韓迎春 寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院

隨著社會信息化的高速發(fā)展，數(shù)字化醫(yī)院是我國現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展的新趨勢，有助于醫(yī)院實現(xiàn)資源整合、流程優(yōu)化，降低運行成本，提高服務質(zhì)量、工作效率和管理水平。目前，寧波市各醫(yī)療機構在日常醫(yī)療服務和管理中大量采用了計算機信息系統(tǒng)。寧波市衛(wèi)生局通過與建設銀行合作，開展具有通用就診卡、銀行卡和市民卡功能的“健康龍卡”的推廣工作，即在醫(yī)院自助終端上刷健康龍卡自助收費，進一步推進寧波市醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設。為了擴大健康龍卡使用范圍，進一步方便門診病人付費等方面尚有較大的潛力，我院認為有必要開展更深層次的醫(yī)療服務創(chuàng)新工作。

目前，醫(yī)院擬在此基礎上制定醫(yī)生工作站收費項目方案，逐步將門診收費轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生工作站收費，優(yōu)化收費流程，解決看病“三長一短”的現(xiàn)象。

項目原理及操作流程

辦理健康龍卡 客戶憑身份證可到寧波建行所有網(wǎng)點柜臺及醫(yī)院門診大廳辦理健康龍卡發(fā)卡、掛失、換卡。為適應病人急診等需要，病人特殊情況可發(fā)行通用就診卡作為臨時就診卡使用。并把病人的醫(yī)?？ǎr(nóng)?？ㄅc健康龍卡集成到一張磁卡上，方便醫(yī)保、農(nóng)保病人繳納個人自費部分。

門診掛號 病人在醫(yī)院自助終端上選擇就診科室，刷健康龍卡確認掛號信息，并完成掛號費用的支付，取得銀行扣款單和掛號發(fā)票。病人掛號信息自動轉(zhuǎn)入HIS系統(tǒng)中的排隊叫號系統(tǒng)，病人排隊等候就診。

醫(yī)生工作站收費 醫(yī)生接診刷健康龍卡，取得病人的基本信息及相關醫(yī)療信息。就診完畢，為病人開具電子處方，確認藥品費用后，病人直接到取藥窗口領取藥品，整個診療過程完畢。如果病人需要進一步的檢查，醫(yī)生則根據(jù)病情開檢查單后確認收費。病人則持健康龍卡等相關醫(yī)療卡去指定科室做檢查。病人支付門診費用后，如需要醫(yī)療費發(fā)票，可到醫(yī)院指定窗口打印或到自助終端打印發(fā)票。

項目突破點

所有醫(yī)療相關卡刷卡付費項目均可由健康龍卡實現(xiàn) 所有就診卡可進行的掛號、付費項目，健康龍卡均可替代其使用。并且在此基礎上，健康龍卡與醫(yī)?？ā⑸绫？ê弦坏拇趴ㄒ言谥谱鬟^程中。

健康龍卡可直接用于自助付費，病人門診中途或結束后，可在醫(yī)院自助終端上刷健康龍卡，自助完成檢查、化驗、治療等其他費用支付，并在自助終端上直接取得門診費發(fā)票。

醫(yī)生工作站收費 過去，醫(yī)生就診完畢后，醫(yī)生輸入處方信息通過HIS系統(tǒng)的接口發(fā)送至門診收費，病人去門診收費窗口排隊付費?，F(xiàn)在，醫(yī)生錄入處方信息后，可在醫(yī)生工作站確認付費。此舉是一個嶄新的突破，病人無需再去窗口排隊付費，節(jié)約了大量時間和精力。

電話預約掛號實現(xiàn) 健康龍卡客戶通過建行95533客服熱線辦理一周內(nèi)專家門診預約掛號，電話預約掛號，不僅省去了來回跑等候的時間，還緩解了病人擠在同一時間看病的現(xiàn)象，實現(xiàn)資源合理分配。

