王琴香

（白銀市第一人民醫(yī)院，甘肅 白銀 730900）

星級護理管理模式對提高護理質(zhì)量的作用

王琴香

（白銀市第一人民醫(yī)院，甘肅 白銀 730900）

目的 采用星級護理管理模式，提升護理服務(wù)水平。方法 確立目標，成立星級護士考評委員會，嚴格按評選標準及程序動態(tài)評選星級護士。星級護士佩星上崗，并在本年度內(nèi)享受星級護士獎金。結(jié)果 調(diào)動了護士工作積極性，激發(fā)了護士競爭意識，提高了患者滿意度及護理質(zhì)量。結(jié)論 星級護理管理模式能提升護理人員整體素質(zhì)[1]，促進護理質(zhì)量進一步提高。

星級護理管理模式；動態(tài)評定；護理質(zhì)量

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、職業(yè)健康檢查和診斷、母嬰保健為一體的市級綜合性三級乙等醫(yī)院，共有護理人員330余名。從2003年起，我院在本地區(qū)首次引入星級護理管理模式，開展星級護士評定活動，截至2010年共評出489名星級護士，其中8年間7次被評為星級護士的1人，6次被評為星級護士的6人，5次被評為星級護士的17人，4次被評為星級護士的27人，3次被評為星級護士的25人，2次被評為星級護士的52人，1次被評為星級護士的74人。星級護理管理為患者提供了生理、心理等多方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了良好的社會聲譽，收到了顯著成效，現(xiàn)將實施情況報告如下。

1 具體方法

1.1 確立目標

采用星級護理管理模式的目的是增強護理人員服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變護理理念，使患者得到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

1.2 成立星級護士考評組織

1.2.1 院級星級護士考評委員會 人員組成：主管院長、護理部主任及護理部干事。工作職責(zé)：負責(zé)制定和修改星級護士評選標準及程序；進行星級護士考試考核工作；定期對星級護士工作質(zhì)量進行評價，對監(jiān)控結(jié)果進行分析，并針對存在問題提出改進措施。

1.2.2 科內(nèi)星級護士考評組 人員組成：科主任、護士長及科內(nèi)質(zhì)控護士。工作職責(zé)：負責(zé)科內(nèi)星級護士評選活動的實施；隨時對本科星級護士進行質(zhì)量監(jiān)控，并分析、評價監(jiān)控結(jié)果，提出整改措施和建議。

1.3 制定星級護士評選標準

標準的制定，旨在選拔綜合素質(zhì)高，具有現(xiàn)代護理服務(wù)意識，受患者贊賞和認可，在全院護理隊伍中起表率作用的優(yōu)秀護理人才。包括職業(yè)道德、禮儀規(guī)范、工作質(zhì)量、患者滿意度、專業(yè)技能、專業(yè)理論、科研教學(xué)能力、工作量、出勤率、對科室發(fā)展的貢獻等。

1.4 制定星級護士評選程序

（1）程序：個人自評—科內(nèi)星級護士考評組綜合評議并推薦—參加院星級護士考評委員會組織的理論技能考核—院黨政聯(lián)席會議決定。

（2）考評周期：科室每月對全體護士進行護士專業(yè)技術(shù)與服務(wù)能力評價，填寫《護士專業(yè)技術(shù)與服務(wù)能力評價表》，具體包括職業(yè)道德、禮儀規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、專業(yè)技能、專業(yè)理論、科研教學(xué)能力、工作量、出勤率、對科室發(fā)展的貢獻等。之后報院護理部審核，作為本年度評選星級護士的基礎(chǔ)資料。每年進行一次星級護士評選。

（3）名額分配：根據(jù)科室全年工作量分配名額，工作量考核包括科室全年人均護理特護、一級護理、監(jiān)護、機械通氣天數(shù)，人均輸液、輸血人數(shù)等。

1.5 獎勵與處罰

（1）“5·12”國際護士節(jié)表彰獎勵星級護士，舉行授牌儀式并進行宣誓，星級護士在本年度內(nèi)享受星級護士獎金。

（2）連續(xù)3年及以上被評為星級護士者，授予星級護士標兵榮譽稱號，除享受星級護士待遇外，還給予一次性獎勵。

（3）星級護士一旦在本年度內(nèi)發(fā)生差錯或被患者投訴，立即取消星級護士稱號及相應(yīng)待遇。

2 體會

2.1 提高了患者滿意度

患者滿意度是衡量護理工作的“金指標”。由于患者參與了星級護士評選活動，護士更加重視對患者的護理服務(wù)，在與患者的交流溝通中注重技巧性，對患者的健康指導(dǎo)更加到位[2]。患者對星級護士的服務(wù)也非常滿意，患者滿意度逐年提高（從2002年的92.3%提高到2010年的97.7%），星級護理管理模式取得了預(yù)期效果[3]。

2.2 激發(fā)了護士競爭意識

獎罰機制的引入和星級護士的動態(tài)評選，將患者滿意度、護理質(zhì)量和專業(yè)水平直接與護士切身利益掛鉤，使護士有了緊迫感和危機感；星級護士佩星上崗，既能起到相互激勵、自我制約的作用，還公開接受患者監(jiān)督，從而激發(fā)護士潛在競爭意識，調(diào)動了工作積極性。

2.3 提高了護理質(zhì)量

星級護士評選標準科學(xué)、規(guī)范，工作量、護理質(zhì)量和服務(wù)效果有機結(jié)合，既體現(xiàn)了護士工作負荷和護理風(fēng)險程度，又保證了護理質(zhì)量，符合現(xiàn)代護理管理模式。但星級護士評選必須公平、公正，避免形式主義[4]，使護理的每個環(huán)節(jié)時時受控，從而提高護理質(zhì)量。

2.4 提升了護士整體素質(zhì)

星級護士把星級服務(wù)標準融入日常護理工作，用星級護士的標準規(guī)范護理行為，使護士工作具有規(guī)范性、程序性，更能體現(xiàn)人文關(guān)懷和以患者為中心的護理理念，從而全面提高護理質(zhì)量，提升護士整體素質(zhì)[5]。

2.5 體現(xiàn)價值要素

星級護理管理模式是對傳統(tǒng)分配模式的挑戰(zhàn)和突破，充分體現(xiàn)了不同科室護理崗位客觀存在的知識、技術(shù)、風(fēng)險、管理等價值要素[6]，也體現(xiàn)了能級與績效對應(yīng)原則。

[1]王麗，馬梅峰，程晉霜.實施星級護士評選提高護理質(zhì)量[J].南方護理學(xué)報，2006，13（8）：90.

[2]高源.星級護士的管理模式對激發(fā)護士工作積極性的效果研究[J].中外健康文摘，2010，7（13）：247.

[3]史鴻燕.實施星級護士護理服務(wù)對我院護理服務(wù)滿意度的影響[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院報，2009，30（19）：2441.

[4]朱新玉.實施星級護理服務(wù)對護理質(zhì)量管理的影響[J].臨床合理用藥，2009，2（9）：75.

[5]孟凡穎，盧春艷.在星級評比中提升護士的整體素質(zhì)[J].工企醫(yī)刊，2009，22（1）：64.

[6]馬麗萍，郭亞萍，蔡德芳，等.護士獎金分配改革的做法與體會[J].護理管理雜志，2005，5（4）：44.

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1671-1246（2011）13-0142-02