310013 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 范潔

樹立“第一時(shí)間”理念開展療養(yǎng)院特色服務(wù)

310013 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 范潔

近幾年，我科針對如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和基層療養(yǎng)科室的實(shí)際，率先推出“第一時(shí)間”理念，同時(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中，得到了機(jī)關(guān)首長的肯定和支持。樹立“第一時(shí)間”理念是提高工作效率、促進(jìn)療養(yǎng)工作又好又快發(fā)展的有效途徑，它讓服務(wù)思路從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要服務(wù)”，真正體現(xiàn)了以人為本、尊重人、為了人的服務(wù)理念。

療養(yǎng)院；以人為本；服務(wù)；第一時(shí)間

隨著社會(huì)的進(jìn)步，療養(yǎng)員的需求在日益增長，而目前療養(yǎng)院的觀念更新與服務(wù)水平的提高程度并沒有跟上療養(yǎng)員需求的變化速度，盡管近年各療養(yǎng)院在療養(yǎng)硬件條件、療養(yǎng)環(huán)境改善上做了大量的工作，但距離療養(yǎng)員日益增長的物質(zhì)文化需求還存在一定的差距。我們應(yīng)當(dāng)清醒地意識(shí)到，療養(yǎng)院必須樹立“以人為本”的服務(wù)理念，“療養(yǎng)員第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的準(zhǔn)則，“及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效、療養(yǎng)員至上”的思想，“療養(yǎng)員健康就是我們的愿望，療養(yǎng)員的需要就是我們的責(zé)任”的思想[1]。因此以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)的療養(yǎng)工作，必須堅(jiān)持以人為本，著眼于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。理念在療養(yǎng)保障領(lǐng)域內(nèi)的主要內(nèi)容包括：第一時(shí)間作出預(yù)測、第一時(shí)間接待療養(yǎng)員、第一時(shí)間了解需求、第一時(shí)間制定療養(yǎng)計(jì)劃、第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和解決問題以及第一時(shí)間反饋信息。這六個(gè)動(dòng)作貫穿于療養(yǎng)保障的全過程，同時(shí)，我們將“第一時(shí)間”理念有機(jī)地引入科研攻關(guān)、科室管理和思想政治等領(lǐng)域。

1 樹立“第一時(shí)間”理念在療養(yǎng)院工作中的重要性

第一時(shí)間毫無疑問就是最早時(shí)間。理念就是思想、信念和信仰；“第一時(shí)間”理念就是把一切問題和可能放在最早的時(shí)間進(jìn)行解決的思想。樹立“第一時(shí)間”理念是提高工作效率、促進(jìn)療養(yǎng)工作又好又快發(fā)展的有效途徑，將服務(wù)思路從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要服務(wù)”，解決了人性化需求和服務(wù)拘于一般性完成的矛盾，體現(xiàn)了以人為本、尊重人、為了人的服務(wù)理念。理念的樹立主要通過三種方式，一是教育灌輸，二是作業(yè)養(yǎng)成，三是任務(wù)歷練。①多渠道的教育灌輸是樹立理念的重要環(huán)節(jié)?？剖覈@科學(xué)發(fā)展和理念的關(guān)系進(jìn)行專題性討論，利用早交班、科務(wù)會(huì)、黑板報(bào)等形式，進(jìn)行環(huán)境熏陶和輿論造勢，大講第一時(shí)間。通過學(xué)習(xí)抗震救災(zāi)的英勇事跡和先進(jìn)個(gè)人，強(qiáng)化時(shí)間就是生命，錯(cuò)過時(shí)間等于貽誤戰(zhàn)機(jī)的意識(shí)。②日常的作業(yè)完成是樹立理念的基本途徑和規(guī)定動(dòng)作。針對我科療養(yǎng)員級(jí)別高、服務(wù)定位高的特點(diǎn)，在日常工作和管理中，我們把第一時(shí)間作為科室的一項(xiàng)規(guī)章制度來抓，作為一個(gè)公式來用，要求工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和熟悉相關(guān)內(nèi)容，在一點(diǎn)一滴中練成，在一招一式中發(fā)力。③重、大型任務(wù)的檢驗(yàn)和歷練是樹立理念的重要機(jī)會(huì)和重頭戲。雖然大項(xiàng)任務(wù)要求高、困難多，但我們十分珍惜這些機(jī)會(huì)，把完成任務(wù)的過程當(dāng)作實(shí)踐理念的平臺(tái)，使理念在完成任務(wù)中得到激發(fā)和提升。

2 在療養(yǎng)工作中以人為本，緊扣“第一時(shí)間”

