吳衛(wèi)國(guó)

西安市中心醫(yī)院信息中心，陜西 西安 710003

很長(zhǎng)時(shí)間以來，“看病難”、“看病煩”一直是患者最苦惱、最頭疼的問題，醫(yī)院現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程模式已經(jīng)顯露出很大的弊端，不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需要，醫(yī)患雙方都迫切需要業(yè)務(wù)流程的改革。管理（業(yè)務(wù)）流程再造（business process reengineering，BPR）是上世紀(jì)90年代美國(guó)MIT學(xué)院教授哈默和CSC管理顧問公司的董事長(zhǎng)錢皮提出的，他是通過信息化的探索改進(jìn)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的有效方法，目的是在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、提高工作效率、降低醫(yī)療成本的基礎(chǔ)上更大程度的滿足患者的合理要求，提高醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)的水平。

1 醫(yī)院采用流程再造的原因

由于多方面的原因，很多醫(yī)院尤其是三甲醫(yī)院常常人滿為患、處處人頭攢動(dòng)，患者候診要等待很長(zhǎng)時(shí)間。門診是醫(yī)院與患者首先進(jìn)行交流的窗口，是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口[1]，門診服務(wù)水平直接反映了醫(yī)院總體的醫(yī)療技術(shù)水平和管理水平，關(guān)系著門診工作的質(zhì)量和效率，影響著醫(yī)院的形象和效益。長(zhǎng)久以來，患者都為在診室、檢查室、藥房、收費(fèi)處來回奔波排隊(duì)而苦惱，冗長(zhǎng)復(fù)雜的流程成為造成了患者“看病難”的現(xiàn)象，是患者最突出、最關(guān)注的問題。醫(yī)生常常不知道當(dāng)天有多少患者，患者也不了解前面排了多少人。醫(yī)院原有的流程基本是以醫(yī)務(wù)人員為中心，從患者角度考慮較少，不能反映以患者為中心的服務(wù)理念。其不僅給患者的就診過程帶來諸多不便，還嚴(yán)重的影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和工作效率。因此，利用先進(jìn)的衛(wèi)生信息技術(shù)建立一個(gè)既能方便用戶，又能減少資源浪費(fèi)，降低醫(yī)院成本的業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)勢(shì)在必行。

醫(yī)院流程再造的核心思想是打破按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)管理過程，從整體上確認(rèn)工作流程，追求全局最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。“門診一卡通”的啟用，將使患者只需手持一張存儲(chǔ)其基本信息、診療信息、費(fèi)用信息的智能就診卡，便可直接就診、檢查、治療和取藥?！耙豢ㄍā狈?wù)的開通，使患者從過去的集中掛號(hào)、集中繳費(fèi)到現(xiàn)在的分散就診，使門診的就診秩序大大改善，既方便了患者就診，同時(shí)也優(yōu)化了門診流程，提高了門診的工作效率。同時(shí)患者的基本信息、以往就診信息均可通過讀取就診卡獲得，患者就診不必?cái)y帶紙質(zhì)病例，極大地方便了患者的持續(xù)就診。

2 具體做法

2.1 引入信息化手段

設(shè)置安全高效的就診卡管理系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，診室設(shè)置門診醫(yī)生工作站、門診電子病歷系統(tǒng)，針對(duì)醫(yī)院原就醫(yī)流程進(jìn)行優(yōu)化、重組和再造。包含兩個(gè)基本思想：①必須識(shí)別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡(jiǎn)潔有效；②必須揚(yáng)棄枝節(jié)。

2.2 門診流程再造的指導(dǎo)原則

門診流程再造要改變過去主要以醫(yī)務(wù)人員為中心的模式，改造為以患者為中心，盡量滿足患者期望為導(dǎo)向的模式，對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種問題進(jìn)行科學(xué)安排和處理，重建面向患者的門診業(yè)務(wù)流程。

門診流程再造要以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，以減少患者就診時(shí)的排隊(duì)等待時(shí)間、院內(nèi)各部門往返時(shí)間和流程中間環(huán)節(jié)為突破口，通過分流高峰、減少環(huán)節(jié)來解除瓶頸。門診流程設(shè)計(jì)首先要為患者提供便利，同時(shí)便于醫(yī)務(wù)人員有效地開展工作。同時(shí)醫(yī)療行為是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)，其流程設(shè)計(jì)應(yīng)符合醫(yī)學(xué)科學(xué)的規(guī)律。

