劉繁榮 劉華寶

（1.江西旅游商貿(mào)職業(yè)學院，江西 南昌 330100；2.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003）

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的政府應對

劉繁榮1劉華寶2

（1.江西旅游商貿(mào)職業(yè)學院，江西 南昌 330100；2.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003）

我國未來一段時期都可能是突發(fā)公共事件的高發(fā)期。網(wǎng)絡輿情伴隨公共性事件發(fā)生、發(fā)展的過程，并已成為影響公共事件發(fā)展演變的一個關鍵性因素。政府應對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情應該做到，迅速掌握網(wǎng)上輿情，迅速開展網(wǎng)上發(fā)布，迅速組織網(wǎng)上討論，以便正確引導思想與輿論。

突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡輿情；政府應對

當前,我國正處于機制轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型的過程中,各類突發(fā)公共事件不斷發(fā)生，這決定了我國未來一段時期都可能是突發(fā)公共事件的高發(fā)期。由于互聯(lián)網(wǎng)以其虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點，越來越成為人們表達個人想法的渠道。網(wǎng)絡輿情的爆發(fā)也以“內(nèi)容威脅”的形式逐漸對社會公共安全形成威脅，使突發(fā)公共事件進一步聚集、擴大,從而加大了政府預防與處置突發(fā)公共事件的難度。充分認識突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情重要性,提高突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的政府應對能力，對于提高政府決策水平，對于維護社會安定都具有十分重要的意義。

一、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的重要性

截至2010年底，我國網(wǎng)民規(guī)模已達4.57億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，根據(jù)上海交通大學輿情研究實驗室發(fā)布《2010年第三季度中國社會輿情應對能力評估分析報告》統(tǒng)計，55%的輿情事件首先由新媒體發(fā)布，其中，網(wǎng)絡新聞占30%，論壇占15%，微博占5%，手機占5%。突發(fā)公共事件發(fā)生后，人們會在第一時間上網(wǎng)，將自己的見聞以文字、圖片或音像的形式發(fā)布出來，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情在突發(fā)公共事件中起重要作用。

1、網(wǎng)絡輿情可能加速突發(fā)公共事件的惡性發(fā)展。首先，由于網(wǎng)絡媒體不真實、不適當?shù)男畔鞑?，往往會誤導民眾,對事件發(fā)展推波助瀾。其次，當民眾受到網(wǎng)絡虛假信息鼓動,一些突發(fā)公共事件可能造成甲地騷亂、乙地聲援、丙地聯(lián)動的情況,朝著規(guī)模更大、危害更加嚴重的方向發(fā)生變異。第三，突發(fā)公共事件往往暴露了社會丑陋面和諸多負面信息，而網(wǎng)絡媒體不加過濾，有意或無意地放大渲染，過度宣傳社會陰暗面，對民眾思想形成強烈沖擊，容易產(chǎn)生情緒低落、埋怨、激憤的反社會心理。

2、網(wǎng)絡輿情會加大突發(fā)公共事件的處理難度。這主要體現(xiàn)在政府對網(wǎng)絡輿情的控制上。首先,網(wǎng)絡的即時性和跨地跨國界性,決定了網(wǎng)絡輿情在時間和空間的把握上難以進行有效控制。其次,互聯(lián)網(wǎng)打破了時間、地域的限制,各類型的信息幾乎能實時發(fā)送并接收,也可以傳遞到任何一個有互聯(lián)網(wǎng)的角落,網(wǎng)絡輿情傳播速度之快、范圍之廣，給適時采取措施,有效加以控制帶來了難度。第三，由于開放性、匿名性,各類虛假消息、過激言論充斥著互聯(lián)網(wǎng),現(xiàn)有的技術(shù)手段只能夠?qū)?nèi)容進行部分過濾,這就使得網(wǎng)絡輿情內(nèi)容難以進行有效控制，導致突發(fā)公共事件網(wǎng)絡信息混亂、錯誤,容易在民眾中引發(fā)各種猜疑、謠傳甚至恐慌,給突發(fā)公共事件的處理帶來不利。

