周志敏 楊井云
我國衛(wèi)生事業(yè)面臨著重大改革,醫(yī)院內(nèi)部以及醫(yī)院和患者之間的供需關(guān)系發(fā)生了根本變化。護理模式的轉(zhuǎn)變,護理人力資源不足、科主任負責制的出現(xiàn)、新的《醫(yī)療事故處理條例》的出臺以及醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化、人性化、法律化趨向等,都成為護理管理者應(yīng)認真研究和探討的重要內(nèi)容[1]。因此,對護士長的管理模式提出了更高的要求,為改變臨床多年的經(jīng)驗型管理,使護士長盡快掌握適合醫(yī)療改革的護理工作方法和領(lǐng)導技巧,現(xiàn)歸納為以下幾個方面。
護士長的非權(quán)力性影響要比權(quán)力性影響廣泛持久得多,非權(quán)力性因素中除去才能、知識、感情因素外,品格因素非常重要,品格滲透和體現(xiàn)在個人的一切言行中。品格包括道德品行、個性特征、工作生活作風等方面。按現(xiàn)代管理理論,護士長自身的行為是護士的規(guī)范,護士長的職業(yè)道德與情感,良好的自制能力、工作作風,對工作、對患者的態(tài)度等無一不在影響著護士。所以護士長要持續(xù)堅持自信信念,在工作中嚴于律己,以身作則,積極參與對患者的直接護理,以自己的良好品行啟發(fā)護士成長,使護士們能夠主動、積極、認真、勤懇、任勞任怨、一絲不茍的工作,尤其是在夜班工作中能獨當一面。
保證護理質(zhì)量的主體是護士,提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵在于調(diào)動護士的能動性。而如何形成一種長期行為,建立一種制度,持久有效的調(diào)動護士的積極性,發(fā)揮每一位護士的優(yōu)勢,才是根本性的管理行為[2]。護理質(zhì)量是管理評定的主要標準,所以護理主管部門要制定明確的護理質(zhì)量考核標準,工作標準量化,責任明確,護士有章可循,任務(wù)為中心向以護理效果、護理效率為護士長按考核標準檢查,發(fā)現(xiàn)不合格予以扣分,獎金與之掛鉤,獎罰分明,杜絕護士長對自覺性不強的護士無可奈何、干好干差一個樣的現(xiàn)象,達到保證護理質(zhì)量的目的。同時發(fā)放問卷調(diào)查給患者,發(fā)揮院方、患方共同管理的作用,從而激活護理的各個層面,促進護士工作的自覺性,是護理措施得到有效落實。將患者滿意度、患者投訴也列入考核項目,以激勵護士改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范和約束言談舉止,增強護士的憂患意識,更加珍惜自己的崗位,工作更加熱情、周到,是護理質(zhì)量得到保證。
護士長要善于運用“人本”原理,充分體現(xiàn)管理的人性化,根據(jù)護理工作的特性,做到合理排班,彈性編班。同時,要充分了解并掌握護士的性格特點,善于抓住每位護士的閃光點,發(fā)揮其積極作用,表揚其閃光點,讓護士感到自信,對缺點私下談話和適時批評指正,對犯的嚴重的錯誤該懲罰絕不姑息遷就,讓她感到護士長的嚴厲和威懾力,讓她心服口服。做到曉之以理,動之以情,最終取得她人的理解與支持[3]。在工作中,要不斷的運用馬斯洛的需要層次論,了解和分析護士的真正需要。在安排工作、休假時,盡量做到合情合理,善于理解護士在工作、生活等方面存在的問題與困難,并盡力幫助解決。如科內(nèi)護士的父母或孩子親人生病住院,護士長必定抽時間帶領(lǐng)全科護士集體探望,主動替班并且安排好其他護士替班,讓護士感到“雪中送炭”,感到家的溫暖和同事們的關(guān)愛,形成團結(jié)友愛相互幫助的風氣。同時,為她們的求學、成才創(chuàng)造各種條件營造一種輕松、愉快、團結(jié)、協(xié)作的工作氛圍,以提高群體的凝聚力及工作效率。
患者滿意度是醫(yī)院管理中的一項重要評價內(nèi)容,也是對護理工作最客觀、最公正的評價,提高患者滿意度應(yīng)作為護士長的重要工作內(nèi)容來抓。對待患者要有一顆真誠的愛心、要意識到關(guān)懷、照顧是護士角色中最基本的要素,是處理好護患關(guān)系的基礎(chǔ),同時要掌握溝通技巧,了解患者的生活、文化背景,提高對不同患者的護理能力[4];善于與患者交流,想患者之所想,幫患者之所需,建立獨創(chuàng)信念;根據(jù)患者的不同需求,探索不同的護理服務(wù)模式,提供人性化和個性化的服務(wù),根據(jù)患者病情,適當?shù)慕o予陪護照顧,轉(zhuǎn)變和延伸護理角色,使患者、陪護乃至社會滿意。
綜上所述,護士長作為最基層的護理管理者,擔任著多元化的角色。在如何運用管理的藝術(shù),使用管理的策略,對臨床護理工作中進行科學的管理,最大程度地調(diào)動護理服務(wù)及新管理理念,營造團隊氛圍,在以人為本,提升醫(yī)院的滿意度和核心競爭力中起著不可估量的作用。
[1]楊英華,護理管理學.人民衛(wèi)生出版社,2001:81.
[2]陳君英,馬紅麗,丁雅芳.試行責任護士組長競聘上崗的體會.實用護理雜志,2003,19(2):69.
[3]陳愛萍,孫紅.持續(xù)質(zhì)量改進在護理管理中的作用.中華護理雜志,2007,42(10):123-124.
[4]蔡秋香,張蓉萍,許春風.持續(xù)質(zhì)量改進在產(chǎn)科護理管理中的作用.哈爾濱醫(yī)藥,2006,24(6):67-68.