阮 彬 朱樂意

安徽省太和縣人民醫(yī)院,安徽太和 236600

患者在就診前，首先會選擇一家比較可信的醫(yī)療衛(wèi)生機構。去哪個科室，找哪位大夫，服務態(tài)度如何？患者都會在心中做一番考量。

著名醫(yī)史學家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這段話精辟地說明，只要人類社會存在著醫(yī)療活動，就必然存在醫(yī)患關系。隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展以及醫(yī)療服務的日趨復雜，醫(yī)患關系的內(nèi)涵也隨之擴大?！搬t(yī)”不僅指提供醫(yī)療服務的醫(yī)務人員，還包括服務載體醫(yī)療機構的其他工作人員；“患”也超出了患者本人，還包括患者的社會關系。

醫(yī)患關系是指在醫(yī)療活動中通過醫(yī)患之間相互溝通而建立起來的一種人際關系。它的產(chǎn)生特定，如果不是在醫(yī)療活動中，就不能被稱做醫(yī)患關系[1]。

醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)就是主要由于醫(yī)患溝通處理不暢的造成的[2]。醫(yī)學大家吳階平老先生曾說：三好醫(yī)生就應該是醫(yī)術、醫(yī)德和藝術三者的完美結合。醫(yī)療可以被看作是一種藝術，當然醫(yī)療也是有風險的，很多醫(yī)務工作者認為從事醫(yī)務工作如坐針氈。此外，醫(yī)療衛(wèi)生人員技術水平低、服務差，患者及其家屬法律意識增強，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理[3]，全社會的持續(xù)關注和醫(yī)療保障制度不健全等也都是導致醫(yī)患關系緊張的原因。

當然，隨著我國新一輪衛(wèi)生體制改革的深化，人們對醫(yī)患關系的改善也從“治標不治本”轉(zhuǎn)到“標本兼治”。這就要求醫(yī)療機構在完善醫(yī)療糾紛處理機制的同時，加快健全醫(yī)療糾紛的綜合預防，尤其是醫(yī)療衛(wèi)生機構內(nèi)部機制的完善。

安徽省太和縣人民醫(yī)院是一家建院時間較久、規(guī)模影響較大、人民滿意度較高的縣級醫(yī)療衛(wèi)生機構。該醫(yī)院始建于1950年，現(xiàn)已發(fā)展成為集醫(yī)療、急救、康復、保健、科研與教學于一體的縣級綜合性醫(yī)院。以創(chuàng)建三級甲等綜合性醫(yī)院為契機，醫(yī)院環(huán)境和服務質(zhì)量明顯改善，醫(yī)療技術力量迅速提高。醫(yī)院的業(yè)務量迅速攀升，服務區(qū)域半徑逐年擴大，又為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供不竭助力。在多年的探索中，太和縣人民醫(yī)院自從2007年就建立實施了一整套醫(yī)患溝通制度，對于改善醫(yī)患關系具有明顯的效果。

1 建立專門科室，明確職能定位

太和縣人民醫(yī)院投訴辦公室于多年前就已成立，按照衛(wèi)生部要求自今年初更名為醫(yī)患關系科，醫(yī)患關系科就是為醫(yī)院管理職能機構，強化醫(yī)療質(zhì)量安全與受理醫(yī)療服務投訴的管理部門。明確其功能和職能職責：①統(tǒng)一受理各種診療服務中的投訴；②及時調(diào)查、核實投訴事項，并根據(jù)查出的事實提出處理意見；③對已形成的處理意見反饋并答復投訴人；④組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；⑤定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院在各職能科室、病區(qū)和基層單位設立4名專（兼）職工作人員，負責所轄范圍投訴的初步處理。

醫(yī)院劃清各科室部門間處理投訴的分工界限，防止出現(xiàn)問題時相互扯皮，保證責任的迅速明晰和問題的處理效率。例如監(jiān)察室應受理違紀、商業(yè)賄賂方面的投訴應總務科受理后勤保障方面的投訴；設備維修科應受理因設備質(zhì)量和維修給患者造成不良影響和傷害方面的投訴；保衛(wèi)科應受理醫(yī)院安全方面的投訴等。

2 完善相關機制，加強部門協(xié)作

太和人民醫(yī)院黨政兩委班子根據(jù)改善醫(yī)患關系的實際需要，制定落實文件，明確責任分工，成立9個督導組，落實責任制，對全院各科室全面工作進行督導并匯總上報。完善《診療服務投訴辦法與處理程序》、《患者就醫(yī)時權利義務告知書》、《醫(yī)療賠償調(diào)解書》、《醫(yī)院投訴管理實施細則》等制度細則。針對投訴中反應的問題，做到：首先，醫(yī)患關系科接到患者投訴后收集相關材料，聯(lián)系投訴雙方，初步核實投訴中反映的情況；其次，針對核實的問題，采取調(diào)解、醫(yī)療鑒定或者法律訴訟等途徑；再次，將處理結果反饋醫(yī)患雙方，達到醫(yī)患雙方了解、諒解、理解、滿意、結案。在此期間，各科室之間按照職責分工、相互協(xié)作，保障糾紛的和諧處理。建立健全以醫(yī)院為主體，以制度建設為核心，多部門共同參與的創(chuàng)建工作長效機制[4]。