2.1 第一時(shí)間作出預(yù)測，打造跨越服務(wù)對首長保障作出第一時(shí)間預(yù)測是實(shí)現(xiàn)以人為本的一種時(shí)空上的跨越式服務(wù)，貫穿于療養(yǎng)全過程，它把服務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及關(guān)口前移，能起到事半功倍的效果。首先，對療養(yǎng)員入院的前期工作作出預(yù)測。我們主動(dòng)與接待科搞好對接，實(shí)時(shí)保持聯(lián)系，形成聯(lián)動(dòng)。其次，對療養(yǎng)員可能出現(xiàn)的病情變化作出預(yù)測。通過醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間就診、綜合問卷調(diào)查，在健康評估的基礎(chǔ)上，結(jié)合氣候、活動(dòng)安排等因素，對療養(yǎng)員療養(yǎng)期內(nèi)可能出現(xiàn)的病情變化作出可能會(huì)出現(xiàn)哪些情況和意外的預(yù)測。再次，對療養(yǎng)員存在的安全隱患作出預(yù)測。第一時(shí)間介紹療養(yǎng)院的內(nèi)外部環(huán)境，房間的各種設(shè)施及注意事項(xiàng)，并將其匯編成《安全須知》發(fā)放給每位療養(yǎng)員。

2.2 第一時(shí)間接待療養(yǎng)員，打造溫馨服務(wù)根據(jù)預(yù)報(bào)，工作人員提前到位，第一時(shí)間等候和接待療養(yǎng)員，這是親情式服務(wù)的內(nèi)在要求，使療養(yǎng)員感到溫馨，有一種回家的感覺，以便能迅速地融入環(huán)境，拉近彼此間的心理距離。同時(shí)，要十分重視療養(yǎng)員對科室的第一印象，一是面部表情，比如微笑，講話要親切、耐心；二是要有“三聲”，即療養(yǎng)員來時(shí)有迎接聲，與療養(yǎng)員見面時(shí)要有問候聲，各種操作要有解釋聲；三是要重視第一次的電話禮儀，有事情做好電話記錄；四是要博學(xué)多才，能對天文、地理、人文等方面的知識(shí)有所了解，努力培養(yǎng)工作人員的交往能力，如在第一次見面時(shí)要會(huì)與療養(yǎng)員聊天，不僅要熟悉本地的風(fēng)土人情，也要了解療養(yǎng)員駐地的風(fēng)土人情。

2.3 第一時(shí)間了解需求，打造個(gè)性服務(wù)療養(yǎng)員遠(yuǎn)道而來，一定有自己的打算和需求。如不能及時(shí)準(zhǔn)確地了解療養(yǎng)員的需求，那么療養(yǎng)工作如同沒有瞄準(zhǔn)靶心。尤其首次來療養(yǎng)的療養(yǎng)員，人生地不熟，生活頗為被動(dòng)，工作人員更要主動(dòng)地在第一時(shí)間去了解療養(yǎng)員的需求，根據(jù)單位的實(shí)際情況盡力盡快提供幫助。讓需求牽引著整個(gè)療養(yǎng)工作，這樣才能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化療養(yǎng)，提高療養(yǎng)滿意度。如何做好第一時(shí)間了解需求？應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：①高度重視首次查房。第一次的宣教、查房必須要細(xì)，多問多聽。②及時(shí)發(fā)放需求樣表。療養(yǎng)需求調(diào)查表可以讓療養(yǎng)員把需求寫出來，一目了然，并把一些不愿說的需求反映出來。把及時(shí)收集的資料進(jìn)行會(huì)審，了解共同需求和個(gè)別需求，處理好需求和可能的關(guān)系，找到解決需求的最佳途徑和切入點(diǎn)。③認(rèn)真開好歡迎會(huì)議。充分利用療養(yǎng)會(huì)的機(jī)會(huì)，把療養(yǎng)院及科室有關(guān)情況詳盡告知療養(yǎng)員，同時(shí)要了解療養(yǎng)員們一些共同的愿望和需求，以更好引導(dǎo)我們的工作。④嚴(yán)格落實(shí)查房制度。醫(yī)生護(hù)士每天查房2次，夜間查房必須走到看到?？浦魅蚊恐軒w人員，包括值班的服務(wù)員，進(jìn)行大查房2～3次，及時(shí)了解療養(yǎng)員的需求。如夜間查房療養(yǎng)員不在位，當(dāng)療養(yǎng)員回來后，馬上進(jìn)行查房或電話溝通。

2.4 第一時(shí)間制定療養(yǎng)計(jì)劃，打造VIP服務(wù)在充分了解需求的基礎(chǔ)上，必須在第一時(shí)間有針對性地制定包含檢查、治療、景觀療養(yǎng)及介紹杭州特色的科學(xué)療養(yǎng)計(jì)劃，使有限的療期活動(dòng)既解決問題又豐富多彩、有張有弛，而且能治未病，達(dá)到療養(yǎng)的最佳效果，打造VIP式的服務(wù)。①制定計(jì)劃，在全面性上下工夫。入院后第一時(shí)間做好病史采集和療養(yǎng)員性格、愛好、生活方式、文化、信仰、家庭狀況以及喜歡的教育方式等問卷調(diào)查，并做好心理評估，得到準(zhǔn)確全面的第一手資料。②制定和完善療養(yǎng)模式，在程序化上下工夫。針對我科療養(yǎng)團(tuán)和大項(xiàng)任務(wù)多的情況，我科區(qū)分類別和要求，制定一系列的保障方案，摸索出一套行之有效的模式，并且在第一時(shí)間就能拿到療養(yǎng)計(jì)劃。③完善外游活動(dòng)，在特殊環(huán)節(jié)上下工夫。通過對外游活動(dòng)的總結(jié)和現(xiàn)實(shí)存在的問題，我科第一時(shí)間對外游活動(dòng)進(jìn)行環(huán)節(jié)性完善。④制定合理的療養(yǎng)活動(dòng)安排。根據(jù)療養(yǎng)時(shí)間為療養(yǎng)員安排杭州西湖觀光游、著名景點(diǎn)游、健康教育課。每天上午組織開展呼吸養(yǎng)生操和太極拳等保健操的活動(dòng)。這些活動(dòng)都由護(hù)士第一時(shí)間組織陪同。

