江 云

（重慶理工大學(xué)，重慶 400054）

“館讀摩擦”，是指在圖書(shū)館這一特定環(huán)境下，館員和讀者兩個(gè)主體在讀者服務(wù)過(guò)程中，由于彼此在目標(biāo)、理念、情感、利益等方面的不同，而引起心理和行為上的矛盾，是館員與讀者之間矛盾激化的一種表現(xiàn)［1］。這在流通、閱覽等讀者服務(wù)口尤為常見(jiàn)，是許多高校圖書(shū)館存在的一個(gè)比較棘手和復(fù)雜的問(wèn)題。如何減少甚至化解這些矛盾沖突的發(fā)生，對(duì)樹(shù)立當(dāng)代高校圖書(shū)館館員形象、協(xié)調(diào)館員與讀者之間的關(guān)系、增強(qiáng)圖書(shū)館讀者服務(wù)的效能、提高讀者閱讀質(zhì)量、營(yíng)造和諧借閱氛圍等都有直接的現(xiàn)實(shí)意義?；诖?，本文就此問(wèn)題作一粗淺的探析，以期對(duì)圖書(shū)館工作中“館讀矛盾”的解決有些借鑒之處。

一、館讀摩擦的表象

任何摩擦無(wú)外乎表現(xiàn)為言語(yǔ)和行為兩方面。但由于服務(wù)對(duì)象的特殊性，即讀者畢竟是有知識(shí)、有文化并有一定修養(yǎng)的，因此一般來(lái)說(shuō)高校圖書(shū)館讀者與館員之間的摩擦主要偏向前者，上升至沖突層面得不多，大多表現(xiàn)在言語(yǔ)上，甚至更“文明”點(diǎn)只表現(xiàn)在一些情緒上。如雙方面部表情很生氣，彼此抵觸情緒濃；或雙方心里面較上了勁，互不理睬等等，可見(jiàn)，盡管其摩擦程度不夠深，但形勢(shì)依然嚴(yán)峻，這直接影響和諧圖書(shū)館和和諧校園建設(shè)。

二、館讀摩擦產(chǎn)生的根源

1.主觀原因

一是館員工作態(tài)度不端正。有的館員服務(wù)態(tài)度差，不把讀者放在眼里，常以命令式的口吻和埋怨式的語(yǔ)調(diào)對(duì)待讀者，從而產(chǎn)生館讀摩擦。

二是館員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)。有的館員本身對(duì)工作內(nèi)容并不完全熟悉，面對(duì)讀者的疑問(wèn)無(wú)所適從，將自己的不是轉(zhuǎn)嫁給讀者，認(rèn)為是讀者在無(wú)理取鬧，從而產(chǎn)生矛盾。

三是讀者不尊重館員。一些讀者對(duì)館員存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，許多學(xué)生認(rèn)為圖書(shū)館的工作人員是學(xué)校搞后勤的臨時(shí)工，而自己是堂堂大學(xué)生，天之?huà)勺?。他們打心眼里沒(méi)看得起館員，因而談不上對(duì)館員的尊重，從而也易產(chǎn)生摩擦。

四是讀者無(wú)視圖書(shū)館規(guī)章制度。有的讀者無(wú)理取鬧，如館員在還書(shū)中發(fā)現(xiàn)有勾畫(huà)污損時(shí)，讀者無(wú)理抵賴，說(shuō)“什么借回去根本沒(méi)看呀”、“借的時(shí)候就有的呀”等五花八門(mén)不成理的借口；有的學(xué)生不注重文明禮儀總喜歡穿拖鞋、背心進(jìn)圖書(shū)館，甚而有的學(xué)生還在閱覽室內(nèi)吃零食、抽煙、談笑等等。

2.客觀原因

一是文獻(xiàn)書(shū)籍陳舊。由于資金緊張，許多書(shū)籍相當(dāng)陳舊了還沒(méi)剔舊，而新書(shū)嚴(yán)重不足，致使讀者的閱讀需求無(wú)法滿足。特別是計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)四、六級(jí)、考研以及各種考試類輔導(dǎo)書(shū)，因其更新快、實(shí)效性強(qiáng)，學(xué)生的需求量大，往往出現(xiàn)供不應(yīng)求。這些極易讓學(xué)生產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生抵觸和懷疑。

二是網(wǎng)絡(luò)資源不暢。機(jī)器設(shè)備陳舊，配置低導(dǎo)致學(xué)生用機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源不暢、時(shí)有時(shí)無(wú)，甚至有的查詢機(jī)長(zhǎng)期處于癱瘓狀態(tài)，根本無(wú)法查詢。這些因素客觀上都會(huì)導(dǎo)致學(xué)生有怨言。

三是閱覽環(huán)境欠佳。閱覽室內(nèi)光線不夠充足、通風(fēng)條件差、周邊環(huán)境嘈雜、過(guò)冷過(guò)熱等也容易導(dǎo)致學(xué)生焦躁情緒。

四是配套設(shè)施不足。圖書(shū)館相應(yīng)的配套設(shè)施不齊備，如存包柜不夠用、鑰匙總出問(wèn)題，桌椅不夠，無(wú)空調(diào)等。

