涂平花 周維鳳

(1.湖北省麻城市鹽田河衛(wèi)生院 湖北麻城 408317; 2.湖北省麻城市衛(wèi)生局 湖北麻城 438300)

筆者結合多年基層工作經(jīng)歷,就基層醫(yī)院發(fā)生糾紛的各種原因展開討論,并提出防范建議,具體如下。

1 醫(yī)方因素

1.1 醫(yī)患溝通不夠

多數(shù)醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患交流欠缺,溝通解釋不到位,導致患者及其家屬不信任,不理解,進而對醫(yī)務人員及醫(yī)院不滿,產(chǎn)生醫(yī)患糾紛事件。有效的醫(yī)患溝通可以建立醫(yī)患信任關系,有助于醫(yī)生診斷病情,減輕患者恐懼,焦慮煩惱,憤怒的急躁心理,使患者嚴格執(zhí)行醫(yī)療計劃,增強療效,實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

1.2 服務態(tài)度不夠質量欠佳

部分醫(yī)療單位管理松散,醫(yī)護人員服務態(tài)度生、冷、硬,對病人的傾訴和要求不理不睬。工作作風散漫,工作責任心差,少數(shù)醫(yī)生以醫(yī)謀私,收受回扣和紅包。導致患者及其家屬不滿,一旦病情惡化或意外發(fā)生,極易引起醫(yī)療糾紛。

1.3 自我保護意識不強

有些醫(yī)務人員自我保護意識不強,對于應當告知患者的重要檢查,危重病人的風險性,創(chuàng)傷性手術等疏漏告知,該完善的病歷書寫,會診記錄病程記錄以及患者拒絕或要求的診療用藥方案缺乏書面記錄或記錄不全,醫(yī)護間病歷書寫不一致等,一旦糾紛發(fā)生,往往因缺乏重要舉證材料而陷入被動。

1.4 醫(yī)療資源供給不足

設備落后,必要的急救設備配備不齊,未及時處理故障,急救場地,醫(yī)務人員供給不足,病房人滿為患,生活住宿條件差,醫(yī)務人員長期超負荷運轉,報酬低廉,影響工作積極性。

1.5 技術因素

知識老化,不重視醫(yī)療技術的更新與積累,醫(yī)療技術水平低下。臨床經(jīng)驗和專業(yè)技術匱乏,對疾病缺乏全面分析,對疾病的診斷經(jīng)驗不足出現(xiàn)誤判,對疾病變化缺乏敏感性,延誤治療搶救時機或手術發(fā)生缺陷致使不良后果,激發(fā)醫(yī)患糾紛。

2 外部因素

2.1 財政支持

政府對醫(yī)院補償嚴重不足,醫(yī)院無法維持正常運轉,導致了過度醫(yī)療的發(fā)生,增加病人負擔。

2.2 媒體誤導

許多媒體明顯傾向病人,對醫(yī)院過多指責,忽略了醫(yī)務人員的辛苦以及醫(yī)學領域的無奈,無形把醫(yī)患放到了對立面,增加了患者鬧事頻率。

2.3 患方原因

許多患者缺乏醫(yī)學常識,對自己所患疾病缺乏認識,對正常醫(yī)療的不良后果不能理解,一旦效果達不到期望,就認為醫(yī)務人員有過失,甚至打罵侮辱醫(yī)務人員。

2.4 小官僚

患者及家屬耗、磨、鬧、上訪。政府怕事情鬧大,院方怕影響正常工作秩序,無奈而息事寧人。息事寧人的結果是惡性循環(huán)。

3 措施

3.1 溝通

要靈活應用方法和技巧,醫(yī)務人員要多理解患者的疾苦,主動的與服務對象建立彼此平等的關系,根據(jù)實際情況與病人進行有效溝通,讓患者既了解醫(yī)學技術的新導向,又對疾病的風險有所預估,從而減少糾紛發(fā)生。

3.2 人性化服務

醫(yī)務人員要采取主動服務,貫徹以人為本的理念,治病救人之外,給患者增加更多診療之外的服務。充分尊重患者的人格尊嚴,維護患者的知情權和選擇權,在不違反保護性醫(yī)療的前提下,將疾病的診斷,治療方案,診療措施,治療費用等如實告之患者和家屬,取得他們的理解,配合與支持。改善醫(yī)療環(huán)境,改善服務態(tài)度,把患者的病情,患者的需要放在首位,以實際行動贏得患者及家屬的信賴,理解和支持。

3.3 制度

完善醫(yī)院內部管理制度,嚴格首科,首診負責制,杜絕推諉,延誤和不負責任行為的發(fā)生。執(zhí)行基本技術操作規(guī)程,明確個科室工作制度與職責,注重各項制度如交接班,談話告知,危重別人的會診轉診搶救,以及搶救記錄的及時,完整性。注重三級查房,分級護理,查對制度,病例討論制度。注重醫(yī)療文書的書寫,和落實崗位責任制。加強各科室的銜接,制定醫(yī)療質量考核細則并認真執(zhí)行,獎罰分明,提高業(yè)務人員工作積極性。

3.4 加快推進基本醫(yī)療保障制度建設,加大財政對醫(yī)療保障體系,社會求助體系的投入,逐步提高保障水平,從體制上化解醫(yī)患矛盾

加強對和諧醫(yī)患關系的重視。對一些故意鬧事者必須給以法律方面的保障,以維護正常醫(yī)療秩序。發(fā)揮新聞媒體和社會輿論的引導作用,營造和諧的輿論環(huán)境,以公正,全面的立場,給醫(yī)療一個寬松的外部環(huán)境。

3.5 能力,技術水平

醫(yī)務人員要適應醫(yī)院改革與醫(yī)學模式的轉變,全面提高自身素質,加強業(yè)務學習。努力掌握先進的醫(yī)療新技術,善于總結經(jīng)驗,不斷完善自己,努力減少差錯事故的發(fā)生。

4 結語

救死扶傷,為患者解除病痛,保障人民群眾的身體健康是醫(yī)院的首要任務和義不容辭的職責,和諧醫(yī)患關系,是醫(yī)療活動順利進行的必要基礎,也是醫(yī)患雙方獲得尊重、信賴、理解的心理需求,所以,我們要加強醫(yī)院管理。規(guī)范醫(yī)療行為,減少缺陷發(fā)生,同時,由于醫(yī)院的特殊地位,政府應該為和諧醫(yī)患關系提供宏觀保障,指導媒體報道行為,在和諧醫(yī)患關系中起先行引導作用,和諧醫(yī)患關系需要多方共同參與,進行長期不懈努力。