李冬梅,李 霞,李 紅

以病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓(xùn)

李冬梅,李 霞,李 紅

所謂病人滿意質(zhì)量觀的提出源于顧客滿意質(zhì)量觀。顧客滿意質(zhì)量觀的核心思想是組織的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客需要出發(fā),以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品為組織的義務(wù)和責(zé)任,以滿足顧客需要使顧客滿意為組織的經(jīng)營目的[1]。門診是醫(yī)院接觸病人時間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門。同時,門診工作又是醫(yī)療診治、健康教育、服務(wù)保障、組織管理等多項工作相互交叉、多流程、多環(huán)節(jié)的綜合體系[2]。門診護理工作的重點是服務(wù),終極目標(biāo)是讓病人滿意,因此應(yīng)進一步提升門診服務(wù)質(zhì)量。我院作為一所地處西部邊陲的三級甲等醫(yī)院,日門診量在4 000人次～5 000人次,每天有60多個臨床科室200多位醫(yī)生出診,門診病人系多民族結(jié)構(gòu),來自社會各階層、病種繁雜、病情輕重不一、要求各異。2004年底我院率先在門診實施“一卡通”,成為新疆第一家采用“一卡通”就診的三級甲等醫(yī)院,規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員診療行為,有效減輕工作量,優(yōu)化、簡化就診流程,最大限度地縮短了病人就診時間,同時不斷完善門診便民服務(wù)措施,為病人就診提供方便、快捷、溫馨、舒適的就診環(huán)境,提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,使醫(yī)院年門診量達(dá)到120萬人次以上,有效緩解了病人“看病難”問題。2009年初將病人滿意質(zhì)量觀引入門診護理人員培訓(xùn),促進門診護理人員轉(zhuǎn)變觀念,樹立病人滿意質(zhì)量觀和主動服務(wù)意識,使門診護士的綜合素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量得以提升。現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 對象與方法

1.1 培訓(xùn)對象 門診各班組護理人員60名,漢族31名,少數(shù)民族29名;護士 11名,護師29名,主管護師 20名;年齡25歲～53歲(37.5歲±8.68歲);文化程度:中專 31名,大專 22名,本科7名。

1.2 對門診病人進行服務(wù)需求調(diào)查 向門診病人發(fā)放對門診護士服務(wù)需求的調(diào)查問卷,涉及護士素質(zhì)、就醫(yī)指導(dǎo)和改善就醫(yī)環(huán)境3個方面19條服務(wù)。發(fā)放問卷300份,回收有效問卷297份。

2 培訓(xùn)內(nèi)容及方法

門診病人對門診護士素質(zhì)提升的需求最高,為33.65分±3.92分,其次是就醫(yī)指導(dǎo)(24.76分±3.66分),最后是改善就醫(yī)環(huán)境需求(21.26分±2.49分)。針對病人的需求引入病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓(xùn)體系。

2.1 開展以病人滿意質(zhì)量觀為主導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)新理念培訓(xùn)改革門診護理原有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系,根據(jù)門診病人對護理服務(wù)的需求和提升門診護理服務(wù)質(zhì)量的需要,引入病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓(xùn)工作。

2.1.1 以授課形式對門診護士進行現(xiàn)代服務(wù)新理念的培訓(xùn)通過包括認(rèn)知主動服務(wù)和人文關(guān)愛理念對提升病人內(nèi)心滿意感的意義。主動服務(wù)是新的醫(yī)學(xué)模式、新的醫(yī)療環(huán)境對醫(yī)院護理人員綜合素養(yǎng)提出的更高要求,特別是身處窗口的門診護士,是否具備主動服務(wù)意識直接會影響門診服務(wù)質(zhì)量和病人的心理感受,影響病人對醫(yī)院門診的滿意度、信賴度和忠誠度,決定和影響病人來院就醫(yī)。人文關(guān)愛是提升門診窗口服務(wù)內(nèi)涵的源泉,只有護士人文素養(yǎng)的不斷提升,護士才能心懷尊重、同情、仁愛、幫助的心態(tài)對待每例病人,自覺、自然地實踐作為白衣天使“關(guān)愛每一個身心受傷的心靈”的內(nèi)心信念。