三、館讀摩擦解決的對(duì)策

1.改善服務(wù)方式

高校圖書(shū)館員無(wú)論從職稱、學(xué)歷、自身素質(zhì)來(lái)講相對(duì)其他館員都較高，若他們不能放下架子虔心地為讀者服務(wù)，甚至對(duì)讀者的一些合理要求百般不解，就會(huì)在心理上對(duì)讀者產(chǎn)生厭煩情緒，甚而把對(duì)讀者的服務(wù)看作沉重的負(fù)擔(dān)。因此，高校館員應(yīng)不斷增加服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改變服務(wù)方式。

具體而言：一要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；二要變“冷漠”服務(wù)為熱情服務(wù)；三要變盲目服務(wù)為“一站式”服務(wù)等?？傊?，館員在工作中要端正工作態(tài)度、改進(jìn)工作方法，牢固樹(shù)立“讀者至上”思想，對(duì)讀者百問(wèn)不煩，有什么問(wèn)題要對(duì)讀者作耐心細(xì)致的解釋，不急不惱，更不要把自身日常的不良情緒帶到工作中，無(wú)論何種情況應(yīng)積極主動(dòng)地?zé)崆榈貫樽x者服務(wù)，從而從改變館員自身來(lái)減少不必要的摩擦。

2.注重人文關(guān)懷［2］

館員要設(shè)身處地地為讀者著想，處理矛盾時(shí)多從讀者的立場(chǎng)去理解讀者的難處，包容讀者，這樣無(wú)形間就會(huì)拉近與讀者的距離，使讀者信任你、親近你，從而有效避免與讀者發(fā)生摩擦。

具體而言，要倡導(dǎo)文明服務(wù)、微笑服務(wù)，提倡人文關(guān)懷，力求讓讀者在安靜舒適的環(huán)境里、在溫柔體貼的話語(yǔ)里、在熱情周到的服務(wù)里感受到館員對(duì)讀者的關(guān)愛(ài)。如在讀者超期罰款的處理上，平常借還時(shí)要關(guān)注讀者的在借情況，若發(fā)現(xiàn)讀者有超期或即將超期的書(shū)時(shí)，要善意地提醒讀者及時(shí)歸還或做延期處理；在污損罰款處理上，要本著教育為主、罰款為輔的原則，多委婉地指出，少當(dāng)眾批評(píng)；還可在室內(nèi)環(huán)境上作些改善，如培植花草、增加閱覽桌椅改變通風(fēng)設(shè)施等，盡量營(yíng)造愉悅的借閱氛圍。

3.建立溝通機(jī)制

溝通是促進(jìn)人與人之間相互了解，增進(jìn)彼此認(rèn)同感的最為有效的方式。具體到工作中，面對(duì)讀者諸多不懂或不解的，要避其鋒芒、遷就忍讓，多和讀者溝通，讓讀者更多地了解圖書(shū)館，進(jìn)而意識(shí)到自己做得不對(duì)的地方并加以改正。

館員與讀者通過(guò)多種方式，如校園網(wǎng)BBS論壇、圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)讀者留言專欄、QQ以及報(bào)欄“館讀往來(lái)”等進(jìn)行交流，以達(dá)到相互理解、求同存異、消除誤解、化解矛盾為目的。在這個(gè)過(guò)程中，館員應(yīng)該始終處于主導(dǎo)地位，主動(dòng)與讀者進(jìn)行溝通。否則，館員開(kāi)展的讀者服務(wù)工作將是死板、生硬的。讀者到館率低，更談不上服務(wù)質(zhì)量的提高，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤解和怨言，釀成沖突。［3］

4.加強(qiáng)館讀培訓(xùn)

館員培訓(xùn)館員要加強(qiáng)個(gè)人素養(yǎng)的磨練和提高。平時(shí)讀者服務(wù)工作中要冷靜，要善于克制自己的情緒。特別是當(dāng)個(gè)人情緒處于低谷時(shí)，更要懂得控制自己的言行。

每年組織若干場(chǎng)新生培訓(xùn)，讓新生了解圖書(shū)館的有關(guān)規(guī)章制度、各廳室功能、開(kāi)放時(shí)間、現(xiàn)有資源狀況等，并適時(shí)開(kāi)展其他培訓(xùn)，讓讀者充分了解圖書(shū)館，喜歡圖書(shū)館。

總之，館讀摩擦是高校圖書(shū)館常見(jiàn)的現(xiàn)象，我們既不要過(guò)于緊張，也不要聽(tīng)之任之，遇到問(wèn)題要多從館員自身尋找原因，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，并積極主動(dòng)地想辦法解決，相信不必要的摩擦終會(huì)化解。

［1］劉桔.讀者服務(wù)中的館讀沖突及心理學(xué)研究［J］.圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2007，（4）：47-50.

［2］李向玲.讀者服務(wù)工作中的沖突及其防范［J］.情報(bào)探索，2009，（8）：109.

［3］袁紅軍.圖書(shū)館沖突管理探究［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2008，（4）：519.