二、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的政府應對

有效防范和妥善處置突發(fā)公共事件,是維護我國社會穩(wěn)定的一項重要工作。當前,網(wǎng)絡媒體對突發(fā)公共事件的影響力日趨擴大,突發(fā)公共事件一旦發(fā)生，相關各部門要建立快速反應機制，按照職責分工迅速行動，政府部門應該采取積極措施,加強對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控和引導。

1、迅速掌握網(wǎng)上輿情

突發(fā)公共事件發(fā)生后，網(wǎng)民在第一時間發(fā)布消息，集聚成強大的輿論聲勢，這些網(wǎng)絡消息和輿論被外地媒體轉(zhuǎn)載，與網(wǎng)絡媒體發(fā)生交互作用，社會影響迅速廣大，最后引起全社會的廣泛關注。及時監(jiān)控網(wǎng)絡輿情，已經(jīng)成為政府了解突發(fā)公共事件社情民意，把握輿情導向，對突發(fā)公共事件作出快速響應和處理的重要先決條件。政府網(wǎng)絡監(jiān)管部門要把握網(wǎng)絡互動性強的特點，通過互聯(lián)網(wǎng)了解廣大網(wǎng)民的意見和心理，促使事件更穩(wěn)妥、更快捷、更有效地解決，最大程度地阻止乃至消除不良信息帶來的負面影響等等。

（1）搜集網(wǎng)絡輿情

在網(wǎng)絡時代，傳播速度以分秒來計。傳統(tǒng)媒體對突發(fā)公共事件的及時報道很大程度上受到時間因素的制約，而網(wǎng)絡信息傳播是沒有固定時間的。網(wǎng)民在任意時間、任何地點上網(wǎng)，都可以用BBS、博客、微博和其他自己喜歡的方式發(fā)布新聞，包括突發(fā)公共事件的最新消息。這就對主管部門監(jiān)控突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡信息提出了更高的要求。政府有關部門要對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡信息傳播和輿論導向采用全天實時搜集的方式來加以關注。因為在輿論形成的初始階段，社會公眾是通過關注事件信息、傳播事件信息來發(fā)表就事論事的情緒和意見，共同的意見傾向性還一時未形成，此時的輿論形態(tài)還只是信息形態(tài)。如果此時政府反應迅速，冷靜、理智、客觀地向公眾盡快提供全面確切的信息，可以比較容易消除公眾的片面和不確定性認識，以及由此帶來的緊張情緒和過激態(tài)度。

（2）多種渠道整合

目前國內(nèi)網(wǎng)絡輿情監(jiān)控較為復雜，因為突發(fā)公共事件涉及的部門和領域眾多，雖然監(jiān)控部門眾多，但是部門之間監(jiān)控信息缺少有效的整合，并不能取得1加1大于2的疊加效應。因此，在突發(fā)公共事件出現(xiàn)時，不同部門和領域的網(wǎng)絡監(jiān)控部門應該加強合作，形成完善的輿情監(jiān)測機制，及時有效地對輿情信息匯集和分析，確保盡可能多地掌握與該事件密切相關的各種信息?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控是一個新的研究領域，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進行，涉及互聯(lián)網(wǎng)、自然語言處理、文本智能等多項技術(shù)，目前像輿情監(jiān)測系統(tǒng)等部分研究成果在實踐使用中非常成功。

