□文/曹浩偉

我國民營快遞企業(yè)發(fā)展中的問題與對(duì)策

□文/曹浩偉

在我國民營快遞企業(yè)發(fā)展過程中，存在著低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量難以保障、從業(yè)人員素質(zhì)不高、管理和技術(shù)水平偏低等問題。民營快遞企業(yè)應(yīng)通過提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)；塑造企業(yè)品牌，全面提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；完善企業(yè)管理，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等途徑，實(shí)現(xiàn)更好更快的發(fā)展。

民營快遞企業(yè)；發(fā)展；問題；對(duì)策

一、我國民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

民營快遞企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。20世紀(jì)九十年代初，我國開始由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型，城市私營企業(yè)開始出現(xiàn)，我國第一家民營快遞企業(yè)“快客達(dá)”也于1993年誕生。此后，隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，越來越多的民營快遞企業(yè)相繼涌現(xiàn)。但是，在電子商務(wù)興起之前，民營快遞的發(fā)展速度并不快。自2005年起，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，其對(duì)快遞業(yè)的正面影響開始顯現(xiàn)。當(dāng)年，圓通速遞和淘寶簽約，成為其首家推薦物流企業(yè)，之后網(wǎng)購迅速成為圓通的主要業(yè)務(wù)來源。幾個(gè)月后，申通、中通、韻達(dá)等快遞企業(yè)也相繼簽約成為淘寶推薦物流。如今，這四家公司已經(jīng)成長為民營快遞龍頭企業(yè)，并稱“三通一達(dá)”。6年來，網(wǎng)購快件量始終占“三通一達(dá)”業(yè)務(wù)總量的55%以上。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，給快遞業(yè)發(fā)展帶來了規(guī)模效應(yīng)。近幾年，快遞業(yè)務(wù)收入每年都有20%左右的增長。2010年全國完成快遞業(yè)務(wù)量24億件，快遞業(yè)務(wù)年產(chǎn)值達(dá)到600億元。2010年9月，中國快遞業(yè)平均每天的業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破1，000萬件，排在世界第三位。目前，我國登記備案的各類民營快遞企業(yè)已有5，000多家，其中75%是12家品牌企業(yè)的加盟企業(yè)，民營快遞企業(yè)占據(jù)內(nèi)地快遞市場(chǎng)近70%的份額。

我國的民營快遞企業(yè)，雖然數(shù)量眾多，但是普遍規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。目前，我國在工商部門登記備案的民營快遞企業(yè)中，注冊(cè)資本達(dá)到100萬元的不超過20家。大多數(shù)民營快遞企業(yè)都采取加盟承包、自負(fù)盈虧的經(jīng)營方式，而絕大多數(shù)加盟企業(yè)沒有固定辦公場(chǎng)所，租間平房、幾部電話、幾輛電動(dòng)自行車就開業(yè)了。民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)集中在中低端市場(chǎng)，大概80%的業(yè)務(wù)量來自網(wǎng)絡(luò)購物。

二、我國民營快遞企業(yè)發(fā)展中的問題

1、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重。一方面國內(nèi)知名品牌民營快遞企業(yè)中，除順豐快遞對(duì)市場(chǎng)定位較高外，其余幾家如申通、圓通、中通、韻達(dá)等均定位于數(shù)量大、價(jià)位低、時(shí)效要求不太嚴(yán)格、季節(jié)性需求變化明顯的中低端客戶市場(chǎng)。由于目標(biāo)市場(chǎng)集中、單一，幾家快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，相互壓價(jià)現(xiàn)象嚴(yán)重，有的甚至給客戶以低于綜合成本的價(jià)格取件；另一方面我國快遞企業(yè)數(shù)量眾多、產(chǎn)業(yè)集中度比較低以及民營快遞企業(yè)對(duì)網(wǎng)購業(yè)務(wù)依存度非常高的現(xiàn)狀使得民營快遞企業(yè)的議價(jià)能力差。眾多快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)上不僅要看大電子商務(wù)網(wǎng)站的眼色，甚至中小網(wǎng)商也是部分民營快遞企業(yè)經(jīng)?！百V賂”的對(duì)象。為拉攏生意，有些民營快遞企業(yè)會(huì)給用戶一個(gè)比底價(jià)還要低一點(diǎn)的價(jià)格。在這種低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)下，各種成本都在增加，而快遞費(fèi)則不增反降，結(jié)果是不賺錢的“垃圾件”大量涌入，使得網(wǎng)絡(luò)超負(fù)荷運(yùn)作，影響了派件時(shí)效和派件質(zhì)量，致使“爆倉”頻發(fā)。同時(shí)，快件越送越大，越送越多，而含金量則越來越低，利潤越來越少，甚至成本都不能保證，最終陷入經(jīng)營困境。此外，低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)又會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，使他們將低價(jià)快遞服務(wù)作為“參照物”，于是更加劇了這種惡性循環(huán)。

