海南大學(xué)三亞學(xué)院 毛津?qū)?/p>

旅行社互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展的潛力探析

海南大學(xué)三亞學(xué)院 毛津?qū)?/p>

旅行社的信息化建設(shè)是建立在互聯(lián)網(wǎng)的全面挑戰(zhàn)的情況下的，面對(duì)挑戰(zhàn)旅行社必須要轉(zhuǎn)變意識(shí)，盡快發(fā)展旅行社的信息化潛力。本文探討了旅行社面臨的互聯(lián)網(wǎng)信息挑戰(zhàn)內(nèi)容，分析了建立信息化系統(tǒng)的程序步驟，提出了從資料形成、資料管理、數(shù)據(jù)分布三個(gè)方面出發(fā)的基本理論，為利用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體，進(jìn)而化轉(zhuǎn)變中小型旅行社缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的現(xiàn)狀提出了寶貴意見(jiàn)。

旅行社 互聯(lián)網(wǎng) 信息化

目前，我國(guó)的旅行社基本是以中小型旅行社為主體，這樣的旅行社團(tuán)體在日益廣闊的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)時(shí)顯示出了很多問(wèn)題，而首要的問(wèn)題就是信息支持問(wèn)題。旅行社的信息網(wǎng)絡(luò)不夠完善就會(huì)失去很多上門(mén)客、回頭客及潛在客戶，加上旅行社本身就是信息中介服務(wù)行業(yè)，依靠的就是各種旅游行業(yè)的聯(lián)絡(luò)，那么在這樣的市場(chǎng)要求下，旅行社必須發(fā)展信息管理潛力，盡快建立起順暢的內(nèi)部信息運(yùn)作體系，對(duì)外完善旅行社形象，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)管理，以此來(lái)爭(zhēng)取互聯(lián)網(wǎng)信息對(duì)游客的影響。

1 旅行社面臨的互聯(lián)網(wǎng)信息挑戰(zhàn)

1.1 旅行社的咨詢服務(wù)功能受到電腦自動(dòng)查詢功能的挑戰(zhàn)

國(guó)內(nèi)大部分的旅行社咨詢服務(wù)都是依靠人工服務(wù)，較少的信息服務(wù)也有局限性，不可能輻射到全國(guó)范圍內(nèi)的旅游資訊。旅行社的咨詢方式的單一和咨詢過(guò)程的緩慢成為旅行社服務(wù)的一項(xiàng)弱點(diǎn)。反之，電腦提供的自動(dòng)查詢功能覆蓋面特別廣，游客能夠從互聯(lián)網(wǎng)上獲得更多地信息，甚至有的游客就是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上的宣傳信息而決定去某地旅游。例如：游客想要品嘗陜西小吃，就會(huì)通過(guò)電腦的自動(dòng)查詢功能來(lái)進(jìn)行快速查詢，查詢后再進(jìn)行旅游路程規(guī)劃。從這一現(xiàn)狀可以看出，電腦的自動(dòng)查詢已經(jīng)為旅行社提出了最大的挑戰(zhàn)，旅行社必須快速地轉(zhuǎn)變咨詢功能，盡快提升服務(wù)品質(zhì)，保證信息發(fā)展能夠?yàn)橛慰吞峁┍然ヂ?lián)網(wǎng)更為快捷有用的查詢功能。

1.2 旅行社的產(chǎn)品服務(wù)功能受到網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)

旅行社設(shè)計(jì)推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品和游客被動(dòng)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的功能將受到游客在電腦網(wǎng)絡(luò)上自主設(shè)計(jì)旅游路線的挑戰(zhàn)。由于旅游行業(yè)起步較晚，各種制度不完善，所以還存在旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)以及缺乏誠(chéng)信等弊病，而且大多數(shù)中小型旅行社都會(huì)有導(dǎo)游引領(lǐng)游客消費(fèi)的情況存在。這些內(nèi)部管理問(wèn)題一直都是游客們十分反感的。另外，如今的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)能夠提供各種旅游路線，游客可以根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息自主設(shè)計(jì)旅游路線，這不僅滿足了游客的自主旅游感，而且還避免了被動(dòng)消費(fèi)的情況出現(xiàn)，已經(jīng)有越來(lái)越多的游客選擇了在互聯(lián)網(wǎng)上自主設(shè)計(jì)旅游路線來(lái)滿足出行需求了。那么作為旅行社來(lái)說(shuō)為了改善這種狀況，就必須將旅行社的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)信息具體化，對(duì)內(nèi)管理信息化，轉(zhuǎn)變管理程序不完善的現(xiàn)狀，建立其公開(kāi)地旅游業(yè)購(gòu)物行業(yè)內(nèi)的公共信息，給那些隨意改動(dòng)價(jià)位、提供不正當(dāng)行業(yè)服務(wù)獲取不正當(dāng)利益的行為以致命的打擊。

