周志敏 楊井云

我國衛(wèi)生事業(yè)面臨著重大改革，醫(yī)院內(nèi)部以及醫(yī)院和患者之間的供需關(guān)系發(fā)生了根本變化。護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人力資源不足、科主任負(fù)責(zé)制的出現(xiàn)、新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)以及醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化、人性化、法律化趨向等，都成為護(hù)理管理者應(yīng)認(rèn)真研究和探討的重要內(nèi)容[1]。因此，對(duì)護(hù)士長的管理模式提出了更高的要求，為改變臨床多年的經(jīng)驗(yàn)型管理，使護(hù)士長盡快掌握適合醫(yī)療改革的護(hù)理工作方法和領(lǐng)導(dǎo)技巧，現(xiàn)歸納為以下幾個(gè)方面。

1 以身作則，培養(yǎng)“慎獨(dú)精神”

護(hù)士長的非權(quán)力性影響要比權(quán)力性影響廣泛持久得多，非權(quán)力性因素中除去才能、知識(shí)、感情因素外，品格因素非常重要，品格滲透和體現(xiàn)在個(gè)人的一切言行中。品格包括道德品行、個(gè)性特征、工作生活作風(fēng)等方面。按現(xiàn)代管理理論，護(hù)士長自身的行為是護(hù)士的規(guī)范，護(hù)士長的職業(yè)道德與情感，良好的自制能力、工作作風(fēng)，對(duì)工作、對(duì)患者的態(tài)度等無一不在影響著護(hù)士。所以護(hù)士長要持續(xù)堅(jiān)持自信信念，在工作中嚴(yán)于律己，以身作則，積極參與對(duì)患者的直接護(hù)理，以自己的良好品行啟發(fā)護(hù)士成長，使護(hù)士們能夠主動(dòng)、積極、認(rèn)真、勤懇、任勞任怨、一絲不茍的工作，尤其是在夜班工作中能獨(dú)當(dāng)一面。

2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、加強(qiáng)量化考核

保證護(hù)理質(zhì)量的主體是護(hù)士，提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵在于調(diào)動(dòng)護(hù)士的能動(dòng)性。而如何形成一種長期行為，建立一種制度，持久有效的調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，發(fā)揮每一位護(hù)士的優(yōu)勢，才是根本性的管理行為[2]。護(hù)理質(zhì)量是管理評(píng)定的主要標(biāo)準(zhǔn)，所以護(hù)理主管部門要制定明確的護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)量化，責(zé)任明確，護(hù)士有章可循，任務(wù)為中心向以護(hù)理效果、護(hù)理效率為護(hù)士長按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)不合格予以扣分，獎(jiǎng)金與之掛鉤，獎(jiǎng)罰分明，杜絕護(hù)士長對(duì)自覺性不強(qiáng)的護(hù)士無可奈何、干好干差一個(gè)樣的現(xiàn)象，達(dá)到保證護(hù)理質(zhì)量的目的。同時(shí)發(fā)放問卷調(diào)查給患者，發(fā)揮院方、患方共同管理的作用，從而激活護(hù)理的各個(gè)層面，促進(jìn)護(hù)士工作的自覺性，是護(hù)理措施得到有效落實(shí)。將患者滿意度、患者投訴也列入考核項(xiàng)目，以激勵(lì)護(hù)士改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范和約束言談舉止，增強(qiáng)護(hù)士的憂患意識(shí)，更加珍惜自己的崗位，工作更加熱情、周到，是護(hù)理質(zhì)量得到保證。

3 加強(qiáng)人性化管理，合理排班，注重護(hù)理人員的各種需求

護(hù)士長要善于運(yùn)用“人本”原理，充分體現(xiàn)管理的人性化，根據(jù)護(hù)理工作的特性，做到合理排班，彈性編班。同時(shí)，要充分了解并掌握護(hù)士的性格特點(diǎn)，善于抓住每位護(hù)士的閃光點(diǎn)，發(fā)揮其積極作用，表揚(yáng)其閃光點(diǎn)，讓護(hù)士感到自信，對(duì)缺點(diǎn)私下談話和適時(shí)批評(píng)指正，對(duì)犯的嚴(yán)重的錯(cuò)誤該懲罰絕不姑息遷就，讓她感到護(hù)士長的嚴(yán)厲和威懾力，讓她心服口服。做到曉之以理，動(dòng)之以情，最終取得她人的理解與支持[3]。在工作中，要不斷的運(yùn)用馬斯洛的需要層次論，了解和分析護(hù)士的真正需要。在安排工作、休假時(shí)，盡量做到合情合理，善于理解護(hù)士在工作、生活等方面存在的問題與困難，并盡力幫助解決。如科內(nèi)護(hù)士的父母或孩子親人生病住院，護(hù)士長必定抽時(shí)間帶領(lǐng)全科護(hù)士集體探望，主動(dòng)替班并且安排好其他護(hù)士替班，讓護(hù)士感到“雪中送炭”，感到家的溫暖和同事們的關(guān)愛，形成團(tuán)結(jié)友愛相互幫助的風(fēng)氣。同時(shí)，為她們的求學(xué)、成才創(chuàng)造各種條件營造一種輕松、愉快、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的工作氛圍，以提高群體的凝聚力及工作效率。

4 做好關(guān)懷照顧，盡量滿足患者需要

患者滿意度是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)內(nèi)容，也是對(duì)護(hù)理工作最客觀、最公正的評(píng)價(jià)，提高患者滿意度應(yīng)作為護(hù)士長的重要工作內(nèi)容來抓。對(duì)待患者要有一顆真誠的愛心、要意識(shí)到關(guān)懷、照顧是護(hù)士角色中最基本的要素，是處理好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，同時(shí)要掌握溝通技巧，了解患者的生活、文化背景，提高對(duì)不同患者的護(hù)理能力[4];善于與患者交流，想患者之所想，幫患者之所需，建立獨(dú)創(chuàng)信念;根據(jù)患者的不同需求，探索不同的護(hù)理服務(wù)模式，提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，根據(jù)患者病情，適當(dāng)?shù)慕o予陪護(hù)照顧，轉(zhuǎn)變和延伸護(hù)理角色，使患者、陪護(hù)乃至社會(huì)滿意。

綜上所述，護(hù)士長作為最基層的護(hù)理管理者，擔(dān)任著多元化的角色。在如何運(yùn)用管理的藝術(shù)，使用管理的策略，對(duì)臨床護(hù)理工作中進(jìn)行科學(xué)的管理，最大程度地調(diào)動(dòng)護(hù)理服務(wù)及新管理理念，營造團(tuán)隊(duì)氛圍，在以人為本，提升醫(yī)院的滿意度和核心競爭力中起著不可估量的作用。

[1]楊英華，護(hù)理管理學(xué).人民衛(wèi)生出版社，2001:81.

[2]陳君英，馬紅麗，丁雅芳.試行責(zé)任護(hù)士組長競聘上崗的體會(huì).實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19(2):69.

[3]陳愛萍，孫紅.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理管理中的作用.中華護(hù)理雜志，2007，42(10):123-124.

[4]蔡秋香，張蓉萍，許春風(fēng).持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在產(chǎn)科護(hù)理管理中的作用.哈爾濱醫(yī)藥，2006，24(6):67-68.