2.5 第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和解決問題，打造預(yù)警服務(wù)療養(yǎng)工作無小事，我們瞄準(zhǔn)問題歸零的目標(biāo)，以科室主人翁的姿態(tài)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和解決問題，從細(xì)節(jié)入手，不讓小事變成大事，打造預(yù)警式服務(wù)。①注重發(fā)現(xiàn)問題。多看、多聽、多與療養(yǎng)員進(jìn)行溝通，善于發(fā)現(xiàn)一些療養(yǎng)員雖有不太滿意但又難以啟齒的地方。同時(shí)，多與其他科室人員進(jìn)行交流，勤于思考，經(jīng)常檢查自己工作中有沒有不足的地方。②堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制。每個(gè)工作人員都要參與服務(wù)，不論是誰，當(dāng)療養(yǎng)員有問題需要解決時(shí)，必須認(rèn)真對待，不推諉、不回避，把解決問題立即化，不把問題放在下一秒，當(dāng)需要他人幫助解決時(shí)，必須親自陪同療養(yǎng)員進(jìn)行解決。③做到應(yīng)急機(jī)動(dòng)。工作人員能夠隨時(shí)聯(lián)系到，有情況隨叫隨到，確保服務(wù)的連續(xù)性，一旦有事情需要，在條件允許的情況下，必須第一時(shí)間趕到。

2.6 第一時(shí)間反饋信息，打造跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵需要建立反饋。第一時(shí)間對療養(yǎng)員的相關(guān)情況進(jìn)行反饋，是一種跟進(jìn)服務(wù)，對完善和放大服務(wù)效果具有重要作用。同時(shí)，反饋也可引入其他各領(lǐng)域。①第一時(shí)間反饋檢查報(bào)告。對療養(yǎng)員的檢查情況，只要當(dāng)天能出結(jié)果的，必須當(dāng)天下午由經(jīng)管醫(yī)生反饋，如經(jīng)管醫(yī)生不在，由值班醫(yī)生反饋，如療養(yǎng)員不在，晚查房時(shí)間反饋。②第一時(shí)間反饋療養(yǎng)員提出的問題。對療養(yǎng)員提出的有關(guān)疾病或保健等方面的問題，要認(rèn)真回答，如果不在自己的專業(yè)范圍之內(nèi)，必須通過相應(yīng)的渠道第一時(shí)間作出反饋。

3 樹立服務(wù)品牌，拓展“第一時(shí)間”理念的內(nèi)涵

療養(yǎng)院是軍隊(duì)文明服務(wù)的窗口單位，療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的高低，將影響到部隊(duì)服務(wù)的總體形象，因此，我們要大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，我們將繼續(xù)拓展“第一時(shí)間”理念的內(nèi)涵，朝著第一時(shí)間的縱深挺進(jìn)，努力營造良好氛圍，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，文明服務(wù)的窗口，讓服務(wù)更加完美，讓質(zhì)量興科持續(xù)進(jìn)行。良好的療養(yǎng)服務(wù)環(huán)境，會(huì)使人產(chǎn)生清新、自然、幽靜、舒暢的感覺。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)療養(yǎng)院的人文景觀建設(shè)，突出療養(yǎng)個(gè)性特色；加強(qiáng)療養(yǎng)院人際環(huán)境建設(shè)，充分發(fā)揮每位工作人員的作用與潛力，使技術(shù)水平蒸蒸日上，讓療養(yǎng)員享受更優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)；加強(qiáng)醫(yī)療硬件建設(shè)，提升人們對療養(yǎng)院形象的直觀感覺和信任度；加強(qiáng)宣傳力度，擴(kuò)大知名度和影響力。通過樹立良好的質(zhì)量形象、技術(shù)形象、設(shè)備形象、管理形象、醫(yī)德形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、環(huán)境形象，在全軍、全國樹立起最佳的療養(yǎng)服務(wù)形象[2]。真正讓療養(yǎng)員在享受優(yōu)美、舒適的自然環(huán)境的同時(shí)，學(xué)會(huì)一套養(yǎng)生的方法，使療養(yǎng)員確實(shí)達(dá)到“療養(yǎng)一次，終身受益”的目的。

[1]任真年.開展全優(yōu)服務(wù)，追求病人滿意[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2003，10(2)：123-124.

[2]王志平，陳一戒，李存文.現(xiàn)代醫(yī)院管理概要[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2003：86-96.

1005-619X(2011)02-0189-02

2010-09-10)