1.3 旅行社中介服務(wù)地位將受到電腦互聯(lián)網(wǎng)供需直接交易的挑戰(zhàn)

旅行社的市場(chǎng)地位就是通過(guò)其他旅游行業(yè)的服務(wù)聯(lián)系來(lái)爭(zhēng)取客源的，旅行社的本職服務(wù)就包括：酒店提供、旅游路線提供、購(gòu)物線路提供等。旅行社的這種中介服務(wù)地位正在受互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)所包含的酒店交易、飛機(jī)輪船交通交易、購(gòu)物交易等都越來(lái)越快捷方便，其咨詢方式也越來(lái)越簡(jiǎn)單直接，如此一來(lái)，旅行社的中介地位就會(huì)顯得越來(lái)越不重要，長(zhǎng)期以來(lái)必然會(huì)影響旅行社的市場(chǎng)地位。近些年來(lái)，我國(guó)旅行社的市場(chǎng)收入就越來(lái)越低，甚至出現(xiàn)團(tuán)費(fèi)為零的現(xiàn)象。

2 旅行社應(yīng)對(duì)信息發(fā)展的工作調(diào)整

面對(duì)上面提到的問(wèn)題，旅行社要想使用互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，就必須抓住機(jī)遇，建立起全面的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和內(nèi)控系統(tǒng)，全面迎接挑戰(zhàn)，找準(zhǔn)自身在旅游市場(chǎng)的地位，走做強(qiáng)做大的信息化發(fā)展之路。具體的工作調(diào)整包括這樣幾個(gè)方面：

2.1 信息化的建設(shè)

2.1.1 資料形成

旅行社企業(yè)要通過(guò)收購(gòu)兼并，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)份額的提高，就必須選擇信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為技術(shù)支撐。信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)首先要完成“資料形成”環(huán)節(jié)。資料形成首先，要了解客戶，建立其客戶聯(lián)系信息，及時(shí)了解客戶參團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、退團(tuán)等信息。而且要對(duì)客戶的旅游需求做出信息統(tǒng)計(jì)整理。其次，資料的形成還必須要建立必要的跟蹤系統(tǒng)，要建立起長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，提升事后服務(wù)能力，增強(qiáng)游客對(duì)旅行社的信任，同時(shí)這種跟蹤資料也是推出新業(yè)務(wù)、進(jìn)行恰當(dāng)宣傳的關(guān)鍵。再次，旅行社資料的形成手段還要加強(qiáng)內(nèi)部資料形成環(huán)節(jié)的設(shè)定，要將客戶投訴和員工業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)，以此來(lái)保證內(nèi)部管理的約束機(jī)制。最后，資料的形成要有關(guān)聯(lián)性，不能單一地圍繞旅行社的業(yè)務(wù)而展開(kāi)資料開(kāi)發(fā)，也要聯(lián)系住宿餐飲娛樂(lè)業(yè)、出行交通活動(dòng)等方面，尤其是對(duì)住宿餐飲娛樂(lè)，旅行社設(shè)計(jì)的旅游路線，每到一處都應(yīng)該對(duì)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境、交通、特色小吃、名優(yōu)商店做出全面地資料規(guī)劃，形成資料以備不時(shí)之需。

2.1.2 資料管理

旅行社形成的資料必須要進(jìn)行妥善地管理，對(duì)于管理環(huán)節(jié)而言包括兩個(gè)方面：(1)日常管理。旅行社內(nèi)部的資料應(yīng)該有專門(mén)的日常管理人員，管理者必須有足夠的信息保密意識(shí)，同時(shí)旅行社的內(nèi)部電腦要架設(shè)防護(hù)體系，通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)保護(hù)技術(shù)保證信息的完整性和不泄露性。另外，日常管理還要保證隨時(shí)地采集校驗(yàn)和更新增添，對(duì)采集校驗(yàn)來(lái)說(shuō)旅行社要對(duì)地點(diǎn)、資費(fèi)等問(wèn)題進(jìn)行校驗(yàn)，以保證原始信息的準(zhǔn)確性和資費(fèi)信息的公平性；對(duì)更新增添來(lái)說(shuō)，要在原始目錄下，不斷地增添新的信息內(nèi)容，信息的增添要有明確規(guī)定，基本上每個(gè)季度都應(yīng)該有一定程度的信息增添，以此來(lái)證明旅行社信息管理的可靠性。(2)分析決策。對(duì)資料的管理不能只是停留在日常維護(hù)增添上，資料的運(yùn)用才是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)資料要進(jìn)行系統(tǒng)地分析整理，通過(guò)資料來(lái)設(shè)計(jì)黃金周的旅游出行路線和宣傳方式，以客戶提供的需求資料反作用于客戶，滿足客戶的出行需求。

