劉 娟

（張掖市人民醫(yī)院消化內(nèi)科，甘肅 張掖 734000）

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病房”實(shí)施初探

劉 娟

（張掖市人民醫(yī)院消化內(nèi)科，甘肅 張掖 734000）

目的總結(jié)消化內(nèi)科創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房的階段性工作，分析其成效，為深化、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程工作提供依據(jù)及指導(dǎo)。方法在消化內(nèi)科試點(diǎn)病房按照修訂后的各項護(hù)理工作流程、制度辦事；統(tǒng)一認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念；增配護(hù)士，改革排班模式；分層使用護(hù)士，完善質(zhì)量控制體系；落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)容；全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果提高了患者對護(hù)理工作的滿意度。結(jié)論“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病房”活動的實(shí)踐提高了護(hù)理質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；示范病房；護(hù)理管理

1 方法

1.1 健全工作制度，強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1.1.1 統(tǒng)一思想轉(zhuǎn)變理念 在示范病房創(chuàng)建初期，個別護(hù)士在認(rèn)識上依然存在很多誤區(qū)，認(rèn)為做細(xì)致的生活護(hù)理會被人看輕或?qū)ψo(hù)士工作有一定偏見，傷害自尊等，面對大家的質(zhì)疑，科室多次召開會議，耐心地講解了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的背景、目的和重要性，組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》等文件，采取集體討論會和個別談話等形式做了細(xì)致的思想工作，加強(qiáng)引導(dǎo)，統(tǒng)一認(rèn)識，全員參與，做到思想上接受，行動上落實(shí)。

1.1.2 公示護(hù)理服務(wù)內(nèi)容 在護(hù)理單元內(nèi)公示《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》，根據(jù)公示的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容建立住院服務(wù)指南，詳細(xì)講解基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的宗旨和內(nèi)容，同時將分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)公示上墻，通過公示護(hù)理服務(wù)內(nèi)容來完善護(hù)患溝通，主動接受患者和社會的評價監(jiān)督。

1.1.3 加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn) 首先按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的要求，在修訂、完善臨床護(hù)理的工作制度、各級各類護(hù)理人員的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)等的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)制訂和細(xì)化了《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》中相關(guān)服務(wù)項目的流程，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使護(hù)理人員對新修訂的各項制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)，尤其是針對基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的流程進(jìn)行了逐人逐項的培訓(xùn)考核，使自身護(hù)理服務(wù)技能得到普遍提高[1]。

1.1.4 簡化護(hù)理文書書寫 醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，采用表格化護(hù)理文書，突出了對危重患者的病情觀察護(hù)理及記錄，取消了不必要的護(hù)理文書書寫，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書的時間原則上不超過半小時。

1.2 改革排班模式，實(shí)行層級管理，發(fā)展責(zé)任制整體護(hù)理

1.2.1 人力資源合理配置 我科固定床位47張，申請“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病房”后，配備護(hù)士21人，針對臨床中午班和夜班護(hù)士配備少，力量薄弱等影響護(hù)理質(zhì)量的隱患，將大小夜班、中午班增設(shè)為雙人值班，實(shí)施護(hù)士人力動態(tài)調(diào)配和彈性排班制，使每位護(hù)士平均負(fù)責(zé)6～8名患者，床位數(shù)與護(hù)士數(shù)比例達(dá)到1：0.43，保證患者獲得全面的細(xì)致入微的護(hù)理服務(wù)。