（3）綜合分析輿情

對于搜集到的網(wǎng)絡輿情，要及時進行分析研判，主要側(cè)重以下三個方面：一是事件信息真?zhèn)?。由于我國互?lián)網(wǎng)發(fā)展迅速、網(wǎng)民的年輕化趨勢明顯、網(wǎng)絡監(jiān)管不到位和相關法律不健全等因素，信息的正確性及傳播范圍都無法得到有效控制，任何人都可以在BBS論壇、留言版或者自建站點上發(fā)布言論，并且往往不必考慮發(fā)布言論的真實性以及帶來的社會影響，因此網(wǎng)絡上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色、暴力、虛假的言論。有關突發(fā)事件的信息和言論，也經(jīng)常會出現(xiàn)不真實和不客觀的現(xiàn)象，網(wǎng)絡輿情監(jiān)控中要對這些情況進行分析，并采取相應的對策措施。二是網(wǎng)民輿情向背。網(wǎng)民給網(wǎng)絡媒體帶來“繁榮”的同時，也會將一些“雜亂無章”的信息和意見送進網(wǎng)絡。突發(fā)公共事件發(fā)生后，如果政府信息發(fā)布及時，容易把握輿論導向；但是如果政府不主動出面發(fā)布信息，互聯(lián)網(wǎng)上的輿論可能會出現(xiàn)復雜局面，網(wǎng)民的情緒容易非理性化。三是網(wǎng)絡信息匯總。目前各級地方的政府辦、宣傳部、公安局、安監(jiān)局等部門都有網(wǎng)絡信息搜集的職能，但是由于各自為政，無法形成合力。應該由政府辦或宣傳部門牽頭，負責匯總各單位搜集的網(wǎng)絡輿情，對網(wǎng)絡輿情進行分類整理，針對各部門的情況，提供輿情分析報告，及時向各職能部門進行反饋；具體職能部門在第一時間內(nèi)獲得和本部門有關的最新網(wǎng)絡輿情，并對這些輿情進行研判，決定采用何種方式進行應對。

2、迅速開展網(wǎng)上發(fā)布

在網(wǎng)絡時代，某一事件一經(jīng)發(fā)生，往往幾分鐘就有網(wǎng)民將相關信息發(fā)到網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，1個小時后網(wǎng)上討論就可能達到高潮。政府部門及主流媒體保持沉默的過程正是導致謠言擴散的過程，尤其是公共突發(fā)事件最容易對政府形象造成損害，必須搶占第一時間在網(wǎng)上發(fā)布權(quán)威信息，掌握主導權(quán)，并且要關注事前、事中和事后等關鍵節(jié)點上的輿情走向，及時發(fā)布事件處置的新情況，回應公眾的質(zhì)疑和猜測。隨著QQ、BBS、微博客等新興網(wǎng)絡技術(shù)和應用的普及，政府發(fā)布信息、引導輿論的速度應該由24小時提升為4小時，政府應當在突發(fā)事件后及時應對、快速反應，贏得時間主導權(quán)、輿論引導權(quán)。

（1）先網(wǎng)上發(fā)布，后傳統(tǒng)媒體

在互聯(lián)網(wǎng)時代，各級政府在突發(fā)公共事件的處置預案中，一定要在“及時”這個概念上加上“爭分奪秒”的操作程序，確保第一時間通過網(wǎng)絡發(fā)布權(quán)威信息。要建立健全網(wǎng)上新聞發(fā)布制度，設立網(wǎng)絡新聞發(fā)言人。要快速組織好網(wǎng)上新聞報道，利用互聯(lián)網(wǎng)向公眾及時公布重大、突發(fā)和敏感事件的真相和應對措施，表明政府主管部門的態(tài)度，及時讓廣大網(wǎng)民了解政府的決策信息，讓正面聲音主導網(wǎng)上輿論。有條件的情況下，突發(fā)公共事件的信息應該第一時間通過新聞發(fā)布會對外發(fā)布；如果情況不允許，例如事件發(fā)生在凌晨兩三點鐘，無法通知媒體記者參加發(fā)布會，而網(wǎng)上監(jiān)控已經(jīng)發(fā)現(xiàn)相關的內(nèi)容被發(fā)布到網(wǎng)上，此時就必須先通過網(wǎng)絡將信息發(fā)布出去，避免出現(xiàn)不利的輿論導向，有利于調(diào)動各方積極性，爭取到廣泛的理解、合作與支持。在第二天再召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布消息或補充發(fā)布消息。因此在此過程中，要重視發(fā)揮網(wǎng)絡媒體和傳統(tǒng)媒體的互補作用。

