鄭 潔

（山東財政學院工商管理學院，山東濟南 250014）

EAP項目的本土化困境及對策分析*

鄭 潔

（山東財政學院工商管理學院，山東濟南 250014）

隨著我國經(jīng)濟社會的迅猛發(fā)展和劇烈變革，EAP作為保障員工心理健康，調(diào)節(jié)員工行為的有效模式，已成為現(xiàn)代人力資源管理與開發(fā)的一項新手段。然而在我國由于傳統(tǒng)觀念滯后、服務理念錯位、技術(shù)問題桎梏、專業(yè)人才匱乏、行業(yè)認證無序等因素嚴重制約著EAP的進一步實施和推廣，針對上述制約因素，文章提出相應的對策分析，以促進EAP項目的本土化進程。

EAP;本土化;對策

現(xiàn)代社會的發(fā)展和進步給人們帶來了豐富的物質(zhì)生活，但精神生活卻令人擔憂。在全球?qū)е聠T工喪失勞動能力的十大主要原因中，有五個是心理問題，工作壓力過高、職業(yè)前途黯淡、人際關(guān)系困難、家庭或婚姻生活失敗、環(huán)境適應不良、缺乏自信心等種種心理問題困擾著越來越多的員工，引發(fā)了眾多的生理疾病，導致其生活質(zhì)量下降，對工作和生活不滿，甚至出現(xiàn)了各種異常行為。員工的心理困擾使員工缺勤率、離職率增加，工作士氣和工作效率下降，服務質(zhì)量下降，導致安全隱患，影響組織的績效，增加人力資源管理成本，嚴重損壞企業(yè)形象。華為“過勞死”事件、富士康“連環(huán)跳”事件使員工壓力過度問題引起了全社會的廣泛關(guān)注，目前在西方企業(yè)盛行的員工援助計劃（EAP Employee Assistant Programs），作為解決這個問題的較好方法之一，近年來越來越多地受到了企業(yè)和社會的重視。員工援助計劃的實施對于提高企業(yè)員工的工作生活質(zhì)量，增強企業(yè)的核心競爭力具有重要的意義。

一、EAP項目簡介

EAP——員工援助計劃，又稱全員心理管理技術(shù)，起源于20世紀二十年代，當時美國一些企業(yè)為了解決員工酗酒影響個人和企業(yè)績效的問題，建立了EAP的雛形——職業(yè)酒精依賴計劃（OAP）。到了20世紀六七十年代，由于美國社會的變遷，工作壓力、家庭暴力、離婚、法律糾紛等其他個人問題也越來越影響到企業(yè)員工的情緒和工作表現(xiàn)，于是一些企業(yè)開始聘請專家?guī)椭鷨T工解決這些個人問題，這就是EAP的開始。［1］如今，EAP已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性服務，內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機、災難性事件、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習慣等方面，全面幫助員工解決個人問題。目前，員工援助計劃已被廣泛地應用在西方國家的各種類型的組織中。截至到上世紀90年代末，財富500強的企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)實施了EAP項目。特別是美國的EAP非常普及，企業(yè)、政府部門甚至軍隊都廣泛采用EAP服務。

二、國內(nèi)員工援助計劃的發(fā)展現(xiàn)狀

EAP在我國的應用首先是在港澳臺地區(qū)，由于歷史的原因，這些地區(qū)有更多的機會與西方接觸，在接觸和學習中，這些地方也設(shè)立了專門的EAP機構(gòu)，許多企業(yè)開始應用這項服務。國內(nèi)員工援助計劃的研究和應用尚處于起步階段，由于EAP在中國市場推廣不夠、認知度不高，許多企業(yè)還沒有意識到員工援助計劃的具體作用和它的存在會給企業(yè)帶來什么樣的收益，國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)根本不知道或沒有接納這種形式。小部分企業(yè)曾邀請心理咨詢專家為員工的心理衛(wèi)生問題提供幫助，不過，這些幫助多集中在個體輔導的水平上。從組織行為的角度，采用EAP服務模式還只是近4－5年才開始的，而且主要是從進入中國市場的外資企業(yè)開始的。直到2001年3月，國內(nèi)才誕生了第一個完整的EAP項目—聯(lián)想客戶服務部的員工幫助計劃。

目前，實施此項服務的大多是跨國公司的分支機構(gòu)以及少數(shù)國內(nèi)知名大企業(yè)，如中國國家開發(fā)銀行、上海大眾集團。近年來，EAP的應用范圍正在逐步擴大，由最初的外資企業(yè)發(fā)展到政府部門、軍隊等其他領(lǐng)域。國內(nèi)也出現(xiàn)了專門的EAP機構(gòu)，他們的服務對象也逐漸由外資企業(yè)轉(zhuǎn)向國內(nèi)企業(yè)。中國最早關(guān)于EAP的服務，偏重于員工的心理咨詢和心理輔導，解決員工工作中的壓力、情緒低落、公平感等問題，很少涉及員工個人生活有關(guān)的服務項目。［2］隨著EAP在中國的普及和企業(yè)以人為本觀念的加強，中國EAP計劃的服務項目將更關(guān)注員工個人生活包括如法律援助、健康生活方式、情感困擾等方面的問題，中國的EAP服務正逐步向商業(yè)化和專業(yè)化方向發(fā)展。

