■ 胡懷蓮

全面質(zhì)量管理的思想，最早由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家和管理學(xué)家愛(ài)德華·戴明（W·Edwards Deming）倡導(dǎo)的。到1961年，美國(guó)通用電氣公司總裁阿曼德·V·費(fèi)根鮑姆（A·V·Feigenbaum）根據(jù)自己的實(shí)踐，系統(tǒng)的提出了全面質(zhì)量管理理念：“在最經(jīng)濟(jì)的水平上，考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量的提高質(zhì)量的活動(dòng)，構(gòu)成一種有效體系?！?/p>

現(xiàn)代圖書(shū)館作為促進(jìn)社會(huì)信息交流與傳播的服務(wù)機(jī)構(gòu)，首先承擔(dān)著開(kāi)發(fā)信息資源、為社會(huì)提供信息產(chǎn)品的任務(wù)；其次，圖書(shū)館要向社會(huì)提供信息服務(wù)，如外借、閱覽、參考咨詢、培訓(xùn)等。隨著社會(huì)現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，圖書(shū)館數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)，無(wú)論是開(kāi)發(fā)信息產(chǎn)品還是信息服務(wù)，讀者都對(duì)圖書(shū)館提出來(lái)越來(lái)越高的要求，現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，使讀者有了越來(lái)越多的選擇，現(xiàn)代圖書(shū)館要想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，留住讀者，而全面質(zhì)量管理可以促使圖書(shū)館科學(xué)高效的建立健全質(zhì)量服務(wù)保障體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)，經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，動(dòng)員圖書(shū)館各部門(mén)和全體員工，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程作出有效控制，從而增強(qiáng)自己的適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

一、現(xiàn)代圖書(shū)館實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要性

（一）圖書(shū)館管理現(xiàn)狀及圖書(shū)館自身發(fā)展的需要

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館管理處于較低水平，實(shí)行的是一種封閉式管理，這種管理方式在管理體制、組織機(jī)構(gòu)、人事管理以及質(zhì)量管理上無(wú)一不制約著圖書(shū)館的發(fā)展，無(wú)法從根本上解決圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率問(wèn)題。隨著圖書(shū)館文獻(xiàn)數(shù)字化、管理自動(dòng)化以及網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，圖書(shū)館的管理理念、目標(biāo)與手段均發(fā)生了較大變化。面對(duì)愈來(lái)愈大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，圖書(shū)館的工作目標(biāo)、工作手段以及管理方式都應(yīng)作出相應(yīng)調(diào)整。全面質(zhì)量管理是一個(gè)以了解用戶需求、提高用戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度為中心，對(duì)服務(wù)質(zhì)量做全程監(jiān)控的管理體系。其以顧客需求為中心，根據(jù)顧客需求來(lái)制定產(chǎn)品，以期達(dá)到圖書(shū)館一直以來(lái)的改進(jìn)服務(wù)和滿足讀者需求的這兩個(gè)目標(biāo)。

（二）社會(huì)信息化的發(fā)展要求

二十一世紀(jì)的社會(huì)信息化程度越來(lái)越高，信息技術(shù)將以更快的速度向前發(fā)展，圖書(shū)館將面臨更加充滿競(jìng)爭(zhēng)和壓力的社會(huì)環(huán)境，讀者將對(duì)圖書(shū)館提出更高的要求,他們對(duì)文獻(xiàn)資源的需求呈現(xiàn)出多元化、多層次的特點(diǎn)，他們渴望圖書(shū)館能提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、現(xiàn)代圖書(shū)館實(shí)施全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。

（一）打破傳統(tǒng)圖書(shū)館部門(mén)之間的障礙

傳統(tǒng)圖書(shū)館按功能劃分為若干個(gè)部門(mén)，分別負(fù)責(zé)整體任務(wù)的某一個(gè)方面，如采編、流通、閱覽、技術(shù)部等等。這種部門(mén)分化的長(zhǎng)期存在很容易使不同部門(mén)的圖書(shū)管理員形成小集團(tuán)意識(shí)，在考慮問(wèn)題和開(kāi)展工作的時(shí)候不是從圖書(shū)館的整體出發(fā)，而是為自己所在的部門(mén)著想，這種傳統(tǒng)的部門(mén)格局化形成的獨(dú)立小團(tuán)體，在幾乎封閉的環(huán)境下按照自己的工作方式運(yùn)作，從而導(dǎo)致圖書(shū)館整體目標(biāo)和任務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

（二）做好服務(wù)工作，滿足讀者需求

傳統(tǒng)圖書(shū)館主要任務(wù)是“藏”，其管理方法的工作目標(biāo)，僅僅是為了保證工作順利開(kāi)展，不出問(wèn)題，滿足讀者借書(shū)的需求。而全面質(zhì)量管理主要任務(wù)是“用”，是把工作重心轉(zhuǎn)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上，把讀者第一放到首位，以“全面滿足讀者需求，實(shí)現(xiàn)讀者滿意”為目標(biāo)，扎扎實(shí)實(shí)的做好常規(guī)服務(wù)，同時(shí)更提倡做好知識(shí)服務(wù)。

（三）強(qiáng)化圖書(shū)館員工的自我意識(shí)

除開(kāi)讀者，員工也是全面質(zhì)量管理的受益者。全面質(zhì)量管理除了通過(guò)教育培訓(xùn)為員工提供自我發(fā)展的機(jī)會(huì)，還要求圖書(shū)館管理者給員工充分的權(quán)利，使他們可以有效的為用戶服務(wù)并及時(shí)解決工作中的難題。

三、現(xiàn)代圖書(shū)館實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)該注意的問(wèn)題

全面質(zhì)量管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，涉及到思想觀念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則的轉(zhuǎn)變，質(zhì)量文化建設(shè)通常要幾年才能有所成就，想立竿見(jiàn)影、一蹴而就是行不通的。在圖書(shū)館實(shí)施全面質(zhì)量管理的同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下問(wèn)題：

強(qiáng)調(diào)全員參與性。全面質(zhì)量管理是全員參加的管理，每一個(gè)員工和管理層必須全力投入，在各自的崗位上學(xué)習(xí)運(yùn)用新的方法和理念，用高標(biāo)準(zhǔn)、新觀點(diǎn)嚴(yán)格要求自己，做好本職工作。

圖書(shū)館引進(jìn)全質(zhì)量管理理論和技術(shù)決不能生搬硬套，要結(jié)合館情有分析、有比較、有鑒別、有選擇的學(xué)習(xí)和吸收，并結(jié)合自身好的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建有自身特色的，適合本館實(shí)情的質(zhì)量管理體系。

認(rèn)真做好質(zhì)量評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善全面質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提高員工的質(zhì)量意識(shí)，調(diào)動(dòng)管理層和員工不斷提高工作質(zhì)量及管理質(zhì)量的積極性和創(chuàng)造性，使全面質(zhì)量管理走上良性發(fā)展的道路。

[1]羅曼.圖書(shū)館全面質(zhì)量管理[M].合肥:安徽大學(xué)出版社,2003.

[2]馬林,羅國(guó)英.全面質(zhì)量管理基本知識(shí)[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2001.