（2）先簡要信息，后詳細發(fā)布

突發(fā)公共事件發(fā)生后，在情況不明朗、信息不完整時，極易導致人們主觀猜測與種種傳聞。信息發(fā)布與媒體管理的職能，是要恰當?shù)剡x擇傳播渠道，盡量及時、準確、全面、客觀地發(fā)布有關信息。即使在危機發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況，也應及時、客觀地發(fā)布信息。這樣做，一是保障公民的知情權(quán)，二是減少流言和謠言傳播及其負面影響，避免出現(xiàn)不利的輿論導向。及時的信息發(fā)布和有效的媒體管理也有利于調(diào)動各方面的積極性，在危機處理中爭取到廣泛的理解、合作與支持。因此，要盡快將政府所知道的信息通過網(wǎng)絡發(fā)布出去，不能因為等待搜集完整信息而錯失發(fā)布時機。實踐證明，只有及時發(fā)出政府的聲音，才能搶占先機、贏得主動。

（3）先主流發(fā)布，后全面覆蓋

突發(fā)公共事件發(fā)生后，在地方政府暫時不具備向國內(nèi)所有知名網(wǎng)站發(fā)布消息的條件時，可以先選擇一兩家平時保持較多聯(lián)系的全國新聞網(wǎng)站和地方政府網(wǎng)、地方主流媒體的網(wǎng)站，作為主流權(quán)威的信息發(fā)布渠道盡快發(fā)布出去，在時效性上占得先機，及時傳遞出政府的聲音。

（4）先糾正錯誤，后補充發(fā)布

在準確、及時地發(fā)布信息、引導的同時，必須對網(wǎng)上進行必要的引導，緩和、疏導網(wǎng)民的過激情緒。首先是要對事件信息的真實性進行確認。操作方法就是首先對虛假信息甚至是可疑信息進行屏蔽，版主刪帖和關鍵字屏蔽是主要途徑。其次是要對沒有顯示在論壇中的有關事件發(fā)展的環(huán)節(jié)和細節(jié)進行添加。為方便網(wǎng)友認識事件的全貌，對事件作出準確的價值判斷，要求網(wǎng)絡論壇安排專職版主對事件全程關注，補充添加遺漏的事實判斷信息。

3、迅速組織網(wǎng)上討論

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿論熱點的引導，關鍵是要把握時機、平等討論、互動交流、循循善誘，引導網(wǎng)民理性地發(fā)表見解、表達訴求。要進行有效的輿論引導，就先要充分了解網(wǎng)民想知道哪些信息。網(wǎng)民一般從這幾個方面提出質(zhì)疑：危機為何發(fā)生、危機發(fā)生前有關部門是否提出過警告、誰來負責處理危機、受害者是否得到妥善處理、局面是否得到了控制、預期今后還會發(fā)生什么、公眾應該做些什么、有關部門提供的那些數(shù)據(jù)或資料意味著什么、是否真實可靠、還有哪些消息沒有發(fā)布，等等。這就需要建立起科學系統(tǒng)的信息反饋體系，把握信息過程。

（1）通過主流網(wǎng)站表明觀點

政府能否與公眾形成良性的互動，直接關系到網(wǎng)上輿論的走向。目前網(wǎng)上各種民意的表達實際上是公眾期待與政府形成互動，盼望得到政府的反應。政府應充分利用公眾議程引導輿論，而互聯(lián)網(wǎng)也為政府設置議程提供了多種靈活的渠道。利用官方網(wǎng)站向媒體和公眾發(fā)布信息，是最方便快捷的更新信息方式，透明度高，便于各種資料的歸檔和整理，可迅速而集中地糾正各種謠言、傳聞，集中解答媒體和公眾關注的熱點問題。政府可以通過網(wǎng)絡媒體主動發(fā)布新聞或針對網(wǎng)上出現(xiàn)的新聞熱點及時發(fā)布權(quán)威、正面的消息以表明政府的行動。