總之，門診流程再造以醫(yī)院信息系統(tǒng)和衛(wèi)生信息技術(shù)為紐帶，充分利用當(dāng)今時(shí)代先進(jìn)的衛(wèi)生信息技術(shù)對(duì)現(xiàn)行門診流程進(jìn)行優(yōu)化和再造。充分利用電子病歷的各種優(yōu)勢(shì)服務(wù)于門診業(yè)務(wù)，盡可能通過信息流動(dòng)來減少患者排隊(duì)、等待、跑路的時(shí)間。

2.3 流程再造優(yōu)化方法和具體步驟

醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化的重點(diǎn)是消除非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)。首先是清除非必要的門診服務(wù)增值環(huán)節(jié)和步驟，然后對(duì)于剩下的工作進(jìn)行簡(jiǎn)化和整合，使其流暢、連貫又簡(jiǎn)便，以滿足患者需要。原有門診業(yè)務(wù)流程：門診患者—預(yù)檢排隊(duì)—預(yù)檢分診—掛號(hào)排隊(duì)—掛號(hào)—候診排隊(duì)—就診—?jiǎng)潈r(jià)排隊(duì)—?jiǎng)潈r(jià)—繳費(fèi)排隊(duì)—繳費(fèi)—檢驗(yàn)、檢查預(yù)約—候檢排隊(duì)—檢驗(yàn)、檢查—等報(bào)告—再就診—再劃價(jià)排隊(duì)—再劃價(jià)—再繳費(fèi)排隊(duì)—再繳費(fèi)—取藥排隊(duì)—取藥—治療排隊(duì)—治療—離院。該模式存在諸多弊端，看病環(huán)節(jié)太多，并且從預(yù)檢、掛號(hào)到就診、檢驗(yàn)、治療等數(shù)十環(huán)節(jié)每個(gè)環(huán)節(jié)患者都需要重新排隊(duì)，患者在門診停留時(shí)間平均2 h左右，除去醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行診查、檢驗(yàn)和治療的時(shí)間外，其他時(shí)間均耗費(fèi)在非醫(yī)療的排隊(duì)、等待時(shí)間上，患者等待的時(shí)間遠(yuǎn)多于醫(yī)生為其診病服務(wù)的時(shí)間。在接診高峰期，門診大廳、候診大廳常常人滿為患，各檢查室門前人頭攢動(dòng)。這種模式浪費(fèi)了患者大量時(shí)間和精力，患者在等待中必然心浮氣躁，為醫(yī)患沖突埋下了隱患。根據(jù)醫(yī)院門診原有的業(yè)務(wù)流程存在的問題，充分考慮醫(yī)院信息化、數(shù)字化醫(yī)院的發(fā)展，引入信息化手段，設(shè)置安全高效的就診智能卡，排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、就診智能卡管理系統(tǒng)、診室安裝醫(yī)生工作站、電子病歷、電子健康檔案等的應(yīng)用，筆者所在醫(yī)院提出了完整的門診業(yè)務(wù)流程再造方案。

對(duì)門診就診全程進(jìn)行電子排隊(duì)管理，并針對(duì)門診所有業(yè)務(wù)的不同特點(diǎn)，分別設(shè)計(jì)了多種不同算法的電子排隊(duì)管理模式，覆蓋門診各診室、檢查、檢驗(yàn)、藥房等部門，從掛號(hào)開始到就診結(jié)束所涉及的門診業(yè)務(wù)都有相應(yīng)的電子隊(duì)列管理模式和電子語音、顯屏提示，并結(jié)合“一站式”門診服務(wù)的理念[2]，在各候診區(qū)布置了電視機(jī)及座位，同時(shí)采用“最佳流程”與“最短途徑”原則對(duì)各診室與檢查室進(jìn)行空間布局[3-4]，通過高效合理的門診布局，為就診者營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、高效的就診環(huán)境。

