李小改

人性化服務(wù)在護(hù)理管理中的應(yīng)用

李小改

人性化服務(wù);護(hù)理管理

人性化服務(wù)是為患者提供合理所需的服務(wù)，目的是使患者在生理、心理、精神上處于滿足且舒適的狀態(tài)，降低不適的程度［1］。開展人性化護(hù)理的關(guān)鍵在于更新護(hù)理服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，從患者的需求出發(fā)，追求以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)。通過人性化服務(wù)，極大的調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升，總結(jié)如下。

1 人性化護(hù)理內(nèi)涵

人性化護(hù)理是以人為本，為服務(wù)對(duì)象提供精神及心理的服務(wù)，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的要求［2］。以人為本就是以人為中心，主要體現(xiàn)在對(duì)患者的價(jià)值，即對(duì)患者生命與健康，權(quán)力與要求，人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注。人化性管理是通過有效的方法，發(fā)揮人性的特點(diǎn)，激勵(lì)人的積極性，發(fā)揮人的創(chuàng)造性，引導(dǎo)人去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。在進(jìn)行制度性管理的同時(shí)，融以“人性化”內(nèi)涵，使護(hù)理人員能夠在勞動(dòng)中獲得歸宿感，使之自覺地?fù)碛袨榛颊叻?wù)的內(nèi)在動(dòng)力。

2 人性化護(hù)理的實(shí)施

2.1 護(hù)士心理素質(zhì) 樹立職業(yè)理想是對(duì)一個(gè)護(hù)士最基本的要求，是培養(yǎng)優(yōu)良心理素質(zhì)的基礎(chǔ)［3］。臨床護(hù)理的特殊性要求護(hù)士具有忙而不亂，不受外界環(huán)境干擾的良好心理素質(zhì)，通過積極向上、自信、樂觀的內(nèi)心情感，增進(jìn)護(hù)患之間的情感交流，取得患者及家屬的認(rèn)可與信任，使他們主動(dòng)積極配合，為順利進(jìn)行治療創(chuàng)造良好的條件。護(hù)士必須了解患者的內(nèi)心活動(dòng)，注意自身的言行舉止，不給患者帶來不良刺激，應(yīng)用細(xì)致溫柔的言語(yǔ)，激發(fā)患者的勇氣和信心，使其積極配合治療。尊重患者的知情權(quán)與同意權(quán)，樹立人文關(guān)懷理念，提升護(hù)理服務(wù)水平。

2.2 建立緩沖機(jī)制 護(hù)士長(zhǎng)要力爭(zhēng)通過人性化管理使護(hù)士的工作壓力及不良情緒得到緩沖及發(fā)泄。在工作和生活中注重為護(hù)士提供支持系統(tǒng):利用節(jié)假日等休息時(shí)間舉行周末聚會(huì)或外出旅游，營(yíng)造和諧的人際關(guān)系，讓她們樂于傾訴心中的困惑和困難，然后盡力幫助她們釋緩壓力，引導(dǎo)護(hù)士共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在遇到糾紛時(shí)不互相指責(zé)埋怨，應(yīng)查找自身問題，積極協(xié)調(diào)與患者的關(guān)系，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)做護(hù)士的貼心人，使她們消除顧慮，竭盡全力做好本職工作。為了幫助護(hù)士正確認(rèn)識(shí)到工作中的問題并及時(shí)糾正，降低類似錯(cuò)誤的重復(fù)發(fā)生率，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每周抽出一定時(shí)間讓護(hù)士互查，護(hù)士在看到別人的長(zhǎng)處時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的不足，從而在自己的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高了工作效率和工作質(zhì)量。

2.3 激勵(lì)措施 護(hù)士長(zhǎng)要尊重護(hù)士，平等待人，以溝通商量的方法對(duì)護(hù)士提出建議，而不是發(fā)號(hào)施令，在同行之間引起良性循環(huán)，提高服務(wù)質(zhì)量;護(hù)理部征求患者意見，每月評(píng)出優(yōu)秀護(hù)士，護(hù)理部予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，制定考核細(xì)則，其質(zhì)控結(jié)果與獎(jiǎng)金掛勾，盡量為護(hù)士爭(zhēng)取得到好的報(bào)酬和待遇，這是做好護(hù)理管理工作的基礎(chǔ);護(hù)士長(zhǎng)要與護(hù)理溝通，了解每位護(hù)士的特長(zhǎng)、愛好，根據(jù)護(hù)士的特點(diǎn)安排工作。臨床護(hù)士面臨許多壓力和應(yīng)激，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)鼓勵(lì)護(hù)士說出自己的不良感受，以平和的心態(tài)面對(duì)服務(wù)對(duì)象，患者才能獲得滿意的護(hù)理［4］。

2.4 營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)知識(shí)、專科知識(shí)信息、護(hù)理查房、技術(shù)操作流程等做到人手一份。組織護(hù)士進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，對(duì)搶救儀器和護(hù)理技術(shù)操作進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)士達(dá)到技術(shù)過硬、操作嫻熟，專業(yè)理論知識(shí)扎實(shí)。護(hù)士長(zhǎng)利用晨會(huì)及查房的機(jī)會(huì)，以提問及理論考核等形式檢查護(hù)士的掌握情況。要使臨床護(hù)士具備精湛的應(yīng)急能力，一定的心理承受能力以及良好的協(xié)作精神［5］。護(hù)士長(zhǎng)采用人性化管理，做到合理調(diào)休，鼓勵(lì)低學(xué)歷、資歷低的護(hù)士積極參加成人教育以及外出進(jìn)修，為提高科室整體技術(shù)水平奠定基礎(chǔ)。

3 小結(jié)

護(hù)士的服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)患者心理產(chǎn)生很大影響，護(hù)士應(yīng)將人文關(guān)懷護(hù)理融入到“以人為本、以患者為中心”的護(hù)理工作中，幫助患者渡過難關(guān)［6］。護(hù)士要時(shí)刻圍繞“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，體諒患者的心情，維護(hù)患者的自尊。護(hù)士要主動(dòng)與患者和家屬進(jìn)行有效溝通，掌握患者的心理需求，增強(qiáng)護(hù)患之間的信任感，得到患者及家屬的理解和支持。護(hù)士長(zhǎng)要用肯定和欣賞的語(yǔ)言鼓勵(lì)護(hù)士，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性，增進(jìn)科室的凝聚力。使護(hù)士增強(qiáng)責(zé)任感，豐富護(hù)理知識(shí)，提高自身文化素養(yǎng);使患者感受到家庭的溫暖，并有效促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展。

［1］ 張巖平.人性化服務(wù)理念在護(hù)理管理中的應(yīng)用體會(huì).臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，(9)2，158-159.

［2］ 黃曉專，農(nóng)照美，楊秋萍.人性化護(hù)理在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用.醫(yī)學(xué)信息，2009，(7):171-172.

［3］ 馬效芝，胡建民，鄧紅欣.影響精神科護(hù)理人員健康因素分析與對(duì)策.臨床心身疾病雜志，2005，12(4):362-363.

［4］ 魯麗新.人性化護(hù)理管理在臨床的應(yīng)用.中外醫(yī)療，2009，7:89-90.

［5］ 朱振麗，郭欣，李艷雙.人性化服務(wù)在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用.承德醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，2:231-232.

［6］ 聶玉潔.運(yùn)用人性化理念進(jìn)行護(hù)理管理.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，8(2):353.

450007河南省鄭州市中心醫(yī)院泌尿外科二病區(qū)