電子錢包余額查詢功能 客戶在醫(yī)院自助終端、人工窗口和醫(yī)生工作站均可刷健康龍卡，查詢電子錢包帳戶余額或明細。病人可通過此功能，了解健康龍卡余額，及時對電子錢包進行充值和明細查詢。

項目優(yōu)勢分析

一卡多用途，減少隨身現(xiàn)金量 健康龍卡具有就診卡、金融支付卡和市民卡三卡的全部功能。全程電子支付將降低市民攜帶現(xiàn)金的風險，減少疾病傳播途徑，減輕醫(yī)院窗口現(xiàn)金收費壓力，病人就醫(yī)少攜帶現(xiàn)金，還可以防止失竊，保障資金安全。

一定程度上緩解了看病難的問題

目前在醫(yī)院看病最突出的問題就是：掛號排隊長、反復繳費排隊長、候診排隊長，醫(yī)生看病時間短，被稱為“看病難”的“三長一短”。特別是掛號和收費，每天早上高峰時段，每個隊列排十幾個人是常見的現(xiàn)象。患者怨言很多，也很容易造成糾紛。用健康龍卡看病付費，平均每個病人可以節(jié)省一小時左右。

建立電子健康檔案，保障健康 健康龍卡通過一人一卡確?；颊呔驮\記錄的準確性與連續(xù)性。通過醫(yī)療信息和健康信息的互通與共享，最終可為每位病人建立一份伴隨一生的電子健康檔案。

利益相關者分析

外部利益相關者 (1)銀行：作為我院的合作伙伴，中國建設銀行擁有廣泛的客戶基礎和雄厚的技術力量。一方面為醫(yī)院提供新項目開發(fā)運行的設備和技術平臺，另一方面，此次銀行和醫(yī)院合作，也為建設銀行提供了一個新的融資平臺，使得此次計劃雙方達到了共贏的目的。(2)政府：政府的支持對于新項目的開展以及成功與否起到至關重要的作用。政府對衛(wèi)生事業(yè)新項目的投入，有助于緩解“三長一短”、“看病難”等社會上普遍存在的矛盾，對北侖區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，政府公信力的提高都起到了很大的積極作用。 (3)患者：患者是此新項目的最大受益者，新項目的成功開展，將使患者享受更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務，減少來回奔波付款的次數(shù)，充分感受到數(shù)字化醫(yī)院的良好服務。但是，患者也有可能對新項目存在一定顧慮，系統(tǒng)故障等風險也增加患者對新項目的信賴度，使得患者對醫(yī)院負面影響的產(chǎn)生也存在可能性。

內(nèi)部利益相關者 (1)醫(yī)院領導：管理層是整個項目實施的核心，領導應做好風險預測和應對，做好各部門的協(xié)調(diào)工作，為新項目的開展鋪平道路。(2)門診醫(yī)生：醫(yī)生工作站收費項目實施后，醫(yī)生在看病的基礎上增加了收費工作，這對醫(yī)生來說增加了工作量，會加大醫(yī)生的不滿情緒。因此，應加強醫(yī)師崗位職業(yè)道德培訓，讓“為老百姓提供優(yōu)質(zhì)服務”的理念深入到醫(yī)生頭腦中去。(3)收費員：門診收費員的數(shù)量將大大減少，收費員將更多的投入到每日的對賬工作中，需要不斷地學習和改進，提高業(yè)務水平，盡快適應新的工作內(nèi)容。(4)導醫(yī)：新項目的成功實施與否和導醫(yī)的作用是分不開的。新項目的開展，病人有一個適應過程，對存在的疑惑，做到有問必答，做好咨詢工作。對文化程度低、外來打工者、老年群體和對新科技接受程度相對低的人群，幫助做好耐心解釋和推薦工作，讓患者切實體會到新項目帶來的便捷。(5)信息中心：不確定性故障，系統(tǒng)漏洞等問題將可能隨著新項目的實施而產(chǎn)生，是信息中心面臨的新挑戰(zhàn)。信息中心不僅要熟悉系統(tǒng)運行的每一個環(huán)節(jié)，還要制定風險應對計劃，防止信息化帶來的一系列問題，將醫(yī)院損失降低到最小。

