳費業(yè)務(wù)時，無論是在營業(yè)廳柜臺還是通過電話銀行等客戶終端都有清晰明了的操作提示，他們能夠根據(jù)這些提示選擇所需繳費項目，并能夠在查詢確認(rèn)相關(guān)繳費金額后，再進(jìn)行繳費，確保了客戶繳費的便捷與安心。

從實際應(yīng)用情況來看，該系統(tǒng)的組建，主要體現(xiàn)了以下幾個優(yōu)點：

1）繳費方式靈活。

2）繳費渠道多樣。

3）繳費流程便捷。

4）繳費通知及時。

5）24h自助營業(yè)。

總結(jié)一點，在實際繳費過程中，客戶可以通過現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬的方式繳費，也可以從客戶指定的結(jié)算賬戶中扣繳。

4 結(jié)論

組建電費多業(yè)務(wù)繳費平臺，實現(xiàn)了居民繳費多渠道化。由于不同的繳費方式存在不同程度的優(yōu)點和缺點，能夠互相補(bǔ)充，有力地解決了部分地區(qū)不時出現(xiàn)居民客戶繳費排長隊的現(xiàn)象。同時，電力營業(yè)廳坐收電費作為最傳統(tǒng)的繳費渠道，曾經(jīng)是居民客戶繳納電費的主流，在一定時期內(nèi)必將長期存在，因為這一方式值得客戶信賴，并能夠有力的解決突發(fā)問題。郵局、銀行柜臺代收電費在一定程度上進(jìn)一步方便了客戶，但是，由于資金在郵局、銀行的累計停留時間較短，降低了郵局、銀行柜臺代收的積極性，同時繳費找零麻煩也給他們增加了不少工作量，導(dǎo)致了部分客戶對儲蓄卡代扣、網(wǎng)上銀行卡（折）代扣、小區(qū)自助繳費 POS機(jī)銀聯(lián)卡代扣等金融機(jī)構(gòu)的離柜式電子支付認(rèn)同度不高，一時還難以接受[2]。電費充值卡系統(tǒng)的組建，適應(yīng)了科技的發(fā)展水平，大大豐富了電費的回收渠道，切實解決了客戶繳費難的問題，保證了電費資金的回收和資金安全，提高了工作效率。此外，電費充值卡系統(tǒng)實現(xiàn),不僅方便了廣大用電客戶，也提升了電力企業(yè)的形象，同時由于電費充值卡實行資金預(yù)付，從而引導(dǎo)電力客戶逐漸實現(xiàn)從“后付費”到“預(yù)付費”的消費觀念轉(zhuǎn)變。作為供電企業(yè)一種新型的收費方式,電費充值卡具有很大的發(fā)展空間和市場[1]，將是未來的主流。

[1]白云峰.電費充值卡自助語音繳費系統(tǒng)設(shè)計[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報,2011(11):11.

[2]李桂林,劉文靜.河南省電力公司電費充值方案探析[J].商情,2011(10): 130.