政府官員可以到網(wǎng)絡媒體進行訪談，直接回答網(wǎng)民關心的問題，還可以通過進行網(wǎng)絡調(diào)查的方式征求公眾的意見以展示尊重民意的形象等等。如果政府和公眾能夠互動起來，掌握信息優(yōu)勢的政府必然處在主動的一方，關鍵看政府有沒有與公眾互動的愿望。哈爾濱停水事件發(fā)生期間，有一些網(wǎng)民在各大論壇發(fā)表言論，稱“哈爾濱將發(fā)生地震”，并有愈演愈烈的趨勢。雖然黑龍江省內(nèi)一些媒體都發(fā)表了相關稿件辟謠，但收效都不理想。針對這一情況，東北網(wǎng)首次采用了網(wǎng)上訪談宣傳形式，邀請黑龍江省地震局局長與網(wǎng)民對話交流，在兩個半小時訪談過程中，有一千多網(wǎng)友關注，網(wǎng)友針對自己關心的問題紛紛提問，大部分熱點問題得到了專家耐心、科學的解答，通過與網(wǎng)友互動的方式答疑解惑，科學、生動地駁斥了傳言，擊破了謠言，平息了輿論風波。國內(nèi)主要網(wǎng)站對此也作了轉(zhuǎn)載，起到了很好的輿論引導作用。

（2）組織專家學者發(fā)表意見

突發(fā)公共事件中，政府由于是責任主體，公眾往往將政府的聲音視為自己的辯解，政府單方面的努力難以起到很好的效果，應該通過多層次、立體式的“議程設置”，建立起引導網(wǎng)上輿論的體系。其中專家解讀、權(quán)威聲音解疑釋惑最有效。突發(fā)公共事件發(fā)生后，對網(wǎng)絡上的輿論熱點，政府要主動、迅速地作出反應，不回避矛盾、不回避問題；同時要組織熟悉情況、掌握政策的專家學者針對干部群眾關心的問題，通過嘉賓訪談或直接發(fā)帖等形式進行闡釋說明，講清道理，澄清事實，駁斥錯誤議論。

（3）依靠“輿論領袖”引導輿論

美國傳播學家拉扎斯菲爾德提出的兩級傳播理論認為，大眾傳播的信息和影響不是直接流向一般受眾的，而是要經(jīng)過輿論領袖的中介，即 “大眾傳播—輿論領袖—一般受眾”。 輿論領袖指的是那些在信息傳遞和人際互動過程中少數(shù)具有影響力、活動力的人，這些人具有巨大的引導輿論的能量。當網(wǎng)絡出現(xiàn)海量信息時，一般公眾往往無所適從。這時候，他們更需要權(quán)威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。如果“輿論領袖”能及時體察出網(wǎng)民的關注點和迷茫點，參與到網(wǎng)民中去，他們比一般人發(fā)揮的引導作用要大得多。因此，政府要重視“輿論領袖”在引導網(wǎng)上輿論過程中的積極作用。一旦突發(fā)公共事件在網(wǎng)上形成熱評，有關部門要組織相關人員積極參與討論，成為“輿論領袖”，強化主流言論，孤立非主流言論，逐步實現(xiàn)網(wǎng)民意見的趨同。

（4）組織網(wǎng)絡評論員開展互動討論

善待民間輿論，是形成輿論多元的良性狀態(tài)所必需的。網(wǎng)民對于重大突發(fā)公共事件的參與度很高，會發(fā)出各種各樣的聲音。如果對一些較為片面、偏激的言論進行簡單化的封堵，雖然可起到一定的把關作用，但也可能激化矛盾，網(wǎng)民意見甚至會轉(zhuǎn)移到其他的輿論場形成“一邊倒”的態(tài)勢。政府主管部門要把握輿論導向，組織網(wǎng)絡評論員，采用合理的方法放大這此言論的建設性，消除其破壞性。網(wǎng)民有的觀點不可謂全對，也不可謂不對，需要辯證地分析，辯論就為意見各方提供了說話的平臺。對爭議意見組織評論，可以達到真理越辯越明的效果。

總之，網(wǎng)絡改變了我國社會輿論的生態(tài)環(huán)境，對政府管理方式正產(chǎn)生著一系列沖擊和深刻影響。面對突發(fā)公共事件，只要科學應對，善于掌握規(guī)律，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將會為實現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為地方政府提升社會治理水平的建設性力量。

D631.43

A

1672－4445(2011)04－0043－04

2011-03-05

劉繁榮（1977-），江西新建人，江西旅游商貿(mào)職業(yè)學院講師，主要從事網(wǎng)絡營銷與公共關系研究；劉華寶（1969-），江西新建人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事網(wǎng)絡信息化研究。

[責任編輯：張洋生]