實(shí)施預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)、分診掛號(hào)解決掛號(hào)排隊(duì)瓶頸。醫(yī)院通過各種方式發(fā)布本院門診信息，比如通過門診大廳專家介紹欄、門診各樓層掛號(hào)窗口上方滾動(dòng)式電子顯示屏、自助掛號(hào)機(jī)觸摸顯示屏、醫(yī)院門戶網(wǎng)站等[5]?；颊呤褂米灾鷴焯?hào)機(jī)、窗口、網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約掛號(hào)（將來或許還會(huì)接入手機(jī)短信），患者按預(yù)約時(shí)間到醫(yī)院就診，合理安排自己的時(shí)間，避免盲目到醫(yī)院排隊(duì)，以減少等候時(shí)間。但是預(yù)約掛號(hào)存在一個(gè)患者爽約的問題，因此要求患者誠信守約，對(duì)于連續(xù)幾次失約的患者可在一定時(shí)間內(nèi)取消其預(yù)約資格。對(duì)于分診掛號(hào)，未預(yù)約的患者直接到各樓層就診科室分診臺(tái)掛號(hào)，減少集中掛號(hào)引起的長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)現(xiàn)象。預(yù)約患者按時(shí)間來院后自助打印掛號(hào)憑證，掛號(hào)憑證可提供一些必要信息，如排隊(duì)號(hào)、醫(yī)生診室的地理位置等。醫(yī)院大廳發(fā)卡處提供辦理實(shí)名的就診智能卡，記錄患者基本信息（若攜帶二代身份證則更為方便快捷），建立患者院內(nèi)唯一的ID號(hào)。就診智能卡能解決掛號(hào)、交費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)及治療等多部門重復(fù)錄入和確認(rèn)患者基本信息的作用，提高院內(nèi)信息共享的能力，節(jié)約時(shí)間。醫(yī)生在工作站通過刷卡可讀取患者基本信息和就診歷史紀(jì)錄，取代了傳統(tǒng)的門診病歷。就診智能卡的功能再進(jìn)行擴(kuò)展就是醫(yī)院與銀行進(jìn)行商談合作，采用與銀行聯(lián)合發(fā)卡的形式使其具有金融卡的功能，實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、扣費(fèi)刷卡、轉(zhuǎn)帳（POS）等。就診智能卡能在很大程度上的減少患者繳費(fèi)排隊(duì)和往返收費(fèi)處的時(shí)間。門診醫(yī)生工作站是門診流程再造的關(guān)鍵。醫(yī)生通過刷卡獲取患者的病史，同時(shí)工作站系統(tǒng)的使用可規(guī)范門診醫(yī)療文書，減輕醫(yī)生的書寫量，提高工作效率。電子處方模塊自動(dòng)提示藥品基本信息（如藥理作用、用法用量和不良反應(yīng)等），藥品庫存和供應(yīng)情況，藥品價(jià)格、規(guī)格和分裝規(guī)格，區(qū)分醫(yī)保用藥和自費(fèi)用藥，自動(dòng)檢查藥品配伍禁忌，醫(yī)生可就藥品的價(jià)格、不良反應(yīng)等征求患者意見及時(shí)調(diào)整處方，制定最佳治療方案。

再造方案整合了劃價(jià)、交費(fèi)和取藥流程。患者在醫(yī)院就近刷卡即可交費(fèi)并打印交費(fèi)小票，最終統(tǒng)一打印發(fā)票。電子處方經(jīng)門診信息系統(tǒng)確認(rèn)后立即傳送到藥房管理系統(tǒng)，患者刷卡交費(fèi)確認(rèn)后即可取藥。門診檢驗(yàn)、檢查申請(qǐng)和報(bào)告實(shí)行網(wǎng)絡(luò)傳送（RAS正在設(shè)計(jì)中），通過門診醫(yī)生工作站與RIS/LIS接口，直接將申請(qǐng)發(fā)到檢驗(yàn)、檢查科室，交費(fèi)確認(rèn)后即可執(zhí)行，無需劃價(jià)等無效環(huán)節(jié)，避免患者往返檢驗(yàn)、檢查科室?；颊呔驮\結(jié)束，門診醫(yī)生工作站自動(dòng)生成門診電子綜合病歷并歸檔，對(duì)需要住院治療的患者轉(zhuǎn)入住院管理系統(tǒng)。門診病歷無紙化是發(fā)展的趨勢(shì)，將門診病案系統(tǒng)與處方系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、醫(yī)技科室以及醫(yī)院網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)生可以通過院內(nèi)的內(nèi)部網(wǎng)審核患者的門診檢查和檢驗(yàn)記錄，并做出診斷結(jié)論[6]。