1.2.2 責(zé)任包干,職責(zé)落實(shí) 2008年以來，我院創(chuàng)建了以“分工明確、責(zé)任到人，以人為本、服務(wù)到位，告知溝通、患者滿意，監(jiān)督檢查、職責(zé)落實(shí)”為內(nèi)涵的責(zé)任制整體護(hù)理工作新模式。此模式與衛(wèi)生部要求的整體護(hù)理責(zé)任包干相吻合，這些都給予我們極大的鼓舞，更加堅定了我們的信心。消化內(nèi)科具有病種多、危重癥多、老年患者多的特點(diǎn)?？剖以谠胸?zé)任制整體護(hù)理分組、分層使用的基礎(chǔ)上，根據(jù)病區(qū)的病情、護(hù)理難度、技術(shù)要求，對不同經(jīng)驗(yàn)和能力的護(hù)士合理分工，實(shí)行護(hù)理人員分層使用?？剖覍⒆o(hù)理人員分為3組，由責(zé)任組長負(fù)責(zé)，每組3～4位護(hù)理人員，每位責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)6～8名患者，把對每位患者的護(hù)理工作責(zé)任，具體落實(shí)到每一位護(hù)理人員、每一個護(hù)理班次、每一次護(hù)理工作中，使患者從入院到出院，都由一名責(zé)任護(hù)士對其提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。

1.2.3 監(jiān)督落實(shí)一級質(zhì)控 通過競聘選拔，使素質(zhì)高、能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長，這樣既充分發(fā)揮了護(hù)理骨干在?？谱o(hù)理方面經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢，又使其能承擔(dān)起本組其他低年資護(hù)士的具體的落實(shí)指導(dǎo)、督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任。同時，制訂并落實(shí)工作質(zhì)量與績效考核制度，進(jìn)一步完善和規(guī)范臨床護(hù)理質(zhì)量一級質(zhì)控考核標(biāo)準(zhǔn)，建立責(zé)任組長對責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長對責(zé)任組長的層級考核，保證護(hù)理工作的落實(shí)，并把責(zé)任護(hù)士、責(zé)任組長、護(hù)士長的工作質(zhì)量與績效分配相結(jié)合，形成長效的激勵機(jī)制。

1.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，延伸服務(wù)內(nèi)涵，提供滿意服務(wù)

1.3.1 加強(qiáng)病房管理，營造舒適的就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院對住院部大樓的病房重新進(jìn)行了裝修裝飾，建立了病房被服零庫存、洗衣房一體化的管理機(jī)制，為落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供了便利條件和有力保障。消化內(nèi)科以此為契機(jī)，抓住患者入院這一環(huán)節(jié)，在患者入院時即給予基本的衛(wèi)生處置，更換病號服。要改變過去定時更換被服的做法，做到患者住院期間床單、被套隨時按需更換，保證病床的舒適整潔。另外，規(guī)范晨、晚間護(hù)理的時段和內(nèi)容，對陪員進(jìn)行有序管理，為患者營造整潔、安靜、安全、有序、溫馨的住院環(huán)境，提高患者的舒適度。

1.3.2 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)病情觀察 消化內(nèi)科從落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、滿足生活照顧入手，準(zhǔn)確把握分級護(hù)理原則，由責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者不同的自理能力進(jìn)行正確評估[2]，通過實(shí)施完全代償、部分代償、支持-教育3種護(hù)理活動，全面落實(shí)患者住院期間的喂飯、漱口、擦身等生活需求工作，使分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目包括對患者的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容得到落實(shí)。同時，基礎(chǔ)護(hù)理也成為護(hù)理人員與患者溝通、觀察患者病情變化時機(jī)的重要措施[3]。護(hù)理人員通過對瞳孔的觀察、口腔護(hù)理、鼻飼、洗頭、洗腳、翻身拍背、處理大小便、喂飯、打水等細(xì)微的基礎(chǔ)護(hù)理，為患者的病情發(fā)展提供了最直觀的觀察指標(biāo)。

1.3.3 加強(qiáng)健康教育，延伸服務(wù)內(nèi)涵 在強(qiáng)調(diào)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供全程、優(yōu)質(zhì)、“無縫隙”服務(wù)的同時，消化內(nèi)科不忘發(fā)展專科特色護(hù)理，用專業(yè)知識為患者的健康和安全“保駕護(hù)航”。健康教育做到常規(guī)化、個體化、專病化，為滿足糖尿病患者的需求，新開展了每周一次的“糖尿病健康教育講座”，做到日常對糖尿病、腎臟患者進(jìn)行規(guī)范的飲食量化指導(dǎo)和教育，對注射胰島素的患者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化示范，保證患者學(xué)會注射方法。另外，建立了溫馨服藥提示卡，消除患者服用口服藥不規(guī)范的安全隱患，保證治療效果及用藥安全。我們還將健康服務(wù)延伸到家中，實(shí)行72小時電話回訪制度。通過健康教育提高患者遵醫(yī)行為的意識，從細(xì)微之處引導(dǎo)患者，關(guān)心關(guān)愛患者，體現(xiàn)了護(hù)理工作的價值。