2.1.2 以實踐指導(dǎo)與現(xiàn)場演練形式豐富門診護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 邀請民航禮儀教師就門診護士窗口基本服務(wù)禮儀行為進行現(xiàn)場示范和指導(dǎo),包括坐、站、走、蹲、遞拾物件、迎送、讓路、乘電梯禮儀等。門診各班組護士在科主任、護士長和禮儀老師的觀摩和指導(dǎo)下進行服務(wù)禮儀現(xiàn)場演練,現(xiàn)場督導(dǎo)、評價,立竿見影。每年組織門診服務(wù)禮儀競賽,目的在于促進門診護士對服務(wù)禮儀的認(rèn)知、領(lǐng)會和掌握,體會到如何讓天使的美麗恰如其分,在日常護理服務(wù)中自然體現(xiàn),贏得被服務(wù)者的尊重和內(nèi)心的滿意。

2.2 提升應(yīng)對突發(fā)事件能力培訓(xùn) 突發(fā)事件具有演變迅速、危害性大、處于急速變化的環(huán)境中等特點[3]。如突發(fā)事件處理不到位,極易引發(fā)病人不滿和各種矛盾的產(chǎn)生,故對門診護士進行提升應(yīng)對突發(fā)事件能力的培訓(xùn)就顯得尤為重要。①在傳統(tǒng)急診急救知識和技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,積極進行遇病人突發(fā)病情變化現(xiàn)場應(yīng)對搶救技術(shù)培訓(xùn),包括請急診急救專家講授最新急診急救知識和理念,現(xiàn)場演練指導(dǎo)。同時安排門診護士到急診科輪轉(zhuǎn),提升門診護士應(yīng)急救治能力。②在繼續(xù)完善停水、停電、火災(zāi)、地震等突發(fā)事件應(yīng)對培訓(xùn)的同時,因我院門診實行“一卡通”就診流程,增加了對門診護士應(yīng)對電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)急處置流程和措施培訓(xùn)。③增加應(yīng)對門診醫(yī)鬧、糾紛、暴力、偷竊和醫(yī)托等破壞門診正常診療秩序和損害病人利益的不良事件應(yīng)急處置能力的培訓(xùn)。包括請醫(yī)院處理糾紛投訴的專職人員通過典型案例分析講解指導(dǎo)應(yīng)對方法。④強化應(yīng)對突發(fā)傳染病能力的培訓(xùn),如在傳染病流行期間中,醫(yī)院門診作為傳染病防控的前沿陣地,對門診護士就如何接診、預(yù)檢、分診、轉(zhuǎn)運病人、消毒隔離、健康宣教、政策解讀等進行系統(tǒng)培訓(xùn),使門診護士應(yīng)對傳染病突發(fā)的能力更加規(guī)范專業(yè)、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。

2.3 臨床專科新知識的培訓(xùn) 隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展,亞臨床學(xué)科不斷增多,門診護士每天面對形形色色的病人,只有不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù),提升專業(yè)醫(yī)學(xué)知識,才能準(zhǔn)確地進行預(yù)檢分診,為病人提供最優(yōu)的診檢程序,實現(xiàn)門診病人“快看病,看好病”內(nèi)心期望。①定期邀請各臨床科室專家進行醫(yī)學(xué)新知識的講座和答疑,豐富和更新門診護士臨床醫(yī)學(xué)知識。②組織學(xué)習(xí)新成立或亞學(xué)科臨床科室下發(fā)的?？茦I(yè)務(wù)知識介紹,幫助護士向病人做一些有針對性的介紹和引導(dǎo)。③參加一些臨床科室門診典型病例診查、診療過程,增加感性認(rèn)識。

2.4 電腦信息網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn) 我院門診“一卡通”就診流程自2004年底開通后,醫(yī)院門診就診系統(tǒng)不斷升級、不斷完善,而門診護士日常工作均需要進行電腦操作,包括分診掛號、費用和醫(yī)囑查詢、診療扣費、辦公自動化OA系統(tǒng)及向病人宣傳“一卡通”就診流程和方便快捷就醫(yī)方法等,因此必須對門診護士反復(fù)進行電腦信息網(wǎng)絡(luò)知識和技能的培訓(xùn),確保門診“一卡通”系統(tǒng)順利運轉(zhuǎn)。