3 信息化助力醫(yī)院流程再造

門診一卡通的使用，其最直觀的好處是在最忙的時(shí)候看不到原來門診大廳人頭攢動(dòng)的情況，患者迅速分流，無效環(huán)節(jié)減少，等候時(shí)間減少。在醫(yī)療環(huán)境投入不變的前提下（如門診房間、診室數(shù)量、門診醫(yī)生數(shù)量等），接待能力提高50%左右，相當(dāng)于又建了一所中型醫(yī)院。

3.1 提升醫(yī)療服務(wù)水平

醫(yī)院信息流程再造的直接動(dòng)力首先是為了提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。當(dāng)今公立醫(yī)院、私立醫(yī)院林立，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在提高醫(yī)院診療實(shí)力的同時(shí)，已經(jīng)越來越注重于服務(wù)水平。比如健康體檢是一個(gè)綜合性項(xiàng)目，涉及很多科室，體檢者常常是在不同的檢查科室之間來回奔波，若沒有恰當(dāng)、合理的安排會(huì)浪費(fèi)檢查者的時(shí)間，還可能因?yàn)闄z查的先后順序與門急診的患者發(fā)生沖突。

3.2 簡(jiǎn)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量

仔細(xì)分析傳統(tǒng)的就診流程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的排隊(duì)是因?yàn)榛颊咛鄬?dǎo)致的，這不是信息流程再造可以根本解決的問題。但是通過優(yōu)化和整合，將掛號(hào)與付費(fèi)合并，可以讓患者至少少排1次隊(duì)，節(jié)省15～30 min的時(shí)間?；颊哌M(jìn)醫(yī)院后通過分流，直接到各個(gè)診室，也改善了掛號(hào)、收費(fèi)大廳的環(huán)境。要解決排隊(duì)難題，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須打破幾十年的就診流程，通過信息系統(tǒng)改造實(shí)現(xiàn)流程再造，真正地解決了患者看病難的矛盾。

3.3 減少重復(fù)工作，提升工作效率

在醫(yī)院各科室的工作站上，通過劃卡（就診磁卡或社?？ǎ┳R(shí)別和調(diào)用患者身份信息，這樣能減少工作人員的的重復(fù)工作，減少輸入強(qiáng)度，提高工作效率和正確性，這是醫(yī)療工作質(zhì)量的前提和保證。因此，必須進(jìn)行信息整合，在醫(yī)院范圍內(nèi)建立患者的統(tǒng)一身份識(shí)別系統(tǒng)。

3.4 提高管理水平

隨著信息技術(shù)在整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)生工作站已經(jīng)逐漸在醫(yī)院中普及，展現(xiàn)了其強(qiáng)大的功能和輝煌的應(yīng)用前景。對(duì)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)包含醫(yī)院能夠提供預(yù)約服務(wù)的各項(xiàng)資源，預(yù)約系統(tǒng)與整個(gè)醫(yī)院的信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，預(yù)約完成時(shí)，患者的基本信息會(huì)傳輸?shù)较鄳?yīng)的檢查科室，自動(dòng)完成檢查順序的隊(duì)列編排，一站式地完成各種輔助檢查的預(yù)約，同時(shí)指導(dǎo)患者進(jìn)行各種準(zhǔn)備事項(xiàng)，使預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié)更便捷、高效。

綜上所述，就診流程的信息化管理與應(yīng)用極大的方便了患者就診，提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率，優(yōu)化了醫(yī)院工作的流程，降低就醫(yī)過程中的差錯(cuò)發(fā)生，跳過醫(yī)療質(zhì)量，使傳統(tǒng)的就診流程得到完善升華。

[1]李平，曲成.加強(qiáng)門診規(guī)范管理強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2001，8（6）：444-445.

[2]鐘紅玲，劉春生.大型綜合性醫(yī)院建立“一站式”門診服務(wù)模式探索與實(shí)踐 [J].重慶醫(yī)學(xué)，2010，39（10）：1305-1306.

[3]張澄宇，包清，徐衛(wèi)國(guó).業(yè)務(wù)流程重組理論在門診服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29（9）：50-51.

[4]時(shí)鳳英，錢振強(qiáng)，孫伯青，等.改進(jìn)服務(wù)流程 提高服務(wù)質(zhì)量[J].中醫(yī)藥管理雜志，2011，19（5）：403-405.

[5]夏靜.信息化門診的建設(shè)[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（2）：51-52.

[6]張秋霞，汪洪明，鄭彩娟，等.門診自助掛號(hào)與預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的創(chuàng)新與實(shí)踐[J].中醫(yī)藥管理雜志，2011，19（5）：469-470.