周志敏 楊井云

我國衛(wèi)生事業(yè)面臨著重大改革，醫(yī)院內(nèi)部以及醫(yī)院和患者之間的供需關(guān)系發(fā)生了根本變化。護理模式的轉(zhuǎn)變，護理人力資源不足、科主任負(fù)責(zé)制的出現(xiàn)、新的《醫(yī)療事故處理條例》的出臺以及醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化、人性化、法律化趨向等，都成為護理管理者應(yīng)認(rèn)真研究和探討的重要內(nèi)容[1]。因此，對護士長的管理模式提出了更高的要求，為改變臨床多年的經(jīng)驗型管理，使護士長盡快掌握適合醫(yī)療改革的護理工作方法和領(lǐng)導(dǎo)技巧，現(xiàn)歸納為以下幾個方面。

1 以身作則，培養(yǎng)“慎獨精神”

護士長的非權(quán)力性影響要比權(quán)力性影響廣泛持久得多，非權(quán)力性因素中除去才能、知識、感情因素外，品格因素非常重要，品格滲透和體現(xiàn)在個人的一切言行中。品格包括道德品行、個性特征、工作生活作風(fēng)等方面。按現(xiàn)代管理理論，護士長自身的行為是護士的規(guī)范，護士長的職業(yè)道德與情感，良好的自制能力、工作作風(fēng)，對工作、對患者的態(tài)度等無一不在影響著護士。所以護士長要持續(xù)堅持自信信念，在工作中嚴(yán)于律己，以身作則，積極參與對患者的直接護理，以自己的良好品行啟發(fā)護士成長，使護士們能夠主動、積極、認(rèn)真、勤懇、任勞任怨、一絲不茍的工作，尤其是在夜班工作中能獨當(dāng)一面。

2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、加強量化考核

保證護理質(zhì)量的主體是護士，提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵在于調(diào)動護士的能動性。而如何形成一種長期行為，建立一種制度，持久有效的調(diào)動護士的積極性，發(fā)揮每一位護士的優(yōu)勢，才是根本性的管理行為[2]。護理質(zhì)量是管理評定的主要標(biāo)準(zhǔn)，所以護理主管部門要制定明確的護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)量化，責(zé)任明確，護士有章可循，任務(wù)為中心向以護理效果、護理效率為護士長按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)不合格予以扣分，獎金與之掛鉤，獎罰分明，杜絕護士長對自覺性不強的護士無可奈何、干好干差一個樣的現(xiàn)象，達到保證護理質(zhì)量的目的。同時發(fā)放問卷調(diào)查給患者，發(fā)揮院方、患方共同管理的作用，從而激活護理的各個層面，促進護士工作的自覺性，是護理措施得到有效落實。將患者滿意度、患者投訴也列入考核項目，以激勵護士改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范和約束言談舉止，增強護士的憂患意識，更加珍惜自己的崗位，工作更加熱情、周到，是護理質(zhì)量得到保證。

3 加強人性化管理，合理排班，注重護理人員的各種需求

護士長要善于運用“人本”原理，充分體現(xiàn)管理的人性化，根據(jù)護理工作的特性，做到合理排班，彈性編班。同時，要充分了解并掌握護士的性格特點，善于抓住每位護士的閃光點，發(fā)揮其積極作用，表揚其閃光點，讓護士感到自信，對缺點私下談話和適時批評指正，對犯的嚴(yán)重的錯誤該懲罰絕不姑息遷就，讓她感到護士長的嚴(yán)厲和威懾力，讓她心服口服。做到曉之以理，動之以情，最終取得她人的理解與支持[3]。在工作中，要不斷的運用馬斯洛的需要層次論，了解和分析護士的真正需要。在安排工作、休假時，盡量做到合情合理，善于理解護士在工作、生活等方面存在的問題與困難，并盡力幫助解決。如科內(nèi)護士的父母或孩子親人生病住院，護士長必定抽時間帶領(lǐng)全科護士集體探望，主動替班并且安排好其他護士替班，讓護士感到“雪中送炭”，感到家的溫暖和同事們的關(guān)愛，形成團結(jié)友愛相互幫助的風(fēng)氣。同時，為她們的求學(xué)、成才創(chuàng)造各種條件營造一種輕松、愉快、團結(jié)、協(xié)作的工作氛圍，以提高群體的凝聚力及工作效率。

4 做好關(guān)懷照顧，盡量滿足患者需要

患者滿意度是醫(yī)院管理中的一項重要評價內(nèi)容，也是對護理工作最客觀、最公正的評價，提高患者滿意度應(yīng)作為護士長的重要工作內(nèi)容來抓。對待患者要有一顆真誠的愛心、要意識到關(guān)懷、照顧是護士角色中最基本的要素，是處理好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，同時要掌握溝通技巧，了解患者的生活、文化背景，提高對不同患者的護理能力[4];善于與患者交流，想患者之所想，幫患者之所需，建立獨創(chuàng)信念;根據(jù)患者的不同需求，探索不同的護理服務(wù)模式，提供人性化和個性化的服務(wù)，根據(jù)患者病情，適當(dāng)?shù)慕o予陪護照顧，轉(zhuǎn)變和延伸護理角色，使患者、陪護乃至社會滿意。

綜上所述，護士長作為最基層的護理管理者，擔(dān)任著多元化的角色。在如何運用管理的藝術(shù)，使用管理的策略，對臨床護理工作中進行科學(xué)的管理，最大程度地調(diào)動護理服務(wù)及新管理理念，營造團隊氛圍，在以人為本，提升醫(yī)院的滿意度和核心競爭力中起著不可估量的作用。

[1]楊英華，護理管理學(xué).人民衛(wèi)生出版社，2001:81.

[2]陳君英，馬紅麗，丁雅芳.試行責(zé)任護士組長競聘上崗的體會.實用護理雜志，2003，19(2):69.

[3]陳愛萍，孫紅.持續(xù)質(zhì)量改進在護理管理中的作用.中華護理雜志，2007，42(10):123-124.

[4]蔡秋香，張蓉萍，許春風(fēng).持續(xù)質(zhì)量改進在產(chǎn)科護理管理中的作用.哈爾濱醫(yī)藥，2006，24(6):67-68.