三、EAP項目本土化遭遇困境的原因

由以上國內(nèi)EAP項目發(fā)展現(xiàn)狀分析，可以看出EAP項目在中國的發(fā)展之路不是平坦無阻的，探討導致EAP項目“水土不服”的原因，大致可以歸為以下幾種:

1、中國特色的國情

員工援助計劃最先起源于歐美發(fā)達國家，他們主要面對的是酒精濫用、藥物濫用、艾滋病等等;而我們國家員工面臨的大多是經(jīng)濟壓力、教育就醫(yī)、養(yǎng)老住房等問題。所以，在EAP的服務內(nèi)容上與發(fā)達國家存在明顯的不同，這就需要根據(jù)我們自身的特點發(fā)展我國本土化的EAP服務項目。

2、根深蒂固的傳統(tǒng)觀念

由于受傳統(tǒng)文化和儒家思想的影響，EAP項目的市場推廣和人們的認識水平都遠遠不夠，有些組織對接受這種服務存在顧慮，害怕投入經(jīng)費得不到收益。另外，員工援助計劃主要是以心理咨詢?yōu)橹饕卣鞯南到y(tǒng)服務，但在我國，人們對于心理咨詢接受度不高，中國人“面子”問題大于一切。長期以來，人們對心理問題尤其是精神疾病存在偏見，認為只有心理有問題的人才需要接受心理服務，這種認識十分不利于心理健康和精神衛(wèi)生知識的普及和EAP服務的實施，即使企業(yè)開展了此方面的服務，也不一定能為員工所接受，其作用必然大打折扣。

3、服務理念的錯位

第一，我國的一些心理援助機構(gòu)在為企業(yè)提供服務時，往往將自己置于項目運作的主導地位，將服務需求方企業(yè)和員工單純地視為項目的參與者和接受者。忽視了企業(yè)及員工的主觀感受，這種“被動接受”的地位造成EAP服務難以內(nèi)化為企業(yè)一項穩(wěn)定的管理措施。

第二，重治療輕預防，EAP項目往往是當組織中的員工出現(xiàn)問題時才被制定、實施，涵蓋的對象也主要是這些出問題的員工。［3］此時要求企業(yè)僅僅為“個別員工的心理需要”埋單，沒有哪位老總會答應。

4、技術(shù)性問題的桎梏

在國內(nèi)EAP的實施過程當中，也存在不少技術(shù)性專業(yè)問題。例如，如何在較短時間內(nèi)評估EAP的干預效果;如何在EAP實施過程中消除員工顧慮;如何使員工與EAP服務之間建立互相信任;如何確實保障員工隱私等問題。

5、專業(yè)從業(yè)人員的限制

目前，國內(nèi)EAP的咨詢?nèi)藛T，特別是高質(zhì)量的EAP培訓師在數(shù)量上還遠遠不能滿足企業(yè)的需要。根據(jù)員工援助計劃服務勝任特征要求，專業(yè)服務人員應該具備咨詢心理學、社會工作、組織行為學、職業(yè)發(fā)展咨詢、教育學或精神醫(yī)學等領(lǐng)域的專業(yè)知識和技能訓練的背景。在發(fā)達國家，執(zhí)行專業(yè)服務人員的員工援助師還必須具備行業(yè)協(xié)會承認的任職資格。此外，員工援助師還要在咨詢服務中配合組織發(fā)展目標，了解所服務的企業(yè)的組織管理、內(nèi)部作業(yè)流程的情況，以便能夠理解員工在工作中面臨的問題的心理原因，提出解決的輔導對策，但在中國這樣的專業(yè)人士是十分匱乏的。

6、行業(yè)認證的無序

目前我國的“員工援助師”這一新職業(yè)尚在審定之中，從心理咨詢行業(yè)本身的發(fā)展來看，其社會認可度和公信力有待加強，國內(nèi)缺乏相應的評價機構(gòu)與認證管理，無法對其專業(yè)性與權(quán)威性進行確認，“魚龍混雜”的服務市場降低了企業(yè)對EAP專業(yè)服務機構(gòu)的信任，也影響了EAP的長遠發(fā)展。

四、EAP項目本土化的對策分析

針對EAP項目本土化過程中遇到的種種問題，結(jié)合工作實踐，現(xiàn)提出以下建議供參考:

（一）更新企業(yè)和社會觀念。

實施EAP需要加強EAP理論和作用的宣傳與推廣，取得企業(yè)上下的一致認同，更新企業(yè)高層管理者的管理觀念，樹立以人為本的先進理念，不僅僅把EAP作為單純的員工福利計劃或者簡單的心理咨詢服務，還應該從戰(zhàn)略高度認識其意義，把EAP作為企業(yè)發(fā)展整體規(guī)劃中的一個重要環(huán)節(jié)。在這個過程中，要特別強調(diào)EAP的實施是為了幫助提高員工的工作和生活質(zhì)量。在我國的傳統(tǒng)意識里，大多數(shù)精神病所具有的不可逆性使得人們對于心理問題有一種潛意識的恐懼和排斥。這也是EAP宣傳推廣中要解決的一個重要問題。在我國目前的情況下，政府部門的支持、政策的傾斜、對員工福利保健的強化認識，將是協(xié)調(diào)EAP服務機構(gòu)和企業(yè)用戶的重要外部條件。

（二）做好培訓，思想上客觀認識EAP。

了解EAP的內(nèi)容，它是針對組織和個人提供一些預防性或治療性措施，比如心理拓展訓練、團隊/個體心理咨詢、培訓、案例討論等。EAP的工作對象是正常員工，而非“問題”員工，其工作重點是預防，而非治療。明確EAP的目的，它是幫助員工提高工作效率。如果員工心理健康出現(xiàn)問題，勢必會影響其工作業(yè)績。通過專業(yè)的心理咨詢卸下思想包袱，才能全身心投入工作。定位EAP的主體，是企業(yè)和員工。心理援助機構(gòu)只能是作為協(xié)助方，幫助企業(yè)和員工學會盡可能利用自身的資源獲得解決問題的能力和方法。

（三）解決項目實施中的技術(shù)性問題

針對實施中的隱私保護和效果評估方面的問題，我們應加強EAP的理論和技術(shù)研究，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的具體情況，借鑒國外企業(yè)的先進經(jīng)驗，建立暢通的信息收集和反饋系統(tǒng)，開發(fā)EAP干預效果的評價指標體系。另一方面，著力構(gòu)建社會誠信體系，營造社會誠信氛圍，加大宣傳與溝通，充分保護員工個人隱私的安全，以增強EAP服務機構(gòu)、企業(yè)組織以及員工三方面的相互信任與合作，切實解決實施中的技術(shù)性問題。

（四）培養(yǎng)EAP專業(yè)人才，提升服務素質(zhì)。

根據(jù)EAP服務的勝任特征要求，EAP專業(yè)服務人員應該具有多項專業(yè)知識和技能背景。因此，在開展企業(yè)健康型組織建設(shè)過程中，必須要掌握科學的EAP理論、手段和開發(fā)技術(shù)，建立基于勝任特征模型的人力資源管理體系。［4］同時，政府和行業(yè)要加強EAP的職業(yè)資格認證和市場監(jiān)管，由政府和EAP專業(yè)協(xié)會牽頭組織，并在此基礎(chǔ)上，加大國內(nèi)EAP服務機構(gòu)與企業(yè)內(nèi)部管理人員心理咨詢等專業(yè)培訓，力求從多個方面培養(yǎng)越來越多的高素質(zhì)、高效率、專業(yè)性、權(quán)威性的EAP專業(yè)人員，以最大程度解決目前EAP專業(yè)從業(yè)人員的短缺問題。

五、結(jié)語

EAP無論是在減輕員工壓力還是提升企業(yè)管理質(zhì)量上都起到了重要的作用。有研究證明，EAP是企業(yè)提高整體績效的一條重要途徑。所以，在經(jīng)濟全球化、競爭日趨激烈的今天，引進和實施EAP將為國內(nèi)企業(yè)管理注入新的活力，將會為中國企業(yè)提高管理能力注入新的內(nèi)涵，只有堅持真正的以人為本，大膽地吸取國外EAP的成果為我所用，并堅持站在實際的國情上，積極改良，創(chuàng)造有中國本土化的EAP，中國的企業(yè)才能獲得持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，才能在全球化的競爭中立于不敗之地。

［1］郭朝暉.企業(yè)員工援助計劃（EAP）的應用效果及導入［J］.科技與管理，2006，（3）:151－154.

［2］徐超凡，王濤.員工援助計劃（EAP）的實施探析［J］.管理觀察，2009，（5）:197 －198.

［3］王雁飛.國外員工援助計劃相關(guān)研究述評［J］.心理科學進展，2005，（2）:220.

［4］劉春艷.員工援助計劃在我國的發(fā)展及建議［J］.科技和產(chǎn)業(yè)，2007，（2）:69 －70.

The Dilemma of EAP’S Indigenization and the Countermeasures

ZHENG Jie
（College of Business Administration，Shandong University of Finance，Jinan Shandong 250014，China）

With the rapid development and sharp change of social economics，as an effective mode of protecting employees’mental health and adjusting their behavior，EAP has become a new approach for the management and development of modern HR.But the enforcement and promotion of EAP in our country is limited by many factors such as traditional ideas，malposition of service concept，technic al problems，lack of professionals，disorder of certification.Therefore，the paper raised some corresponding measures so as to promote the indigenous process of EAP.

C 931.2

A

1673－2103（2011）03－0067－03

2011－03－16

鄭潔（1981－），女，山東鄆城人，山東財政學院工商管理學院碩士生。研究方向:現(xiàn)代企業(yè)管理。

（責任編輯:李瑞記）