2.1.3 數(shù)據(jù)分發(fā)

信息化建設(shè)的最后一步就是數(shù)據(jù)分發(fā)，數(shù)據(jù)分發(fā)的實(shí)現(xiàn)要依靠數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，國(guó)際盛行的數(shù)據(jù)庫(kù)模式從IT業(yè)發(fā)起，很快在金融業(yè)、電訊業(yè)、旅游業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等多種服務(wù)性行業(yè)和汽車(chē)、房產(chǎn)、電器、超市、個(gè)人用品等行業(yè)得到迅速普及應(yīng)用。這種廣泛應(yīng)用正好給旅行社提供了良好的數(shù)據(jù)分發(fā)空間，旅行社要通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)模式來(lái)宣傳旅游路線，建立查詢功能，并且通過(guò)客戶才查詢需求建立相關(guān)的服務(wù)體系。同時(shí)，通過(guò)建立潛在客戶資料檔案庫(kù)，在客戶終端主動(dòng)開(kāi)展有針對(duì)性的市調(diào)、營(yíng)銷(xiāo)、售后活動(dòng)，就能夠迅速有效的完成、擴(kuò)大銷(xiāo)售。通過(guò)市調(diào)反饋結(jié)果分析，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品/品牌的引導(dǎo)力、市場(chǎng)戰(zhàn)略決策性，從而加強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第二個(gè)方面，則是對(duì)旅行社內(nèi)部的數(shù)據(jù)分發(fā)，旅行社管理者通過(guò)對(duì)客戶資料的分析整理提出一定的服務(wù)計(jì)劃，這種計(jì)劃需要多方面的服務(wù)體系來(lái)共同完成，這時(shí)就可以通過(guò)數(shù)據(jù)分發(fā)提供給各個(gè)部門(mén)，要求他們做出相應(yīng)的分部門(mén)的合作方案。例如：分發(fā)給業(yè)務(wù)經(jīng)理的資訊應(yīng)該包括有關(guān)市場(chǎng)研究的相關(guān)數(shù)據(jù)；而計(jì)調(diào)部的資訊應(yīng)該包括旅游產(chǎn)品的統(tǒng)一定價(jià)研究，以此來(lái)進(jìn)行旅游產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)控、經(jīng)營(yíng)、研究；門(mén)市接待部收到的資訊應(yīng)該包括客戶提供的意見(jiàn)，并以此來(lái)督促監(jiān)督工作；地接部的資料應(yīng)該包括本地的賓館、交通、餐飲、商店、娛樂(lè)、旅游景點(diǎn)及保險(xiǎn)部門(mén)的相互連接方式，并以此來(lái)建立良好的合作關(guān)系。而在數(shù)據(jù)分布的過(guò)程中應(yīng)該包括全體關(guān)聯(lián)人員，分布形式以分散為主，應(yīng)該有階段性的進(jìn)行業(yè)務(wù)資料分布。

2.2 業(yè)務(wù)一體化

業(yè)務(wù)一體化管理思想由美國(guó)的Michael Hammer和Jame Champy提出，它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的管理技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的旅行社組織結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)務(wù)一體化建設(shè)就必須選擇計(jì)算機(jī)技術(shù)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，首先對(duì)旅行社的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一體化構(gòu)建，一個(gè)完整的旅行社應(yīng)該具有外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、地接部等部門(mén)，在旅行社業(yè)務(wù)中各個(gè)部門(mén)都有相應(yīng)的職責(zé)。例如：采購(gòu)部應(yīng)該根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一支付，保證對(duì)成本控制的實(shí)現(xiàn)；地接部和外聯(lián)部要克服兼并發(fā)展中的地域分散、傳統(tǒng)行政管理手段落后，經(jīng)濟(jì)核算不一致等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)統(tǒng)一、形象統(tǒng)一、產(chǎn)品統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)統(tǒng)一，選擇信息化網(wǎng)絡(luò)為跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一平臺(tái)。

總之，旅行社的信息化建設(shè)是建立在互聯(lián)網(wǎng)的全面挑戰(zhàn)的情況下的，面對(duì)挑戰(zhàn)旅行社必須要轉(zhuǎn)變意識(shí)，建立信息化系統(tǒng)的程序，從資料形成、資料管理、數(shù)據(jù)分布三個(gè)方面出發(fā)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化，轉(zhuǎn)變中小型旅行社缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的現(xiàn)狀。

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1005-5800(2011)05(b)-175-02