2 結(jié)果

2.1 家屬陪護(hù)率不斷降低

由于全方位的護(hù)理服務(wù)，護(hù)士對患者飲食、睡眠、活動、大小便的護(hù)理能力明顯增強(qiáng)，通過生活護(hù)理的落實(shí)，減輕了家屬的壓力，提高了患者的舒適度，消化內(nèi)科病房家屬的陪護(hù)率由100%降至56%，大大減輕了患者的家庭負(fù)擔(dān)。患者家屬更是對護(hù)士的專業(yè)照護(hù)感到滿意、放心。

2.2 護(hù)士責(zé)任感明顯增強(qiáng)

通過改革護(hù)理模式，使臨床一線護(hù)士承擔(dān)起全面、全程負(fù)責(zé)患者的責(zé)任，促使護(hù)士必須更加細(xì)致、全面地掌握患者病情、診療計劃、護(hù)理要點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的目標(biāo)。

2.3 患者滿意度顯著提高

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程試點(diǎn)病房”活動以來，護(hù)士真正做到了主動巡視、主動溝通，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，全面的理論知識為患者提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使患者及其家屬對護(hù)理服務(wù)充分認(rèn)可，護(hù)患關(guān)系更加和諧。2010年消化內(nèi)科患者滿意度達(dá)到了99.95%，位居全院第一，示范病區(qū)的護(hù)理工作得到了患者、患者家屬及社會的高度認(rèn)可。2010年底，我院消化內(nèi)科被評選為“全國衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病房”。

3 討論

內(nèi)科疾病以老年病、慢性病居多，患者在住院期間對生活護(hù)理的需求較多。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)行責(zé)任包干制是非常有必要的。我們根據(jù)實(shí)際工作量，在護(hù)士人力資源的管理上遵循“增加總量，調(diào)整結(jié)構(gòu)”的原則，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素，實(shí)施護(hù)士人力的動態(tài)調(diào)配和彈性、連續(xù)性排班制度，使各班護(hù)士更熟悉患者的情況，工作上的疏漏明顯減少，高、低年資護(hù)士搭配上班，也提高了各班工作的安全度。伴隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的不斷深入，消化內(nèi)科以患者的需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，營造了“住院有人迎、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、宣教有人講、問路有人引、出院有人送、回家有人訪”的細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑，解決了患者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的一系列疑難問題。當(dāng)然，這項工作才剛剛開始，我們的任務(wù)還很重，還需要廣大護(hù)士齊心協(xié)力，努力把基礎(chǔ)護(hù)理工作落到實(shí)處，把開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病房”的工作有效推進(jìn)并推廣，這樣，才能提高護(hù)理工作的效率和效果，最終使患者滿意、社會滿意。

[1]田曉麗.加強(qiáng)軍隊醫(yī)院臨床護(hù)理工作，提供讓傷病員滿意的護(hù)理服務(wù)[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27（3B）：402～403.

[2]王寶珠.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵[J].護(hù)理研究，2010（24）：2614～2615.

[3]陸紅艷.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念新思路[J].吉林醫(yī)學(xué)，2010，31（11）：5682～5683.

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1671-1246（2011）20-0145-02開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動是落實(shí)醫(yī)改工作的重要內(nèi)容，是踐行“以人為本”宗旨的本質(zhì)要求，也是提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)護(hù)患和諧、減輕患者負(fù)擔(dān)的有力措施。根據(jù)相關(guān)會議精神，結(jié)合具體情況，我科申請創(chuàng)建了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”，經(jīng)過數(shù)月的運(yùn)行，取得了較好的效果，現(xiàn)將我科的做法介紹如下。

Vol.29 2011 No.20