2、服務(wù)質(zhì)量難以保障。一方面低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)使得民營快遞企業(yè)長期在低利潤、甚至零利潤下運(yùn)轉(zhuǎn)，從而無法保證高質(zhì)量服務(wù)，更不可能設(shè)立完備的應(yīng)急設(shè)施和預(yù)案，以致出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、快遞不快、運(yùn)輸丟件、破損難賠償?shù)葐栴}；另一方面加盟式擴(kuò)張也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保障。我國的快遞企業(yè)主要有“直營”和“加盟”兩種模式，由于直營模式需要很大的資金投入，因此我國民營快遞企業(yè)在發(fā)展初期，為了低成本快速擴(kuò)張，往往會(huì)選擇加盟式經(jīng)營。這種加盟式擴(kuò)張模式使得總部與網(wǎng)點(diǎn)之間，城鄉(xiāng)之間的網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)達(dá)城市與西部城市之間的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展不平衡。比如，長三角、珠三角等東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)有足夠的資金投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擁有寬敞明亮的大操作間和流水線，而許多偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)則只能靠人力來打包、分檢。由于很多的快件都是從商品生產(chǎn)企業(yè)集中的東部發(fā)達(dá)地區(qū)流向不發(fā)達(dá)地區(qū)，因此在快件流量大的時(shí)候，偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)出現(xiàn)快件堆壓嚴(yán)重，無法按時(shí)投遞的現(xiàn)象，結(jié)果將快遞做成了“慢遞”，服務(wù)質(zhì)量難以保障。

3、從業(yè)人員素質(zhì)不高?？爝f服務(wù)本應(yīng)是高收費(fèi)、高服務(wù)水平的行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)要求也比較高。快遞從業(yè)人員既要耐得住苦，扛得動(dòng)貨，又要有一定的溝通、營銷能力，還要會(huì)操作電腦。但低價(jià)無序競(jìng)爭(zhēng)使得整個(gè)行業(yè)收入偏低，也就無法在人力資源市場(chǎng)上招聘到高素質(zhì)的員工。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前快遞業(yè)至少有70萬從業(yè)人員，其中95%來自農(nóng)村，70%以上是初中畢業(yè)，絕大部分是年輕人，但由于行業(yè)利潤偏低，一半左右的快遞企業(yè)沒法給員工買保險(xiǎn)，無從進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，也留不住人，快遞行業(yè)員工年流轉(zhuǎn)率高達(dá)70%。再加上多數(shù)民營企業(yè)又不注重對(duì)員工的操作規(guī)范、職業(yè)道德等培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差，丟件、盜件、搶件、遲到和損壞快件的事時(shí)有發(fā)生。來自3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在2010年受理的快遞投訴中，投訴人共反映了51，266個(gè)投訴問題，其中以延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、郵件投遞不到位、服務(wù)電話接通難、物件丟失、賠償問題、貨物損壞、辱罵客戶、拒絕驗(yàn)貨等問題最為突出。

4、管理和技術(shù)水平偏低。由于種種原因，民營快遞企業(yè)自誕生之日起，就在國有郵政和外資快遞企業(yè)的夾縫中求生存，加之行業(yè)內(nèi)許多不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，故與跨國快遞巨頭相比，其管理水平、層次相對(duì)偏低。而市場(chǎng)需求增長過猛，也造成民營快遞企業(yè)管理上的脫節(jié)。同時(shí)，由于我國絕大多數(shù)民營快遞企業(yè)采用加盟的方式經(jīng)營，投入資金不足，技術(shù)水平相對(duì)落后。這具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是機(jī)械化、自動(dòng)化程度不高，多數(shù)民營快遞企業(yè)技術(shù)裝備和設(shè)備落后，仍然以勞動(dòng)密集型方式運(yùn)營，靠的是打人海戰(zhàn)術(shù)，靠快遞員騎著電動(dòng)車走街串巷；二是信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺(tái)，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴(yán)重制約了我國民營快遞企業(yè)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、我國民營快遞企業(yè)發(fā)展對(duì)策