3 改善硬件條件，提高服務質(zhì)量

醫(yī)患關系的改善離不開醫(yī)院設施和服務的改善。為此，醫(yī)院近年更新西門子數(shù)字化平板血管造影系統(tǒng)、新添飛利浦IE33心彩超、飛利浦拍片機等一批高、精、尖設備，為拓寬診治領域和科技創(chuàng)新提供了堅實平臺；對網(wǎng)絡中心硬件設施更新?lián)Q代，采購了200余臺電腦，全員培訓，引進電子掛號、電子處方、電子病例、檢驗漏費、收費一卡通、檢查報告互傳、用藥與病例監(jiān)控系統(tǒng)等計算機軟件，全員電腦培訓基本結束，2011年實行醫(yī)療運行電子化管理。啟動內(nèi)科病房大樓建設、規(guī)劃醫(yī)院新區(qū)建設等一系列前瞻性的決策，給醫(yī)院未來發(fā)展指明了新的方向。

去年醫(yī)院按照衛(wèi)生部關于護理優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)試點創(chuàng)建的要求，率先一步，全面推廣。通過第1、2批的帶動，至全院臨床科室于第4季度全部推行，為患者洗臉、洗腳、剪指甲、擦身子等服務，落實基礎護理，開展飲食指導、衛(wèi)生宣教、康復鍛煉指導，促進醫(yī)患溝通，減少糾紛矛盾發(fā)生隱患。

4 注重多元途徑，評估社會效果

通過各種形式的走訪調(diào)查，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度；通過民主會議、工會和團委等組織形式，了解職工對單位醫(yī)患溝通建設方面的意見和建議。聘任行風監(jiān)督員、社會監(jiān)督員和大學生監(jiān)督員，通過明察暗訪、社會調(diào)查和意見投訴等多種形式促進全院醫(yī)療服務的進步。對于出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院改變了以被動的態(tài)度，成立專門科室，完善溝通制度。此外，醫(yī)院積極履行社會責任，開展公益活動，醫(yī)院每年都會開展為白內(nèi)障患者實施免費康復手術的工程等。

5 凝聚集體力量，構建特色文化

任何一個組織的發(fā)展壯大都離不開團隊建設，醫(yī)院尤其重視團隊的建設,“團隊精神是醫(yī)院發(fā)展的靈魂”[5]。醫(yī)院是為廣大患者提供醫(yī)療服務的特殊工作團體，在實際日常診療工作當中，需要醫(yī)療、護理、管理、后勤等多個科室部門和人員的配合協(xié)作。各部門科室和人員之間分工合作，共同努力。因此，加強醫(yī)院團隊建設，也就成了先進醫(yī)院管理者高度重視的課題。醫(yī)院積極組織開展多項文娛表演、技能比賽和知識教育等豐富多彩的活動，構建醫(yī)院集體文化。樹立創(chuàng)新意識，通過多種形式增強全院干部職工的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。

經(jīng)過長期努力，醫(yī)院在組織團隊建設方面取得了可喜成績。今年，醫(yī)院黨委被省委授予“先進基層黨組織”、醫(yī)院被省衛(wèi)生廳授予“2010年全省優(yōu)質(zhì)護理服務先進單位”，還有一大批個人獲得了省市縣的多項殊榮。

6 搶抓發(fā)展機遇，共促醫(yī)患和諧

位于黃淮平原的阜陽是一個人口資源大市，周圍坐擁近千萬人口。太和縣人民醫(yī)院作為皖西北阜陽市的一家縣級綜合性醫(yī)院，城鄉(xiāng)區(qū)域優(yōu)勢明顯、對城鄉(xiāng)醫(yī)療的輻射能力較強、具有很強的發(fā)展?jié)摿ΑＡ⒆闾涂h，輻射皖西北。因此，改善醫(yī)患關系對于促進基層縣級醫(yī)院發(fā)展和和諧醫(yī)患關系建設具有深遠的推動作用。

近年來，黨中央國務院把加快基層縣級醫(yī)院建設放在重要地位，建設和諧醫(yī)患關系是這項工作的題中之義。基層縣級醫(yī)院應當抓住發(fā)展機遇、銳意改革、順勢而上，加快先進醫(yī)療技術的引進和自身服務質(zhì)量的提高，增加醫(yī)院的人文關懷。通過診療、護理、后勤等多個領域努力，改善醫(yī)院的服務質(zhì)量和水平，推動區(qū)域性醫(yī)療衛(wèi)生水平的整體發(fā)展。發(fā)展就是硬道理，在瞬息萬變的今天，縣級醫(yī)院應當適應新時期發(fā)展的理念，加強人員素質(zhì)的培養(yǎng)、完善內(nèi)部機制、營造人文氛圍、加強先進技術的學習并應用到醫(yī)療活動中，從而達到構建和諧醫(yī)患關系的目的。

[1] 安春平，程偉，閆忠紅.醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)及意義[J].醫(yī)學與哲學（人文社會醫(yī)學版），2010，31（9）：21.

[2] 丁偉，沈軍.團隊精神是醫(yī)院發(fā)展的靈魂[N].健康報（管理周刊），2011年7月21日（第5版）.

[3] 艾永發(fā).對當前醫(yī)患關系的倫理思考及對策研究[J].重慶職業(yè)技術學院學報，2007，3（2）：81.

[4] 趙守社.創(chuàng)建平安醫(yī)院、和諧醫(yī)患關系的探索和思考[J].科技信息（臨床與醫(yī)療），2010，（11）：823.

[5] 朱曉紅，周健.加強醫(yī)患溝通 促進醫(yī)院和諧發(fā)展[J].基層醫(yī)學論壇，2010，（14）：1.