2.5 提升健康教育能力的培訓(xùn) 健康教育工作是護理人員承擔(dān)社會公益責(zé)任的具體表現(xiàn),門診護士對就診病人進行健康教育是其基本的職責(zé)之一。門診作為醫(yī)院的窗口部門,積極有效的健康教育對提升門診病人的科學(xué)就醫(yī)知識和自我健康管理能力都會產(chǎn)生重要的影響。因此必須順應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展,建立提升護士健康教育能力的培訓(xùn)考核體系,充分發(fā)揮門診護士在醫(yī)院窗口進行健康教育的作用,延伸門診人性化服務(wù)內(nèi)涵,為醫(yī)院贏得較好的社會效益。

2.6 法制意識培訓(xùn) 隨著社會的不斷進步,法制建設(shè)的不斷完善,病人的法律維權(quán)意識明顯提升。因此,門診護士必須學(xué)法、懂法、守法,依法從事醫(yī)療護理活動。通過邀請從事醫(yī)療訴訟的律師進行法律知識講座和典型案例分析,不斷提升門診護士的法律意識,在維護病人權(quán)益的同時維護自身的權(quán)益,履行自身的義務(wù),避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 培訓(xùn)效果

3.1 門診病人滿意度明顯提高 通過開展以病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓(xùn)工作,使門診護士培訓(xùn)更具有針對性和方向性,對門診護士的窗口服務(wù)行為產(chǎn)生積極的引導(dǎo)和指導(dǎo)作用,門診護士主動服務(wù)的意識明顯提升,變“我被要求為病人服務(wù)”為“我要積極想辦法為病人提供滿意的服務(wù)”,門診病人對護士的滿意度上升,贏得了病人的認(rèn)可。

3.2 提升了門診護士的自身價值感和自信心 通過采取專題講座、現(xiàn)場示范指導(dǎo)、情景模擬演練、案例分析與討論、表演和競賽等多種形式開展以病人滿意質(zhì)量觀為主題的門診護士培訓(xùn),不斷提高了門診護士綜合素質(zhì)和專業(yè)技能,以滿足病人日趨提升的服務(wù)需求,在體現(xiàn)護士自身價值、提高自信心的同時也有力地促進了門診整體護理服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.3 以病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓(xùn)工作是門診護理管理與時俱進的新舉措 病人滿意質(zhì)量觀是今后綜合醫(yī)院改革的主導(dǎo)原則,是提升醫(yī)院社會信譽,吸引更多病人就醫(yī)的重要因素?！白尣∪烁袆?讓病人滿意”是今后醫(yī)院發(fā)展的生命線,而門診護士是最早、最廣泛、最直接接觸病人的醫(yī)務(wù)人員,護士良好的專業(yè)素養(yǎng)和先進的服務(wù)理念必然帶動優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行動,在病人心中產(chǎn)生良好的首因效應(yīng),有助于建立和鞏固和諧的護患關(guān)系,促使門診護理服務(wù)質(zhì)量良性循環(huán),螺旋上升。

4 小結(jié)

開展以病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓(xùn)工作雖然對提升門診護理管理質(zhì)量起到了促進作用,但仍需要進一步的完善和深化,使門診護理管理效率和病人滿意達(dá)到一個恰當(dāng)?shù)钠胶恻c,既滿足了病人的需求又提升了門診護士的自我價值認(rèn)同感和工作的積極性與創(chuàng)造性,同時對門診各項工作的順利運轉(zhuǎn)和服務(wù)質(zhì)量的提升也將產(chǎn)生積極的推動作用。

[1] 夏桂芬,徐梅芳,朱躍洲.門診服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].全科護理,2009,7(1C):194-197.

[2] 黃光耀,趙俊碧.門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,3(8):911-912.

[3] 鄭一寧,付鳳齊.加強突發(fā)事件培訓(xùn),提高護士應(yīng)對能力[J].中國護理管理,2009,9(8):67-68.

To perfect the training of outpatient c linic nurses according to quality view of patient satisfaction

LiDongmei,Li Xia,Li Hong(People's Hospital of Xinjiang Uighur Autonomous Region,Xinjiang 830001 China)

1009-6493(2011)1C-262-02

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.049

李冬梅(1973—),女,護士長,主管護師,本科,工作單位:830001,新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院;李霞、李紅工作單位:830001,新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院。

2010-04-01;

2010-10-25)

(本文編輯 呂佩)