1、提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)。目前的快遞業(yè)，無利化、微利化趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯，在這種情況下，民營快遞企業(yè)若繼續(xù)進(jìn)行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，只有死路一條。而拓展快遞服務(wù)產(chǎn)品線，為客戶提供增值服務(wù)，走差異化競(jìng)爭(zhēng)之路，才能走出發(fā)展困境。民營快遞企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行差異化定位，走特色經(jīng)營之路。在企業(yè)占領(lǐng)了一定市場(chǎng)份額之后，應(yīng)發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)、做好擅長的領(lǐng)域，集中企業(yè)的人力、物力、財(cái)力等資源在這一細(xì)分市場(chǎng)開展多樣的獨(dú)一無二的業(yè)務(wù)，在這一領(lǐng)域內(nèi)做大做強(qiáng)，使業(yè)務(wù)做到雖小但精且專。同時(shí)，在技術(shù)和產(chǎn)品上進(jìn)行創(chuàng)新。比如，進(jìn)行技術(shù)改造、推動(dòng)查詢系統(tǒng)升級(jí)、建立呼叫中心的查單系統(tǒng)等，以提升用戶體驗(yàn)。另外，還可提供一些倉儲(chǔ)等增值服務(wù)，推出一些限速服務(wù)產(chǎn)品，比如當(dāng)日遞、次晨達(dá)等。豐富的產(chǎn)品線可以讓用戶有多種選擇，也能避開價(jià)格戰(zhàn)。

2、塑造企業(yè)品牌，全面提高服務(wù)質(zhì)量。民營快遞企業(yè)在發(fā)展過程中要以塑造企業(yè)品牌為重點(diǎn)，無論在宣傳上還是在為客戶提供服務(wù)的實(shí)際過程中，都要站在客戶的立場(chǎng)和服務(wù)的角度，在客戶中樹立良好而深刻的快遞品牌形象。企業(yè)要規(guī)范操作流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過各種合法途徑、合法方式加強(qiáng)企業(yè)宣傳，如：統(tǒng)一員工服裝和送件車輛，在服裝和車輛顯眼之處都印制企業(yè)名稱、圖標(biāo)等代表企業(yè)形象的標(biāo)志，擴(kuò)大企業(yè)社會(huì)知名度。同時(shí)，提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。在手續(xù)的辦理上、貨物的運(yùn)輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求；與商家或買家合作，規(guī)范驗(yàn)貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。

3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。由于從業(yè)人員素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較差、侵害消費(fèi)者權(quán)益等負(fù)面現(xiàn)象嚴(yán)重影響了民營快遞的總體形象。因此，民營快遞企業(yè)要不斷地發(fā)展，追求更高的目標(biāo)，提升服務(wù)品位，就必須提升員工素質(zhì)。2009年10月1日正式實(shí)施的新《郵政法》規(guī)定快遞人員必須要取得職業(yè)資格證書，民營快遞企業(yè)應(yīng)以此為契機(jī)，對(duì)相對(duì)穩(wěn)定的管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們拿到職業(yè)資格證書。同時(shí)，針對(duì)一線從業(yè)人員，從品德、儀表到接待客戶的禮儀、用語等方面進(jìn)行培訓(xùn)，形成一套完整的規(guī)范，從而全面提升從業(yè)人員的素質(zhì)。

4、完善企業(yè)管理，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。國家郵政局自2008年7月起在全國開展《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)工作，并制定了《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)工作實(shí)施方案。民營快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，完善企業(yè)管理，爭(zhēng)取盡快達(dá)到《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時(shí)，目前快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)企業(yè)綜合能力的競(jìng)爭(zhēng)，具體反映在多個(gè)層次上：市場(chǎng)布局及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、郵路運(yùn)營的競(jìng)爭(zhēng)、資本的競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)內(nèi)部管理的競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)（指IT系統(tǒng)、各類物流軟、硬件設(shè)施）。民營快遞企業(yè)要圍繞這六大層面的競(jìng)爭(zhēng)要求，完善企業(yè)管理，提高企業(yè)自身的實(shí)力。

（作者單位：周口師范學(xué)院）

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