項目風險分析及規(guī)避措施

客戶個人隱私，資金安全問題 病人的病情和健康狀況被視作私人信息和秘密。健康龍卡一卡通中存有病人個人基本信息及所有患病記錄，推行一卡通將增加患者隱私泄露的風險。因此，做好健康龍卡的安全保護工作，是重中之重。

首先，建行的銀行卡密碼保護功能已經(jīng)為我們提供了良好的技術保障，將在技術上杜絕此類事件的發(fā)生。

其次，醫(yī)院加強法律法規(guī)的學習，提高醫(yī)務人員保護患者隱私權的法律意識。醫(yī)院信息中心積極配合，及時發(fā)現(xiàn)問題，做好計算機網(wǎng)絡的安全工作，切實保護病人的隱私安全。

院內(nèi)人員組織風險 項目實施后，隨著人們對于新觀念的逐漸了解和接受，門診收費員的收費工作量將減少而每日的對賬工作增加。收費人員對于工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變可能會引起不適應，業(yè)務能力需要不斷提高。導醫(yī)分診也要不斷學習新項目內(nèi)容，面對新的挑戰(zhàn)。醫(yī)生工作站增加收費功能后，醫(yī)生在看病的基礎上無疑又增加了收費工作，這對醫(yī)生來說增加了其工作量。醫(yī)生們的頭腦中可能存在一個誤區(qū)，即是為病人看病的，而不是收取費用的，醫(yī)生的工作量本身已經(jīng)很大，他們會認為收費不是他們份內(nèi)的工作，理應由專門的收費員負責。

針對上述問題，醫(yī)院應切實做好各類人員的思想工作和培養(yǎng)新業(yè)務能力。對于收費員，培訓必不可少，在科室“品管圈”內(nèi)，可以互幫互助，互相交流學習，盡快適應新的工作內(nèi)容。

導醫(yī)分診員應充分熟悉新項目的概念、目標及應用，熟練掌握其流程，做到能夠及時解答患者疑惑，有問必答。

門診醫(yī)生應加強醫(yī)師崗位職業(yè)道德培訓。醫(yī)務人員在醫(yī)療服務過程中，應該以“為病人提供優(yōu)質(zhì)服務”的觀念為病人服務，其核心就是要尊重、關心患者，營造出文明、和諧的就醫(yī)環(huán)境，形成平等，相互理解的醫(yī)患關系。

系統(tǒng)故障風險 由于操作失誤，硬件、軟件、網(wǎng)絡出現(xiàn)故障都可能導致系統(tǒng)故障。隨著健康龍卡的推廣，醫(yī)院的服務更加依賴于智能化系統(tǒng)。為了盡可能降低系統(tǒng)故障風險，醫(yī)院與銀行之間架設專門的光纜，并配置高性能服務器。醫(yī)院信息中心應事先制定系統(tǒng)故障預案，考慮各種可能出現(xiàn)的故障因素，制定解決方案。并指定專業(yè)人員定期對系統(tǒng)進行檢修和維護。

醫(yī)院財務風險 項目實施后，患者用現(xiàn)金支付的概率降低，醫(yī)院系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)都將自動記錄病人就診記錄，并且收費人員每日進行收入明細賬核對，保證每日醫(yī)院收費記錄與銀行賬目相符，如發(fā)現(xiàn)不符，及時查明原因。由銀行通知引起錯誤的收費記錄所對應的持卡人，通過對其賬戶內(nèi)金額進行扣除或補足，從而達到醫(yī)院和銀行之間的賬目核對正確。

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